Hubungan pelanggan, atau selanjutnya kita sebut customer relation adalah strategi sebuah bisnis dalam membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggannya.
Konsep customer relation berkembang saat para pemasar dan tim penjualan merasa bahwa pelanggan bukan sekadar pelaku ekonomi yang membuat keputusan pembelian hanya berdasarkan harga dan kualitas.
Sebaliknya, pelanggan adalah individu yang kompleks dengan beragam kebutuhan dan keinginan. Mereka berupaya membangun hubungan dengan bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan mereka dan memberi nilai lebih bagi mereka.
Customer relation juga berkaitan dengan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Customer lifetime value adalah jumlah total uang yang diperkirakan akan dibelanjakan pelanggan di sebuah bisnis selama keduanya berhubungan.
Dengan berfokus pada nilai seumur hidup pelanggan, bisnis dapat membuat keputusan yang lebih baik tentang cara mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan strategi pemasaran dan penjualan.
Hubungan pelanggan mencakup berbagai aspek perjalanan pelanggan, mulai dari kontak awal hingga keterhubungan pasca pembelian, dengan tujuan menumbuhkan loyalitas dan kepuasan.
Fungsi dan manfaat customer relation
Customer relation penting bagi semua bisnis karena dapat berfungsi untuk:
1. Meningkatkan penjualan
Konsep peningkatan penjualan di sini bukan hanya mendapatkan pelanggan baru sebanyak-banyaknya, tapi juga memelihara hubungan dengan pelanggan lama agar saat mereka memiliki kebutuhan, mereka langsung mengingat Anda lagi.
Customer relation yang baik dapat meningkatkan penjualan karena pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari merek atau perusahaan yang telah mereka percayai dan memberikan pengalaman positif sebelumnya.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan cara Anda menyentuh pelanggan dengan personal. Ini bisa dilakukan lewat penanganan pertanyaan produk atau layanan yang cepat dan tepat, hingga penanganan komplain setelah mereka melakukan pembelian.
Bisnis saat ini bukan hanya menghitung seberapa banyak produk yang terjual, tapi juga seberapa puas pelanggan mereka. Ini sangat penting untuk kesuksesan bisnis, karena pelanggan yang puas cenderung akan tetap setia dan menjadi pendukung sebuah merek.
3. Mengurangi biaya
Di tengah ketatnya persaingan, mendapatkan pelanggan baru saat ini bukan perkara mudah. Dibutuhkan biaya yang lebih besar untuk mengkonversi lead jadi pelanggan.
Untuk itulah, mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi sangat penting karena biayanya yang lebih murah. Tak heran jika fungsi customer relation menjadi penting untuk membangun hubungan yang kuat sambil mengurangi churn pelanggan.
4. Meningkatkan reputasi merek
Mempertahankan pelanggan lama juga tak melulu soal penawaran promosi menarik, atau cepatnya Anda merespons permintaan mereka. Ini juga soal bagaimana citra dan reputasi bisnis Anda di mata pelanggan.
Membangun customer relation yang baik berarti membangun reputasi merek yang positif. Pelanggan tak segan menjadi "pengacara" dan menjadi influencer gratis untuk merek Anda saat mereka mempersepsikan sebuah merek secara positif.
Cara membangun customer relation
Membangun hubungan pelanggan identik dengan bisnis yang bermodal besar. Padahal, saat ini pelaku UKM pun dapat melakukannya dengan mudah lewat bantuan software CRM untuk UKM.
Namun sebelum membangun strategi customer relation, ada beberapa prinsip yang harus Anda ingat:
1. Komunikasi yang dipersonalisasi
Perlakukan pelanggan sebagai individu, bukan hanya angka. Personalisasikan interaksi Anda, sapa mereka dengan menyebutkan namanya, dan sesuaikan komunikasi Anda dengan preferensi dan kebutuhan mereka.
2. Hubungan yang konsisten
Tetap berhubungan secara teratur, baik melalui buletin email, media sosial, atau saluran lainnya. Terus beri tahu pelanggan tentang produk, layanan, dan promosi baru.
3. Layanan pelanggan yang baik
Berikan dukungan pelanggan yang cepat dan solutif dalam menyelesaikan masalah mereka. Bersedialah untuk mengatasi kekhawatiran dan memecahkan masalah, tunjukkan bahwa Anda berkomitmen menjaga kepuasan mereka.
4. Mendengarkan secara aktif
Dengarkan secara aktif masukan pelanggan dan pertimbangkan masukan pelanggan untuk membuat perbaikan. Pelanggan menghargai ketika mereka merasa suara mereka didengar.
5. Transparansi dan kepercayaan
Bersikaplah transparan dalam berurusan dengan pelanggan. Kejujuran adalah dasar membangun kepercayaan, yang merupakan landasan membangun customer relation yang langgeng.
6. Umpan balik
Minta tanggapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka gunakan, tanyakan jika ada kesulitan, dan apakah mereka puas. Ini berguna untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan secara teratur. Gunakan survei, ulasan, dan formulir online untuk umpan balik untuk mengukur kepuasan dan membuat penyesuaian yang diperlukan.
Kesimpulan
Customer relation sangat penting untuk kesuksesan bisnis. Dengan membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat, Anda dapat meningkatkan penjualan, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan reputasi merek Anda.
Dengan mengetahui apa itu customer relation beserta manfaatnya dan mengikuti tips-tips di atas, Anda dapat membangun dan memelihara customer relation yang kuat yang akan membantu bisnis Anda naik ke level yang lebih tinggi.
Comments