การจัดการประสบการณ์ลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (หรือ CXM) คือวิธีการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าทุกคนทุกจุดเชื่อมต่อและแผนก การปรับปรุง CXM สามารถช่วยให้ธุรกิจมีภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น ช่วยรักษาลูกค้าได้มากขึ้น และแม้แต่เปลี่ยนให้พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
Gartner นิยามการจัดการประสบการณ์ลูกค้าว่า "วิธีการออกแบบและตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้เป็นไปตาม หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า, ความภักดีและการสนับสนุนมากยิ่งขึ้น"
แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร
แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นโซลูชันที่ช่วยคุณในการจัดการและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยรวมด้วยการให้มุมมองรอบด้าน 360 องศาของการมีปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อีเมลการขาย และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้สามารถแบ่งปันข้อมูลของลูกค้าระหว่างแผนกต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ช่วยปรับปรุงด้านการส่งเสริมการตลาด, การกำหนดคุณสมบัติของลีด, คุณภาพการสนับสนุน และการรักษาลูกค้า แพลตฟอร์ม CXM ที่ดีที่สุดควรช่วยธุรกิจของคุณในการรวมข้อมูลลูกค้าของคุณทั้งหมด เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงศูนย์รวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่มีค่า
ระบบ CRM ต่างจากแพลตฟอร์ม CXM อย่างไร
CRM หรือระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้านั้นมุ่งเน้นทีมขายของคุณ CXM หรือแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคือส่วนขยายของระบบ CRM ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมการสนับสนุนลูกค้าของคุณ
ระบบ CRM
CRM หรือระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า คือแอปพลิเคชันที่ให้ความสำคัญกับทีมขายของคุณ เริ่มต้นเป็นฐานข้อมูลที่รักษาไว้ซึ่งผู้มีแนวโน้ม และข้อมูลติดต่อ และเมื่อเวลาผ่านไป ความสามารถของ CRM ได้พัฒนาเป็นการรับผู้มีแนวโน้มสำหรับธุรกิจของคุณ ให้การดูแลผ่านระบบอัตโนมัติ และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ
แพลตฟอร์ม CXM
แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นส่วนขยายของระบบ CRM ของคุณ ที่ปรับขนาดให้เหมาะกับทั้งองค์กรของคุณ แพลตฟอร์ม CXM สามารถแมปเส้นทางทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจของคุณทั่วทั้งการขาย, การตลาด, การสนับสนุน, โซเชียลมีเดีย และการปฏิบัติการ แสดงเพิ่ม
เพราะเหตุใดคุณจึงต้องเลือกซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)
คุณทราบว่าการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้าเป็นอย่างไรหรือไม่ คุณทราบจำนวนครั้งที่ผู้มีแนวโน้มของคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือไม่ คุณทราบว่าลูกค้าของคุณพูดคุยเรื่องอะไรบนโซเชียลมีเดียหรือไม่
การเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเริ่มด้วยการกำหนดแนวทางและใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างคุ้มค่า เดิมที ข้อมูลลูกค้าจะกระจัดกระจายอยู่ในแอปพลิเคชันต่างๆ สำหรับการขาย, การตลาด, การสนับสนุนลูกค้า และการปฏิบัติการ วิธีการแบบกระจัดกระจายสามารถส่งผลลบต่อประสบการณ์ลูกค้าปลายทางของคุณได้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้ารวมทีมบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ ช่วยพวกเขาด้วยข้อมูลลูกค้าและเครื่องมือที่มีคุณภาพเพื่อการสนับสนุนและรักษาลูกค้าไว้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
3 ส่วนที่สำคัญที่สุด
ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience, CX) คือ 1 ใน 3 ส่วนที่สำคัญที่สุดของการลงทุนทางการตลาด
52%
ของนักการตลาดที่มี CX คาดหวังว่าจะใช้ต้นทุนเท่าเดิม หรือลดลง
80%
ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขานำเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด ขณะที่เพียง 8% ของลูกค้าของพวกเขาเห็นด้วยเช่นนั้น
คุณประโยชน์จากการเลือกแพลตฟอร์ม CXM
- ส่งผ่านข้อมูลลูกค้าได้อย่างราบรื่น
- มุมมองลูกค้ารอบด้าน 360 องศา
- รวมการดำเนินธุรกิจ
- การสนับสนุนลูกค้าเชิงบริบท
- การเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย
- รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น
- ผู้ช่วย AI ในตัว
- ไม่ต้องจัดการหลายแอป
- ตั้งค่าครั้งเดียว
- การทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ
- ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น
- การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม
- การเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย
- รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น
- ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น
- การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม
ความสามารถหลักของซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านทุกช่องทาง
แพลตฟอร์ม CXM นำเสนอประสบการณ์ที่ครอบคลุมทุกช่องทางให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานของคุณ
- ทีมธุรกิจของคุณจะสามารถสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ขณะที่รักษาไว้ซึ่งบริบทของลูกค้า การให้การดูแลและใส่ใจลูกค้าจะเป็นการช่วยรักษาลูกค้า
- ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อคุณได้ทางอีเมล, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย หรือการแชทสด
ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย
กระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ ส่วนใหญ่ของวงจรการขายถูกใช้ไปกับงานที่จำเจ เช่น การป้อนข้อมูล แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถทำให้งานที่จำเจเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้คุณมีเวลาใส่ใจกับลูกค้าของคุณ
- ใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อทำให้การส่งอีเมล การอัปเดตฟิลด์ข้อมูล และการจัดกำหนดการงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ
- มอบหมายลีดให้กับตัวแทนขายที่มีการให้คะแนนลีดอย่างมีประสิทธิภาพ
- ช่วยทำให้กระบวนการขายและการสนับสนุนทั้งหมดของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ และมั่นใจได้ว่าทั้งทีมนั้นจะเป็นไปตามกฎ
ระบบอัตโนมัติทางการตลาด
ระบบอัตโนมัติทางการตลาดช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ทำให้เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญในแง่แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า
- สร้าง ส่ง และตรวจสอบแคมเปญเป้าหมายเพื่อจำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลง ขณะที่วัดประสิทธิผลในแง่ของรายได้จากการขาย
- ส่งแคมเปญอีเมลที่ได้รับการปรับแต่งด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดผ่านอีเมล
- เชื่อมต่อธุรกิจของคุณกับการสัมมนาทางเว็บ การสำรวจ การโพสต์โซเชียลมีเดีย และแม้แต่ Google Ads โดยไม่ต้องออกจากอินเทอร์เฟซของคุณ
โซเชียลมีเดีย
โพสต์และตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณจากที่เดียว
การตลาดทางอีเมล
สร้าง ส่ง และติดตามแคมเปญอีเมลของคุณ
Google Ads
รวมค่าใช้จ่าย Google Ads กับข้อมูลการขายและการติดตาม ROI ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การสัมมนาทางเว็บ
สร้างและดำเนินการสัมมนาทางเว็บ, สร้างโพลล์, คำถาม และวัดประสิทธิภาพ
Survey
ส่งการสำรวจที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายและฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ
โซเชียลมีเดีย
โพสต์และตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณจากที่เดียว
การตลาดทางอีเมล
สร้าง ส่ง และติดตามแคมเปญอีเมลของคุณ
Google Ads
รวมค่าใช้จ่าย Google Ads กับข้อมูลการขายและการติดตาม ROI ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การสัมมนาทางเว็บ
สร้างและดำเนินการสัมมนาทางเว็บ, สร้างโพลล์, คำถาม และวัดประสิทธิภาพ
Survey
ส่งการสำรวจที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายและฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ
การตลาดทางโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ด้วยการตลาดทางโซเชียลมีเดีย
- รู้เท่าทันสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้มีแนวโน้มของคุณคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีชื่อเสียง เช่น Facebook, Twitter, Instagram และแม้แต่ Google My Business
- แนะนำวันและเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโพสต์อัปเดตของคุณบนโซเชียล โดยอิงกับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ผ่านมา เพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างที่สุดเท่าที่เป็นไปได้
การแชทสดบนเว็บไซต์และการติดตามผู้เยี่ยมชม
แพลตฟอร์ม CXM ช่วยให้คุณสามารถให้บริการผู้เยี่ยมชมทุกคนได้อย่างเต็มประสิทธิภาพด้วยการแชทสดและการติดตามผู้เยี่ยมชม และเชื่อมต่อพวกเขาเข้ากับ CRM ของคุณ
- การติดตามผู้เยี่ยมชมช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมใหม่ และผู้ที่เคยมาเยี่ยมชมแล้ว เวลาที่พวกเขาใช้บนไซต์ของคุณ และหน้าที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ด้วย นี่สามารถช่วยคุณกำหนดเป้าหมายลีดด้วยการเริ่มต้นการติดตามโดยอิงกับความสนใจของพวกเขาขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับไซต์ของคุณ
- เริ่มเซสชันการแชทแบบเชิงรุกผ่านหน้าต่างการแชทสด หรือสร้างแชทบ็อทแบบปรับแต่งเองของคุณ
- แปลงแชทที่กำลังดำเนินอยู่ให้เป็นการโทรได้อย่างราบรื่น
การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม
เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทราบว่าอะไรใช้งานได้และใช้งานไม่ได้ตามเส้นทางของลูกค้าของคุณ
- แพลตฟอร์ม CX แบบรวมยังจะช่วยคุณสร้างแดชบอร์ดที่สามารถผสมผสานหลากหลายแง่มุมของธุรกิจของคุณ ดำเนินการวิเคราะห์แบบรวมเพื่อเชื่อมโยงการดำเนินการทางการตลาดของคุณกับรายได้จากการขาย หรือข้อมูลลูกค้าของคุณใน CRM ด้วยตั๋วสนับสนุน
- เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกรายบุคคลเกี่ยวกับการขาย การตลาด และการสนับสนุนของคุณ ด้วยแดชบอร์ดที่ทรงพลัง
การบริการลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีลูกค้าเป็นศูนย์รวม การปิดช่องว่างระหว่างทีม จะทำให้ผู้ทำธุรกิจของคุณสังเกตเห็นและชื่นชมในบริการที่มีคุณภาพสูงกว่า
- ธุรกิจของคุณจะสามารถดูบริบทการขายและการตลาดที่เกี่ยวข้องสำหรับตั๋วลูกค้าทุกใบที่ถูกส่งเข้ามา
- เปลี่ยนทวีตที่ไม่พอใจให้เป็นตั๋วของลูกค้า และมอบหมายให้กับตัวแทนสนับสนุน
ปัญญาประดิษฐ์
CXM ที่มีประสิทธิภาพมักมีระบบปัญญาประดิษฐ์ในตัว ที่คุณสามารถใช้สั่งงาน หรือทริกเกอร์การดำเนินการที่ซับซ้อน
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI
- ผู้ช่วย AI ในตัวสามารถใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อหาความเป็นไปได้ในการขาย อิงกับบันทึกที่มีอยู่และกิจกรรมการขายของคุณ
- ผู้ช่วย AI สามารถใช้ข้อมูลการขายเพื่อแนะนำเวลาที่ดีที่สุดที่ควรติดต่อลีดของคุณ ขณะที่วิเคราะห์น้ำเสียงในอีเมลลูกค้า หรือตั๋วการสนับสนุนเพื่อระบุความเร่งด่วน
จะสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างไร
ช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะสามารถแบ่งปันข้อมูลลูกค้าได้อย่างราบรื่น และทุกทีมที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการมีสิ่งต่างๆ ตามความต้องการที่ครบถ้วน
ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าในทุกช่องทาง และตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
ทำให้ธุรกิจของคุณเปิดรับการมีส่วนร่วมผ่านทุกช่องทาง เพื่อให้ทีมของคุณสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ
นำการจัดการกระบวนการที่ชัดเจนมาใช้ เพื่อไม่ให้ทีมของคุณเสียเวลากับความซับซ้อนภายใน
คอยเฝ้าดูการพูดถึงแบรนด์/อุตสาหกรรมของคุณบนโซเชียลมีเดีย
คุณจะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นอย่างไร
สำรวจศูนย์รวมแพลตฟอร์มการใช้งานสำหรับลูกค้าของ Zoho
Zoho CRM Plus เป็นการผสานและเป็นแพลตฟอร์มการใช้งานสำหรับลูกค้าแบบรวมศูนย์มากที่สุดในตลาดสำหรับการรวมศูนย์การขาย การตลาด และทีมสนับสนุน CRM Plus ช่วยให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมทุกขนาดมียอดขายเพิ่มขึ้น ด้วยการเข้าถึงผู้มีแนวโน้มที่เหมาะสม ขายดีขึ้น และรักษาลูกค้าได้มากขึ้น แพลตฟอร์ม CXM ประกอบด้วยระบบอัตโนมัติด้านการขาย ระบบอัตโนมัติทางการตลาด แหล่งความช่วยเหลือ การวิเคราะห์ การติดตามผู้เยี่ยมชม การจัดการโครงการ การตลาดทางโซเชียลมีเดีย และอีกมาก
การใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมสามารถทำให้ลูกค้าของคุณมีความภักดี และปูทางไปสู่โมเดลธุรกิจที่มีความยั่งยืน ทดลองใช้ตอนนี้ และเริ่มนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เยี่ยมยอด
