【大阪開催】3/19(水) 15:00 無料セミナー|顧客に選ばれるためのマーケティングと営業戦略 ―CRM、デジタルツールで売上を倍増させる実践法 詳細・申し込みはこちら

×
製品メニューにスキップ
Zoho crm
close
  • 営業
  • マーケティング
  • コマースおよびPOS
  • 顧客サポート
  • メール&コラボレーション
  • 経理
  • 人事・採用
  • 法務
  • セキュリティー・IT管理
  • BI・分析
  • プロジェクト管理
  • 開発者プラットフォーム
全製品について

営業

 
CRM

顧客管理・営業支援システム

 
 
Bigin

連絡先・取引先管理システム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
RouteIQ

最適なルートを計画する地図ナビゲーションシステム

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
パッケージ製品
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

 

マーケティング

 
Campaigns

メルマガ配信・メールマーケティングツール

 
 
Social

SNSマーケティングシステム

 
 
Forms

アンケート・フォーム作成システム

 
 
Survey

アンケート集計・顧客満足度調査システム

 
 
Sites

Webサイト作成システム(レスポンシブ対応)

 
 
PageSense

ヒートマップ・ABテストシステム

 
 
Backstage

イベント運営・管理システム

 
 
Webinar

Webセミナー運営システム

 
 
Commerce

ECサイト管理システム

 
 
Marketing Automation

マーケティングオートメーションシステム

 
 
英語
LandingPage

Web分析・コンバージョン最適化ツール

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
英語
Thrive

アフィリエイト管理プラットフォーム

 
 
英語
Publish

ビジネスプロフィール管理ツール

 
 
パッケージ製品
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

 

コマースおよびPOS

 
Commerce

ECサイト管理システム

 

顧客サポート

 
Desk

ヘルプデスク・カスタマーサポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
英語
FSM

フィールドサービス管理プラットフォーム

 
 
SalesIQ

チャット型Web接客システム

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 

メール&コラボレーション

 
Mail

ビジネス向けメールサービス

 
 
Meeting

Webオンライン会議システム

 
 
Writer

文書作成ソフトウェア

 
 
Sheet

表計算ソフトウェア

 
 
Show

プレゼンテーションソフトウェア

 
 
Notebook

メモ・ノートアプリ

 
 
Cliq

ビジネスチャット・ビデオ通話アプリ

 
 
Connect

社内SNS・イントラネット

 
 
Bookings

予約スケジュール管理システム

 
 
TeamInbox

チームコラボレーションのための共有受信トレイ

 
 
WorkDrive

クラウドストレージ・ファイル管理

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
Office Suite

オフィススイート(文書作成・表計算・プレゼンテーション)

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
Calendar

オンラインビジネスカレンダー

 
 
Learn

ナレッジ・学習管理プラットフォーム

 
 
英語
ToDo

タスク管理ツール

 
 
英語
Tables

人、プロセス、情報をつなぐ作業管理ツール

 
 
パッケージ製品
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

 

経理

 
Books

会計管理システム

 
 
無料
Invoice

見積・請求管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Inventory

商品・在庫管理システム

 
 
Billing

定期販売・サブスクリプション管理システム

 
 
Checkout

オンライン決済システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Practice

会計士向けクライアント管理ソフトウェア

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

 

人事・採用

 
People

人事・勤怠・工数管理システム

 
 
Recruit

採用管理システム

 
 
Expense

経費申請・管理システム

 
 
Workerly

派遣会社向け人材管理システム

 
 
英語
Payroll

給与計算ソフトウェア(日本非対応)

 
 
英語
Shifts

従業員のスケジュール・シフト管理システム

 
 
Sign

電子署名サービス

 
 
パッケージ製品
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

 

セキュリティー・IT管理

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
英語
Directory

ID・アクセス管理ソリューション

 
 
無料
OneAuth

多要素認証(MFA)アプリケーション

 
 
Vault

パスワード管理・共有ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
英語
Toolkit

管理者向けツールキット by Zoho Mail

 
 
Lens

AR(拡張現実)による遠隔サポートシステム

 
 
Assist

リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 

BI・分析

 
Analytics

BIツール・ビジネスレポートシステム

 
 
Embedded BI

埋め込み可能ホワイトラベルBIシステム

 
 
DataPrep

BI/分析用データ準備ツール

 

プロジェクト管理

 
Projects

タスク・プロジェクト管理ツール

 
 
Sprints

アジャイルプロジェクト管理ツール

 
 
BugTracker

バグ・課題管理システム

 

開発者プラットフォーム

 
Creator

ローコードカスタムアプリ開発プラットフォーム

 
 
Flow

各種プロダクト連携ツール

 
 
英語
Catalyst

フルスタック開発プラットフォーム

 
 
Office Integrator

自社アプリに組み込めるオフィスエディター

 
 
ZeptoMail

安全で信頼性の高いトランザクションメール送信サービス

 
 
英語
Apptics

アプリケーション分析・監視システム

 
 
英語
QEngine

テスト自動化ソフトウェア

 
 
CRM Plus

各種営業・マーケティング向けシステムを集約したパッケージ

トライアル
 
 
Finance Plus

各種会計ツールを集約したパッケージ

トライアル
 
 
People Plus

採用から勤怠管理業務までの人事サイクル全体を自動化、効率化するパッケージ

トライアル
 
 
Workplace

生産性を向上させるコミュニケーション&コラボレーションスイート

トライアル
 
 
Marketing Plus

マーケティングチーム向け統合マーケティングプラットフォーム

トライアル
 
 
オールインワンパッケージ

Zoho One

ビジネスのOS

Zoho は、50以上のクラウド型ビジネスアプリを提供。
シームレスに連動するアプリで、ITの力で働く人たちを笑顔に、仕事をもっと楽に。

Zoho One を試す
Zoho One
Zoho Marketplace

40以上のカテゴリに渡る2,000以上の拡張機能で、お気に入りのビジネスツールをZoho 製品に連携することができます。

マーケットプレイス
Marketplace
メインコンテンツに移動
Zoho crm

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「顧客を成功に導くための取り組み」です。能動的に顧客や利用者に働きかけ、
成功体験へと導いていくことを指します。特に、米国のSaaS企業が4つの分業体制のうちの1つの名称として
提唱し広く浸透しました。ここでのカスタマーサクセスとは、顧客が契約した後、
継続利用してもらうための活動として定義されています。4つの名称は以下の通りです。

カスタマーサクセスが陥る課題

企業によって上記の分業体制を導入し「カスタマーサクセス」という役割を設けている場合もあれば、営業部門が
”御用聞き”として契約後の顧客とコミュニケーションしている場合もあるでしょう。特に後者の場合は、一部のスター
プレーヤーが独自のコミュニケーションで成果を上げている可能性があり、再現性がありません。課題を見てみましょう。

解約率が上がる

スタープレーヤーの営業担当者が退職し、その独自のノウハウを後任が引き継げなかったらどうでしょう。解約率が上がるかもしれません。一度解約されたら再契約は困難です。解約を防ぐための手段を手探りするところから始めなければなりません。

アップセル率・
クロスセル率が下がる

アップセルは、顧客が現在契約している内容をアップグレードしてもらうことです。一方、クロスセルは顧客が購入した商品やサービスとは別のものを購入してもらうことです。スタープレーヤーの感覚に頼っていては、抜けた時の穴は大きいでしょう。

顧客ロイヤルティ・
NPS®が下がる

顧客ロイヤリティとは、顧客による商品やサービスへの愛着や信頼です。NPS®とは顧客ロイヤリティを測るための指標です。満足度が低いことは解約の予兆です。スタープレーヤーの訪問頻度やタイミングを部員が再現できるのが理想です。

カスタマーサクセスの属人化を防ぐ「プレイブック」

スタープレイヤーに頼らない営業を実現するために、プロセスごとに実践すべき営業手法言語化した戦略集「プレイブック」を
導入する企業も増えてきました。ここではITツールを販売するBtoB企業と仮定して、プレイブックの例を5つ挙げます。

オンボーディングプレイブック

契約開始直後に従うべき手順を掲載します。担当者の整理、スケジュール、アクションプランの策定などです。

導入支援プレイブック

導入に向けたフローを掲載します。連携すべきツールやテストの手順、初期教育のスケジュール策定などです。

活用支援プレイブック

運用のルール、ITツールを導入しての業務効率化や効果検証の報告タイミングなどを掲載します。

契約更新プレイブック

契約開始後のコミュニケーションのタイミング、内容、担当者が変わった場合の引き継ぎ事項などを掲載します。

アップセル・クロスセルプレイブック

業種や企業規模に応じた自社サービスの拡張可能性、契約企業のビジネスのアップデート情報、延長的な商談の設定タイミングなどを記載します。

カスタマーサクセスを向上させるITツール

営業プロセスの効率化のため、さまざまなITツールが登場しています。ツールを使うと、プレイブックにまとめるような営業プロセスごとの進捗を可視化したり、「解約率」「アップセル率・クロスセル率」「NPS®︎」を
定点観測できたりします。NPS®とは「Net Promoter Score」の略で、顧客の好感度を測る指標です。
ITツールを使えば、課題をいち早く発見し、カスタマーサクセスを向上できます。

カスタマーサクセスツールの種類とそのメリット

カスタマーサクセスを、サービス利用開始からの流れに沿ってツールの種類と
そのメリットを見てみましょう。

お問い合わせ対応ツール・FAQツール

顧客からの問い合わせに主眼を置いたツールです。電話やメールなどさまざまな問い合わせを記録できます。

カスタマーサクセスプロセス管理ツール

契約後からの営業プロセスに特化したツールです。「カスタマーサクセス部門」が独立している場合はツールと役割が合致するため使いやすいでしょう。

NPS®︎ツール

顧客ロイヤリティ(サービスへの好感度)を測るNPS®︎に特化したツールです。アンケート機能や時系列でNPS®︎の推移を管理できます。

カスタマーサクセス管理機能を持つCRMツール

上記のカスタマーサクセスに必要なすべての機能を持ったCRM(顧客管理)ツールです。顧客情報を管理するツールであるため、すべてのアップセル率も、問い合わせも、NPS®︎もすべて顧客情報と紐づけて管理できます。

カスタマーサクセスツール選びのポイント

多様なツールがあるため、選び方を間違えるとうまく使いこなせません。選び方のポイントを紹介します。

どの段階の顧客を想定するのか

どの段階の顧客を想定するかを明確にしましょう。顧客を導入支援から支えたいのか、継続利用を促したいのか、全てのプロセスを一元管理したいのかで使うツールが異なります。

自社の運用目的に合っているか

カスタマーサクセス部門が独立しているのか、営業部門がカスタマーサクセス領域もカバーしているのかで運用が変わるでしょう。自社の目的にあったツールを使う必要があります。

カスタマーサクセスツール導入の流れ

POINT

01

目的やニーズの確認

カスタマーサクセスツールを導入する目的や必要な機能、導入によって解決したい課題などを明確にします。

POINT

02

ベンダーの選定

導入するカスタマーサクセスツールを提供しているベンダーを複数選定し、比較検討を行います。

POINT

03

デモやトライアルの実施

選定したベンダーからデモやトライアルを受け、実際にツールの操作感や機能性、利便性を確認します。

POINT

04

導入計画の策定

導入時期や担当者、作業スケジュール、コストなどを含めた導入計画を策定します。

POINT

05

導入作業の実施

導入計画に従ってツールの導入作業を実施します。必要に応じて、ベンダーやコンサルタントの支援を受けることもあります。

POINT

06

システムテストの実施

ツールの動作確認を行い、バグや不具合の修正を行います。

POINT

07

トレーニング

導入に向けて関係部門の担当者をトレーニングします。

カスタマーサクセスツール導入時の注意点

ツールの目的を明確にする

具体的にどのような目的で導入するかを明確にする必要があります。たとえば、問い合わせの返信時間を短縮するために導入する場合もあれば、顧客のニーズや課題を把握するために導入する場合もあります。

ツールの機能を理解する

ツールの機能を理解することで、その有効活用が可能になります。ツールの使い方や設定方法などをしっかりと把握し、スムーズに導入しましょう。

スタッフのトレーニング

ツールの使い方や顧客対応のポイントなどをトレーニングし、スムーズな運用を目指しましょう。ツールで業務が効率化したり組織が成長する将来像が描けなければ、現場には浸透しません。

データの適切な管理

カスタマーサクセスツールは、顧客とのコミュニケーション履歴や顧客の情報などを管理するためのツールでもあります。そのため、データの適切な管理が必要です。プライバシー保護に関する法律やルールを遵守しましょう。

ツールの改善と最新化

カスタマーサクセスツールは、顧客との関係改善に欠かせないツールです。そのため、ツールの改善や最新化が必要です。適宜アップデートを行い、より効果的な顧客対応ができるようにしましょう。

カスタマーサクセスツールならZoho CRM

ゾーホーが提供する顧客管理ツール「Zoho CRM 」は、カスタマーサクセスに必要なすべての機能を持っています。顧客情報を管理するツール
であるため、すべてのアップセル率も、問い合わせも、NPS®︎もすべて顧客情報と紐づけて管理できます。

問い合わせを管理して解約率を低下

Zoho CRM は、顧客からの問い合わせを専門に管理するツール「Zoho Desk 」と連携できます。
メール・電話・チャット・SNSといったさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できます。
問い合わせに対して部門を横断して共有しやすいです。

条件に応じて対応を分類しアップセル率・クロスセル率を向上

企業規模や累計売り上げ、コミュニケーション頻度など、さまざまな条件に応じて分類してアプローチを策定できます。また、既存リードを購入時期、頻度、金額などの条件に基づいてセグメント化し、アップセル・クロスセルのアプローチを実施できます。

調査ツールと連携し顧客ロイヤルティ・NPS®を把握

Zoho CRM は、NPS®に対応した調査ツール「Zoho survey 」と連携することができます。
回答を受け付けると、ユーザーが分類され、スコアが自動的に計算されます。
回答結果をZoho CRM やZoho Desk に送信することもできます。

カスタマーサクセスプロセス管理

顧客のプロセスをしっかりとは把握するために、Zoho CRM では定義付けしたプロセスを可視化する「ダッシュボード機能」があります。
自社のビジネスモデルに合わせた設定が可能です。

カスタマーサクセスにZoho CRM を役立てている企業の活用例

Zoho CRM でエンドユーザーの顧客ロイヤルティを可視化

「Zoho CRM の活用によって顧客とのコミュニケーションが可視化できただけでなく、ロイヤルティ向上へ具体的に取り組めるようになりました。」