CRM とヘルプデスクシステムを連携するメリットとは？
CX （カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）を高めるために、専任スタッフによるサポートを提供する企業は少なくありません。
しかし、対応が属人化することで、「○○さんしか知らない」、「担当じゃないから対応できない」という状況に陥る可能性があります。
情報が共有されていれば、担当者に代わって他のメンバーが迅速に対応できるはずのことも、簡単には対応できない状態になってしまうためです。
どれほど丁寧な対応を行っていても、問題解決に時間がかかれば「サポート対応が良くない」という印象を与え、CX はマイナスとなります。
CX を高めるためには、企業が一体となって顧客と向きあい、質とスピード双方を向上させる必要があります。
Zoho CRM とヘルプデスクシステムが連携すれば、顧客対応が体系化され、対応品質を一定水準に保ちながら、
改善すべき点を早急に察知できるようになります。
また、問い合わせの自動管理や組織全体での情報共有も簡単に行えるようになるなど、業務の効率化が実現します。
サポート部門が主体的に売上アップに貢献するには
CRM連携が欠かせません。
Zoho CRM とヘルプデスクシステムのデータを連携することで、問い合わせの対応履歴を他部門と共有できます。
たとえば、顧客から製品・サービスの改善要望を受けた際に、すぐに開発部門に共有する、またはアップセル・クロスセルにつながりそうな顧客がいたら、営業チームに共有し、スムーズにアプローチを開始できるようにする、といったことが可能になります。
顧客対応各部署、役職に応じたスピーディーかつ適切な判断を行えるようになります。
これからも「顧客から選ばれる企業」に
Capgemini社（フランスの調査会社）では、消費者の約7割が、良質なCXによって年間収益が5%成長し、ブランド価値を高めているという調査結果があります。また、Forrester Research社、Garther社（アメリカの調査会社）によると、CXへの取り組みは、株価パフォーマンスや将来の収益にも約20％ほどの差が生まれるという調査結果もあります。
良質なカスタマーサービスの提供に欠かせない重要な役割を果たすのが「サポート部門」です。
会社全体がCRM を中心として体系的に連携されることで、サポート部門は社内外への充実したフォローとサポートができるようになります。
そして、既存顧客のニーズからマーケティングチームは潜在顧客のニーズを推察し、それに合わせたプロモーションを実施することで集客率の向上が期待できます。
営業部門は、新規顧客のサポート部門への引き継ぎはもちろん、既存顧客へのアップセル、クロスセルのアプローチも円滑になるため、
業務を効率化しながらCXを向上させ、結果として、顧客の流出を防ぎながら継続的な売上アップが可能になります。
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