Istilah Customer Engagement (keterlibatan pelanggan) dan Customer Experience (pengalaman pelanggan) makin sering kita dengar di dunia bisnis. Meskipun mereka saling terkait dan keduanya merupakan elemen penting dari pertumbuhan bisnis yang mendorong loyalitas pelanggan, nyatanya mereka tidak sama.
Di tulisan ini, kami akan mengungkap kata kunci yang sering disalahpahami ini dan memecah perbedaan antara customer experience dan customer engagement.
Apa itu customer engagement?
Customer engagement adalah proses membangun dan memelihara hubungan yang sehat dengan pelanggan melalui komunikasi yang proaktif, berkelanjutan, bernilai, dan tepat waktu.
Komunikasi ini dapat terjadi di beberapa saluran, seperti situs web, aplikasi seluler, forum komunitas, meja bantuan, email, media sosial, dan aplikasi perpesanan instan. Dengan strategi customer engagement yang tepat, pelanggan Anda dijamin tak bakal ke lain hati.
Apa itu customer experience?
Customer experience adalah kesan yang timbul di pelanggan saat mereka berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik. Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda.
Sedangkan, manajemen customer experience (CXM) adalah proses memantau setiap titik kontak pelanggan dan menerapkan strategi untuk memastikan sebuah brand memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten.
Tak perlu rumit berpikir soal strategi yang tepat. Dengan beberapa hal sederhana, Anda tetap dapat menjalankan customer experience yang baik.
Perbedaan utama customer experience dengan customer engagement
Meskipun pada dasarnya mereka adalah dua sisi dari mata uang, ada perbedaan utama antara keduanya. Dengan memahami perbedaan-perbedaan ini, Anda akan lebih mudah dalam membangun hubungan pelanggan yang positif dan langgeng.
Customer Experience
- Apa yang dialami pelanggan.
- Mencapai, atau idealnya, melebihi harapan pelanggan.
- Subyektif, karena persepsi dan harapan setiap pelanggan berbeda-beda.
- Hasil dari interaksi masa lalu pelanggan dengan Anda.
Customer Engagement
- Apa yang dilakukan perusahaan/merek.
- Memberikan sesuatu yang bernilai, lebih dari sekadar produk dan layanan Anda.
- Objektif (tetapi dipersonalisasi), karena didasarkan pada interaksi perusahaan.
- Proses yang melibatkan pelanggan dan mendorong mereka untuk berinteraksi dengan Anda di masa mendatang
Pentingnya customer experience
Tidak peduli seberapa terjangkau harga Anda, seberapa baik Anda memasarkan produk, atau seberapa sering Anda mencoba mendekati pelanggan Anda, hanya pengalaman pelanggan yang baik yang akan membuat mereka ingin terus berbisnis dan terlibat dengan Anda.
Sederhananya, customer experience yang tepat akan mendorong customer engagement yang hebat, loyalitas merek, dan advokasi pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Bagaimana mengukur customer experience?
- Melakukan survei kepuasan pelanggan
- Tentukan tingkat churn (penurunan) Anda dan identifikasi alasannya
- Analisis tiket dukungan pelanggan
Pentingnya customer engagement
Pelanggan saat ini memiliki banyak pilihan di ujung jari mereka. Pelanggan dapat dengan mudah mendidik diri mereka sendiri, dan sering melakukan pembelian berdasarkan penelitian mereka sendiri.
Itulah pentingnya memastikan untuk selalu ada di pikiran mereka. Anda harus menghargai hubungan dengan pembeli, bukan hanya menghargai uang yang mereka belanjakan. Inilah yang dapat dilakukan customer engagement untuk Anda:
- Berikan umpan balik dan wawasan yang berharga kepada pelanggan
- Tingkatkan customer experience
- Perkuat loyalitas dan advokasi merek, terutama dalam hubungannya dengan customer experience yang baik
Customer engagement dan customer experience: Lebih baik beriringan
Seperti yang telah kita bahas, walau customer experience berbeda dengan customer engagement namun rasanya kita tidak mungkin berbicara customer experience tanpa menyinggung customer engagement. Begitu juga sebaliknya.
Meningkatkan customer engagement dan menyediakan produk atau layanan yang hebat akan menghasilkan customer experience yang positif. Dan ketika mereka memiliki pengalaman yang tak terlupakan, pelanggan cenderung lebih dekat dengan merek Anda.
Mari kita memahami hubungan simbiosis ini lebih baik dengan sebuah contoh.
Katakanlah Anda sering menghadapi masalah dengan koneksi internet Anda. Meskipun teknisi bolak-balik datang, tapi masalah Anda belum selesai. Meskipun Anda mempertimbangkan untuk mengganti penyedia layanan internet, namun mereka tetap mengirimi Anda email dan pesan yang berisi penawaran bermanfaat, kiat keamanan internet, dan banyak lagi. Apakah Anda peduli dengan upaya pendekatan ini?
Kemungkinan besar Anda akan berbicara dengan teman Anda tentang pengalaman buruk yang Anda alami, bukan konten bermanfaat yang Anda terima. Dengan pengalaman ini, kemungkinan Anda akan mencoba merek lain yang menawarkan manfaat yang sama dengan harga yang lebih baik.
Pelanggan berhak memilih dan pilihan mereka lah yang menentukan nasib bisnis Anda. Jadi bisnis tidak akan mampu untuk tidak menganggap serius customer engagement dan customer experience.
Tools yang tepat untuk membuat hubungan pelanggan Anda lebih baik
Setelah kita membahas perbedaan antara customer experience dan customer engagement beserta tiap kelebihannya, mari kita lihat bagaimana Zoho SalesIQ, software bisnis untuk mengelola customer engagement, dapat membantu Anda menjadi lebih baik.
Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan dengan SalesIQ:
- Temukan detail penting tentang pengunjung situs web dan pengguna aplikasi seluler Anda secara real time dan prioritaskan mereka dengan lead scoring untuk memulai komunikasi di waktu yang tepat dan konteks yang relevan. SalesIQ bahkan memberi tahu Anda saat ada pelanggan yang punya potensi besar untuk melakukan transaksi sedang mengunjungi situs Anda.
- Bantu pelanggan dengan obrolan langsung, panggilan audio, dan berbagi layar di situs web Anda. Perluas layanan ini dengan SDK seluler dan saluran perpesanan instan, seperti Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, dan Instagram.
- Hubungkan pelanggan dengan anggota tim yang tepat menggunakan perutean obrolan (chat routing), dan kumpulkan umpan balik tentang interaksi mereka dengan Anda.
- Otomatiskan sebagian besar proses customer engagement Anda dengan bantuan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pembuat chatbot tanpa kode. SalesIQ juga menampilkan pembuat chatbot terpandu dengan opsi untuk menambahkan kemampuan bot AI.
- Analisis dan tingkatkan customer experience dengan tampilan pelanggan yang menyeluruh, beserta detail seperti informasi dukungan, riwayat pembelian dan interaksi, umpan balik, dan tahapan dalam siklus hidup pelanggan.
- Dapatkan semua wawasan yang diperlukan untuk mengukur dan meningkatkan customer engagement.
Apa yang kamu tunggu? Coba Zoho SalesIQ sekarang. 15 hari pertama Anda gratis!
Comments