Saat ini pelanggan Anda telah berharap lebih dari bisnis Anda. Penggunaan internet yang makin luas membawa perubahan besar dalam skenario bisnis. Anda tidak lagi bersaing dengan perusahaan yang menawarkan produk atau layanan serupa. Pakar customer experience (pengalaman pelanggan), pembicara, penulis, dan podcaster, Dan Gingiss mengatakan, saat ini pemilik bisnis bersaing dengan setiap interaksi bisnis yang dimiliki pelanggan mereka.
Artinya, selain kualitas produk/layanan yang unggul, Anda juga perlu memastikan bahwa setiap interaksi atau pengalaman yang pelanggan Anda miliki dengan bisnis Anda berada di standar terbaru. Di situlah customer engagement (keterlibatan pelanggan) muncul.
Apa itu customer engagement dan apa pentingnya?
Mungkin hingga saat ini masih banyak yang bingung, apa sebenarnya customer engagement itu, apa bedanya dengan customer experience? Kami telah mengulas soal perbedaan tersebut di tulisan sebelumnya.
Baca juga:
Customer engagement adalah segala proses untuk memelihara dan membimbing prospek dan pelanggan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan (customer life cycle) menggunakan saluran yang berbeda, sambil secara konsisten memastikan brand experience yang positif.
Customer engagement, atau kadang disebut sebagai user engagement, sangat penting untuk kelangsungan bisnis karena ekonomi saat ini berpusat pada pelanggan, dan pelanggan sangat vokal tentang pengalaman yang mereka miliki dengan sebuah produk atau layanan.
Orang-orang memercayai ulasan teman dan keluarga, influencers, dan pakar sebelum mereka mengambil keputusan. Di dunia yang menjadi tempat publisitas negatif lebih cepat menyebar daripada publisitas positif ini, strategi customer engagement yang Anda terapkan hanya akan memiliki dua efek, membangun atau malah menghancurkan bisnis Anda. Jadi, penting untuk menentukan strategi yang tepat.
Model customer engagement yang tepat, bila dijalankan dengan baik, tidak hanya akan membantu Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada, tetapi juga akan memberi Anda pelanggan baru tanpa upaya tambahan dari mulut ke mulut.
Customer engagement sepanjang perjalanan pelanggan juga akan memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang dirasakan prospek dan pelanggan Anda tentang merek, produk/layanan Anda, dan hal lain sejenis produk/layanan Anda yang mereka butuhkan sehingga Anda dapat terus meningkatkannya .
Pelanggan yang terlibat juga secara proaktif mencoba untuk tetap mendapatkan informasi terbaru tentang produk atau merek, sehingga Anda tidak perlu memberi informasi yang sama secara berlebihan.
Kunci dari strategi customer engagement yang solid
Sebelum menjelajah untuk membangun model customer engagement, ketahui dahulu elemen penting dari sebuah model yang baik.
- Tujuan
- Pelanggan sebagai pusat
- Nilai tambah di setiap interaksi
- Keselarasan dengan brand value Anda
- Personalisasi
- Keberadaan saluran komunikasi yang mudah diakses
- Proaktif
- KPI yang jelas dan terukur
- Semangat kerja karyawan
Blog terkait:
Tips membangun strategi customer engagement yang efektif
Harap diingat, tidak ada satu pun strategi customer engagement yang manjur. Apa yang sangat berhasil di satu bisnis belum tentu berhasil diterapkan di bisnis lainnya. Anda hanya dapat mulai merancang customer engagement dari ide sederhana: memberi pelanggan Anda pengalaman terbaik setiap saat dan mengurangi kesenjangan antara harapan dengan pengalaman yang mereka dapatkan.
Berikut adalah langkah-langkah yang dapat membantu Anda membangun strategi customer engagement yang sesuai dengan bisnis Anda:
- Pahami pelanggan Anda dan demografi mereka, kebiasaan membeli, preferensi, dan rata-rata pengeluaran, serta cara mereka berinteraksi dengan merek Anda
- Periksa apakah Anda memenuhi kebutuhan dan harapan mereka di setiap titik kontak (point of contact)
- Pahami sentimen mereka terhadap merek Anda dan apa artinya
- Memproyeksikan citra merek yang tepat kepada audiens Anda dan menjalin hubungan yang tulus
- Selalu tunjukkan sisi manusia dan moral yang baik karena pelanggan menyukai merek yang memiliki value yang selaras dengan value mereka
- Pastikan konsistensi antara identitas merek Anda, proposisi nilai, dan customer experience
- Jadikan orientasi pelanggan Anda intuitif dan menarik
- Pindai dan singkirkan potensi hambatan dalam perjalanan pelanggan (customer journey) secara teratur
- Pastikan jalur komunikasi antara bisnis Anda dengan prospek/pelanggan tetap terbuka dan konsisten di seluruh saluran dan perangkat
- Secara proaktif menjangkau umpan balik dari pelanggan yang pasif, karena tidak semua pelanggan menyuarakan keprihatinan atau masalah mereka dengan apa yang Anda tawarkan.
- Pantau secara teratur pembicaraan di media sosial tentang merek Anda, manfaatkan hal-hal positif, dan kendalikan kerusakan akibat berita/ulasan negatif
- Tingkatkan komunikasi dan bagi data di antara tim internal Anda agar mereka memiliki pandangan utuh tentang pelanggan, sehingga pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang konsisten
- Pastikan semua karyawan percaya pada visi dan misi merek Anda dan antusias dengan bisnis Anda
- Ukur hasil dan ulangi strategi customer engagement Anda secara teratur
Zoho SalesIQ—membantu customer engagement Anda
Semua pengetahuan mengenai tips customer engagement di atas tidak ada gunanya jika Anda tidak dapat menerjemahkannya ke dalam tindakan. Sekarang, setelah kami memandu Anda melalui cara membuat strategi customer engagement yang efektif, inilah saatnya untuk memperkenalkan alat yang dapat membantu perjalanan customer engagement Anda—Zoho SalesIQ, sebuah platform customer engagement yang lengkap.
Begini cara SalesIQ dapat membantu Anda mengeksekusi customer engagement:
- Memberi Anda semua data pengunjung situs web dan aplikasi seluler yang diurutkan berdasarkan kriteria, seperti lokasi, tindakan, dan waktu yang dihabiskan di situs Anda
- Mengkategorikan pengunjung sebagai leads dan kontak berdasarkan ketersediaan alamat email mereka, dan selanjutnya mengatur kontak B2B berdasarkan perusahaan mereka
- Membantu memprioritaskan leads yang paling potensial melalui leads scoring otomatis yang berbasis aturan
- Memfasilitasi leads proaktif dan customer engagement dengan undangan obrolan otomatis
- Membantu Anda memberikan customer experience yang konsisten, tak peduli dari mana dan kapan mereka menghubungi Anda,
- Mengotomatiskan sebagian besar customer engagement Anda dengan kecerdasan buatan (AI) dan pembuat chatbot tanpa kode
- Menghubungkan pelanggan dengan staf penjualan yang tepat lewat perutean obrolan pintar
- Memberi Anda pandangan menyeluruh tentang pelanggan, termasuk tiket dukungan mereka, riwayat pembelian dan interaksi, tahapan dalam siklus hidup pelanggan, interaksi sebelumnya, dan banyak lagi
- Memberi tahu saat pelanggan potensial mengunjungi Anda
- Membantu keterlibatan lainnya dengan push notification
- Membantu Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan reguler tentang interaksi mereka dengan Anda
- Memberi Anda semua metrik dan wawasan yang diperlukan untuk meningkatkan customer engagement Anda
Beralih dari transaksi bisnis ke keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan
Pelanggan memiliki kuasa untuk memutuskan nasib bisnis Anda. Jika pelanggan menyukai Anda, mereka akan terus-menerus bertransaksi dengan Anda. Jadi, mulailah strategi customer engagement Anda dan jalankan dengan Zoho SalesIQ yang menjadi bagian dari softwarebisnis Zoho CRM dan CRM Plus untuk membentuk hubungan pelanggan yang lebih baik.
Apakah Anda memiliki pendekatan atau strategi lain yang berhasil? Beri tahu kami di komentar di bawah.
Comments