Centre de contact

Centre de contact cloud intégré

Une solution de centre de contact cloud intuitive, axée sur les connaissances et personnalisée, conçue pour le personnel hybride d'aujourd'hui, qui permet aux agents de travailler de manière plus intelligente, plus rapide et plus collaborative en tirant parti d'intégrations transparentes à CRM, Desk, Bigin et ManageEngine ServiceDesk Plus afin d'offrir un succès optimal aux clients.

  • Ce tarif comprend
  • Types de centres de contact
  • Prix
  • Fonctionnalités
  • FAQ

Apporter la puissance de l'innovation cloud à votre plateforme de communication

  • Routage d'appels avancé
  • Intégrations transparentes
  • Solution de centre de contact mobile
  • Services SMS bidirectionnels
  • Rapports et analyses holistiques
  • Flexibilité et évolutivité améliorées
  • Qualité d'appel assurée
  • Disponibilité 24 heures sur 24
  • Conformité réglementaire
Plateforme de communication avec les clients
Voir toutes les fonctionnalités du centre de contact

Routage d'appels avancé

Acheminez les appels entrants vers le bon service en configurant les IVR avec des règles prédéfinies. Aidez rapidement les clients VIP en leur demandant de composer un numéro attribué à un groupe spécifique d'agents, de responsables ou de cadres. Définissez vos heures d'ouverture et vos jours fériés, et permettez à vos appelants de laisser des messages vocaux en dehors des heures de travail. Réduisez le nombre d'appels manqués et améliorez l'expérience globale de vos clients.

Surveillance des appels en direct

Écoutez les appels en direct, parlez aux agents sans que l'appelant n'entende ou participez à un appel en direct pour entamer une conversation à trois. Assurez la qualité des ventes et de l'assistance en surveillant les appels et en formant les agents en temps réel. Enregistrez vos appels et analysez-les ultérieurement pour améliorer davantage la qualité de vos services.

Intégrations transparentes

Intégrez votre système de centre de contact virtuel à Zoho CRM et Zoho Desk pour rationaliser vos communications. Gérez vos appels directement depuis CRM et Desk grâce à des fonctionnalités pratiques, telles que l'appel en un clic, les fenêtres contextuelles d'appel et les notes d'appel. Affichez les informations pertinentes sur l'appelant à partir de fenêtres contextuelles et comprenez rapidement le contexte de toutes les interactions avec les clients.

Solution de centre de contact mobile

Emportez votre service de centre de contact partout où vous allez afin de fournir une assistance rapide lors de vos déplacements. Gérez vos appels à l'aide de votre téléphone portable et d'une connexion Internet. L'application mobile de Zoho Voice est disponible pour les plateformes iOS et Android.

Services SMS bidirectionnels

Envoyez et recevez des SMS avec des numéros locaux compatibles avec les appels et SMS. Engagez une conversation rapide avec vos clients ou suivez sans effort les conversations de vos agents. Soyez facilement joignable pour offrir à vos clients une expérience cohérente et agréable.

Rapports et analyses holistiques

Plongez dans vos données d'appels à partir du tableau de bord et obtenez une vue macro des appels sortants, reçus et manqués. Recherchez et analysez facilement les appels terminés en filtrant les journaux d'appels en fonction de la date, de l'agent, du service, des files d'attente et des numéros afin de gérer efficacement votre personnel. Suivez les performances grâce à l'analyse des files d'attente et aux évaluations des commentaires des clients.

Flexibilité et évolutivité améliorées

Acheminez les appels entrants vers le bon service en configurant les IVR avec des règles prédéfinies. Aidez rapidement les clients VIP en leur demandant de composer un numéro attribué à un groupe spécifique d'agents, de responsables ou de cadres. Définissez vos heures d'ouverture et vos jours fériés, et permettez à vos appelants de laisser des messages vocaux en dehors des heures de travail. Réduisez le nombre d'appels manqués et améliorez l'expérience globale de vos clients.

Qualité d'appel assurée

Zoho Voice garantit des appels de haute qualité à l'aide de serveurs WebRTC TURN. Ces serveurs sont installés à plusieurs endroits dans le monde pour relayer le trafic des appels. En rapprochant l'infrastructure de communication de vous et en chiffrant complètement vos appels avec le protocole SRTP (Secure Real-time Transport Protocol), nous garantissons une transmission sûre et efficace du trafic d'appels.

Disponibilité 24 heures sur 24

Grâce à de solides programmes de reprise après sinistre et de continuité des activités, Zoho garantit une haute disponibilité et des opérations fluides avec une perte de temps minimale ou nulle, même en cas de défaillance d'un centre de données. Vous pouvez vérifier la disponibilité du service, les indicateurs de performances et l'historique des incidents sur la page de statut du service.

Conformité réglementaire

Restez en conformité avec toutes les réglementations des centres de contact, telles que l'enregistrement consensuel des appels et le stockage chiffré des données de santé. Nous garantissons la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité de vos données en respectant les normes et réglementations telles que ISO, GDPR et HIPAA.

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Le logiciel de centre de contact pour les entreprises en développement

Centre de contact entrant - Équipes d'assistance

Activez uniquement les services entrants et gérez efficacement tous les appels entrants à l'aide des IVR, des files d'attente d'appels, des messages vocaux, de l'intégration Zoho Desk et bien plus encore. Fournissez un support réactif et une assistance commerciale aux clients et prospects qui lancent des interactions.

Centre de contact sortant - Équipes de vente

Activez uniquement les services sortants et permettez aux équipes de vente et de marketing d'initier des interactions ou des campagnes proactives de recherche de leads ou de prospects. Contactez plus de clients potentiels en moins de temps grâce au composeur puissant, à l'intégration de Zoho CRM et à d'autres fonctionnalités intéressantes.

Centre de contact mixte - Équipes hybrides

Fournissez des services de centre de contact entrants et sortants avec le centre de contact mixte de Zoho Voice en activant les services entrants et sortants. Augmentez la polyvalence et la productivité des agents en leur donnant accès à toutes les fonctionnalités avancées du centre de contact.

Types de centres de contact

Prix simples et abordables

74$/utilisateur/mois*

  • Le centre de contact de Zoho Voice comprend toutes les fonctionnalités d'un centre de contact haut de gamme.
  • Chaque utilisateur sous licence reçoit un numéro de téléphone gratuit et 3 000 minutes d'appels gratuits**.
Voir tous les détails du forfait

* Facturation annuelle. Frais d'appel applicables après les minutes gratuites.

**1 numéro local aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni ou en Australie.

Découvrez nos fonctionnalités les plus populaires

  • Numéros de téléphone virtuels
  • Réponse vocale interactive (IVR)
  • Files d'attente des appels
  • Performances de la file d'attente
  • Écoute, chuchotement et intervention
  • Transfert des appels
  • Messages vocaux et rappel
  • Composeur puissant
  • Évaluation CSAT après interaction
  • Disposition des appels
  • Notes d'appel
  • Analytique des appels
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Numéros de téléphone virtuels

Obtenez des numéros personnels, locaux et gratuits dans plus de 100 pays. Permettez à vos clients de vous appeler au tarif local standard ou gratuitement.

Réponse vocale interactive (IVR)

Configurez des arborescences IVR à plusieurs niveaux pour aider vos appelants à joindre la bonne équipe ou le bon agent. Accueillez vos appelants avec des messages personnalisés en configurant un enregistrement de synthèse vocale ou en téléchargeant un fichier audio.

Files d'attente des appels

Organisez vos agents en équipes et acheminez facilement les appels vers le groupe concerné. Choisissez s'ils recevront des appels simultanément ou dans un ordre séquentiel.

Performances de la file d'attente

Surveillez de près les performances des différentes équipes d'agents en contrôlant des KPI spécifiques, tels que la durée moyenne des appels, le temps d'attente maximal et l'appel le plus long.

Écoute, chuchotement et intervention

Écoutez discrètement les appels et surveillez-les en temps réel. Interagissez avec vos agents en coulisses ou intervenez sur les appels en direct pour garantir leur qualité et améliorer la satisfaction des clients.

Transfert des appels

Transférez un appel vers un autre agent ou une autre file d'attente si vous avez besoin d'aide pour traiter la demande d'un appelant ou si l'appelant souhaite joindre un autre agent. Fusionnez les appels pour permettre des interactions à trois.

Messages vocaux et rappel

Permettez à vos clients de laisser un message vocal lorsque vous n'êtes pas disponible pour répondre à leurs appels. Contactez-les rapidement grâce à des fonctions de rappel faciles.

Composeur puissant

Automatisez vos appels sortants avec des campagnes d'appels sortants, et améliorez la productivité des agents en affinant le temps d'attente entre les appels aux leads et aux prospects.

Évaluation CSAT après interaction

Mesurez la satisfaction des clients en permettant aux appelants d'évaluer la qualité du service offert par vos agents.

Disposition des appels

Identifiez facilement les résultats des appels et classez-les en conséquence. Suivez les tendances des appels pour identifier les domaines à améliorer.

Notes d'appel

Enregistrez les points clés de vos conversations au cours d'un appel en direct, et accédez-y facilement plus tard pour un suivi régulier.

Analytique des appels

Prenez des décisions basées sur les données grâce à des KPI de mesure de productivité, détectez les points faibles dans vos interactions avec les clients et améliorez l'efficacité.

Téléchargements

Applications mobiles

Une solution de centre de contact virtuel avec tout ce dont vous avez besoin.

Évaluation gratuite de 15 jours

Questions fréquentes

  • Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

    Un centre de contact sert de point de contact principal pour les entreprises et permet aux clients et aux prospects d'accéder à l'information, à l'expertise et aux ressources en temps réel par le biais de plusieurs canaux de communication. Un logiciel de centre de contact basé sur le cloud, comme Zoho Voice, vous permet de gérer la communication avec les clients depuis n'importe où et sur n'importe quel appareil par le biais d'Internet.

  • Qu'est-ce qu'un centre de contact virtuel ?

    Un centre de contact virtuel est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud qui permet à votre entreprise d'entrer en contact avec des prospects et des clients par le biais de plusieurs canaux de communication. Les centres de contact virtuels sont utilisés par les équipes chargées des ventes, de l'assistance technique et du service client.

  • Quels sont les avantages d'un centre de contact virtuel ?

    Contrairement aux centres de contact traditionnels, un centre de contact virtuel peut servir les clients à partir d'un environnement physiquement dispersé, tout en étant centralisé et intégré. Vous pouvez surveiller et gérer le personnel à distance à partir d'une seule plateforme. Un centre de contact virtuel peut également vous aider à étendre vos heures d'ouverture et à fonctionner sur plusieurs fuseaux horaires.

  • Ai-je besoin d'un équipement de téléphonie spécial pour configurer un centre de contact virtuel ?

    Non, vous pouvez accéder à l'application du centre de contact via Internet à partir d'un PC, d'un ordinateur portable ou d'un téléphone portable. Un centre de contact virtuel est une solution efficace qui peut fonctionner avec des dépenses d'investissement et des frais d'exploitation minimes, puisque votre fournisseur de centre de contact se charge des efforts de maintenance. Par exemple, si vous utilisez Zoho Voice, c'est Zoho lui-même qui s'occupe de cette maintenance.

  • Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?

    Un centre de contact utilise plusieurs canaux de communication numérique ainsi que des analyses avancées pour les interactions avec les clients, tandis qu'un centre d'appels est un établissement spécialisé dans les communications téléphoniques.

  • Quels sont les canaux pris en charge dans le centre de contact Zoho Voice ?

    Zoho Voice prend actuellement en charge les appels téléphoniques et les SMS bidirectionnels, et il prendra bientôt en charge la messagerie instantanée.

  • Comment puis-je surveiller des employés à distance via Zoho Voice ?

    Zoho Voice vous permet de superviser directement vos agents à distance grâce à des fonctionnalités telles que le statut des agents, la surveillance des appels en direct, le mode Intervention, le chuchotement d'appel et la conférence à trois.

    Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez intervenir en temps réel, surveiller silencieusement les appels, guider vos agents en coulisses et participer à la conversation avec l'agent et le client.

    Zoho Voice mesure les KPI de chaque file d'attente d'appels afin que vous puissiez évaluer les performances de chacune de vos équipes distantes.

  • Puis-je utiliser le centre de contact Zoho Voice avec mon adresse e-mail personnelle ?

    Non, vous ne pouvez pas utiliser Zoho Voice avec votre adresse e-mail personnelle. Les adresses e-mail qui ne sont pas des adresses professionnelles officielles, comme Gmail et Yahoo, sont bloquées par défaut pour éviter les appels de spam. Veuillez utiliser votre adresse e-mail professionnelle pour créer un compte.

  • Puis-je personnaliser l'IVR et le message audio de bienvenue ?

    Oui, Zoho Voice vous permet de personnaliser l'IVR et le message audio de bienvenue. Cette fonctionnalité est disponible dans tous les forfaits de l'édition Téléphonie d'entreprise.