Gestion de l'expérience client
La gestion de l'expérience client (ou CXM) est la pratique consistant à gérer l'expérience de chaque client à tous les points de contact et services. Une meilleure CXM améliore l'image de marque des entreprises, permet de fidéliser davantage de clients et même de les convertir en ambassadeurs de la marque.
Gartner définit la gestion de l'expérience client comme « la pratique consistant à concevoir les interactions avec les clients et à y réagir pour répondre à leurs attentes ou les dépasser, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une meilleure fidélité et une plus grande sensibilisation des clients. »
Qu'est-ce qu'une plateforme de gestion de l'expérience client ?
Une plateforme de gestion de l'expérience client est une solution qui vous permet de gérer et d'améliorer l'expérience globale de vos clients en offrant une vue à 360 degrés de leurs interactions avec votre entreprise, comme les appels d'assistance, les e-mails commerciaux et les interactions sur les réseaux sociaux.
La plateforme permet également un flux transparent d'informations client d'un service à un autre, ce qui améliore les campagnes marketing, la qualification des leads, la qualité de l'assistance et la fidélisation des clients. Une plateforme CXM idéale doit aider votre entreprise à unifier l'ensemble de vos données client pour vous donner accès à un emplacement centralisé pour toutes vos précieuses informations client.
En quoi un système CRM est-il différent d'une plateforme CXM ?
Un CRM, ou système de gestion de la relation client, se concentre sur vos équipes commerciales. Une CXM, ou plateforme de gestion de l'expérience client, est une extension du système CRM qui se concentre sur vos équipes vente, marketing et assistance.
Système CRM
Un CRM, ou système de gestion de la relation client, est une application qui se concentre sur vos équipes commerciales. Au départ, il s'agissait d'une base de données servant à gérer les informations sur les prospects et les contacts. Au fil des ans, les capacités du CRM ont évolué pour vous permettre d'acquérir des prospects pour votre entreprise, de les soutenir par l'automatisation et d'améliorer vos relations avec les clients.
Plateforme CXM
Une plateforme d'expérience client est une extension de votre système CRM, adaptée à l'ensemble de votre organisation. Une plateforme CXM peut mapper l'ensemble du parcours de vos clients avec votre entreprise à travers les ventes, le marketing, l'assistance client, les réseaux sociaux et les opérations. Afficher plus
Pourquoi choisir le logiciel CXM (gestion de l'expérience client) ?
Connaissez-vous le dernier achat réalisé par votre client ? Connaissez-vous le nombre de fois où votre prospect a visité votre site Web ? Savez-vous ce dont vos clients parlent sur les réseaux sociaux ?
Pour devenir une organisation orientée client, il faut commencer par aligner et utiliser correctement les informations client. Les informations client sont traditionnellement disséminées et diluées dans des applications distinctes pour les ventes, le marketing, l'assistance client et les opérations. Cette approche cloisonnée peut avoir un impact négatif sur l'expérience de votre client final. Une plateforme de gestion de l'expérience client unifie toutes vos équipes en contact direct avec les clients et leur fournit des données et des outils client de qualité pour une assistance et une fidélisation de la clientèle de premier ordre.
3 domaines principaux
L'expérience client (CX) est l'un des 3 principaux domaines d'investissement marketing.
52 %
des responsables marketing de CX s'attendent à ce que leurs budgets restent les mêmes ou diminuent.
80 %
des entreprises pensent qu'elles offrent une expérience client de qualité, alors que seulement 8 % de leurs clients sont d'accord.
Avantages du choix d'une plateforme CXM
- Flux transparent d'informations client
- Vue à 360 degrés du client
- Opérations commerciales unifiées
- Assistance client contextuelle
- Interaction avec les réseaux sociaux
- Fidélisation accrue des clients
- Assistance IA intégrée
- Pas besoin de gérer plusieurs applications
- Configuration unique
- Automatisation efficace des processus
- Meilleure image de marque
- Analyses commerciales unifiées
- Interaction avec les réseaux sociaux
- Fidélisation accrue des clients
- Meilleure image de marque
- Analyses commerciales unifiées
Fonctionnalités clés d'un logiciel de gestion de l'expérience client
Engagement omnicanal des clients
Une plateforme CXM offre une expérience omnicanal à vos clients et à vos employés.
- Vos équipes commerciales pourront passer d'un canal à un autre tout en conservant le contexte client complet. Fournir à vos clients une aide et une attention ciblées contribuera à les fidéliser.
- Cela permet à vos clients de vous contacter par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou tchat en direct.
Automatisation des ventes
Jusqu'à récemment, une partie importante du cycle de vente quotidien était dédiée à des tâches de routine comme la saisie de données. Une plateforme de gestion de l'expérience client peut automatiser les tâches répétitives, vous laissant libre de vous concentrer sur vos clients.
- Utilisez des workflows pour automatiser l'envoi d'e-mails, la mise à jour des champs et la planification des tâches.
- Attribuez des leads aux représentants commerciaux avec une notation efficace des leads.
- Automatisez l'ensemble de vos processus de vente et d'assistance, en assurant la conformité de toute l'équipe.
Automatisation du marketing
L'automatisation du marketing vous permet de cibler précisément des données démographiques spécifiques relatives à vos clients potentiels, un autre aspect important d’une plateforme de gestion de l'expérience client.
- Créez, envoyez et surveillez des campagnes ciblées sur des segments d'audience réduits tout en mesurant l'efficacité en matière de chiffre d'affaires.
- Envoyez des campagnes par e-mail personnalisées à l'aide de l'automatisation du marketing par e-mail.
- Connectez votre entreprise avec des webinaires, des sondages, des publications sur les réseaux sociaux et même des Google Ads sans quitter votre interface.
Réseaux sociaux
Publiez et surveillez vos canaux de réseaux sociaux depuis une seule plateforme.
Marketing par e-mail
Créez, envoyez et suivez vos campagnes par e-mail.
Google Ads
Associez efficacement les dépenses Google Ads à vos données de ventes et suivez le retour sur investissement.
Webinaire
Créez et lancez des webinaires, configurez des sondages, des questions et mesurez les performances.
Sondage
Envoyez des sondages ciblés et écoutez vos clients.
Réseaux sociaux
Publiez et surveillez vos canaux de réseaux sociaux depuis une seule plateforme.
Marketing par e-mail
Créez, envoyez et suivez vos campagnes par e-mail.
Google Ads
Associez efficacement les dépenses Google Ads à vos données de ventes et suivez le retour sur investissement.
Webinaire
Créez et lancez des webinaires, configurez des sondages, des questions et mesurez les performances.
Sondage
Envoyez des sondages ciblés et écoutez vos clients.
Marketing sur les réseaux sociaux
Une plateforme de gestion de l'expérience client peut être utile à votre entreprise dans le domaine du marketing sur les réseaux sociaux.
- Restez informé de ce que vos clients ou prospects pensent de votre marque sur les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, telles que Facebook, Twitter, Instagram et même Google My Business.
- Suggère le meilleur jour et le meilleur moment pour publier vos mises à jour sur les réseaux sociaux en fonction de l'engagement préalable de la marque afin d'atteindre la plus large audience possible.
Tchat en direct sur le site Web et suivi des visiteurs
Une plateforme CXM vous permet de tirer le meilleur parti de chaque visiteur de votre site Web grâce à un tchat en direct et un suivi des visiteurs intégrés, et de les connecter à votre CRM.
- Le suivi des visiteurs vous permet d'en savoir plus sur les nouveaux visiteurs et sur ceux qui reviennent : le temps qu'ils passent sur votre site et les pages avec lesquelles ils interagissent. Cela peut vous aider à cibler vos leads en initiant des suivis en fonction de leurs centres d'intérêt lorsqu'ils interagissent avec votre site.
- Lancez une session de tchat de manière proactive par le biais d'une fenêtre de conversation en direct, ou créez vos propres chatbots personnalisables.
- Convertissez en toute transparence les tchats en cours en appels téléphoniques.
Analyses commerciales unifiées
Il est essentiel de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas tout au long du parcours de votre client.
- Une plateforme CX unifiée vous permettra également de créer des tableaux de bord qui peuvent associer différents aspects de votre entreprise. Exécutez une analyse combinée de corrélation de vos efforts marketing et de votre chiffre d'affaires, ou de vos données client dans le CRM et de vos tickets d'assistance.
- Accédez à des informations individuelles sur vos opérations de ventes, de marketing et d'assistance à l'aide de tableaux de bord performants.
Service client
La gestion de l'expérience client est centrée sur le client. En comblant les écarts entre vos équipes, les personnes qui travaillent avec vous remarqueront et apprécieront la qualité de service supérieure.
- Votre entreprise pourra consulter les informations commerciales et marketing pertinentes correspondant à chaque ticket client.
- Convertissez les tweets mécontents en tickets client et attribuez-les à vos agents d'assistance.
Intelligence artificielle
Une CXM efficace dispose souvent d'une fonctionnalité d'intelligence artificielle intégrée que vous pouvez utiliser pour dicter des informations et déclencher des actions complexes.
En savoir plus sur l'IA
- Un assistant IA intégré peut utiliser l'apprentissage machine pour identifier la probabilité de gagner ou perdre une transaction en fonction de l'enregistrement existant de vos activités de ventes.
- L'assistance IA peut utiliser les données de ventes afin de suggérer le meilleur moment pour contacter vos leads, tout en analysant le ton des e-mails ou des tickets d'assistance de vos clients afin d'identifier l'urgence.
Comment offrir la meilleure expérience client possible ?
Assurez-vous que le flux d'informations client est transparent et que les exigences sont facilement accessibles pour toutes les équipes qui font partie du processus.
Donnez la priorité à l'écoute de vos clients sur tous les canaux et fournissez des réponses plus rapides aux questions des clients.
Ouvrez votre entreprise à l'engagement omnicanal afin que vos équipes puissent sélectionner le canal de communication souhaité.
Mettez en œuvre une gestion des processus bien définie afin que vos équipes ne perdent pas de temps en raison des complexités internes.
Restez toujours à l'affût des mentions de votre marque/secteur sur les réseaux sociaux.
Comment bénéficier de meilleures expériences client
Explorez la plateforme unifiée d'expérience client de Zoho
Zoho CRM Plus est la plateforme d'expérience client la plus intégrée et unifiée du marché pour fédérer vos équipes de ventes, de marketing et d'assistance. CRM Plus aide les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à mieux vendre en contactant les bons prospects et en fidélisant davantage de clients. La plateforme CXM inclut l'automatisation de la force de vente et du marketing, un support technique, des analyses, le suivi des visiteurs, la gestion des projets, le marketing sur les réseaux sociaux et plus encore.
L'utilisation d'une plateforme de gestion de l'expérience client adaptée peut fidéliser vos clients et ouvrir la voie à un modèle d'affaires durable. Essayez-la dès maintenant et commencez à offrir à vos clients des expériences exceptionnelles.
