¿Qué es un CRM?
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Definición de CRM y su importancia en la actualidad
CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) significa gestión de relaciones con clientes. Actualmente, cuando escucha acerca de CRM, se refiere principalmente al software de CRM, una herramienta que actúa como un repositorio único que permite conectar sus actividades de ventas, marketing y asistencia al cliente, y optimizar sus procesos, política y personas en una sola plataforma. Dado que cada vez son más las empresas que optan por un modelo de trabajo híbrido, es importante contar con un “CRM remoto” que mantenga la productividad de su equipo de ventas remoto y le proporcione las herramientas necesarias para colaborar con sus compañeros e interactuar con los clientes con facilidad. Creamos un breve video explicativo sobre qué importancia tiene realmente un sistema CRM y cómo puede ayudar a su empresa.
¿Por qué las empresas eligen un sistema CRM?
El CRM es el mercado de software más grande del mundo y ha demostrado cada vez más que es el mejor recurso tecnológico en el que las empresas pueden invertir. Con la importancia que el mercado de software de CRM en la nube ha adquirido durante los últimos años y la facilidad con la que el CRM se puede integrar en otras aplicaciones que las empresas utilizan generalmente, los sistemas de CRM ayudan a los implementadores a cubrir cada aspecto de su ciclo empresarial con un aumento en los retornos de ventas y marketing, todo mientras los ayuda a reducir sus costos.
Ocho componentes fundamentales de la plataforma CRM
¿Cuáles son los tipos de sistemas de CRM?
CRM en las instalaciones frente a CRM basado en la nube
Una de las primeras decisiones que una empresa debe tomar es elegir entre un sistema CRM en las instalaciones y uno en la nube. Generalmente, un sistema CRM en las instalaciones requiere que las empresas configuren la infraestructura interna completa y corran con los gastos de mantenimiento y actualización, además del costo de la licencia del propio software.
Un sistema CRM en la nube suele ser la opción preferida para las empresas, ya que se puede acceder a él fácilmente a través de cualquier navegador, lo que permite implementaciones y uso más rápidos. Otras ventajas adicionales son la ausencia de costos de mantenimiento y cuidado, una mayor accesibilidad a sus datos cuando sea necesario y la flexibilidad de aumentar o disminuir las capacidades con facilidad.
Software de CRM específico de la industria
Hay varios proveedores en el mercado que ofrecen software de CRM que se diseñan específicamente desde cero para satisfacer los requisitos específicos de diferentes sectores. Existen software de CRM específicos para sectores verticales, como de bienes raíces, atención médica, seguros, servicios financieros, agencias de medios y hotelería, entre otros.
Soluciones de CRM todo en uno
Las ofertas de CRM en la nube más populares tienden a ser las soluciones de CRM todo en uno, que incluyen características sólidas, son completamente personalizables y se integran en una amplia gama de software empresarial popular para proporcionar un perspectiva general de sus clientes. Ofrecen un sinfín de funciones y son seguras y fáciles de usar, lo que permite a empresas de distintos tamaños y sectores aprovecharlas eficazmente y percibir un impacto positivo inmediato en las operaciones de venta.
¿Qué hace un sistema CRM?
Si tiene una pequeña empresa que busca un lugar para almacenar información y tener acceso a ella a través de varios dispositivos, o si tiene una gran empresa que desea gestionar las interacciones con los clientes y enfocarse en mejorar la satisfacción de estos, finalmente necesitará un sistema de gestión de relaciones con clientes en caso de que el proceso actual sea incapaz de encontrar soluciones a estos apremiantes problemas. Preste atención a estos indicadores en un CRM basado en la nube:
Obtener respuestas a las preguntas más básicas
Pregúntese si puede obtener respuestas rápidas a las preguntas más básicas, como las siguientes: ¿cuál es mi cantidad de clientes?, ¿cuántos clientes ganamos o perdimos durante el trimestre anterior? ¿Cuáles fueron mis ingresos durante el mes pasado? ¿Quién cerró la mayoría de los acuerdos?
Comprobar el ingreso de datos incorrectos
Las malas decisiones se toman a partir de datos incorrectos. No verificar la precisión de los datos que se ingresan a su sistema es un verdadero motivo de preocupación. Una vez que cuente con un esquema de validación con ingreso de datos automatizado, se puede evitar el ingreso de información incorrecta antes de que cause problemas.
Conectarse con clientes y clientes potenciales
Los clientes pueden venir de distintos medios (sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, etc.) y solo un sistema de comunicación multicanal puede acercarlos a su empresa y permitirle cubrir todos los puntos de contacto del cliente que son relevantes para el proceso de venta.
Personalizar las tareas de marketing
Sus tareas de marketing pueden desvanecerse si sus métodos no atraen a posibles clientes para que prueben su servicio. Tareas como el envío de promociones, boletines informativos y mucho más se pueden personalizar para garantizar que se conecten con cada cliente a nivel personal.
Juntar a los equipos
Si cada equipo está en un lugar distinto, esto se convierte en un enorme obstáculo para el crecimiento de cualquier organización. La información de los clientes en tiempo real no se puede compartir entre equipos, lo que, a su vez, afecta la manera en que atiende las necesidades de sus clientes.
¿Qué utilidad tiene el CRM para una empresa?
Los sistemas de gestión de relaciones con clientes se pueden personalizar fácilmente para satisfacer las necesidades específicas de cualquier empresa, sin importar su tipo o su tamaño. Las empresas emergentes, las grandes empresas y los sectores verticales utilizan un software de gestión de relaciones con clientes para aumentar sus tareas de ventas, marketing y asistencia al cliente.
B2B
Desde la gestión de la información de contacto de una cuenta hasta la actualización de los acuerdos comerciales, los pagos y los informes, las empresas B2B obtienen mejores resultados con un CRM de ventas. Esto les permite crear una plataforma común para mantener sincronizados entre sí a sus socios, proveedores y otras partes interesadas de sus empresas.
B2C
Las empresas B2C tienen ciclos de vida del cliente más cortos y suelen requerir una solución más directa y que tarde menos tiempo. Una herramienta de CRM multicanal con funciones como la gestión de clientes potenciales, el envío de encuestas instantáneas, la automatización del marketing, etc. ayuda a las empresas B2C a llegar a sus clientes más fácilmente.
Pymes
Las pymes no son pequeñas y medianas empresas, sino empresas inteligentes y modernas. No es cierta la idea errónea de que el CRM en la nube es demasiado caro y complicado para las pymes. Siempre se puede comenzar el recorrido en CRM con un sistema CRM gratuito. Como son grandes niveladores tecnológicos, los sistemas CRM para pequeñas empresas brindan a las pymes igualdad de condiciones y capacidad de competir contra las entidades más grandes de su sector.
Empresas
Con las funciones avanzadas de CRM, como la gestión del flujo de trabajo, los análisis avanzados, la gestión del territorio y la automatización de ventas y marketing, el sistema CRM para empresas puede reducir el tiempo que los vendedores dedican a tareas comunes, ofrecerles más tiempo para concentrarse en sus clientes y unificar sus operaciones en varias ubicaciones geográficas.
VENTAJAS DE UTILIZAR UN SISTEMA CRM
Mayor
automatización
Toda la información
en un solo lugar
Estrategia operativa
clara
Recorte de gastos
Más tiempo para vender
Fuerza de trabajo móvil
Cultura empresarial
basada en datos
Proceso de ventas
sin complicaciones
Comunicación
contextual
Colaboración del equipo
sencilla
Interacciones integrales
para el cliente
Cumplimiento de SLA
Con el CRM, obtiene un
300%
de avance
en las tasas de conversión de clientes potenciales.
41%
de aumento en los ingresos
por vendedor.
27%
de mejora
en la retención de clientes.
24%
de reducción
en los ciclos de venta.
23%
de reducción en los costos
de venta y marketing.
Obtenga más clientes potenciales, realice seguimientos de flujo y cierre más negocios con mayor rapidez.
¿Cuáles son las características clave de un sistema de gestión de relaciones con clientes?
Gestión de clientes potenciales
Si la obtención de clientes potenciales de calidad es una cosa, rastrearlos y gestionarlos para cerrar los acuerdos es otra. El CRM le brinda todo lo que necesita saber acerca de sus clientes potenciales para convertirlos en clientes de verdad felices y fieles. Con la calificación de clientes potenciales y la asignación automática de estos, puede asignarlos según una variedad de parámetros y saber qué clientes potenciales tienen la mayor probabilidad de pasar a través del flujo.
Más información sobre la gestión de clientes potenciales
Gestión de contactos
Las funciones de gestión de contactos en CRM lo ayudan a organizar sus contactos empresariales en un solo lugar. Sabrá en qué momento y por qué razón se comunicó con un cliente la última vez, el mejor momento para contactarlos, las menciones de las interacciones en las redes sociales y los análisis para llegar a los clientes a través del correo electrónico y otras formas de comunicación.
Más información sobre la gestión de contactos
Gestión de acuerdos
Una vez que se pierde un acuerdo, se pierde para siempre. Las funciones de gestión de acuerdos en CRM le brindan el panorama completo de sus acuerdos actuales y futuros; además, le permite saber qué fue lo que salió mal con los acuerdos pasados que no tuvieron éxito. El CRM le permite segmentar los acuerdos según su fase actual en el flujo y le puede exponer la probabilidad de ganar cualquier acuerdo.
Más información sobre la gestión de acuerdos
Gestión de correos electrónicos
La gestión de correos electrónicos es una función esencial de cualquier empresa y una solución de CRM en línea le permite controlarla por completo. Cualquier cliente de correo electrónico que utilice se puede integrar en su herramienta de gestión de relaciones con clientes, lo que le permitirá ahorrar tiempo al cambiar entre pestañas para realizar su trabajo. El sistema de gestión de correos electrónicos en CRM le permite priorizar correos electrónicos, analizar la respuesta a cada uno de estos y asegurarse de contar con un seguimiento exhaustivo con sus destinatarios.
Más información sobre la gestión de correos electrónicos en CRM
Automatización de ventas
Como implementador de CRM para su empresa, desea que su equipo de ventas dedique más tiempo a las ventas y menos a otras tareas administrativas. Aquí es donde la automatización de su proceso de ventas lo ayudará. La automatización de ventas lo ayudará a sustituir sus actuales tareas comunes con flujos de trabajo inteligentes y macros. Los clientes potenciales también pasarán más fácilmente a través de su flujo gracias a la asignación automática de estos a los representantes de ventas correctos.
Obtener más información acerca de la automatización del flujo de tareas
Informes y análisis
Una cultura empresarial basada en el análisis puede contribuir en gran medida a transformar el estilo de toma de decisiones de su organización de “instintivo” a “basado en datos". El sistema CRM brinda a las empresas la inteligencia necesaria para procesar datos de diversas fuentes y producir información valiosa para guiarlos con los datos. Desde gráficos básicos hasta información avanzada de análisis, como detección de anomalías en su empresa, un motor de análisis integrado en el CRM puede ayudar a las empresas a obtener una ventaja competitiva decisiva.
Más información sobre el análisis de datos de CRM
Automatización de marketing
Con frecuencia, las empresas desperdician sus presupuestos de marketing debido a una incorrecta planificación y a que no identifican el público objetivo real para su marca. Una desconexión entre los equipos de ventas y marketing puede obstaculizar estos esfuerzos. Mediante un CRM de marketing con funciones de gestión de campañas y automatización de marketing, puede generar nuevos clientes potenciales, ejecutar campañas de marketing por correo electrónico dirigidas, comparar el gasto en publicidad con los ingresos por ventas y, en última instancia, obtener el máximo retorno de la inversión en marketing.
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Personalización
Nunca hay un enfoque único para todos cuando se trata de implementar una plataforma de CRM para su empresa. Si hay alguna solución de software empresarial en el mercado que pueda personalizarse realmente según la manera en que trabaja su empresa, tiene que ser un sistema CRM. Puede personalizar su CRM con funciones, botones, módulos, campos y diseños únicos, o incluso crear un CRM completamente desde el inicio con ofertas exclusivas según su especialidad comercial.
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CRM móvil
En una época en la que el uso global de dispositivos móviles ha superado a los equipos de escritorio, es fundamental que el sistema CRM permita que su fuerza de trabajo sea completamente móvil. Un sistema CRM móvil ayuda a los representantes de ventas a cerrar más acuerdos mientras se desplazan. Permite a los administradores agregar y actualizar datos cuando se transfieren entre varias reuniones de negocios, incluso cuando están desconectados. Presentaciones comerciales, reuniones de negocios, eventos de redes, tanto en viajes en avión como en automóvil, la aplicación de CRM móvil lo ayuda a estar preparado para hacer negocios sin importar a dónde vaya.
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Implementar sistemas CRM y prácticas recomendadas
Entonces, decidió que era hora de implementar un sistema CRM e incluso eligió su sistema. ¿Y ahora? Las siguientes prácticas recomendadas lo ayudarán a usted y a su equipo a implementar y utilizar un sistema CRM con éxito.
Planifique su proceso de ventas y arráiguelo en su equipo de ventas.
¿Cómo lo encuentran los clientes potenciales y cómo van a ingresar a su CRM?
¿Qué pasa con esos clientes potenciales una vez que están en su sistema?
¿Qué pasos debe seguir su equipo de ventas cuando se le asigna un cliente potencial?
¿Qué sucede cuando su equipo de ventas cierra un acuerdo?
Capacite a su personal y a los equipos de gestión en CRM.
¿Su equipo entiende por qué implementa un sistema CRM?
¿Su equipo de gestión está al tanto de las ventajas de ahorro de tiempo que obtendrá si utiliza un sistema CRM?
¿Su equipo comprende el valor del ciclo de vida del cliente y cómo un sistema CRM puede ayudar?
¿Puede reestructurar la compensación de los empleados para reforzar las ventajas de utilizar un sistema CRM?
Utilice la automatización para tareas repetitivas.
¿Qué acciones se realizan con cada cliente potencial y contacto? ¿Podrían automatizarse?
¿Qué tareas específicas deben asignarse automáticamente a un vendedor una vez que recibe o convierte un cliente potencial?
¿Se pregunta qué es lo que sigue?
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Zoho CRM, líder del mercado por más de una década, es un software de gestión de relaciones con clientes en línea que permite gestionar sus actividades de ventas, marketing y asistencia en un solo sistema. Zoho CRM ayuda a empresas de todos los tamaños a establecer excelentes relaciones con clientes, con características como un asistente de ventas de inteligencia artificial incorporado, administración del flujo de ventas, automatización de marketing, análisis y más.
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