¿QUÉ ES EL SOFTWARE CRM (Customer Relationship Management)? DEFINICIÓN

Lo que necesitas saber sobre el software CRM

CRM es el acrónimo de "Customer Relationship Management" (Gestión de Relaciones con los Clientes). Pero más alla de eso, implica algo mucho más amplio, que incluye: una gestión integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto que necesitas para estar en control total de la experiencia de tus clientes con tu empresa.

Vivimos en la era del cliente, la transformación digital y las nuevas tecnologías. En este contexto, las relaciones también están cambiando, lo que ha dado lugar a un concepto conocido como experiencia del cliente. La experiencia que ofrece un software de CRM se centra, precisamente, en ellos. Es un concepto que trasciende al de un simple software o plataforma; es, simultáneamente: una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología.

Los programas de CRM se encuentran entre las tecnologías empresariales más importantes e innovadoras disponibles para las compañías. ¿La razón? La forma en que utilizan la información de los clientes para gestionar cuentas, clientes potenciales y oportunidades de ventas en un único lugar.

¿Cuáles son las características principales de un software CRM y cómo pueden ayudar a mi negocio?

Un programa CRM almacena datos de clientes actuales y potenciales, como nombres, direcciones y números de teléfono, identificando sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto abarca desde visitas a tu sitio web hasta llamadas telefónicas, intercambios de correo electrónico, redes sociales, servicios de mensajería instantánea, etcétera.

Es crucial subrayar que una herramienta CRM no se limita a ser una simple lista de contactos; en su esencia, recopila e integra información valiosa para equipar y mantener actualizados a tus equipos, agenda datos de tus clientes, organiza historiales de compra y preferencias, en lugar de ser simplemente una recopilación de contactos.

Por medio de un CRM es posible mantener una visión global de todo tu embudo de ventas, y los mejores sistemas CRM incorporan la inteligencia artificial para predecir con precisión qué ventas están por completarse y cuáles acuerdos están por cerrarse, para mantener a tu equipo totalmente enfocado.

Un CRM:

• Realiza un seguimiento proactivo y gestiona los datos de los clientes.
• Integra a todo tu equipo sin importar el dispositivo que utilicen.
• Recopila de manera inteligente, segura y privada los datos de tus clientes.
• Automatiza las tareas recurrentes para mejorar la efectividad en el seguimiento de oportunidades.
• Ofrece recomendaciones e información de forma instantánea para coadyuvar en la toma de decisiones.
• Se adapta y es escalable conforme los requerimientos de crecimiento de tu empresa.

CRM como herramienta de ventas

Un programa CRM es la herramienta de ventas que todo equipo necesita. Obtener acuerdos no puede depender solamente de la motivación de tu equipo de ventas, es indispensable potenciar sus capacidades con las herramientas de venta correctas. Una herramienta de CRM te permite dedicarle menos tiempo y recursos a cerrar acuerdos poniendo a tu disposición todos los instrumentos necesarios para realizar el trabajo del modo más eficiente posible.

Asigna y analiza el proceso de ventas mediante embudos

Un CRM con gráficos de embudo brinda una claridad significativa a tus datos de ventas, ya que permite visualizar tus datos a través de las diferentes etapas del recorrido del cliente. Ya sea que te intereses por identificar a los clientes que abandonan el proceso de ventas, por comprender el recorrido de compra de los compradores, o por visualizar si tienes suficientes clientes potenciales para alcanzar un objetivo de ventas, puedes hacerlo todo utilizando gráficos de embudo. Mediante un visualizador de embudo, puedes:

• Identificar los obstáculos en el flujo de ventas
• Calcular la tasa de ganancia por acuerdos en diferentes etapas
• Calcular la tasa de cancelación del cliente
• Calcular el potencial por etapas
• Calcular la conversión de tráfico de sitio web a clientes potenciales
• Calcular la conversión de clientes potenciales a acuerdos

CRM como herramienta de marketing

Las ventas y el marketing funcionan mejor en conjunto. Algo que debe esperarse de un sistema de CRM es que ayude a que los equipos de marketing realicen campañas eficientes mediante la optimización en el uso de recursos y que conviertan clientes potenciales de calidad en ventas. Con las herramientas de automatización de marketing es posible obtener un mejor retorno de inversión en cada campaña realizada. Gracias a las herramientas de CRM para marketing, medir los resultados de tu inversión nunca había sido tan sencillo.

Segmenta y conquista mediante marketing dirigido

Cada cliente tiene necesidades diferentes, por lo que deberás aplicar un enfoque único con cada esfuerzo de ventas. Un CRM cumple con la función de segmentar a los clientes en función de su región, requisitos, fuente de clientes potenciales e, incluso, el nivel de respuesta hacia tu empresa. Con la segmentación, es posible enviar campañas hechas a la medida para determinado público y asignar representantes de ventas con las capacidades adecuadas para el trabajo.

Mide el retorno de la inversión real de campañas y el rendimiento de campañas digitales

Dirige diferentes campañas para tus clientes potenciales en diferentes puntos de su recorrido. Cuando se invierte mucho tiempo, dinero y esfuerzo en estas campañas, es importante saber qué funciona y qué no. Esto se logra obteniendo métricas y datos de la respuesta de los clientes. La atribución de mercadeo ayuda a medir el retorno de la inversión y conocer qué campañas son más efectivas para impulsar a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra.

CRM como herramienta de soporte y servicio al cliente

La atención al cliente abarca todo el respaldo que proporcionas a tus clientes antes, durante y después de la adquisición de productos o servicios. En este sentido, un programa CRM puede servir para centralizar tus esfuerzos para proveer una experiencia extraordinaria a tus clientes.

Cualquier empresa exitosa debe estar preparada para abordar rápidamente problemas y ofrecer una forma sencilla e intuitiva de autoservicio, accesible y que esté disponible en todos los dispositivos. ¿Cómo lograrlo? A través de un sistema CRM centrado en la atención integral.

En el ámbito del software CRM y la postventa, esta fase reúne estrategias de atención al cliente diseñadas para mejorar su experiencia después de una transacción. La implementación de un programa CRM hace que la postventa sea más precisa, permitiéndote personalizar la atención al cliente y resolver problemas incluso antes de que se presenten.

Al adoptar un programa de CRM, logras una integración total entre tus actividades de preventa, venta y postventa. Esto no solo mejora la atención al cliente, sino que también ofrece soporte multicanal. La probabilidad de retener clientes y cerrar más acuerdos aumenta cuando tus clientes tienen experiencias positivas.

Estrategia de CRM: ¿por qué las empresas necesitan una estrategia de CRM?

Una empresa depende de sus clientes. Optimizar la interacción con los clientes en múltiples puntos de contacto y realizar un seguimiento de clientes potenciales y acuerdos desde el inicio hasta el cierre sin una estrategia centralizada de CRM es una tarea en vano. Sin el software adecuado, tu personal de ventas tendrá mayores dificultades para realizar un seguimiento de los clientes potenciales y permanecer informados sobre sus objetivos. Esto da como resultado un ciclo de ventas prolongado con una experiencia del cliente genérica y de calidad deficiente.

Aquí es donde entran en juego los programas de CRM.

Mediante un software de CRM, las empresas pueden optimizar la interacción con los clientes en múltiples canales, realizar un seguimiento de los acuerdos desde el inicio hasta el cierre, obtener una vista integral de los tickets de soporte, las llamadas telefónicas, los chats en vivo, rastrear sus objetivos de ventas y tomar decisiones basadas en datos con un análisis potente. Cuando se tiene una estrategia de CRM sólida, es posible establecer conexiones personales con los clientes, lo que, a su vez, lo ayuda a identificar sus necesidades y requisitos, además de ofrecerles servicios personalizados.

Según Nucleus Research, por cada USD 1 invertido en un CRM, obtiene a cambio USD 8,71. Eso se traduce en un retorno de la inversión superior al 750 %.

Breve historia de los sistemas CRM

Hasta finales de los años setenta, las empresas solían realizar un seguimiento de sus clientes potenciales y contactos mediante métodos tradicionales, como libretas y ficheros. Los sistemas de CRM actuales tienen su origen en los ochenta y principios de los noventa, cuando las empresas guardaban a sus clientes potenciales y contactos en sistemas de gestión de bases de datos digitales que luego se convirtieron en la tecnología de. El crecimiento de la industria incentivó a los proveedores a crear conjuntos más amplios de servicios que incluyeran comunicación omnicanal, automatización de marketing, seguimiento del rendimiento, análisis y generación de informes.

El 91 % de las empresas con 10 o más empleados utiliza un programa CRM en su organización (CRM.org).

Avanzamos hasta la actualidad y las relaciones con los clientes se desarrollan y fomentan a través de los esfuerzos de cada equipo de atención al cliente de su empresa, no solo el equipo de ventas. Por lo tanto, las mejores herramientas de CRM de hoy también han evolucionado para ser mucho más que una automatización de la fuerza de ventas. Una herramienta CRM empresarial de vanguardia crea sinergia entre los equipos de marketing, ventas y servicio en una plataforma común, lo que permite a tus clientes disfrutar de experiencias fluidas con tu marca.

¿Mi empresa necesita un software de CRM?

Si no sabes con certeza si implementar una solución de gestión de relaciones con los clientes o no, busca estas señales de advertencia:

Entre el 70 % y el 80 % de las inversiones en un programa CRM se realizan en herramientas de software como servicio (SaaS), según Gartner.

Ventajas del software de CRM

El 47 % de los usuarios de un programa CRM encuestados afirma que este software tuvo un impacto importante en la retención de clientes; además, la misma cantidad de usuarios declaró que también tuvo un impacto en la satisfacción del cliente.

¿Cómo elegir el software de CRM apropiado?

Cuando elijas un programa CRM para tu empresa, lo primero que tendrás que decidir será si es conveniente para tu organización un software de CRM basado en las instalaciones o en la nube. Antes de tomar esa decisión, revisemos brevemente las ventajas y desventajas de ambos.

Los sistemas de CRM locales eran la opción preferida de las organizaciones hace una década. Desde entonces, el software de CRM ha implementado innovaciones para ofrecer mejores beneficios. Con el software CRM en la nube, los datos de tu empresa están seguros y son accesibles desde cualquier lugar, y tu equipo se mantiene conectado y actualizado con la información más reciente y precisa del cliente.

En el 2008, solo un 13 % de los CRM se alojaban en un servidor en la nube. Pero si avanzamos al 2017, observamos un aumento enorme: el 87 % de los CRM se basa en la nube.

Aspectos que deben considerarse cuando se implementa un programa CRM

Una vez que hayas tomado una decisión respecto al tipo de infraestructura más conveniente para tu organización (servidor en instalaciones o nube), es momento de empezar a considerar aspectos como la usabilidad, la implementación (la cual será más o menos ágil dependiendo de qué tan amigable es la interfaz con los usuarios), la escalabilidad (qué tanto se ajusta el programa CRM a las necesidades operativas de tu organización), seguridad, nivel de personalización y movilidad, entre otros.

¿Por qué elegir la plataforma de Zoho CRM?

Zoho CRM, con su amplia cobertura,detalladas e IU intuitiva, puede competir con cualquier otra gran marca comercial cuando se trata de tecnología y funcionalidad. Mientras otros proveedores de software CRM recurren a prácticas comerciales abusivas y contratos leoninos de varios años para forzar a los usuarios a quedarse, en Zoho confiamos tanto en nuestros productos que ofrecemos suscripciones flexibles mensuales diseñadas para crecer al ritmo de tu empresa.