Bất kỳ tổ chức nào đều hướng đến mục tiêu chung là thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Để đạt được điều này, điều quan trọng là các bộ phận như Marketing và Dịch vụ Khách hàng phải hợp tác với nhau.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về tầm quan trọng và lợi ích của việc đội ngũ tiếp thị và bán hàng làm việc cùng nhau và các cách để giúp họ thống nhất cùng một tầm nhìn; qua đó góp phần thúc đẩy doanh số hiệu quả.
Tại sao nên thống nhất hoạt động Marketing và Dịch vụ Khách hàng?
Khi phân tích hành trình của khách hàng với một tổ chức, chúng ta nhận thấy rằng họ dành phần lớn thời gian tương tác với hai bộ phận chính: Marketing và Dịch vụ khách hàng.
Marketing là bộ mặt hướng ngoại của tổ chức, nơi khách hàng tương tác với các chiến dịch và hoạt động tiếp thị nhiều lần trước khi chuyển đổi thành khách hàng. Trong quá trình đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ, họ còn tương tác với đội ngũ bán hàng/trước bán hàng.
Dịch vụ khách hàng lại là bộ mặt hướng nội của tổ chức. Sau khi mua hàng, việc khách hàng có ở lại lâu dài với doanh nghiệp hay không phụ thuộc vào chất lượng hỗ trợ mà họ nhận được từ đội ngũ này.
Vì vậy, để đảm bảo mục tiêu, thông điệp và trải nghiệm khách hàng của tổ chức được thống nhất, đội ngũ tiếp thị và dịch vụ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với nhau. Khi hai bộ phận này làm việc đồng bộ, doanh nghiệp sẽ đạt được:
- Đơn giản hóa giao tiếp xuyên suốt hành trình khách hàng.
- Thống nhất trải nghiệm khách hàng, bất kể bộ phận mà họ đang tương tác.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến sự trung thành với thương hiệu.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời tổng thể của họ.
Sự phối hợp này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần thúc đẩy doanh số cho doanh nghiệp.
Điều gì xảy ra khi Marketing và Dịch vụ khách hàng không thống nhất?
Khi Marketing và Dịch vụ khách hàng không cùng chung một tiếng nói, khách hàng có thể sẽ nhận được trải nghiệm không đúng với kỳ vọng của họ.
Do ấn tượng ban đầu vô cùng quan trọng, sự thiếu đồng nhất giữa hai bộ phận này sẽ dẫn đến sự không hài lòng của nhiều khách hàng.
Những kỳ vọng không được đáp ứng sẽ khiến khách hàng thất vọng và gây khó khăn cho đội ngũ dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp hỗ trợ cần thiết.
Điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm tiêu cực mà còn làm giảm sự tin tưởng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp.
Khách hàng không phải lúc nào cũng rời đi trong im lặng; một số có thể chia sẻ trải nghiệm không tốt của họ trên mạng xã hội, làm tổn hại đến danh tiếng trực tuyến của doanh nghiệp và làm giảm hiệu quả của mọi nỗ lực đã triển khai.
Để ngăn chặn những hậu quả này, sự phối hợp nhịp nhàng giữa đội ngũ Marketing và Dịch vụ khách hàng là điều cần thiết. Dưới đây là 6 cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng để giúp hai bộ phận này làm việc cùng nhau, nhằm gia tăng doanh số.
6 cách để thống nhất Marketing và Dịch vụ khách hàng
#1. Thông báo cho đội ngũ Dịch vụ khách hàng về các hoạt động Marketing
Hãy đảm bảo rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng được thông báo về mọi hoạt động Marketing, dù là chiến dịch đột xuất hay thường xuyên.
Khi mọi người đều nắm rõ thông tin, đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể chuẩn bị tốt hơn và phản hồi một cách hiệu quả.
Hơn nữa, sự gắn kết này giúp trao đổi ý tưởng, nhìn nhận các chiến dịch từ những góc nhìn mới, và tận dụng sự hiểu biết sâu sắc của đội ngũ dịch vụ khách hàng về khách hàng để tinh chỉnh thông điệp Marketing, đảm bảo tính phù hợp và hiệu quả cao hơn cho thông điệp.
#2. Hợp tác để hiểu rõ chức năng tương ứng
Sự hợp tác giữa các đội ngũ là yếu tố then chốt để hiểu rõ quy trình, kế hoạch và những thách thức mà mỗi bên phải đối mặt.
Bằng cách cùng làm việc và chia sẻ nhiệm vụ, cả hai đội ngũ sẽ có cơ hội xem xét lại quy trình của mình, tìm ra những điểm cần cải tiến và xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp chặt chẽ hơn.
Hợp tác sẽ giúp các đội ngũ hiểu quy trình, kế hoạch, và những khó khăn mà họ phải đối mặ. Từ đó, họ có cơ hội để xem xét lại quy trình của mình với góc nhìn mới, đưa ra một số thay đổi nếu cần.
#3. Xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng và chân dung người dùng để nhắm mục tiêu tốt hơn
Công việc của một Marketer là thu hút và đánh giá các khách hàng tiềm năng trước khi chuyển cho đội ngũ bán hàng để chuyển đổi.
Quá trình phức tạp này có thể được đơn giản hóa bằng cách xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng. Đội ngũ tiếp thị có thể hợp tác với đội ngũ dịch vụ khách hàng để hiểu rõ khách hàng lý tưởng của họ và xem họ nằm ở đâu trong chân dung người dùng.
Bằng cách làm điều này, đội ngũ Marketing sẽ có ý tưởng về người mà họ nên nhắm mục tiêu, và theo đó, đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ nhận được những khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp và có thể đầu tư thời gian và nguồn lực để nuôi dưỡng mối quan hệ với họ.
#4. Đọc các ticket hỗ trợ để cải thiện và tạo cơ hội bán hàng
Các ticket hỗ trợ bao gồm các phản hồi trực tiếp và chân thực nhất từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Việc thường xuyên đọc và phân tích các ticket hỗ trợ không chỉ giúp đội ngũ Marketing hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội cải thiện và phát triển sản phẩm.
Phân tích phản hồi từ các vé hỗ trợ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, từ đó đội ngũ Marketing nắm bắt được những khía cạnh nào cần cải thiện. Việc tìm ra các xu hướng chung trong phản hồi của khách hàng cũng giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Dựa trên phản hồi của khách hàng, đội ngũ Marketing có thể xác định những thiếu sót trong tài liệu hướng dẫn hiện có. Cập nhật và bổ sung tài liệu hướng dẫn với thông tin chi tiết hơn, các ví dụ thực tế hoặc hình ảnh minh họa giúp khách hàng dễ dàng hiểu và sử dụng sản phẩm hơn.
Thông tin từ các ticket hỗ trợ cũng nên được chuyển cho đội ngũ phát triển sản phẩm để cải tiến các tính năng hiện có hoặc phát triển các tính năng mới phù hợp hơn với nhu cầu thị trường. Đề xuất các cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng sẽ giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sử dụng thông tin từ các ticket hỗ trợ để xác định các cơ hội bán thêm (upsell) hoặc bán chéo (cross sell). Đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể giới thiệu các gói nâng cao hoặc sản phẩm bổ sung phù hợp, và phối hợp với đội ngũ bán hàng để tiếp cận khách hàng hiệu quả, tăng doanh số và giá trị vòng đời khách hàng.
Phản hồi từ ticket hỗ trợ cũng có thể được sử dụng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị nhằm giải quyết khó khăn của khách hàng, từ đó tạo sự tương tác liên tục và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Khi khách hàng thấy phản hồi của họ được lắng nghe và giải quyết, họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào thương hiệu, trở thành khách hàng trung thành và có khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác.
#5. Khai thác use case để giúp tăng chuyển đổi
Team dịch vụ khách hàng hiểu rõ nhất về khách hàng và có thể xác định thời điểm thích hợp để thu thập nghiên cứu các trường hợp sử dụng (use case) hay câu chuyện khách hàng.
Sự hợp tác giữa bộ phận Marketing và dịch vụ khách hàng trong việc chọn lọc và tiếp cận khách hàng để tạo nên nguồn tài liệu use case sẽ giúp khách hàng tiềm năng thấy rõ lợi ích và ứng dụng của sản phẩm, từ đó thúc đẩy quá trình chuyển đổi nhanh hơn.
Ngoài ra, khách hàng tiềm năng cũng có thể thấy được những pain points từ các khách hàng khác và cách họ đã sử dụng sản phẩm của bạn để vượt qua những thách thức đó, đẩy nhanh thời gian chuyển đổi.
#6. Thống nhất các đội ngũ trên một nền tảng duy nhất
Sử dụng một nền tảng duy nhất cho cả đội ngũ tiếp thị và dịch vụ khách hàng sẽ giúp họ nắm rõ những gì đang diễn ra ở mỗi bộ phận, đảm bảo sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.
Nền tảng này tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin liền mạch, phối hợp hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.
Cách Zoho SalesIQ có thể giúp thống nhất các bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Với Zoho SalesIQ, một nền tảng Engagement Intelligence giúp hỗ trợ tương tác với khách hàng, cả đội ngũ tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn có thể thống nhất và làm việc cùng nhau để tăng doanh số.
Module thông tin khách truy cập cung cấp cho bạn một cái nhìn trực tiếp về những ai đang truy cập trang web của bạn và cách họ tương tác với nó.
Bạn cũng có thể thiết lập đánh giá khách hàng tiềm năng để đánh giá những khách hàng tiềm năng đó và chuyển chúng cho đội ngũ bán hàng của bạn.
Các đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể được liên kết để giúp đội ngũ tiếp thị thiết lập các tiêu chí cần thiết để xác định hồ sơ mục tiêu lý tưởng. Từ module trò chuyện, các nhà tiếp thị có thể thấy trực tiếp những gì khách hàng tiềm năng và khách hàng đang trò chuyện với các đội ngũ hỗ trợ.
Các nhà tiếp thị có thể đọc qua các cuộc trò chuyện để xác định khách hàng hài lòng và phản hồi giá trị mà họ chia sẻ, cũng như quan sát cơ hội bán thêm.
Lời kết
Trên đây là 6 cách mà chúng tôi gợi ý để hỗ trợ việc phối hợp giữa hai phòng ban Marketing và Dịch vụ Khách hàng của doanh nghiệp, giúp thúc đẩy doanh số hiệu quả. Công cụ Zoho SalesIQ sẽ là trợ thủ đắc lực giúp hai phòng ban có không gian chung để nắm bắt thông tin khách hàng tốt hơn; qua đó, đưa ra các quyết định đúng đắn.
Ngoài ra, việc giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận cũng giữ vai trò thiết yếu, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Hy vọng bài viết đã đưa ra được một số thông tin hữu ích dành cho bạn! Nếu bạn quan tâm sản phẩm SalesIQ, bạn có thể đăng ký dùng thử miễn phí tại đây! Chúc bạn thành công!
Comments