Để bắt đầu, chúng ta hãy cùng trở lại thời kỳ 2000s đến đầu 2010s, khi tương tác trực tuyến mới manh nha. Một số điểm tiêu biểu trong bối cảnh lúc bấy giờ:
Cửa hàng truyền thống là huyết mạch của các doanh nghiệp và mang đến bản sắc riêng cho từng thương hiệu.
Các lựa chọn về hàng tiêu dùng phụ thuộc vào nơi sinh sống.
Mọi người còn nghi ngờ về thương mại điện tử.
Các thiết bị di động chỉ đạt dung lượng RAM tối đa là 256MB.
Facebook hiển thị rất ít quảng cáo và Instagram vẫn chưa ra đời.
Vậy điều gì đã thúc đẩy sự thay đổi của các tình huống trên?
Câu trả lời là do các doanh nghiệp cạnh tranh để thu hút sự chú ý? Hay nguyên nhân đến từ nhu cầu gia tăng của khách hàng giúp thúc đẩy sự chuyển đổi?
Hãy thử thay đổi góc nhìn một chút và xem xét vấn đề từ một khía cạnh khác. Đó là về Tương tác với khách hàng (Customer engagement). Sự phát triển của việc tương tác với khách hàng trong thập kỷ qua đã giúp tạo nên sự chuyển đổi.
Trong bài viết hôm nay, chúng ta sẽ thảo luận về tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng, cách thức các chiến lược và hoạt động tương tác đã phát triển vào những năm qua và làm thế nào các doanh nghiệp có thể cải thiện hoạt động tương tác của mình.
Tìm hiểu customer engagement ngày ấy và bây giờ
Tầm quan trọng của customer engagement ngày nay
Qua nhiều thập kỷ, việc tương tác với khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định, tạo lập sự khác biệt giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp.
Nguyên nhân là do khách hàng có xu hướng thích các thương hiệu cung cấp trải nghiệm tương tác nhất quán hơn.
Vậy khái niệm này chính xác là gì?
Vâng, tương tác với khách hàng (Customer engagement) là sự kết hợp các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để kết nối với khách hàng/khách hàng tiềm năng (lead) và ngược lại ở từng điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng.
Do chi phí thu hút và giữ chân khách hàng tăng theo cấp số nhân, các tổ chức phải sử dụng nhiều cách khác nhau để xây dựng và phát triển lòng trung thành, từ đó gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Tương tác với khách hàng hiệu quả là một trong những chiến lược giúp đạt được những lợi ích nêu trên, đóng vai trò quan trọng trong mọi giai đoạn của phễu Marketing.
Dưới đây là một số điểm cần chú ý trong chiến lược:
Tạo cơ hội để doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng (lead) tương tác với nhau giúp giải quyết các vấn đề ngay khi có thắc mắc.
Việc giải quyết kịp thời tạo niềm tin cho leads, phát triển lòng trung thành, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cũng như tăng tốc độ dòng chảy của phễu Marketing nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng.
Không chỉ dành cho lead, việc tương tác với khách hàng cũng rất cần thiết cho doanh nghiệp ngay cả sau khi chuyển đổi.
Một chiến lược customer engagement tốt có thể hỗ trợ tăng tương tác, củng cố lòng tin, giảm Churn rate (tỷ lệ rời bỏ), biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu đồng thời xây dựng cộng đồng gắn kết.
Customer engagement ngày ấy và bây giờ: 5 điểm khác biệt
#1. Tính sẵn có
Trước đây:
Cộng đồng doanh nghiệp chưa thực sự toàn cầu hoá ngoại trừ một số nhãn hàng lớn. Hầu hết các đơn vị kinh doanh đều cần rất nhiều tài nguyên để cung cấp dịch vụ 24/7.
Dựa trên khu vực địa lý của đa số khách hàng hiện tại và đối tượng mục tiêu, các doanh nghiệp sẽ lập ra chiến lược tương tác tập trung vào những khu vực nhất định, nên việc hỗ trợ khách hàng tức thời gặp rất nhiều khó khăn.
Hiện nay:
Tính sẵn có đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở doanh nghiệp. Khách hàng kỳ vọng sẽ được hỗ trợ bất kỳ khi nào có thắc mắc.
Sự tiến bộ của chatbot và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đã phá vỡ mọi rào cản địa lý. Công nghệ này giúp hỗ trợ giải đáp các câu hỏi thường gặp, đưa ra giải pháp cho các vấn đề nhỏ, thậm chí cung cấp hỗ trợ từ xa mà không cần sự can thiệp của con người.
Ngoài ra, chatbot còn có khả năng mở rộng để giải quyết các thắc mắc từ khách hàng tiềm năng ngay khi truy cập trang web.
#2. Phương tiện/công cụ hỗ trợ
Trước đây:
Các phương tiện hay công cụ hỗ trợ được ưa chuộng nhất để khách hàng kết nối với doanh nghiệp là qua điện thoại hoặc email. Tuy nhiên, 2 phương thức này đều có nhược điểm riêng.
Hỗ trợ qua điện thoại rất tốn kém, nhưng lại không có tùy chọn nào khác cho doanh nghiệp để nhận biết và giải quyết vấn đề từ phía khách hàng.
Trong khi đó, việc gửi email có thể khiến khách hàng phải chờ đợi để nhận được phản hồi. Vấn đề này cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với doanh nghiệp.
Hiện nay:
Với trò chuyện trực tuyến, khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bất cứ lúc nào và được phục vụ tức thì. Kể cả các thắc mắc phức tạp nhất cũng có thể được giải quyết bằng cuộc gọi trực tuyến, chia sẻ màn hình và tùy chọn hỗ trợ từ xa.
Bên cạnh email và gọi điện truyền thống, các phương thức tiếp cận doanh nghiệp được mở rộng đáng kể và mạng xã hội cũng đã trở thành một nền tảng giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng.
Sự phổ biến của thiết bị di động cũng hỗ trợ việc tương tác mọi lúc mọi nơi, không vấp phải rào cản địa lý.
#3. Tính cá nhân hoá
Trước đây:
Các thương hiệu chỉ cung cấp cá nhân hóa cho các khách hàng thân thiết hoặc các VIP khi họ bước vào cửa hàng.
Chỉ khách hàng VIP được chào đón bằng tên, nhận được một chiết khấu đặc biệt, và đôi khi cơ hội mua các sản phẩm ngay cả trước khi ngày ra mắt. Có thể nói vào thời điểm này mức độ cá nhân hóa rất hạn chế.
Hiện nay:
Các thương hiệu tận dụng những dữ liệu mà khách hàng cho phép để mang đến trải nghiệm cá nhân hoá cho từng khách hàng riêng biệt; ví dụ, cung cấp dịch vụ theo tính cách của mỗi người, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
#4. Chuyển tập trung vào lợi ích sang tập trung vào khách hàng
Trước đây:
Để bán sản phẩm, các thương hiệu chỉ tập trung vào việc quảng bá lợi ích của sản phẩm/dịch vụ. Sản phẩm được coi là hàng hóa đơn thuần, không mang lại giá trị tinh thần hay cảm xúc.
Hiện nay:
Bên cạnh việc đề cập các lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, các doanh nghiệp còn tập trung vào tâm lý người tiêu dùng.
Nói cách khác, các nhãn hàng không chỉ đơn thuần kinh doanh sản phẩm mà còn bán cả câu chuyện đằng sau sản phẩm, giúp gia tăng mức độ tương tác với khách hàng một cách đáng kể.
#5. Kỳ vọng của khách hàng
Trước đây và hiện nay: Triết gia Heraclitus từng nói "Change is the only constant in life." (Tạm dịch: Sự thay đổi là hằng số duy nhất trong cuộc sống). Trong thập kỷ qua, kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp không ngừng thay đổi.
Dưới góc độ chuyên sâu hơn thì tất cả sự thay đổi này đều giúp tối đa hoá các nguồn lực sẵn có, hay nói một cách đơn giản hơn là để tiết kiệm thời gian và nhân lực. Từ đó, các bên liên quan có thể tập trung nhiều hơn vào các tác vụ quan trọng khác.
Làm thế nào Zoho SalesIQ giúp tương tác với khách hàng tốt hơn
Zoho SalesIQ tích hợp các tính năng tiên tiến giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng toàn diện, bao gồm cả việc xây dựng chatbot linh hoạt.
Tính sẵn có không còn là vấn đề vì chatbot hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
SalesIQ có thể tích hợp tức thời với tất cả các kênh nhắn tin. Vì vậy, khách hàng có thể liên hệ với nhãn hàng từ bất kỳ đâu; trong khi đó, doanh nghiệp cũng có thể quản lý tất cả các câu hỏi trong một nền tảng duy nhất.
Vì SalesIQ có thể được nhúng vào bất kỳ đâu từ trang web, nền tảng đám mây đến ứng dụng di động, khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bất cứ khi nào cần hỗ trợ.
Giải pháp cũng cung cấp trải nghiệm được cá nhân hoá, gia tăng sự hài lòng ở khách hàng.
Bằng cách hỗ trợ tương tác trò chuyện, SalesIQ giúp các doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu từ khách hàng; từ đó, đưa ra những chiến lược phát triển và dịch vụ tốt nhất có thể.
Lời kết
Trên đây là top 5 điểm khác biệt giữa customer engagement ngày ấy và bây giờ. Vì thay đổi là điều bất biến, các thương hiệu vẫn đang liên tục cập nhật các xu hướng tương tác với khách hàng để có thể cạnh tranh trên thị trường.
Phương pháp quản lý truyền thống bằng bảng tính hay giấy bút trở nên lỗi thời, nhường bước cho các phần mềm số.
Với những tính năng hiện đại và tiên phong, SalesIQ sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trên hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nếu các doanh nghiệp quan tâm đến giải pháp hoặc đang có nhu cầu xây dựng một chatbot hiệu quả, hãy đặt lịch demo hoặc đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày để trải nghiệm mà không cần thẻ tín dụng.
Comments