Với sự phát triển của công nghệ, việc tích hợp Telephony vào các sản phẩm của Zoho không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá Telephony là gì và các bước tích hợp nhiều nhà cung cấp dịch vụ Telephony vào các sản phẩm Zoho để mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp của bạn.
Telephony là gì? Bối cảnh sử dụng Telephony
Telephony là gì?
Telephony là công nghệ cho phép liên lạc từ xa thông qua truyền tải âm thanh, bao gồm việc sử dụng các thiết bị điện thoại để gọi và nhận cuộc gọi, các cuộc gọi thoại truyền thống và các cuộc gọi qua internet (VoIP - Voice over Internet Protocol).
- Telephony truyền thống sử dụng mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN - Public Switched Telephone Network), trong khi Telephony hiện đại ngày càng sử dụng các công nghệ kỹ thuật số như VoIP, cho phép truyền tải âm thanh qua mạng Internet.
- Telephony hiện đại cũng bao gồm các dịch vụ bổ sung như gọi video, nhắn tin, và hội nghị trực tuyến.
Trong bối cảnh doanh nghiệp, Telephony thường liên quan đến hệ thống tổng đài điện thoại (PBX - Private Branch Exchange), hệ thống quản lý cuộc gọi, và tích hợp với các công cụ khác như CRM (Customer Relationship Management) để nâng cao hiệu quả liên lạc và dịch vụ khách hàng.
Bối cảnh sử dụng
Nhiều nhân viên bán hàng dành phần lớn thời gian trong ngày để thực hiện và nhận cuộc gọi. Ví dụ:
- SDR (Sales Development Representatives) phải thực hiện số lượng lớn cuộc gọi để tiếp cận khách hàng tiềm năng và lên lịch hẹn cho nhân viên chuyên trách kinh doanh.
- Đội ngũ kinh doanh thực hiện các cuộc gọi chi tiết với khách hàng tiềm năng để hiểu rõ nhu cầu của khách, từ đó chốt đơn hàng.
- Những chuyên viên phụ trách các khách hàng lớn phải thường xuyên liên hệ với khách để hỗ trợ ngay khi có thể, gìn giữ và phát triển những khách hàng quan trọng này.
Khi doanh nghiệp phát triển, việc thiết lập một hệ thống điện thoại kinh doanh với các số điện thoại riêng, định tuyến cuộc gọi và các tính năng khác để hỗ trợ nhân viên trong việc xử lý các cuộc gọi trở nên thiết yếu.
Triển khai hệ thống điện thoại sẽ không chỉ cung cấp cho khách hàng một cách liên lạc thuận tiện và đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết kịp thời, mà còn tối ưu hóa quy trình để đội ngũ bán hàng của bạn có thể xử lý khối lượng lớn cuộc gọi một cách hiệu quả hơn.
PBX (Private Branch Exchange) là hệ thống mạng điện thoại riêng cho phép các tổ chức thực hiện các cuộc gọi nội bộ và ngoại tuyến.
Các PBX truyền thống cung cấp nhiều tính năng được tùy chỉnh cho doanh nghiệp và được sử dụng rộng rãi trong nhiều tổ chức.
Trước đây, hệ thống PBX bao gồm các thiết bị điện thoại vật lý được cài đặt tại cơ sở của công ty, nhưng các hệ thống hiện đại đã chuyển sang dịch vụ dựa trên đám mây, loại bỏ yêu cầu về thiết bị đắt đỏ.
Việc tích hợp hệ thống PBX với Zoho CRM thông qua tính năng Telephony là cần thiết để liên kết các cuộc gọi và bán hàng nhằm đánh giá hiệu quả của chúng. Việc kết nối này cho phép các đội ngũ thực hiện và giám sát các cuộc gọi, ghi âm cuộc trò chuyện và xem thông tin quan trọng trước mỗi cuộc gọi.
Nhu cầu tích hợp nhiều nhà cung cấp dịch vụ Telephony trong một tổ chức
Hiện nay, nhu cầu tích hợp tài khoản CRM với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại hay Telephony ngày càng tăng nhờ lợi ích giúp tiết kiệm chi phí và thời gian. Tích hợp này cho phép người dùng có thể thực hiện, liên kết và tự động hóa các cuộc gọi trực tiếp từ CRM, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp liền mạch.
Một số doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ điện thoại khác nhau dựa trên đặc điểm về địa lý hoặc các yếu tố khác để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhân viên cũng như khách hàng.
Trong những trường hợp này, sử dụng một nhà cung cấp duy nhất có thể gây ra các vấn đề vận hành như nhà cung cấp không có sẵn trong một khu vực, chỉ có một số ít người dùng sử dụng một dịch vụ điện thoại nhất định, chi phí vượt mức, v.v.
Ví dụ, một công ty có trụ sở tại Canada có thể sử dụng RingCentral nhưng do không có sẵn tại Trung Quốc, các thành viên trong nhóm có thể không thể truy cập vào nó. Điều này giới hạn người dùng tại Trung Quốc sử dụng dịch vụ điện thoại này.
Để giải quyết sự chênh lệch này, chúng tôi hỗ trợ một tài khoản tổ chức duy nhất để tích hợp với nhiều nhà cung cấp dịch vụ điện thoại.
Việc tích hợp dịch vụ điện thoại đa nhà cung cấp cho phép các tổ chức:
- Lựa chọn và sử dụng các nhà cung cấp tiện lợi, dựa trên sự sẵn có và hiệu suất trong một khu vực.
- Tiến hành kiểm tra hiệu suất với các nhà cung cấp khác nhau trước khi triển khai.
- Thêm và gỡ bỏ người dùng khỏi dịch vụ một cách dễ dàng.
Xem thêm video hướng dẫn chi tiết cách tích hợp Zoho CRM với hệ thống PBX | Telephony.
Cấu hình nhà cung cấp PBX trong các ứng dụng Zoho
Zoho cung cấp một loạt các nhà cung cấp PBX và Trung tâm Liên lạc dựa trên đám mây trong Telephony Marketplace. Lựa chọn dịch vụ Zoho CRM hoặc các ứng dụng bạn cần khác.
Khi thiết lập cấu hình, quản trị viên có thể chọn cài đặt dịch vụ cho tất cả người dùng hoặc chỉ định người dùng cụ thể.
Lưu ý:
- Một người dùng chỉ có thể được liên kết với một nhà cung cấp duy nhất tại một thời điểm.
- Nếu bạn muốn di chuyển người dùng từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác, người dùng đó phải được gỡ cài đặt khỏi nhà cung cấp hiện tại và thêm thủ công vào nhà cung cấp khác.
- Không có giới hạn về số lượng nhà cung cấp bạn có thể cài đặt vào một tổ chức, tức là nếu vẫn còn người dùng chưa được liên kết với bất kỳ nhà cung cấp nào, các nhà cung cấp bổ sung có thể được thêm vào tổ chức.
- Việc tích hợp Telephony với Zoho CRM chỉ được kích hoạt khi các nhà cung cấp được tích hợp từ Telephony Marketplace. Cố gắng cài đặt trực tiếp từ nhà cung cấp sẽ gây ra lỗi này: "Admin has not enabled Telephony in Zoho." ("Quản trị viên chưa kích hoạt Điện thoại trong Zoho.")
Để kích hoạt triển khai nhiều nhà cung cấp PBX,
1. Đi tới Setup > Channels > Telephony (Cài đặt > Kênh > Telephony)
2. Trong trang Telephony Marketplace, chọn nhà cung cấp mong muốn.
3. Trong trang nhà cung cấp tương ứng, nhấp vào Install - Cài đặt.
4. Trong cửa sổ thiết lập Zoho Telephony, chọn
- All Users - Tất cả người dùng nếu bạn muốn cài đặt cho tất cả người dùng trong tổ chức.
- Specific users - Người dùng cụ thể nếu bạn muốn cài đặt cho một số người dùng nhất định. Chọn người dùng mong muốn từ danh sách thả xuống và nhấp vào Done - Hoàn tất.
5. Nhấp vào nút Install - Cài đặt để hoàn tất việc cài đặt.
6. Nhấp vào số lượng Người dùng đã chọn để chỉnh sửa hoặc xem người dùng đã chọn.
Xem danh sách nhà cung cấp đã cài đặt:
Sau khi tích hợp Telephony từ Vendor được cài đặt, bạn có thể xem danh sách nhà cung cấp dưới tab Installed - Đã cài đặt trong Telephony. Là quản trị viên, bạn có thể xem, chỉnh sửa và gỡ cài đặt người dùng và nhà cung cấp mà không gặp bất kỳ khó khăn về logistic nào.
Để quản lý và chỉnh sửa người dùng khi đã chọn All users - Tất cả người dùng,
1. Đi tới Setup > Channels > Telephony > Installed (Cài đặt > Kênh > Telephony> Đã cài đặt).
2. Trong danh sách nhà cung cấp đã cài đặt, chọn nhà cung cấp mong muốn
3. Nhấp vào Details > Manage Users > Modify (Chi tiết > Quản lý Người dùng > Chỉnh sửa.)
4. Trong trang Specific Users - Người dùng cụ thể, thêm hoặc xóa người dùng và nhấp vào Done - Hoàn tất.
Để quản lý người dùng khi đã chọn người dùng cụ thể,
1. Đi tới Setup > Channels > Telephony > Installed (Cài đặt > Kênh > Telephony > Đã cài đặt)
2. Trong danh sách nhà cung cấp đã cài đặt, chọn nhà cung cấp mong muốn mà bạn muốn thêm, chỉnh sửa hoặc xóa người dùng.
3. Chọn tùy chọn Install for another user - Cài đặt cho người dùng khác.
4. Trong trang Specific Users - Người dùng cụ thể, thêm hoặc xóa họ bằng cách chọn hoặc bỏ chọn ô. Ngoài ra, trong tab Manage Users - Quản lý Người dùng, bạn có thể xóa người dùng bằng cách di chuột qua người dùng và nhấp vào tùy chọn Uninstall - Gỡ cài đặt.
5. Để mở rộng nhà cung cấp cho tất cả người dùng từ người dùng cụ thể, chọn hộp kiểm Would you like to install for all users, who gets to join our organization in future? (Bạn có muốn cài đặt cho tất cả người dùng sẽ tham gia tổ chức của chúng tôi trong tương lai không?)
6. Nhấp vào Done - Hoàn tất.
Làm thế nào để chọn nhà cung cấp Telephony tốt cho CRM?
Trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp Telephony tích hợp với CRM, việc đánh giá các tính năng cần thiết là yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu suất tối ưu. Dưới đây là những yếu tố bạn cần cân nhắc:
#1. Quản lý cuộc gọi toàn diện
Một trong những tiêu chí quan trọng khi chọn nhà cung cấp Telephony là khả năng quản lý cuộc gọi hiệu quả, bao gồm các tính năng như:
- Cuộc gọi đến và đi: Đảm bảo hệ thống cho phép bạn thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp từ CRM, giúp đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng.
- Ghi âm cuộc gọi: Khả năng ghi âm và lưu trữ cuộc gọi không chỉ hỗ trợ việc xem lại cuộc hội thoại mà còn hữu ích cho việc đào tạo nhân viên.
- Chuyển cuộc gọi thông minh: Tính năng chuyển cuộc gọi giúp đảm bảo cuộc gọi đến được chuyển tới đúng người hoặc bộ phận, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
#2. Tích hợp và đồng bộ dữ liệu
Ngoài ra, yếu tố then chốt là giải pháp Telephony cần tích hợp mượt mà với CRM. Hệ thống Telephony nên có khả năng tích hợp trực tiếp với CRM; qua đó, đảm bảo rằng các cuộc gọi, tin nhắn và dữ liệu khách hàng được tự động cập nhật vào CRM.
Đồng thời, dữ liệu từ cuộc gọi và thông tin liên hệ phải được đồng bộ hóa ngay lập tức, giúp bạn có cái nhìn toàn diện về khách hàng trong thời gian thực.
#3. Tùy chỉnh linh hoạt
Một yếu tố quan trọng nữa là khả năng tùy chỉnh hệ thống để phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nhà cung cấp Telephony cần có các tính năng như sau trong giải pháp của mình:
- Thiết lập quy tắc cuộc gọi: Hỗ trợ thiết lập quy tắc cho các cuộc gọi đến, như định tuyến cuộc gọi theo giờ làm việc hoặc các ưu tiên khác.
- IVR (Hệ thống phản hồi tự động): Cho phép thiết lập IVR để hướng dẫn khách hàng tự động, giảm tải công việc cho nhân viên và tăng cường hiệu quả xử lý.
#4. Bảo mật và tuân thủ quy định
Hệ thống cũng cần hỗ trợ mã hóa các cuộc gọi và dữ liệu để bảo vệ thông tin khách hàng. Và bạn nên đảm bảo rằng nhà cung cấp tuân thủ các quy định bảo mật như GDPR (General Data Protection Regulation), giúp doanh nghiệp tránh các rủi ro pháp lý.
#5. Báo cáo và phân tích dữ liệu
Một nhà cung cấp Telephony tốt cần cung cấp khả năng theo dõi và phân tích dữ liệu là yếu tố giúp tối ưu hóa hiệu suất như:
- Báo cáo chi tiết: Hệ thống cần cung cấp các báo cáo chi tiết về lịch sử cuộc gọi, hiệu suất của nhân viên, và các chỉ số liên quan để bạn có thể đánh giá và cải thiện chiến lược.
- Phân tích dữ liệu thời gian thực: Tính năng này giúp bạn theo dõi hiệu suất cuộc gọi và nhận biết các vấn đề phát sinh kịp thời.
#6. Hỗ trợ nhiều kênh liên lạc
Ngoài ra, Telephony cần hỗ trợ nhiều kênh liên lạc để đảm bảo khả năng tương tác đa dạng với khách hàng. Ngoài cuộc gọi, hệ thống cần hỗ trợ gửi tin nhắn SMS hoặc tin nhắn thoại trực tiếp từ CRM để tăng cường tương tác.
Một số nhà cung cấp còn hỗ trợ tích hợp trò chuyện trực tiếp và cuộc gọi video, mở rộng khả năng giao tiếp với khách hàng.
Việc chọn nhà cung cấp Telephony tích hợp với CRM không chỉ dừng lại ở việc so sánh giá cả, mà cần phải xem xét các tính năng chi tiết như đã đề cập.
Những tính năng này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện dịch vụ khách hàng và đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
Lời kết
Trên đây là hướng dẫn chi tiết về Telephony là gì và cách tích hợp Telephony vào các sản phẩm của Zoho nhằm hỗ trợ quy trình quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Hy vọng bài viết mang đến bạn những thông tin cần thiết. Chúc bạn thành công!
Comments