Thuật ngữ customer engagement hay tương tác khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trên thị trường đầy biến động hiện nay. Chiến lược tương tác khách hàng cũng dần trở thành yếu tố quyết định cho những công ty tham vọng phát triển và thành công.
Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Zoho khám phá lĩnh vực tương tác khách hàng vô cùng thú vị này, bên cạnh tìm hiểu top 3 chiến lược để chinh phục khách hàng thành công.
Customer engagement là gì? Tầm quan trọng
Customer engagement hay tương tác khách hàng là quá trình chủ động và lặp lại nuôi dưỡng, định hướng khách hàng xuyên suốt vòng đời khách hàng qua các kênh khác nhau, đồng thời đảm bảo họ có một trải nghiệm khách hàng tích cực liên tục.
Customer engagement là gì?
Tương tác khách hàng hoặc tương tác người dùng quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp vì nền kinh tế ngày nay tập trung vào khách hàng, và khách hàng rất thẳng thắn về trải nghiệm họ có với doanh nghiệp.
Mọi người tin tưởng vào những đánh giá từ bạn bè và gia đình, người có sức ảnh hưởng và các chuyên gia trong ngành.
Đặc biệt trong một thế giới nơi quảng cáo tiêu cực lan truyền nhanh hơn tích cực, kế hoạch tương tác khách hàng có thể xây dựng hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn.
Chiến lược tương tác khách hàng phù hợp, khi thực hiện tốt, sẽ không chỉ giúp bạn duy trì khách hàng hiện tại, mang lại doanh thu cao hơn với chi phí thấp hơn mà còn giúp bạn có được khách hàng mới mà không cần nỗ lực thêm bằng hình thức truyền miệngtruyền miệng.
Ngoài ra, việc tương tác xuyên suốt hành trình khách hàng sẽ mang lại thông tin cập nhật có giá trị về cảm nhận thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn và những điều họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, bạn có thể liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàngtốt hơn nữa.
Khách hàng có tương tác sẽ tham gia một cách tích cực để cập nhật về sản phẩm hoặc thương hiệu, vì vậy bạn không cần phải đưa ra những cập nhật giống nhau hy vọng có thể thu hút sự chú ý của họ.
Chiến lược tương tác khách hàng là gì?
Bây giờ chúng ta đã biết customer engagement là gì và tầm quan trọng của nó trong bối cảnh kinh doanh ngày nay, hãy xem xét kế hoạch tương tác khách hàng là gì.
Chiến lược tương tác khách hàng là một bản tóm tắt các chiến lược và chiến thuật để tạo ra những tương tác và mối quan hệ có ý nghĩa giữa một công ty và khách hàng của họ.
Điều này liên quan đến việc tương tác đúng thời điểm với khách hàng để thu hút sự chú ý của họ, giữ vững sự quan tâm đến thương hiệu của bạn và đảm bảo họ có được trải nghiệm tốt nhất có thể.
Mục tiêu của kế hoạch tương tác khách hàng là xây dựng lòng trung thành của họ, sự hài lòng và nhận định chung về thương hiệu.
Đọc thêm:
Top 10 lợi ích phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp
Những yếu tố chính của một chiến lược tương tác khách hàng
Trước khi bắt đầu xây dựng chiến lược tương tác khách hàng, bạn cần hiểu rõ các yếu tố cơ bản của một kế hoạch thành công, bao gồm:
Mục tiêu kế hoạch
Sự tập trung vào khách hàng
Giá trị cộng thêm ở mỗi tương tác
Sự tương thích với giá trị thương hiệu
Tính cá nhân hóa
Kênh giao tiếp đa dạng và dễ dàng truy cập
Tính chủ động
KPI rõ ràng và có thể đo lường được
Tinh thần làm việc của nhân viên
Làm thế nào để xây dựng một chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả ?
Không có một khuôn mẫu chiến lược tương tác khách hàng hoàn hảo nào mà bạn có thể sao chép. Những gì hoạt động tốt cho một doanh nghiệp không nhất thiết hiệu quả với doanh nghiệp khác.
Bạn chỉ có thể tiếp cận việc lập kế hoạch tương tác khách hàng với ý định mang lại mọi trải nghiệm khách hàng tốt nhất và khắc phục những khoảng trống giữa kỳ vọng và trải nghiệm của họ.
Dưới đây là từng bước tiếp cận để xây dựng một chiến lược tương tác khách hàng phù hợp:
Bước 1: Hiểu rõ khách hàng của bạn và thông tin nhân khẩu như độ tuổi, thói quen mua sắm, sở thích và mức tiêu dùng bình thường của họ, cũng như cách họ tương tác với thương hiệu của bạn.
Bước 2: Kiểm tra xem bạn có đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của họ ở mọi điểm tiếp xúc không.
Bước 3: Hiểu về tình cảm của họ đối với thương hiệu của bạn và điều thương hiệu của bạn đại diện.
Bước 4: Trình bày hình ảnh thương hiệu đúng đắn với khán giả thông qua kế hoạch tương tác người dùng và thiết lập sự kết nối chân thành.
Bước 5: Đảm bảo tính nhất quán giữa cách nhận dạng thương hiệu, định vị thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.
Bước 6: Phát triển một chiến lược nội dung cung cấp thông tin giá trị và liên quan cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn. Nội dung có thể bao gồm các bài viết trên blog, video, webinar và các tài nguyên khác giải đáp các vấn đề và thoả mãn sở thích của họ.
Bước 7: Luôn duy trì việc giao tiếp giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng tiềm năng, khách hàng nhất quán trên các kênh và thiết bị khác nhau.
Bước 8: Trình bày phần con người và đạo đức của thương hiệu bạn vì khách hàng thích các thương hiệu có giá trị tương tự với họ.
Bước 9: Làm cho quy trình tiếp nhận khách hàng trở nên trực quan và thú vị.
Bước 10: Thường xuyên kiểm tra và loại bỏ những trở ngại hiện tại hoặc tiềm năng trong hành trình của khách hàng.
Bước 11: Tích cực tìm kiếm phản hồi từ những khách hàng "im lặng", vì không phải tất cả khách hàng đều thể hiện ý kiến hoặc vấn đề với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hầu hết trong số họ chỉ âm thầm chuyển sang thương hiệu khác.
Bước 12: Theo dõi thường xuyên những thảo luận trên mạng xã hội về thương hiệu của bạn, tận dụng những điều tích cực và kiểm soát thiệt hại từ những tin tức/đánh giá tiêu cực.
Bước 13: Cải thiện giao tiếp và chia sẻ dữ liệu giữa các nhóm nội bộ của bạn để họ có cái nhìn toàn diện về khách hàng, khách hàng của bạn có trải nghiệm nhất quán và để đảm bảo sự thành công của kế hoạch tương tác khách hàng.
Bước 14: Đảm bảo tất cả nhân viên của bạn tin vào tầm nhìn và sứ mệnh của thương hiệu và họ hào hứng với doanh nghiệp của bạn.
Bước 15: Đo lường kết quả và điều chỉnh kế hoạch tương tác người dùng thường xuyên.
Top 3 chiến lược tương tác khách hàng thành công
Hãy xem xét một số chiến lược tương tác khách hàng hàng đầu sau đây:
Top 3 chiến lược tương tác khách hàng thành công
#1. Chia sẻ câu chuyện của bạn
Tạo ra sự tò mò và phát triển một mối quan hệ sâu sắc trong tâm trí của khách hàng bằng cách chia sẻ câu chuyện về doanh nghiệp/sản phẩm một cách đáng nhớ và liên quan.
Giúp khách hàng hiểu tại sao bạn xây dựng sản phẩm/dịch vụ của bạn và cách bạn đã đạt được vị trí hiện tại. Nếu nó mang lại cảm xúc với họ, họ sẽ đồng hành cùng bạn trong hành trình còn lại.
#2. Khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến
Cho khách hàng một nơi để thể hiện ý kiến, đề xuất để cải thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khuyến khích khách hàng tham gia bằng cách thông báo những thay đổi bạn thực hiện và tôn vinh những khách hàng đã đề xuất những thay đổi này.
Khi khách hàng tham gia vào việc cải thiện sản phẩm của bạn và được công nhận, họ sẽ đầu tư hơn vào thương hiệu của bạn, dẫn đến lòng trung thành và ủng hộ của khách hàng lâu dài.
#3. Biến trò chơi vào quá trình tiếp nhận khách hàng/sản phẩm
Chiến lược tương tác người dùng này hoạt động đặc biệt tốt nếu bạn có sản phẩm/dịch vụ trực tuyến. Điều này khiến cho cuộc gặp gỡ đầu tiên của khách hàng với sản phẩm trở thành một trải nghiệm vui vẻ và xứng đáng.
Điều này có thể thể hiện qua việc mở khóa các tính năng bổ sung, huy hiệu hoặc quà tặng miễn phí. Việc biến trò chơi vào quá trình tiếp nhận giúp khách hàng đi qua giai đoạn quan trọng của vòng đời khách hàng, nơi họ hiểu được giá trị của sản phẩm của bạn.
Chuyển đổi chiến lược tương tác khách hàng với Zoho SalesIQ
Chiến lược tương tác khách hàng của bạn sẽ không mang lại kết quả nếu bạn không thể thực hiện nó một cách đúng đắn. Một người bạn đồng hành đáng tin cậy cho hành trình customer engagement của bạn là Zoho SalesIQ.
Chuyển đổi chiến lược tương tác khách hàng với Zoho SalesIQ
Dưới đây là cách SalesIQ có thể giúp bạn thực hiện chiến lược tương tác khách hàng hiệu quả:
Cung cấp danh sách tất cả khách truy cập trang web và ứng dụng di động của bạn được sắp xếp theo tiêu chí như vị trí, hành động và thời gian dành trên trang web.
Phân loại khách truy cập thành khách hàng tiềm năng và liên hệ dựa trên sự có sẵn của địa chỉ email của họ, và tiếp tục tổ chức liên hệ B2B dựa trên công ty của họ.
Giúp ưu tiên hóa các khách hàng tiềm năng có giá trị nhất bằng việc đánh giá tiềm năng của họ dựa trên lời mời tương tác tự động.
Hỗ trợ việc tương tác chủ động với khách hàng tiềm năng và khách hàng qua lời mời trò chuyện chủ động.
Giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán bất kể khi họ liên hệ với bạn thông qua trò chuyện trực tiếp trên trang web với tính năng dịch thuật, cuộc gọi âm thanh và chia sẻ màn hình, SDK di động hoặc các kênh IM như Whatsapp, Telegram, Instagram, Facebook Messenger và LINE.
Tự động hóa một phần quan trọng của kế hoạch tương tác khách hàng của bạn với trình tạo chatbot trí tuệ nhân tạo và không cần mã lập trình.
Kết nối khách hàng với các nhân viên phù hợp thông qua việc định tuyến trò chuyện thông minh.
Cung cấp cho bạn đánh giá toàn diện về khách hàng, bao gồm các lần hỗ trợ khách hàng, lịch sử mua hàng và tương tác, giai đoạn trong vòng đời của khách hàng, các tương tác trước đây với các nhóm tiếp xúc của bạn và nhiều hơn nữa.
Thông báo cho bạn khi khách hàng có tiềm năng cao ghé thăm bạn.
Hỗ trợ tái tương tác với khách hàng thông qua thông báo đẩy.
Giúp bạn thu thập phản hồi thường xuyên từ khách hàng về các tương tác của họ với bạn.
Cung cấp cho bạn tất cả các chỉ số và thông tin cần thiết để cải thiện mẫu kế hoạch tương tác khách hàng của bạn.
Lời Kết
Khách hàng có quyền quyết định sự phát triển của doanh nghiệp, và nếu khách hàng thích bạn, họ sẽ làm việc với bạn. Vì vậy, hãy bắt đầu tập trung vào customer engagement trong kế hoạch kinh doanh ngay lúc này.
Bên cạnh đó là đẩy mạnh chiến lược tương tác khách hàng và thực hiện nó với Zoho SalesIQ để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn.
Bạn có ý tưởng, thực hành hay chiến lược khác nào đã giúp bạn trong việc lập kế hoạch tương tác khách hàng không? Hãy để chúng tôi biết trong phần bình luận dưới đây.
Comments