Trước đây, vào thời kỳ của các nhà sản xuất, khái niệm trải nghiệm khách hàng hay customer experience dường như không hề tồn tại. Thế nhưng hiện nay, thị trường đang chứng kiến sự chuyển dịch rõ rệt từ tập trung sản xuất sang tập trung vào khách hàng.
Các thương hiệu đang phải cạnh tranh ác liệt chỉ để thu hút sự chú ý ngắn ngủi từ khách hàng. Tại sao lại có sự biến đổi đáng kể như vậy?
Nguyên nhân là vì khách hàng hiện đã trở thành người quyết định trong cuộc đua thành bại của các nhãn hàng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn tìm kiếm cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng nhất có thể.
Với sứ mệnh hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động quản lý và vận hành, chúng tôi đã tổng hợp 5 cách giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả với Zoho SalesIQ trong bài viết hôm nay. Cùng Zoho khám phá ngay nhé!
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
5 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng
#1. Trò chuyện trực tiếp với khách hàng trên nền tảng số
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các nhãn hàng phải chủ động tương tác với khách hàng để nắm bắt nhiều cơ hội chinh phục khách hàng tiềm năng tốt nhất có thể.
Với tính năng theo dõi khách truy cập theo thời gian thực của SalesIQ, bạn có thể truy vấn những gì khách hàng của bạn đang tìm kiếm, hiểu ý định của họ và chủ động bắt đầu cuộc trò chuyện với họ ngay trên các nền tảng số như trang web, Fanpage, v.v.
Hãy tưởng tượng bạn đang điều hành một công ty bất động sản. Khi khách hàng tiềm năng ghé thăm trang web của bạn, ắt hẳn họ sẽ có một loạt câu hỏi. Mỗi người sẽ có nhu cầu riêng của họ và họ sẽ duyệt qua trang web của bạn để tìm những lựa chọn phù hợp nhất.
Với việc theo dõi khách truy cập trang web của SalesIQ, bạn có thể xác định tương tác của họ với trang web của bạn và thiết lập cuộc hội thoại tự động để bắt đầu trò chuyện với khách hàng tiềm năng.
Nếu họ đang tìm kiếm một biệt thự 3 phòng ngủ ngoại ô thành phố, tiêu chí lọc của họ sẽ là một khu phố yên bình, yên tĩnh để thoát khỏi sự ồn ào của thành phố.
Trong trường hợp như vậy, bạn có thể kích hoạt cuộc trò chuyện đầu tiên bằng một tin nhắn như "Bạn đang tìm kiếm một khu phố yên bình, tránh xa tiếng ồn của thành phố?Sau đây là những gợi ý tuyệt vời sau đây có thể bạn sẽ thích." Khi khách hàng tiềm năng được kích thích sự tò mò, họ sẽ chủ động xem qua những gợi ý đó.
Bằng cách bắt đầu cuộc trò chuyện đầu tiên, bạn khiến họ ở lại và tiêu thời gian hơn trên trang web của bạn. Họ càng tiêu thời gian trên trang web của bạn, bạn càng có nhiều thông tin để hiểu về nhu cầu của họ.
Đó là cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách khởi đầu cuộc trò chuyện đầu tiên với các kích hoạt trò chuyện.
#2. Phá vỡ rào cản khi hỗ trợ khách hàng
Mặc dù trải nghiệm khách hàng có thể được đo lường tại nhiều điểm tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, việc hỗ trợ khách hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công của nó. Câu trả lời cho điều này nằm ở sự tập trung của khách hàng và thời gian họ dành để tương tác với bộ phận hỗ trợ của bạn, và dưới đây là lý do tại sao:
Tương tác trực tiếp: Hỗ trợ khách hàng thường liên quan đến các cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tuyến, hoặc email, đây là những cơ hội mà khách hàng tương tác trực tiếp với bạn. Khi họ gặp vấn đề hoặc cần giúp đỡ, họ tìm kiếm sự hỗ trợ từ nhân viên của bạn. Do đó, chất lượng của tương tác này ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của bạn.
Giải quyết vấn đề: Hỗ trợ khách hàng thường liên quan đến việc giải quyết vấn đề hoặc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nếu hỗ trợ không được cung cấp một cách hiệu quả, khách hàng có thể trải qua trải nghiệm tiêu cực và mất lòng tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Cảm xúc và ấn tượng: Tương tác với bộ phận hỗ trợ có thể tạo ra cảm xúc mạnh mẽ. Nếu khách hàng cảm thấy họ được xử lý một cách chuyên nghiệp, chu đáo và nhanh chóng, họ có thể có ấn tượng tích cực về thương hiệu của bạn. Ngược lại, nếu họ trải qua trải nghiệm tiêu cực trong quá trình tương tác, họ có thể cảm thấy thất vọng và có thể chia sẻ kinh nghiệm xấu này với người khác.
Lặp lại giao dịch: Hỗ trợ khách hàng cũng liên quan đến việc giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ không nhận được sự hỗ trợ cần thiết hoặc không được đối xử tốt, họ có thể chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ. Điều này có thể dẫn đến mất mát khách hàng và doanh thu.
Vì những lý do này, hỗ trợ khách hàng vẫn là một yếu tố quan trọng trong xác định trải nghiệm khách hàng tổng thể và ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của doanh nghiệp.
Theo Khoros, 65% khách hàng cho biết họ đã chuyển sang một thương hiệu khác vì trải nghiệm kém.
Mức độ thiệt hại khi mắc sai lầm trong hỗ trợ khách hàng là mất hơn một nửa tổng số khách hàng của bạn. Điều này thì thật không tốt phải không?
Vì vậy chúng ta cần có một giải phát để có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc có thể để khách hàng cảm thấy nhãn hàng có quan tâm đến khách hàng và tiếp tục ủng hộ tích cực.
Với Zoho SalesIQ, cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng hỗ trợ khách hàng tích cực. Live chat của chúng tôi được trang bị các tính năng như cuộc gọi âm thanh, chia sẻ màn hình và truy cập từ xa để giải quyết nhanh và trơn tru các câu hỏi của khách hàng của bạn.
Nếu bạn muốn phục vụ khách hàng của mình tốt hơn, bạn có thể tích hợp Zoho SalesIQ với Zoho CRM và Zoho Desk.
Các bộ phận kinh doanh và tiếp thị ắt hẳn giao tiếp với nhiều khách hàng, điều này sẽ gây khó khăn trong việc nhớ và theo dõi lịch sử của mỗi khách hàng với tổ chức của bạn. Đặc biệt là khi doanh nghiệp của bạn càng phát triển, số lượng khách hàng của bạn cũng sẽ tăng lên.
Bằng cách tích hợp Zoho SalesIQ với Zoho CRM, bạn sẽ có quyền truy cập vào hành trình khách hàng - Customer Journey khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của bạn chỉ với một cú nhấp chuột. Sau đó, bạn có thể tham khảo toàn bộ thông tin bạn cần để tìm được phương pháp tương tác với khách hàng một cách phù hợp nhất.
Đặc biệt khi kết hợp Zoho Desk với Zoho SalesIQ, tất cả các tương tác hỗ trợ của khách hàng đều được lưu trữ vào một nơi duy nhất. Bạn sẽ có khả năng truy cập và kiểm tra lịch sử tương tác của khách hàng với bộ phận chăm sóc khách hàng; từ đó sử dụng như một tài liệu tham khảo hữu ích để nâng cao chất lượng phục vụ.
Điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngày càng tốt hơn. Mỗi khách hàng đều thích khi một thương hiệu cá nhân hóa các ưu đãi cho họ. Tích hợp Zoho SalesIQ với Zoho CRM và Zoho Desk sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa này và làm cho khách hàng của bạn hài lòng.
Ngoài ra, khách hàng của bạn sẽ có thể liên hệ đội ngũ hỗ trợ của bạn nhiều lần qua các năm hợp tác với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn có thể kết hợp các tính năng bot tự động của Zoho SalesIQ để cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng của mình.
Đọc thêm:
#3. Tương tác ngoài giờ làm việc với tự động hoá bot
Kinh doanh chỉ trong giờ làm việc đang dần bị xoá bỏ bởi vì sự lan rộng và sâu rộng của Internet, khách hàng mong đợi các thương hiệu phục vụ họ cả ngày, mỗi ngày.
Tuy nhiên, bạn không cần tăng cường nguồn nhân lực con người để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Với tự động hóa bot, bạn có thể đơn giản để bot của SalesIQ đảm nhận nhu cầu ngoài giờ làm việc.
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào? Hãy xem xét lại tình huống bất động sản. Đội ngũ chăm sóc khách hàng để xử lý các câu hỏi của khách hàng trong ngày, nhưng bạn không thể đảm bảo cung cấp hỗ trợ 24/7.
Nếu một khách hàng truy cập trang web của bạn sau giờ làm việc và muốn làm rõ một điều gì đó, không có ai trực tuyến để hướng dẫn họ.
Một số người sẽ bắt đầu các tài liệu có sẵn của bạn để tự giải quyết các câu hỏi của họ. Nhiều người sẽ chỉ đơn giản đóng tab và tìm kiếm sự trợ giúp trên trang web của đối thủ cạnh tranh. Bạn sẽ mất đi cơ hội có được một khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để khắc phục điều đó? Chatbot tự động là chìa khoá cho vấn đề này.
Answer Bot
Answer Bot
Một cuộc khảo sát của Harvard Business Review cho biết 81% khách hàng cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi liên hệ với đại diện trực tiếp.
Vì vậy, việc có một chatbot tự động hỗ trợ khách hàng trong quá trình tự tìm hiểu sẽ giúp khách hàng có được thông tin họ cần trên website của bạn mà không cần truy cập trang của đối thủ.
Answer Bot là một chatbot dựa trên xử lý ngôn ngữ tự nhiên nhờ công nghệ AI - Zia hỗ trợ. Dựa trên các câu hỏi của khách hàng, bot trả lời sẽ cung cấp các bài viết FAQ liên quan, hướng dẫn video và các tài liệu khác từ thư viện tài nguyên của bạn đến khách hàng của bạn.
Bằng việc sử dụng Zobot của SalesIQ, bạn có thể thậm chí lấy thông tin liên hệ của họ và thêm họ vào danh sách tiềm năng. Hãy thử tưởng tượng nếu bạn đang điều hành một trang web du lịch, khách truy cập sẽ tiếp cận trang web của bạn vào ban ngày và ban đêm với các câu hỏi.
Bạn có thể có tài liệu quảng cáo phù hợp cho mọi câu hỏi của khách hàng, nhưng thay vì khiến khách hàng của bạn lãng phí thời gian để tìm kiếm câu trả lời, bạn có thể cho phép bot trả lời giúp họ có được nó khi các đại diện hỗ trợ của bạn không có mặt.
Ví dụ: Nếu khách truy cập của bạn đang lên kế hoạch du lịch tại Nhật Bản và muốn biết nơi đẹp để thăm, bot trả lời sẽ tìm cho họ bài viết Top 10 địa điểm tham quan ở Tokyo bạn có trong cơ sở dữ liệu của bạn.
Ngay cả trong tình huống bất động sản ở trên, bạn có thể tăng cường bot trả lời của bạn để giải quyết các câu hỏi của khách hàng và giữ chân họ tại trang web của bạn sau giờ làm việc.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cho phép bot trả lời của bạn cung cấp thông tin cho các khách hàng đang tìm hiểu.
#4: Hỗ trợ khách hàng trên đa thiết bị và đa kênh
SalesIQ hỗ trợ đa thiết bị và đa kênh
Trong quá khứ, nếu khách hàng muốn liên hệ với các thương hiệu, họ phải liên hệ với họ thông qua các thiết bị và nền tảng cụ thể. Bởi vì sự xuất hiện và sự phát triển đáng kể của các nền tảng truyền thông xã hội, khách hàng hiện nay có quyền truy cập vào nhiều kênh và sử dụng nhiều thiết bị.
Ví dụ, nếu bạn đang tiếp thị kinh doanh bất động sản của bạn trên nhiều kênh, khách hàng của bạn cũng sẽ liên hệ với bạn qua các nền tảng tương tự mà họ đã thấy bài đăng của bạn. Nếu có ai đó liên hệ với một câu hỏi trên Instagram, yêu cầu họ liên hệ qua email/điện thoại để được hỗ trợ sẽ là một sự bất tiện đối với họ.
Ngoài ra, nếu nhóm hỗ trợ của bạn phải chuyển đổi giữa các kênh để giải quyết các câu hỏi của khách hàng, điều này sẽ làm chậm quá trình giải quyết và làm ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng với bạn.
Để giảm bớt thách thức đa kênh này cho nhóm hỗ trợ của bạn cũng như cho khách hàng của bạn, Zoho SalesIQ hiện đã tích hợp với tất cả các nền tảng phổ biến, bao gồm WhatsApp, Facebook, Instagram và Telegram.
Theo đó, bạn sẽ cải thiện được trải nghiệm khách hàng thông qua việc giải quyết tất cả các câu hỏi của khách hàng, đưa ra các giải pháp nhanh chóng chỉ trong một bảng điều khiển duy nhất, bất kể họ liên hệ với bạn bằng cách nào.
#5. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng Zoho SalesIQ tích hợp Mobilisten
Theo Buildfire, người dùng điện thoại thông minh dành 3 giờ mỗi ngày để sử dụng Internet trên điện thoại di động của họ. Khi họ làm điều đó, khoảng 90% thời gian của họ được dành cho ứng dụng di động.
Để tương tác, làm hài lòng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng của bạn trên điện thoại di động, Zoho SalesIQ có một SDK di động gọi là Mobilisten. Trò chuyện ngay trong ứng dụng giúp hỗ trợ mạnh mẽ việc giao tiếp trực tiếp cùng với các tính năng tuyệt vời để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của bạn và cung cấp hỗ trợ khách hàng xuất sắc.
Bạn có thể tiếp thị các cập nhật và ưu đãi mới nhất của thương hiệu của bạn thông qua Push Notification - Thông báo đẩy và thu hút khách hàng ngay cả khi họ không sử dụng ứng dụng của bạn.
Hãy giả sử bạn đến từ lĩnh vực ngân hàng và ngân hàng của bạn có ứng dụng di động. Nếu người dùng ứng dụng di động của bạn đã thể hiện sự quan tâm đối với khoản vay mua ô tô bằng cách kiểm tra các trang và hướng dẫn liên quan, bạn có thể gửi thông báo đẩy cho họ về việc đây là thời điểm hoàn hảo để vay mua ô tô.
Họ sẽ đến ứng dụng của bạn để xem tài liệu. Nếu lý do của bạn hợp lý, họ sẽ tiến hành đăng ký vay. Tương tự như việc sử dụng các kích hoạt trò chuyện trên trang web của bạn, bạn cũng có thể bắt đầu tự động khởi đầu cuộc trò chuyện với khách hàng trên di động dựa trên tương tác của họ.
Ngoài những điều này, Mobilisten còn có các tính năng tuyệt vời khác như tự phục vụ, tùy chỉnh, tích hợp, theo dõi cụ thể cho di động, các bản ghi thiết bị để gỡ lỗi ứng dụng và nhiều tính năng khác để cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn.
Kết luận
Trong thời đại hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng. Bài viết đã giới thiệu 5 cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với Zoho SalesIQ:
Tương tác trực tiếp: Kết nối với khách hàng qua các nền tảng số và tạo trải nghiệm cá nhân hóa.
Hỗ trợ khách hàng: Giải quyết vấn đề và cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp để tạo lòng tin và sự hài lòng.
Tự động hóa bot: Sử dụng chatbot để giải quyết câu hỏi ngoài giờ làm việc và giữ khách hàng trên trang web của bạn.
Đa thiết bị và đa kênh: Hỗ trợ khách hàng trên mọi nền tảng và thiết bị mà họ sử dụng.
Mobilisten để tương tác trên thiết bị di động: Sử dụng SDK di động để tương tác và hỗ trợ khách hàng trên các thiết bị di động.
Với những cải tiến này, bạn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Chúng tôi mong rằng bài viết cung cấp đầy đủ thông tin bạn cần. Nếu bạn quan tâm đến SalesIQ, đừng ngần ngại trải nghiệm 15 ngày dùng thử miễn phí hoặc đặt lịch demo ngay tại đây.
Comments