Base de conhecimento, telefone, WhatsApp, redes sociais e até o próprio site de uma empresa são alguns dos pontos de contato mais importantes para um negócio. Pensados como canais, são essenciais para a interação com o consumidor. Como estratégia, garantem mais eficiência e resultados nas iniciativas da empresa. E neste momento é que entra a Central de Atendimento ao Cliente.
O que é Central de Atendimento ao Cliente?
Central de atendimento ao cliente é um sistema que centraliza todas as demandas feitas pelos consumidores em diferentes canais em um só ambiente. Através dessa centralização, dados são reunidos e pensados de forma unificada, garantindo mais eficiência.
Isso quer dizer que, independente se o cliente entre em contato por telefone ou pelo site, um chamado é criado e a equipe é notificada. Desta forma, as interações são acompanhadas e o cliente tem a experiência do atendimento da empresa.
4 Questões que você precisa saber antes de criar sua central de atendimento ao cliente
Segundo um estudo, 40% dos consumidores entram em contato com o suporte após buscarem a solução para seus problemas em vários canais. Seja uma base de conhecimento ou outro canal, é fundamental ter atenção aos meios que compõem a Central de Atendimento.
Mas para garantir sua eficiência, é necessário pensar em algumas perguntas que precisam ter respostas bem definidas.
1 Os tipos de atendimento?
Um dos pontos mais importantes da central de atendimento ao cliente é entender quais os tipos de interações.
De uma forma geral, o atendimento pode ser ativo ou receptivo, ou seja, o setor entra em contato ou pode receber as solicitações do cliente.
Vale destacar que, em alguns casos, há a integração em dois tipos de atendimento em diferentes fases.
Exemplo: o cliente entrou em contato para falar sobre um problema no sistema, que foi escalado para o suporte técnico. Em determinado momento, o próprio setor de suporte entra em contato com este usuário para sinalizar o andamento da solicitação ou indicar alguma nova etapa.
2 Quais leis preciso ficar de olho?
Pensar em atendimento ao cliente envolve entender leis que norteiam as iniciativas envolvendo o consumidor. Um ponto importante de se familiarizar são as regras para SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Uma atualização recente impactou alguns recursos no atendimento ao cliente. Entre as mudanças:
- Ter, pelo menos, um canal de atendimento disponível 24 horas;
- O atendimento telefônico deve estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias com agentes;
- No caso das ligações, caso a chamada caia, o agente deve retornar o chamado, entre outros.
De uma forma geral, compreenda as leis envolvendo SAC para entender o que deve ser aplicado na sua central de atendimento.
3 Qual é o orçamento para criar uma Central de Atendimento ao Cliente?
O custo para criar uma central de atendimento ao cliente envolve vários fatores. O principal deles envolve compreender quais canais são relevantes para seu cliente e que possam ser atendidos pela sua equipe.
Neste momento, é melhor ser assertivo na escolha do que estar presente em vários canais e não manter a qualidade no atendimento.
Em alguns casos, os canais são gratuitos, como é o Facebook e Instagram, por exemplo. Porém, algumas ferramentas são pagas. É o caso do telefone e do WhatsApp Business, gratuito até 1000 mensagens mensais e as conversas adicionais são cobradas.
Tenha atenção no custo desses canais para não ter gastos surpresa e impactar negativamente o orçamento do seu setor.
4 Qual o horário de funcionamento da minha central?
Uma Central de Atendimento ao Cliente eficiente deve funcionar 24 horas por dia nos 7 dias de semana. Ainda que as interações com agentes ocorram durante horário comercial, é essencial investir em formas de proporcionar ao cliente a sensação de que está sendo atendido e não ignorados.
Existem formas de manter o consumidor tranquilo com a atenção do suporte. Estamos falando:
Mensagens automáticas;
Automações no WhatsApp;
Chatbot entre outros.
Combinando essas funções, o cliente tem uma experiência de atendimento sem sobrecarregar os agentes além do horário comercial.
Por que você precisa saber como criar uma Central de Relacionamento e Atendimento alinhados?
Manter uma central de atendimento e alinhar com formas de estimular o relacionamento com o consumidor é fundamental para manter uma experiência positiva com marca.
Enquanto o atendimento lida com questões pontuais para solucionar o problema do cliente, o relacionamento estimula o contato desta pessoa com a empresa de forma positiva.
Ações que conectam atendimento e relacionamento geram várias vantagens para a empresa, refletindo em mais vendas, destaque na concorrência e menos complexidade na hora de trazer novos clientes.
Vantagens em estruturar uma Central de Atendimento
Atendimento omnichannel eficiente e integrado: significa que os clientes podem ser atendidos através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, entre outros, de forma integrada. Isso aumenta a conveniência para o cliente, pois ele pode escolher o canal mais adequado para suas necessidades.
Maior produtividade e eficiência do setor: Ao estruturar uma central de atendimento, organize melhor o fluxo de trabalho, implementar tecnologias e ferramentas adequadas para otimizar o atendimento. Isso resulta em uma maior produtividade da equipe e na redução do tempo gasto em tarefas repetitivas, permitindo que os colaboradores se concentrem em resolver problemas mais complexos.
Redução do tempo médio para atendimento: Com processos bem definidos e uma equipe treinada, a central de atendimento pode reduzir significativamente o tempo médio para atendimento de cada cliente. Isso resulta em satisfação do cliente, pois ele obtém respostas rápidas e eficientes.
Monitoramento dos indicadores de desempenho: Uma central de atendimento permite o monitoramento constante dos indicadores de desempenho, como tempo de espera, tempo médio de atendimento, número de chamados resolvidos, satisfação do cliente, entre outros. Esse acompanhamento é essencial para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças para oferecer um atendimento ainda mais eficiente e satisfatório.
O que fazer e o que não fazer na sua Central de Atendimento
Pilares de uma boa Central de Atendimento
Oferecer treinamento adequado: Garanta que os agentes da central de atendimento sejam bem treinados e capacitados para lidar com as necessidades dos clientes de forma eficiente e cortês.
Escutar o cliente: Dê importância ao feedback dos clientes e utilize as informações para melhorar constantemente os serviços prestados.
Manter a empatia: Incentive a empatia e a compreensão por parte dos agentes ao lidar com problemas dos clientes, mostrando que se importam genuinamente em resolver as questões.
Padronizar processos: Estabeleça procedimentos e protocolos claros para garantir que todas as interações com os clientes sejam consistentes e eficientes.
Utilizar tecnologia adequada: Implemente ferramentas e sistemas de suporte que facilitem o trabalho dos agentes e proporcionem uma melhor experiência ao cliente.
Monitorar o desempenho: Acompanhe as métricas de desempenho da central de atendimento para identificar áreas de melhoria e reconhecer agentes que se destacam.
Valorizar a equipe: Reconheça e recompense o trabalho bem feito, incentivando o desenvolvimento profissional dos colaboradores.
Fuja das falhas que podem prejudicar sua Central de Atendimento
Ignorar reclamações: Não ignore ou subestime as reclamações dos clientes, pois isso pode levar a uma má reputação e perda de confiança.
Não dar treinamento suficiente: Evite deixar os agentes despreparados para lidar com situações complexas, pois isso pode gerar insatisfação nos clientes.
Deixar de atualizar informações: Não permita que os agentes fiquem desatualizados sobre produtos ou políticas da empresa, para evitar fornecer informações erradas aos clientes.
Tratar o cliente de forma impessoal: Evite tratá-los como apenas mais um número, priorize um atendimento personalizado e humanizado.
Transferências excessivas: Evite transferir o cliente repetidamente, procurando resolver o problema na primeira interação sempre que possível.
Tempo de espera longo: Não faça os clientes esperarem por muito tempo na fila de atendimento, pois isso pode gerar frustração e insatisfação.
Não utilizar feedback: Não ignore os feedbacks dos clientes, pois são valiosas fontes de informações para melhorar a qualidade do serviço.
Presença em muitos canais: Ao investir no atendimento em muitos canais, a equipe é sobrecarregada e a qualidade do atendimento diminui. Invista em meios essenciais para sua estratégia.
Lembrando que uma central de atendimento bem-sucedida está constantemente se aprimorando, aprendendo com os erros e buscando oferecer o melhor suporte possível aos seus clientes.
Como criar uma Central de Atendimento ao cliente em 10 passos
Claro, vou fornecer um guia básico para criar uma Central de Atendimento ao cliente em alguns passos:
Passo 1: Defina o propósito e objetivos da Central de Atendimento
Antes de começar, é importante saber o que você espera alcançar com a Central de Atendimento. Defina seus objetivos, como melhorar o suporte ao cliente, aumentar a satisfação do cliente ou reduzir o tempo de resposta.
Passo 2: Escolha os canais de atendimento
Determine quais canais de comunicação serão oferecidos aos clientes, como telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais. Escolha aqueles que se adequam ao seu público e às necessidades do seu negócio.
Passo 3: Treine sua equipe
Garanta que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada para lidar com diversas situações. Certifique-se de que eles conheçam os produtos/serviços oferecidos, entendam as políticas da empresa e saibam como lidar com reclamações e problemas.
Passo 4: Implemente um sistema de gestão de tickets ou chamados
Utilize um software de gestão de tickets ou chamados para registrar e acompanhar as interações com os clientes. Isso ajudará a organizar as demandas e garantir um atendimento mais eficiente.
Passo 5: Estabeleça métricas de desempenho
Defina métricas para medir o desempenho da central de atendimento, como tempo de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. Acompanhe regularmente essas métricas para identificar áreas de melhoria.
Passo 6: Ofereça um atendimento personalizado
Incentive sua equipe a oferecer um atendimento personalizado, chamando os clientes pelo nome e demonstrando empatia em suas interações.
Passo 7: Solicite feedback dos clientes
Esteja aberto a receber feedback dos clientes sobre o atendimento recebido. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação ou avaliações após o atendimento.
Passo 8: Melhore continuamente
Com base no feedback dos clientes e nas métricas de desempenho, faça ajustes e melhorias constantes na central de atendimento para garantir um serviço cada vez melhor.
Passo 9: Monitore as tendências e novas tecnologias
Esteja atento às novas tendências e tecnologias na área de atendimento ao cliente, como chatbots ou inteligência artificial, que podem ajudar a otimizar o processo e aprimorar a experiência do cliente.
Passo 10: Comunique a existência da Central de Atendimento ao cliente
Por fim, comunique aos seus clientes sobre a existência da central de atendimento e os diferentes canais disponíveis para contato, para que eles saibam onde buscar ajuda quando necessário.
Lembre-se de que a criação de uma central de atendimento ao cliente é um processo contínuo de aprimoramento. Mantenha-se sempre atento às necessidades dos seus clientes e busque constantemente maneiras de melhorar o serviço prestado.
Como escolher a ferramenta de suporte certa para otimizar a sua Central de Atendimento ao cliente?
Um sistema de gestão de tickets é essencial para centralizar e rastrear todas as interações dos clientes. Ele permite que as equipes de suporte registrem, classifiquem e acompanhem os problemas dos clientes em tempo real.
Atribuir responsabilidades, definir prazos e garantir respostas rápidas são funcionalidades comuns dessas ferramentas. Mas é importante observar:
Custo-benefício: o valor da ferramenta x todas as funcionalidades e o que se propõe a fazer;
Multicanal (omnichannel): integrar vários canais em uma mesma plataforma e transformar cada chamado em um ticket dentro do sistema;
Implementação: a partir da contratação, o tempo e os recursos para que os agentes usem o sistema de forma eficiente
Top 5: As melhores ferramentas de suporte do mercado
Essas são algumas das ferramentas de atendimento ao cliente que permitem criar uma central de ajuda:
Freshdesk: é um sistema de atendimento ao cliente com funcionalidades como base de conhecimento, gestão de ticket, automações e multicanais.
Zoho Desk: especializado em Atendimento ao Cliente, a ferramenta da Zoho traz algumas vantagens para a central. Além das funcionalidades essenciais para um time de suporte, é omnichannel com mais de 200 integrações e 45 aplicativos internos. E possui uma das implementações mais rápidas e fáceis do mercado.
Movidesk: oferece uma central de ajuda personalizável, além da gestão de chamados, regras de automação entre outros.
Zendesk: sistema de atendimento ao cliente que oferece gestão de tickets, automações, análises de performance entre outros.
Salesforce: é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Além da central de ajuda integrada, há ainda as automações, gestão de tickets, entre outros.
A escolha da ferramenta ideal para a sua empresa dependerá das necessidades dos seus clientes, do tamanho da empresa e dos recursos da sua equipe. Com a ferramenta de suporte certa, sua central de atendimento vai se tornar um ponto estratégico com muitos resultados para sua empresa.
Comments