Se você ainda não sabe o que é LifeTime Value, agora é a hora! Preparamos este artigo com as informações relevantes para seu negócio.
Quando você está executando um negócio SaaS, existem diferentes métricas que você precisa acompanhar. Essas métricas ajudam você a alinhar suas estratégias de negócios na direção certa. Sem essas métricas você não teria responsabilidade pelo seu negócio e manter o crescimento sob controle se tornaria difícil, muito menos tomar as medidas corretivas.
De todas as métricas que usamos em SaaS, vamos discutir uma métrica muito importante chamada Customer LifeTime Value (CLV), também traduzido para Valor de Vida do Cliente, neste artigo.
O que é LifeTime Value?
Em um negócio baseado em assinatura, não seria ótimo se você soubesse com antecedência por quanto tempo um cliente ficaria com você no negócio?
Imagine os benefícios de saber com antecedência a receita que eles geram nesse período. Isso lhe daria uma visão clara de todos os orçamentos e outras despesas que você pode fazer, mantendo sua margem de lucro ampla. Esta é uma informação que todo negócio de SaaS apreciaria e a métrica que se esforça para fornecer essa informação é o que chamamos de Customer Lifetime Value.
Embora não seja um valor constante que permaneceria verdadeiro para sempre, é a melhor estimativa possível que as empresas fazem sobre a receita de um cliente. Em palavras simples, o CLV é uma receita estimada gerada por um cliente durante todo o seu relacionamento com uma empresa antes de deixá-la definitivamente. Começa desde a primeira vez que eles compram o produto e, em seguida, estende-se às taxas de renovação da assinatura para as várias outras receitas de vendas cruzadas e de upselling que geram para uma empresa.
Dica para melhorar o LifeTime Value (CLV)
O valor da vida útil do cliente tem tudo a ver com formar uma conexão positiva duradoura com seus clientes. Portanto, segue-se naturalmente que a maneira de aumentar seus números de CLV é nutrir esses relacionamentos com os clientes. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
1. Invista na experiência do cliente
A experiência do cliente é composta por todas as instâncias de conexão entre um cliente e uma marca, incluindo visitas à loja, consultas ao contact center, compras, uso de produtos e até mesmo sua exposição à publicidade e mídia social. Melhorar a experiência é um esforço de toda a empresa que geralmente é abordado por meio de um programa de gerenciamento de experiência do cliente. Este é um processo de monitoramento, escuta e mudanças que se somam a uma melhoria duradoura na forma como os clientes se sentem e sua tendência a ser leal a longo prazo.
2. Garanta que seu processo de integração seja perfeito
A experiência do cliente começa no momento em que um cliente em potencial encontra sua marca, mas muitas vezes as empresas podem esquecer que os clientes precisam de cuidados após a compra. Certifique-se de que seu processo de integração seja otimizado para as necessidades de seus clientes e seja o mais simples e fácil possível com o mínimo de esforço do cliente. A personalização e a comunicação do valor extra que você oferece aos seus clientes deve ser uma prioridade.
3. Inicie um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade incentiva a repetição de negócios oferecendo descontos ou benefícios em troca. Pode assumir a forma de um cartão de fidelidade ou aplicativo, ou um sistema de pontos que os clientes acumulam quando fazem uma compra. Embora não seja uma bala de prata para a retenção de clientes, um programa de fidelidade pode render ótimos resultados quando bem planejado e executado. Temos muitas dicas para acertar no seu programa de fidelização de clientes .
4. Reconheça e recompense seus melhores clientes
Com seu programa de gerenciamento de experiência do cliente em funcionamento, você já terá algumas ideias sobre quais clientes provavelmente terão o melhor CLV. Você pode nutrir seus relacionamentos com esses indivíduos ou grupos usando marketing direcionado e ofertas especiais que reconhecem sua lealdade. Isso pode incluir envio rápido gratuito, benefícios de primeira linha em seu programa de fidelidade ou acesso a produtos e serviços exclusivos ou de pré-lançamento.
5. Fornecer suporte omnicanal
Seus clientes terão uma variedade de preferências sobre como eles se envolvem com você, então seus canais de suporte precisam refletir isso. Faça sua pesquisa para descobrir quais canais sua base de clientes prefere, em vez de apenas oferecer o que você acha que eles vão querer usar. Obtenha feedback do cliente sobre opções de autoatendimento e interações de linha de frente para fornecer uma ótima experiência ao cliente com suporte omnicanal.
6. Lembre-se do poder das redes sociais
As mídias sociais são cada vez mais importantes não apenas para a comunicação com o cliente, mas para que os clientes coletem informações sobre sua marca e imagem pública. Se os clientes sentirem que suas respostas de mídia social a uma consulta ou problema não são rápidas, completas ou empáticas o suficiente, isso afetará a opinião que o cliente tem sobre sua marca no futuro. Certifique-se de levar em consideração as mídias sociais – menções e respostas em sua estratégia de experiência do cliente .
7. LifeTime value: feche o ciclo com clientes insatisfeitos
O feedback de circuito fechado é uma maneira poderosa de reduzir a rotatividade indesejada e transformar clientes insatisfeitos em novos clientes leais. Nesse modelo, as empresas alcançam proativamente os detratores ou reclamantes e intervêm antes que os problemas possam aumentar e levar a uma ruptura no relacionamento com o cliente. Em muitos casos, esse esforço direcionado e a escuta ativa por parte da empresa realmente tornam o relacionamento mais forte do que era originalmente. É uma extensão valiosa do seu programa de gerenciamento de experiência do cliente.
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