CRM para varejo: Os benefícios de ter um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente são muitos. Para as empresas de hoje, garantir uma experiência positiva do cliente é um aspecto extremamente importante para se diferenciar dos concorrentes.
Os tomadores de decisão agora estão reconhecendo que a experiência do cliente é tão importante quanto preço e qualidade em termos de fazer uma venda e ficar à frente da concorrência.
Nos últimos anos exacerbou as circunstâncias econômicas para muitos consumidores e – em uma tendência contínua – estão sendo mais cuidadosos com quem compram.
Conquistar esses clientes é fundamental para qualquer estratégia de atendimento ao cliente, e os CRMs podem ajudar. Vamos dar uma olhada nos principais benefícios de um CRM no varejo. Boa leitura!
Principais benefícios do CRM para Varejo
1. A confiança nas empresas está diminuindo
Os clientes estão mais exigentes do que nunca quando se trata das empresas de onde compram.
Hoje, a maior parte dos consumidores dizem que precisam confiar na marca da qual estão comprando. Cada vez mais, os clientes estão exigindo mais das empresas em termos de serviços, relacionamentos e até mesmo suas posições em questões como sustentabilidade.
O que isso significa para as empresas? Primeiro, significa que eles precisam avaliar se estão fazendo o que podem para garantir a confiança dos clientes.
Também significa uma grande oportunidade. Em uma época em que um relacionamento positivo entre marca e cliente é um importante diferencial competitivo, organizações experientes estarão implementando tecnologias e estratégias que exploram essa necessidade e dão a si mesmas um impulso sobre aqueles que estão ficando para trás.
A centralização no cliente faz uma grande diferença entre negócios bem-sucedidos e menos bem-sucedidos, com empresas centradas no cliente mais lucrativas do que suas contrapartes.
2. Necessidade de Personalização
Uma boa experiência do cliente depende do serviço prestado, e hoje o principal diferencial entre uma experiência positiva e negativa (além do óbvio; não receber um serviço ou produto esperado etc.) é personalizado.
Segundo pesquisas recentes, 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra de uma marca que oferece experiências personalizadas e 91% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para eles.
Grande parte desse desejo está sendo impulsionado por gerações mais jovens, particularmente da Geração X e Millennials.
Quando você considera a abordagem que as maiores marcas do país adotam, a personalização está no centro de sua estratégia de experiência do cliente por causa das oportunidades de manter seus clientes, proporcionando uma experiência exclusivamente personalizada para eles.
Isso, por sua vez, levou a expectativas mais altas quando se trata dos tipos de negócios com os quais as pessoas desejam lidar hoje e, na maioria dos casos, essas expectativas são melhor atendidas por meio da personalização.
Para personalizar, as empresas devem aproveitar os dados que acumularam dos clientes e usá-los para informar as mensagens de seus negócios para os clientes, incluindo quem segmentar para uma determinada campanha.
3. Atendimento ao Cliente
Responder a reclamações e consultas efetivamente diferencia uma marca líder centrada no cliente de um retardatário.
Pode parecer bastante simples, mas o fato é que uma experiência ruim do cliente pode ter sérias ramificações para um varejista.
Os clientes contam uma média de nove pessoas sobre uma experiência positiva com uma marca, mas eles contam quase o dobro desse número (16) sobre uma experiência negativa.
Em outras palavras, se o cliente for maltratado, as implicações são maiores do que aquele que foi bem tratado — em suma; boca-a-boca negativo viaja rápido.
Usar um CRM para varejo significa que tudo fica centralizado, para que um e-mail nunca seja perdido ou despercebido e as consultas dos clientes possam ser abordadas de acordo com sua prioridade.
4. Segmentação com CRM para Varejo
A melhor coisa sobre um CRM para varejo é que ele atua como um repositório centralizado para todos os seus clientes e permite que você faça bom uso de suas informações.
Por exemplo, oferece a oportunidade de segmentar seu público de acordo com as informações que você possui. Isso significa que você pode segmentar clientes e prospects com muito mais eficiência ao ter uma melhor compreensão do que os diferentes públicos estão exigindo.
O benefício para os varejistas é a capacidade de executar campanhas de marketing de acordo com as necessidades de sua base de contatos, seja para um produto específico ou clientes em potencial que estão em um determinado ponto do funil.
Isso torna as conversões muito mais fáceis para os varejistas e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do cliente, oferecendo a oportunidade de estabelecer relacionamentos com contatos com base em dados — em outras palavras; você não terá mais clientes cancelando a assinatura de sua lista de e-mail porque estão sendo bombardeados por e-mails que não pertencem a eles.
5. Retenção
Em tempos de recessão econômica, as empresas se voltam para sua base de clientes existente. De acordo com diversas pesquisas do mercado, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes anteriores.
Reter clientes é crucial, e um dos benefícios de um CRM para varejo é que eles permitem que você faça exatamente isso.
O uso de um CRM lhe dará a chance de traçar a jornada do comprador de seus clientes e como eles estão respondendo na fase pós-compra.
Os clientes recorrentes fornecem informações valiosas sobre seus interesses, o que significa que você pode direcioná-los com campanhas personalizadas que oferecem uma experiência mais personalizada.
Uma experiência personalizada significa um cliente mais feliz, e um cliente feliz significa um cliente retido.
Usar um CRM para seus recursos, nutrindo seus clientes, ajudará bastante a retê-los no futuro. A experiência do cliente é vital para o sucesso do negócio
6. Comunicação multicanal a partir do CRM para Varejo
Observamos anteriormente que um CRM ajuda as empresas a lidar com as dúvidas dos clientes de forma eficiente e melhorar o atendimento ao cliente, não deixando dúvidas e reclamações passarem despercebidas.
Um CRM para varejo também é uma benção para a comunicação, tanto externa quanto interna.
Externamente; porque você pode utilizar uma ampla variedade de canais de comunicação para interagir com os clientes, como:
- E-mails automatizados;
- Bate-papo online/ao vivo;
- Mídia social;
- Mensagem de texto.
Esses canais são distintos e os CRMs vêm com uma variedade de modelos prontos para esses canais, a fim de entrar em contato por diferentes meios, seja um boletim informativo ou uma mensagem de texto automatizada confirmando o recebimento.
Para fins de comunicação interna, os CRMs para varejo são projetados para unificar informações por meio de um banco de dados central, o que significa que a equipe não precisa criar métodos ad hoc para processos - tudo o que eles precisam para comunicar e compartilhar informações sobre tickets, pedidos, campanhas, e tudo no meio está ali mesmo no CRM.
7. Gestão de inventário
Gerenciar o estoque e ter visibilidade completa de todas as etapas do atendimento de pedidos é um dos principais benefícios de um CRM para varejo.
Não é incomum que os varejistas tenham dois sistemas distintos para seu gerenciamento de relacionamento com o cliente e seu gerenciamento de estoque – ter ambos em um permite uma melhor experiência do cliente.
Saber onde seu estoque é crucial e se, por exemplo, um cliente ligar para perguntar onde está o produto, o ideal é que uma empresa possa verificar instantaneamente o CRM para fornecer as informações.
A combinação desses dois sistemas é um bom exemplo de como os varejistas podem otimizar sua tecnologia para fornecer a seus clientes um melhor nível de serviço.
Isso também significa que as tarefas de entrada de dados de dois sistemas diferentes são aliviadas dos funcionários e, por sua vez, uma redução nos erros de dados - um sistema de CRM integrado pode ser atualizado automaticamente, em alguns casos ignorando completamente a necessidade de entrada de dados para inventário.
Considerações finais: vale a pena aderir ao CRM para Varejo?
Os benefícios de umCRM para varejosão variados e significativos. As experiências positivas do cliente têm sido um fator crucial para o sucesso das PMEs, e agora, mais do que nunca, as empresas precisam entregar.
Agilizar o atendimento ao cliente e utilizar dados por meio de um CRM oferece a melhor oportunidade para reter e conquistar clientes, e as organizações mais experientes reconhecerão que aqueles que são líderes em atendimento ao cliente estão obtendo sucesso com mais frequência.
À medida que as atitudes do cliente continuam a mudar e as expectativas aumentam, caberá aos tomadores de decisão garantir que eles tenham as tecnologias certas para que possam oferecer efetivamente uma ótima experiência ao cliente.
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