No mundo atual de negócios, o sucesso de uma empresa depende em grande parte da felicidade dos clientes. Os dias em que os consumidores tinham apenas algumas opções para compra e, no fim, optaram por se contentar com o mal menor ficaram para trás.
Hoje, são eles que estão atrás do volante e, por isso, as empresas precisam oferecer a eles um serviço sob medida que os faça ficar. Por isso, é urgente aumentar a retenção de clientes!
No geral, estudos comprovam que 71% dos clientes são perdidos devido ao mau atendimento. Apesar da perda de dinheiro que isso representa, mais evidências indicam que é mais caro conquistar novos clientes do que reter antigos.
Com todos os números falando a favor da retenção de clientes e do atendimento, as empresas estão tentando manter os clientes engajados com seus produtos mais do que nunca.
Muitas estratégias de retenção foram implementadas ao longo do tempo, desde associações VIP e personalização da experiência do cliente até reengajar clientes sonolentos e atualizar o atendimento ao cliente.
No centro de qualquer boa estratégia de retenção, há um sistema de CRM bem implementado. Os dados que ele coleta e a forma como ele se integra a outros softwares de marketing, vendas e atendimento ao cliente são cruciais para fornecer aos seus clientes uma experiência personalizada.
Felizmente, as plataformas de CRM podem ajudá-lo a executar uma estratégia de retenção de clientes para que você possa obter uma vantagem competitiva e aumentar seu ROI.
Em quais estratégias você deve se concentrar? Como aumentar a retenção de clientes e como o CRM desempenha um papel? É o que abordaremos neste guia completo.
O que é Retenção de Clientes?
A retenção de clientes é a capacidade que uma empresa tem de manter os clientes engajados com seu produto ou serviço. Atua também como uma estratégia de negócios na gestão de relacionamento com o cliente que busca aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.
As técnicas de retenção de clientes incluem a criação de um programa de fidelidade ou VIP, personalização da experiência do cliente, reengajamento de clientes em risco e valorização do atendimento ao cliente.
A retenção de clientes é importante porque fornece às organizações informações sobre seu desempenho. E, como muitas outras coisas, está enraizado em dados.
Os profissionais de marketing adoram os dados. Afinal, ele atua como os blocos de construção de uma estratégia sólida e fornece uma janela para o que está funcionando e o que não está.
E quando se trata de retenção de clientes, a história que compartilha não poderia ser mais clara:
Reter clientes é muito mais econômico do que adquirir novos. Mas você pode estar se perguntando: quão mais barato?
Como resposta, acredite: em qualquer lugar do mundo, de cinco a 25 vezes mais barato.
Há uma diferença entre montar uma estratégia aleatoriamente e mapear cuidadosamente as melhores áreas de foco. Com isso em mente, a seguir estão algumas estratégias eficazes de retenção de clientes nas quais você pode se concentrar.
10 estratégias para aumentar a Retenção de Clientes
1. Construa uma jornada do cliente robusta
Seus clientes estão em uma jornada para atingir um objetivo específico. Detalhe: eles não chegarão lá sozinhos. É aí que entra a sua empresa.
O problema é que você não será um guia eficaz a menos que mapeie primeiro a jornada do cliente. Fazer isso permite que você determine por que eles estão vindo até você e como você está posicionado de forma exclusiva para ajudá-los a alcançar seu objetivo.
Só então você pode avaliar se eles estão realmente atingindo seu objetivo, o que é importante porque você quer ser visto como a melhor solução para seu tipo específico de problema.
A jornada do cliente inclui os vários pontos de contato que os clientes têm com sua empresa. Começa quando eles interagem pela primeira vez – vendo um anúncio ou lendo uma postagem no blog, por exemplo – e continua através do processo de alimentá-los no funil e na fase pós-compra.
À primeira vista, pode não ser óbvio como isso contribui para a retenção de clientes. Mas pense desta forma: mapear a jornada do cliente permite que você tenha uma compreensão visual de como os clientes interagem com sua marca.
Você pode usar essas informações para otimizar cada ponto de contato, o que aprimora a experiência geral para que os clientes vejam sua empresa de forma positiva.
Além disso, a viagem não para quando eles fazem o primeiro pagamento. Você pode fortalecer a fidelidade do cliente usando o mapeamento da jornada do cliente para entender suas necessidades em evolução e como você pode atendê-las.
Jornada do cliente totalmente visível
Para resumir e elucidar, uma compreensão profunda das necessidades e desejos de seus clientes é o elemento crucial para um relacionamento saudável. Os dados coletados pelo software de CRM podem mostrar o impacto de suas campanhas de marketing e como seus clientes estão respondendo a elas.
Uma jornada do cliente mapeada mostra quando e como seus clientes interagem pela primeira vez com sua empresa, como foi a fase de engajamento e o envolvimento pós-compra.
Com esses dados, você pode ajustar seus esforços de marketing, ajustar seu processo de vendas até o ponto em que perdeu seu cliente ou se envolver novamente com um cliente promissor que talvez tenha esquecido de renovar sua associação.
Além disso, a venda cruzada e o upselling são muito mais fáceis quando você tem informações sobre os interesses de seus compradores, a frequência de suas compras e a previsão geral de quanto eles estão dispostos a gastar.
2. Deixe os dados fazerem o trabalho braçal
Sua estratégia de retenção de clientes não precisa (e não deve) ser um palpite. Em vez disso, deve ser fundamentado em dados concretos que impulsionam decisões informadas.
Você tem uma riqueza de informações do cliente ao seu alcance. Uma estratégia eficaz tirará vantagem disso, em vez de deixar os dados estagnados. Use os insights que você tem para construir uma base sólida para sua estratégia.
3. Defina as expectativas para a retenção de clientes
A falta de comunicação pode causar muitos problemas. Para evitar confundir ou perturbar seus clientes, você precisa definir claramente a estrutura do seu relacionamento.
Um acordo de nível de serviço (SLA) é uma forma de formalizar essas “regras básicas” para que você e seus clientes saibam quais são as expectativas. Você evitará muitos problemas potenciais comunicando isso antecipadamente. Além disso, ter um acordo por escrito aliviará as preocupações dos clientes, pois eles terão uma ideia exata do que sua empresa fornecerá e como você lidará com determinadas situações.
Com os SLAs em vigor, você apresenta uma aparência centrada no cliente que mostra que você tem os melhores interesses dos clientes em mente. Um SLA irá responsabilizar você – e seus clientes.
4. Ouça seus clientes
Ouvir começa com as perguntas certas. Use pesquisas, enquetes e outros mecanismos de feedback para extrair como os clientes se sentem em relação ao relacionamento com sua empresa.
Voltando a deixar os dados fazerem seu trabalho pesado, é arriscado basear qualquer coisa em suposições. Talvez você conheça o ponto de dor de um cliente quando ele comprou seu produto ou serviço pela primeira vez. Mas isso não significa que seus desafios atuais sejam os mesmos.
Você pode improvisar, mas provavelmente acabará indo na direção errada, e isso consome tempo e recursos preciosos. Sua melhor aposta é deixar o feedback de seus clientes guiá-lo.
Mas não pare por aí. Depois de ter esse feedback em mãos, use-o. Seja atualizando um processo de help desk para tornar a experiência mais suave ou ajustando a regularidade do boletim informativo do seu programa de fidelidade, isso servirá apenas para fortalecer o relacionamento com seus clientes.
5. Torne o cliente pessoal
Muitas vezes, é fácil para uma empresa tratar seus clientes como nada mais do que marcas de verificação em uma lista ou número de cartão de crédito. A realidade, porém, é que você está lidando com pessoas. E essas pessoas estão exigindo experiências excepcionais .
Ao enfatizar a personalização, você mostra aos clientes que entende que eles são pessoas individuais – não uma entrada aleatória conectada à máquina do seu negócio. Isso faz com que eles se sintam especiais e queridos.
No entanto, a personalização corta nos dois sentidos. Por mais que você precise considerar o elemento humano de suas comunicações com o cliente, os clientes querem saber que não estão interagindo com uma entidade impessoal.
O envio de ofertas direcionadas e mensagens personalizadas são dois excelentes lugares para começar. Logo menos abordaremos sobre o CRM e retomaremos este assunto (não perca nada, portanto, continue a leitura).
6. Fique em contato com os seus clientes
Se você quer clientes fiéis, precisa gastar tempo construindo um relacionamento com eles. Não precisa ser complicado - na verdade, você não deve estar tão empenhado em entrar em contato que se torne um aborrecimento.
No entanto, mostrar que você se preocupa com cada cliente promoverá o tipo de relacionamento caloroso que manterá os clientes por perto.
7. Pegue os clientes antes que eles digam adeus
Não é preciso muito para enviar as malas aos clientes. Qualquer número de coisas pode causar rotatividade de clientes, desde funcionários rudes até respostas lentas. Na verdade, oito em cada 10 pessoas sairão se tiverem uma experiência ruim com o cliente.
Não se preocupe; você não tem que ficar parado impotente.
A chave é prestar atenção aos sinais. Se você notar uma tendência como menor engajamento, o que sugere que os clientes podem ter feito check-out mentalmente e estão indo para a porta, tome uma atitude. Envie uma pesquisa para obter uma leitura sobre onde eles estão ou faça uma curta campanha de e-mail.
8. Dê aos clientes o tratamento de luva branca
Todos nós já passamos por experiências ruins de atendimento ao cliente, portanto, não é surpresa que fornecer um serviço de alto nível seja uma das melhores maneiras de reter clientes. Na verdade, o atendimento ao cliente abaixo da média é suficiente para afastar pessoas de uma empresa.
Vire a página, no entanto, e você encontrará uma correlação entre um ótimo atendimento ao cliente e clientes satisfeitos. Mas, infelizmente, as estatísticas indicam que as empresas têm dificuldade em atender às expectativas dos clientes.
Existe uma lacuna entre o nível de satisfação e o nível de importância que as pessoas atribuem ao atendimento ao cliente.
O que isso significa para sua empresa? Fechar essa lacuna deve desempenhar um papel central em sua estratégia, e isso ajudará você a reter mais clientes.
9. Experiência personalizada com dados de CRM
Com os avanços da tecnologia moderna, as pessoas temem que em breve possam ser substituídas por um chatbot ou alguma outra forma de IA. Mas enquanto os clientes forem humanos, os provedores de serviços finais terão que ser da mesma espécie.
A base de qualquer relacionamento é ouvir e responder com ideias construtivas e compaixão humana.
Para formar um relacionamento saudável com seus clientes, você precisa ser capaz de vê-los como algo mais do que apenas uma fonte de lucro. Não são apenas letras e números com marcas de verificação na tela – são pessoas e, hoje, as pessoas exigem um serviço requintado.
Os dados de CRM permitem que você forneça esse serviço personalizando cada campanha, e-mail e CTA. Naturalmente, as pessoas ficarão mais interessadas e engajadas se você se referir a elas pelo nome e sugerir produtos de que realmente precisam, em vez de apenas empurrar anúncios aleatórios na caixa de entrada.
Ao formar essa conexão emocional com sua marca, eles também têm cinco vezes mais chances de comprar apenas com você.
Os dados coletados também mostrarão quem são seus clientes mais valiosos. Para fazê-los se sentirem especiais, crie programas de fidelidade que ofereçam vantagens e incentivos que solidifiquem seu relacionamento.
O rastreamento cuidadoso dos dados ajudará a evitar a rotatividade e, assim, melhorar a retenção de clientes.
10. Transparência é uma obrigação para retenção de clientes
Um dos melhores recursos do software de CRM é a capacidade de definir acordos de nível de serviço,ou SLAs. Com esses acordos, você e seu cliente estarão sempre na mesma página.
O conteúdo dos SLAs são os princípios básicos que regem uma relação fornecedor-cliente. Com isso, seus clientes se sentirão muito mais seguros, pois terão um contrato escrito que informa exatamente quais serviços você prestará e como serão tratadas as situações futuras.
Como cada cliente tem seu próprio SLA, você pode acompanhar suas reclamações e responder de acordo com seu CRM.
Se você não cumprir sua parte no acordo, o resultado não será necessariamente o término de seu relacionamento comercial com seu cliente. Você pode simplesmente compensar seu cliente na forma de créditos de serviço gratuitos ou uma assinatura mensal gratuita.
Com um SLA bem definido, seu churn de clientes diminuirá bastante, já que quase não há chance de tickets perdidos e respostas atrasadas.
Como utilizar o CRM para a Retenção de Clientes?
Uma estratégia só é útil se você tiver os meios para torná-la realidade. É aí que os sistemas de CRM entram em cena.
Neste tópico estão alguns exemplos, com base nas estratégias acima, de como você pode usar uma plataforma de CRM para executar seus planos.
Armazenamento de dados contínuo
Tudo começa aqui. Sem dados, você está navegando no cenário de clientes com os olhos vendados. Um CRM usa recursos de gerenciamento de contatos para fornecer um armazém central e seguro para armazenar seus dados de clientes.
Esteja coletando dados de páginas de destino em seu site ou conectando-se a plataformas de mídia social para extrair informações adicionais, você pode manter seus dados sob o mesmo teto para facilitar o gerenciamento. A partir daí, você pode acessar informações relevantes que impulsionam a execução de outras estratégias.
Análise de dados
Os dados não devem existir no vácuo. Simplesmente armazená-lo (porque é o que todo mundo faz) não é suficiente.Depois que seu CRM tiver obtido as informações do cliente, analise-as com ferramentas de inteligência de negócios para obter insights.
Os painéis fornecem uma visão resumida de métricas importantes para que você esteja sempre atualizado. Isso o arma com informações que permitem que você implemente efetivamente suas estratégias de retenção.
Personalize suas interações
Um CRM permite que você armazene informações de clientes em perfis. Você pode acessar esses dados para personalizar as comunicações que mantém com os clientes. Pense em coisas como enviar e-mails usando o primeiro nome ou oferecer um desconto especial no aniversário.
Aumente o engajamento
Se você não quiser ficar gritando para um buraco negro ao enviar campanhas para os clientes, os recursos de análise de campanha podem ajudar. Eles permitem que você acompanhe o desempenho de suas campanhas por vários fatores.
Por exemplo, você pode testar duas linhas de assunto diferentes para ver quais resultam em uma taxa de abertura mais alta ou criar CTAs diferentes e ver qual delas obtém uma taxa de cliques melhor.
Esses insights facilitam a otimização de campanhas futuras para que você envie conteúdo com o qual as pessoas têm maior probabilidade de se envolver.
Identifique os principais clientes
Com uma janela para cada transação, você pode monitorar quais clientes são os mais fiéis. É então fácil construir um programa de fidelidade, onde você recompensa seus melhores clientes com vantagens adicionais para que eles se sintam valorizados. E isso contribui para uma experiência do cliente de primeira classe.
Construa um mapa da jornada do cliente
Como já dissemos acima, os mapas têm muitos dados – cidades, estradas, fronteiras nacionais. Seu mapa de jornada do cliente não é diferente, apenas usa os dados em seu CRM para esboçar a visão geral de como os clientes interagem em todos os pontos, desde o marketing até o atendimento ao cliente.
Esses insights permitem que você crie um mapa preciso que o ajuda a ser mais centrado no cliente.
Campanhas personalizadas
Com seus dados rastreados, você obtém uma visão clara dos hábitos, padrões e muito mais do cliente, o que informa sua compreensão do comportamento do cliente. Quando combinado com recursos de automação de marketing , isso ajuda a evitar a perda de clientes.
Vamos usar um exemplo específico. Uma empresa que vende roupas sofisticadas para atividades ao ar livre percebe que uma grande parte dos clientes não comprou nada no ano passado.
Benefícios do software CRM para a Retenção de Clientes
Gestão do conhecimento
Fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade é uma maneira de manter seus clientes voltando para mais. Os CRMs têm recursos de gerenciamento de conhecimento para facilitar isso para suas equipes.
Qualquer novo funcionário pode se atualizar rapidamente e você pode ter certeza de que eles estão dando o melhor de si em nome de sua empresa.
A gestão do conhecimento também fornece uma maneira de sua empresa padronizar as responsabilidades de atendimento ao cliente. Dessa forma, os clientes recebem uma experiência consistente, seja interagindo com um veterano experiente ou um membro da equipe que está no trabalho há apenas alguns meses.
Gestão de caso
Vamos ficar no tema do atendimento ao cliente. Quando surgem problemas, você precisa de uma maneira de lidar com as atividades envolvidas na resolução do problema. É aí que os recursos de gerenciamento de casos entram em ação. Eles permitem que você:
- Armazene interações em um local central;
- Rastreie problemas de aberto a fechado;
- Atribua problemas aos membros de suporte certos;
- Monitore os resultados para garantir que sua equipe esteja resolvendo os problemas em tempo hábil.
Todo o sistema de CRM para retenção de clientes é automatizado. Assim, em vez de ficar preso em tarefas manuais, sua equipe de suporte pode se concentrar na solução de problemas e dar total atenção a cada cliente.
Integrações aumentam a retenção de clientes
Já estabelecemos que você precisa se destacar no atendimento ao cliente. Felizmente, os sistemas de CRM têm vários recursos para facilitar esse trabalho.
Uma maneira é integrando com seu software de suporte técnico. Isso dá à sua equipe de suporte acesso rápido às informações do arquivo de um cliente e garante que eles sempre tenham os dados corretos. Isso os libera para se concentrar em resolver problemas e personalizar a interação.
A integração de mídia social é outra ferramenta útil à sua disposição. Conectar seu CRM e canais sociais permite monitorar como os clientes se envolvem com seu conteúdo.
Você pode identificar clientes que podem estar preparados para vendas adicionais, com base em seu padrão de engajamento, e pode usar esses insights para otimizar seu conteúdo eliminando os tipos de postagens que não apresentam um bom desempenho.
Integrar seu CRM e mídia social também aprimora seus recursos de suporte. Você terá uma janela para as reclamações que surgirem e poderá atender os clientes nas plataformas que eles frequentam, para poder resolver seus problemas em tempo hábil.
Além disso, ao chegar até eles, você criará um relacionamento e mostrará que se importa o suficiente para lidar com um problema da maneira mais conveniente para eles.
Fluxos de trabalho de e-mail
A automação de marketing é sua ferramenta preferida no Zoho CRM, acredite. Seu CRM pode ter um módulo integrado ou você pode precisar integrar uma plataforma separada ao seu CRM. Seja qual for o caso, a automação de marketing oferece um mundo de oportunidades.
Você pode criar campanhas de complexidade variável e mapear totalmente a jornada de seus clientes. A combinação de recursos de automação de marketing com sua análise de dados permite enviar campanhas que aproveitam as oportunidades de venda cruzada e upsell.
Considerações finais: guia para aumentar Retenção de Clientes
Se você deseja que sua empresa cresça, a retenção de clientes é uma das melhores opções. Não só custa menos do que adquirir novos clientes, como também dá ao seu fluxo de receita uma chance de rejuvenescimento.
Mas você tem que colocar no trabalho. Ao definir uma estratégia de retenção de clientes e, em seguida, usar o software de CRM para ajudá-lo a executar, você dará à sua empresa uma base firme em um cenário de mercado muitas vezes instável.
Um sistema de CRM é um dos pilares que sustenta o seu negócio. Você deve à sua organização — e mais importante, aos seus clientes — encontrar uma solução que se encaixe perfeitamente.
Se você deseja que sua empresa prospere, manter seus clientes existentes deve ser um de seus principais objetivos. Reter clientes é muito mais barato e fácil do que adquirir novos e, se você tiver uma estratégia de retenção adequada, apoiada por um CRM que possa fazer o trabalho pesado para você, sua empresa estará segura e sólida.
Seja sábio ao escolher um CRM, a melhor opção é aquele que melhor se adapta às suas necessidades e à sua estrutura. Quer aumentar a retenção de clientes com CRM? Utilize o Zoho CRM para uma revolução no relacionamento com o cliente! Conheça nossas soluções, a Zoho garante resultados para sua empresa.
Title: Aumente a Retenção de Clientes com CRM! Conheça o Zoho CRM.
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