Se você quer saber o que é KPI, é essencial entender que os Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho são canais de análise da performance da empresa, indicando respostas, problemas e necessidades de ajustes. Por isso, os KPIs são elementos necessários na gestão de corporações.
Eles mensuram operações, projetos, a satisfação do cliente e várias outras métricas importantes para que você saiba se, afinal, está no caminho certo. Na prática, as medidas indicam se a empresa está alcançando os objetivos corporativos.
Então, continue a leitura se você quer entender o que é KPI, qual a sua importância, os seus tipos, vantagens, como gerenciá-los e os passos para começar a implementar. Vamos lá?
O que é KPI?
A sigla KPI, como você viu, significa Key Performance Indicator ou Indicador-Chave de Desempenho, em português.
KPIs são métricas usadas por instituições e corporações para avaliar o desempenho em relação às metas e objetivos. Eles permitem que a equipe acompanhe o progresso em e analise as áreas que precisam de ajustes.
Com KPIs, você pode observar a inteira organização, um departamento, projeto, colaborador, operação ou atividade. Eles fornecem insights em tempo real sobre qualquer setor ou processo. Estas métricas são usadas para medir o sucesso de cada etapa, sendo de fato críticas para entender o sucesso completo do negócio.
A importância dos KPIs não pode ser subestimada. Eles fornecem uma lente objetiva para a organização. Quando usados corretamente, os KPIs podem fornecer insights valiosos que ajudam a tomar decisões informadas, melhorar a eficiência e produtividade.
Os KPIs podem ser financeiros (como receita ou lucro), não financeiros (como satisfação do cliente ou taxa de retenção), quantitativos (expressos em números) ou qualitativos (expressos em características) e mais. Além disso, os KPIs podem focar no resultado, no desempenho, na eficácia de outros fatores, analisando ações complexas e interdependentes.
A escolha dos KPIs adequados é fundamental para o sucesso de empresas. Idealmente, eles devem ser alinhados com os objetivos estratégicos da organização, sendo claros, relevantes e mensuráveis, fornecendo valor.
Não se trata de se concentrar apenas nas métricas que são fáceis de medir, mas entender bem o que é KPI e identificar quais são mais relevantes para seus objetivos. O número de KPIs monitorados deve ser limitado, sem gerar uma sobrecarga de informações.
Depois de escolhidos, os KPIs devem ser regularmente monitorados e analisados com relatórios, reuniões, revisões e outros meios. Diante de problemas identificados, a organização deve tomar medidas para entender por que isso está acontecendo e o que pode ser feito para melhorar a métrica.
Ao manter essa prática de mensuração rotineira e realizar ajustes quando necessário, as empresas podem aumentar a eficiência, melhorar resultados, ganhar vantagem competitiva e ficar à frente da concorrência.
Quais os principais KPIs de uma empresa?
Cada KPI é uma ferramenta utilizada para mensurar uma ação ou atividade específica, aplicado em diferentes situações em um negócio.
Os indicadores devem seguir as estratégias da empresa no momento, como verdadeiros aliados dos melhores resultados, da melhoria contínua e da captação de oportunidades.
Não se preocupe, entender o que é um KPI e saber como usá-lo não é complicado, mas requer uma compreensão clara para escolher os indicadores certos em cada caso.
Não se trata de simplesmente olhar para um dashboard com métricas, mas de compreender cada tipo e o que ele planeja medir. Eles são divididos em:
● KPIs primários
Eles medem o desempenho da empresa, como o alcance de objetivos: retorno sobre o investimento (ROI), receita, lucro, retenção de clientes e mais.
● KPIs secundários
KPIs secundários medem o desempenho das operações da corporação, como o atendimento, as vendas, movimentação no estoque e outros fatores.
● KPIs práticos
Os indicadores-chave de desempenho considerados práticos, como o nome indica, medem o desempenho na prática, como conversão de clientes, cliques, time-to-market e outros. Todos fornecem insights úteis, sendo eficientes ao medir o sucesso da empresa. Ao rastreá-los, fica mais fácil alcançar os resultados desejados.
Além disso, você pode usá-los para indicar a parceiros e demais stakeholders como anda a performance do projeto construído. Agora, conheça mais profundamente os principais KPIs de uma empresa:
1.Receita total
Este é um indicador básico da saúde financeira de uma empresa. Mede o total de dinheiro gerado pela venda de bens ou serviços.
2. Duração da visita ao site
Este KPI mede quanto tempo um visitante passa em seu site durante uma sessão. Quanto mais tempo um visitante passa, mais provável é que ele esteja envolvido com a empresa.
3. Lucro líquido
Este KPI é a soma que resta após todas as despesas e impostos serem subtraídos da receita. É uma medida importante da rentabilidade da corporação.
4. Margem de lucro bruto
A margem de lucro bruto representa a porcentagem do valor de receita que uma empresa retém como lucro bruto. Para calcular, subtraia o custo dos bens vendidos (COGS) da receita total e divida pelo total de receitas.
5. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O KPI mede quanto custa para uma empresa adquirir um novo cliente. Inclui despesas com marketing, vendas e outros custos associados a essa aquisição.
6.Valor Vitalício do Cliente (CLV ou LTV)
Este KPI estima o valor total que um cliente representa para a empresa ao longo do tempo que mantém um relacionamento com a marca.
7. Taxa de rejeição ao site
A taxa de rejeição é a porcentagem de visitantes que saem do seu site após visualizar apenas uma página. Uma alta taxa de rejeição pode indicar que os visitantes não estão encontrando o que estão procurando, a velocidade é baixa, o design do site é pouco atraente ou outro problema.
8. Tempo médio de Atendimento (TMA)
O tempo médio que um colaborador leva para resolver uma chamada ou solicitação de um cliente. Ele é calculado somando o tempo total gasto em todas as chamadas e depois dividindo pelo número total de chamadas.
9. Taxa de Retenção de Clientes
Esta métrica mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa durante um determinado período.
10. Rotatividade do capital de giro
A medida indica a eficiência com que uma empresa está usando seu capital de giro. Ela é calculada dividindo a receita total pelo capital de giro. Uma alta rotatividade indica que a empresa está gerando muitas vendas em relação ao seu capital de giro.
11. Taxa de Churn
A taxa de rotatividade mede a porcentagem de clientes que param de fazer negócios com a empresa durante um período, cancelando o serviço.
12. Tempo da primeira resposta
Este é o tempo que leva para um colaborador responder à primeira interação de um cliente. Um tempo de primeira resposta rápido pode melhorar a satisfação e a eficiência do atendimento.
13. Ticket Médio
Este KPI é o valor médio de vendas por cliente, demonstrando o comportamento dele com a empresa.
14. NPS (Net Promoter Score)
Esta métrica mede a satisfação do cliente a partir da sua disposição em recomendar a empresa a outras pessoas, sendo promotor da marca.
15. Origem do tráfego
Este KPI mostra de onde vem o tráfego do seu site. As fontes de tráfego podem ser: diretas (usuários que digitam a URL no navegador), de referência (usuários que chegam ao site por meio de um link em outra página), pesquisa (usuários que encontram o site no buscador), e mídia social (usuários que chegam ao seu site através de redes sociais).
16. Engajamento
Normalmente, no marketing digital, o KPI engajamento é sobre métricas como taxas de cliques, compartilhamentos, comentários, tempo gasto em um site e interações.
17. Customer satisfaction score (CSAT)
O CSAT é uma medida da satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação com a empresa. Geralmente é medido através de uma pesquisa com uma pergunta como "Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com o nosso serviço?".
18. Break Even (Ponto de Equilíbrio)
O ponto de equilíbrio é o ponto em que a receita total iguala os custos totais, resultando em nem lucro nem perda.
19. Tempo médio de espera (TME)
Este KPI mede o tempo médio que um cliente tem que esperar antes de ser atendido. Uma espera longa pode levar à insatisfação, por isso é importante monitorar e minimizar este indicador.
20. ROI (Retorno sobre o Investimento)
O famoso Retorno Sobre o Investimento, como o nome indica, mede a eficácia de um investimento, calculando o retorno em relação ao custo que foi implementado.
O melhor conjunto de KPIs para qualquer empresa depende de seus objetivos. Uma empresa focada em crescimento pode ter KPIs diferentes da que está focada em rentabilidade ou satisfação do cliente. É importante escolher KPIs que se alinhem com a estratégia geral da empresa. Eles ainda podem variar dependendo do setor, do porte, da estratégia e mais.
7 passos para começar a usar KPIs na sua empresa
Os KPIs são uma ferramenta valiosa que pode ajudar a sua empresa a medir seu desempenho, identificar áreas de melhoria e alcançar objetivos. Eles devem ser bem escolhidos e monitorados com regularidade.
Agora que você sabe o que é KPI, entenda o passo a passo para começar a usar a ferramenta:
1. Defina seus objetivos de negócio
Antes de tudo, você precisa entender quais são os objetivos de negócio. A partir deles, será mais fácil entender qual KPI deve ser mensurado para indicar ou não o sucesso. Eles podem ser aumentar a receita, melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência operacional e mais.
2. Escolha uma meta mensurável
Ao definir um indicador, procure por uma meta que possa ser rastreada e quantificada. Pense em uma meta SMART: S (Específica), M (Mensurável), A (Atingível), R (Relevante) e T (Com prazo). Os dados devem indicar que você está efetivamente alcançando os resultados.
3. Considere a relevância do indicador escolhido
Defina indicadores que são realmente importantes, que fazem diferença para os objetivos definidos. Opte por números centrais, que entregam valor e resultados. Avalie quais metas são realmente importantes para o crescimento da sua empresa e merece investimento.
4. Colete dados
Você deve coletar dados para embasar estratégias. Comece a coletar os dados necessários para definir e medir suas KPIs. Isso pode ser feito através de várias ferramentas e tecnologias, como o Zoho Analytics.
5. Defina uma periodicidade para a análise
Estabeleça a periodicidade que você e sua equipe devem usar para monitorar os indicadores escolhidos. Todos devem estar alinhados em relação ao tempo definido e, durante a análise, podem comunicar formas de aumentar a produtividade.
6. Analise e ajuste
Monitore os KPIs regularmente e analise os resultados através de relatórios, plataformas de mensuração e mais. Se você não está atingindo as suas metas, ajuste suas estratégias e ações.
7. Comunique-se com a equipe
Comunique os objetivos, os indicadores-chave de desempenho e os resultados deles para a sua equipe regularmente. Isso ajudará a manter todos na mesma página, alinhados e focados nos mesmos objetivos.
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