Les performances de vente de votre entreprise ne dépendent pas uniquement de votre pitch commercial ou même de la qualité de vos produits ou services. Le succès commercial d'une entreprise dépend en premier lieu d'une bonne habileté à qualifier, comprendre et activer les prospects pour déclencher les ventes.
Pour faire pencher la balance en votre faveur lors du choix du client, savoir sur quels éléments appuyer peut faire toute la différence. Mais le recueil des motivations qui animent vos prospects doit se faire de manière naturelle, au risque de paraître comme intrusif.
C'est ici qu'intervient la méthode SONCAS. Cette méthode est basée sur un système simple à implémenter, mais particulièrement efficace pour améliorer vos ventes.
Découvrez dès maintenant ses caractéristiques, et la manière dont vous pouvez l'utiliser pour convertir vos prospects en clients.
Définition de la méthode SONCAS
La méthode SONCAS est une technique de vente entièrement consacrée à l'analyse comportementale. Elle permet d'identifier et de hiérarchiser les besoins de vos clients pour les mettre à profit au sein du parcours de vente.
Cette méthode n'est donc pas une fin en soit, elle est avant tout destinée à offrir à vos clients ce qu'ils attendent le plus des entreprises en 2023 : un parcours d'achat personnalisé.
Que signifie SONCAS, exactement ?
Il s'agit de l'acronyme de l'ensemble des termes qui composent cette méthode : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. Certains de ces comportements sont rationnels, comme la Sécurité, l'Argent et le Confort, alors que d'autres sont à l'inverse irrationnels, comme la Nouveauté, la Sympathie et l'Orgueil.
La raison est simple : la méthode SONCAS a pour objectif de refléter les comportements humains sous des métriques aussi différentes que complémentaires. À travers son application, il s'agit d'appréhender et de consolider l'ensemble de ces comportements pour comprendre vos prospects du mieux possible, et sous leurs traits de personnalités les plus pertinents.
Un "E", pour écologie, est dorénavant couramment ajouté à cette matrice, simplement car l'écologie est maintenant au centre des préoccupations de beaucoup de consommateur. Il est donc désormais courant d'utiliser le terme SONCASE.
Ainsi, bien que la méthode SONCAS existe depuis les années 90, son agilité et sa capacité à s'adapter et à s'aligner aux tendances de consommation permettent à cette technique de vente de rester d'actualité à l'ère de la digitalisation et de l'omnicanalisation du parcours d'achat.
Concevoir votre relation client à l'aide la méthode SONCAS vous permet de contrebalancer le cadre impersonnel inhérent à la digitalisation des interactions, en humanisant et en personnalisant le dialogue. La méthode SONCAS permet ainsi d'aborder de manière approfondie la psychologie de vos prospects, afin d'identifier les éléments sur lesquels appuyer pour déclencher les ventes.
Découvrons maintenant comment chaque dimension peut être analysée et utilisée au sein de vos actions commerciales et marketing.
Les leviers de vente de la méthode SONCAS
La Sécurité : identifier les craintes du client pour le rassurer
Premier levier de la méthode SONCAS (et non des moindres), la sécurité est l'un des besoins humains fondamentaux. Dans le cadre d'une vente, la recherche de sécurité peut toutefois être à double tranchant.
Le besoin de sécurité peut être une motivation instigatrice d'une vente - par exemple l'achat d'une assurance spécifique ou d'une extension de garantie -, autant qu'être un obstacle à cette dernière. Des avis négatifs sur vos produits ou des garanties moins avantageuses que celles proposées par la concurrence pourront par exemple refroidir certains prospects.
Si, lors des discussions avec le prospect, votre commercial comprend que ce besoin est au centre du processus décisionnaire, son discours doit avant tout servir à le rassurer. Il s'agira d'apporter à la fois des preuves tangibles sur la qualité du produit en lui-même (durée de vie, garanties, accompagnement, etc.) et sur la fiabilité de votre entreprise dans son ensemble.
Exemple : Au cours des premiers échanges avec un prospect, vous découvrez que ce dernier cherche à remplacer un logiciel qui ne lui donne plus satisfaction. La raison : ce dernier présente de nombreux dysfonctionnements qui lui font perdre du temps. Vous comprenez alors que le prospect recherche avant tout la stabilité d'utilisation. Vous pourrez à ce moment mettre l'accent sur l'accompagnement utilisateur, l'âge de votre solution (un produit commercialisé depuis plusieurs années a tendance à rassurer) ou encore les prix et certifications reçus. Pour conclure cette première interaction, laissez un témoignage client entre les mains du prospect, ce dernier pourra ainsi découvrir des cas d'usages similaires aux siens tout en obtenant une preuve de l'efficacité de votre produit.
L'Orgueil : procurer un sentiment d'exclusivité
Lorsque nous parlons d'orgueil dans le cadre de la méthode SONCAS, il s'agit en fait plutôt du besoin d'estime qui peut animer certains prospects.
Il ne s'agit donc pas de flatter vainement l'ego de votre interlocuteur, cela pourrait d'ailleurs être perçu par ce dernier comme une tentative de manipulation et le rebuter. L'objectif est plutôt de lui faire comprendre qu'il est au centre des préoccupations de l'entreprise, à travers des actions concrètes.
Exemple : Vous travaillez pour une marque de téléphone portable et entreprenez de créer un club destiné aux vrais aficionados. Moyennant des frais d'adhésion, le membre disposera d'un accès à une plateforme digitale où il bénéficiera d'un accompagnement poussé, d'un forum, d'accès exclusif à de nouvelles applications et fonctionnalités, ainsi que des invitations à des évènements privés visant à présenter et à offrir de nouveaux accessoires et produits. Avec cette offre, vous pouvez jouer sur le sentiment d'exclusivité chez vos clients de longue date pour les fidéliser davantage, tout en générant des ventes additionnelles chez de nouveaux prospects.
La Nouveauté : l'innovation comme argument
Si les entreprises bataillent pour proposer les produits les plus performants et les plus innovants, c'est bien parce que la nouveauté attire le consommateur. Le sentiment privilégié d'être précurseur, et de posséder et d'utiliser un produit avant les autres est d'ailleurs de plus en plus prononcé dans une période de boom technologique.
Si vos prospects sont demandeurs de nouveautés, ou sont à la recherche d'une technologie spécifique, mettez l'accent sur le niveau d'innovation proposé par vos produits.
Exemple : Suite à une enquête menée auprès de sa clientèle cible, un fabricant de vêtements de sport et randonnée comprend que sa cible est particulièrement sensible aux innovations textiles. Ce type de client a besoin d'équipements qui lui permettent une performance optimale, la nouveauté et l'innovation constituent pour lui des critères de choix centraux. La marque décide alors de communiquer davantage sur la fabrication de sa nouvelle gamme de produits, développée dans le but d'accroître la performance sportive.
Le Confort : la recherche de bien-être comme moteur
Même si la notion de confort varie selon les individus et les cultures, sa recherche a toujours fait partie des grandes préoccupations humaines. Le confort ne se cantonne cependant pas aux éléments matériels, mais touche également à la sphère psychologique, à l'épanouissement et au bien-être mental.
Pour satisfaire cette recherche de confort et de sérénité de vos prospects, vos arguments de vente devront fournir des preuves sur la manière dont votre offre ou votre produit améliorera leurs quotidiens.
Exemple : Vous êtes responsable de vente dans une concession automobile. Un jeune couple de parents avec enfants en bas âge cherchent à acquérir une voiture plus confortable et spacieuse, et équipée de la climatisation, manquante dans leur véhicule actuel. Ce couple est avant tout à la recherche d'une solution de confort : désormais muni de cette information, votre argumentaire de vente sera axé autour du confort des sièges et de la conduite grâce à une suspension améliorée, ainsi que de la présence de la climatisation pour convaincre vos prospects.
L'Argent : argumenter pour convaincre
En fonction du produit qu'ils recherchent ou de leur situation économique, certains prospects sont sensiblement attentifs au prix du produit. Le prix représente d'ailleurs très souvent un frein à l'acte d'achat. Pour conquérir ce type de client, mettez l'accent sur vos facilités de paiement et sur la durabilité de vos produits.
Exemple : Votre entreprise propose des pompes à chaleur qui permettent des économies sur le long terme, moyennant un investissement initial dans l'infrastructure. Ce client est à la recherche du prix le plus bas, et il est dubitatif suite à votre devis. Préparez votre argument autour de prévisions économiques précises, sur l'année où l'investissement sera amorti et le total d'argent qu'il économisera. Vous pouvez également lui proposer d'étaler les paiements mensuellement et sans frais supplémentaires.
La Sympathie : humaniser les interactions
Dans une période où la digitalisation inonde nos quotidiens, le contact humain est perçu comme privilégié et constitue une réelle plus-value dans la décision d'achat. Beaucoup de prospects veulent être personnellement guidés et conseillés par une personne, et sentir leur interlocuteur concerné par leurs besoins. C'est ce lien de confiance entre l'acheteur et le vendeur qui doit caractériser les ventes. Une écoute active, des conseils et la prise de temps pour vos prospects sont des petits gestes qui font toute la différence.
Exemple : Vous travaillez dans l'éléctroménager, un prospect vous approche dans le but d'obtenir des renseignements sur une télévision. Il vous confie qu'il adore les jeux vidéo et qu'il recherche un modèle capable de lui procurer une expérience de jeu optimale. Vous partagez alors une anecdote personnelle, comme votre jeu vidéo préféré par exemple, et engagez la discussion dans ce sens. L'objectif ici est de ne pas se contenter d'énoncer les caractéristiques du produit, pour dépasser le cadre impersonnel des ventes. De cette façon, vous créez une interaction authentique et associez votre service à une expérience positive, augmentant vos chances de conclure la vente et de fidéliser vos clients.
(Bonus ) L'Écologie : s'adapter aux nouvelles manières de consommer
La méthode SONCASE ayant pour objectif de coller aux besoins et aux préoccupations du consommateur, elle s'adapte immanquablement au contexte socio-économique au sein duquel elle évolue. Les préoccupations écologiques prennent une importance de plus en plus marquée chez le consommateur, les entreprises doivent donc être en capacité de satisfaire ces attentes relativement nouvelles.
Exemple : Travaillant pour une marque de chaussures, vos clients sont de plus en plus curieux des matériaux que vous utilisez pour la construction de vos modèles, ainsi que de leurs provenances. Vous décidez donc d'inclure ces informations (nature des composés, provenance, condition de fabrication, etc.) sur vos fiches produits, et dans vos magasins.
Utiliser la méthode SONCASE pour déclencher la vente
L'élaboration d'un discours commercial pertinent passe nécessairement par une bonne compréhension des besoins de vos clients. La méthode SONCASE permet ainsi de prioriser certains leviers à travers une écoute active du prospect.
Puisque les besoins et demandes des clients varient en fonction des étapes du cycle d'achat, la méthode SONCASE doit être exploitée dans leur ensemble.
- La phase de découverte :
L'élaboration d'un discours commercial pertinent passe nécessairement par une bonne compréhension des besoins de vos clients. La méthode SONCASE permet ainsi de prioriser certains leviers à travers une écoute active du prospect. Puisque les besoins et demandes des clients varient en fonction des étapes du cycle d'achat, la méthode SONCASE doit être exploitée dans leur ensemble.
L'argumentaire de vente :
La méthode SONCASE donne à vos équipes commerciales des outils nécessaires pour convaincre le prospect que votre produit est en adéquation avec ses besoins. C'est ici que vous capitaliserez sur le travail d'analyse préalablement effectué. Dresser le profil de vos prospects vous permettra de préparer votre argumentaire en mettant l'accent sur les éléments que vous aurez relevé comme décisif lors de vos premiers échanges. Bien que dans le cadre de la méthode SONCASE, chaque discours commercial soit unique, vous serez tout de même en mesure de segmenter vos clients par typologie et de réutiliser certains arguments. Classer et segmenter vos prospects cible vous apportera ainsi une base de données clients en constant enrichissement.
- Les négociations :
La méthode SONCASE permet également au commercial d'anticiper les critiques que pourrait émettre le prospect. Cette étape du cycle de vente est particulièrement délicate et nécessite une préparation sans faille. La segmentation de vos clients vous aura en autres permis de répertorier les critiques les plus susceptibles d'être formulées par vos prospects afin d'arriver préparé lors des négociations.
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