Sommaire :
Je n'ai pas le temps, faites-moi un récapitulatif !
- Le cross selling pour mieux vendre et fidéliser
- Cross-selling VS up-selling : différences
- Comment appliquer le cross selling ?
- Les avantages et désavantages du cross selling
Qu'est-ce que le cross selling (vente croisée) ? Définition
Lorsque vos clients naviguent sur votre site web, ils sont très souvent à la recherche de produits spécifiques, qui les ont menés jusqu'à vous. Mais la réflexion, le choix et l'achat de ce produit ne doivent pas nécessairement marquer la fin du parcours d'achat. Avec l'aide des bons outils et des bonnes méthodes, des ventes additionnelles peuvent être générées sans difficulté tout en améliorant l'expérience client.
C'est l'objectif du cross selling (vente croisée en Français).
Le cross selling est une technique de vente et de marketing utilisée au sein du parcours d'achat, qui a pour objectif d'inciter le client à dépenser davantage, en achetant des produits (ou services) supplémentaires à celui qu'il a l'intention d'acheter. Les produits qui font l'objet de cross selling sont très souvent complémentaires, et peuvent ainsi participer à l'amélioration de l'expérience client, autant qu'à l'augmentation du panier moyen. Bien amené, le cross selling est un donc un moyen relativement peu coûteux d'augmenter vos ventes et de fidéliser vos clients.
Le cross selling est une pratique courante (mais pas toujours bien exploitée). Et qu'il s'agisse d'une expérience d'achat digitale ou physique, vous en avez peut-être déjà fait l'expérience.
Lorsqu'un client ajoute un article à son panier sur un site web, ou qu'il est dans une file d'attente de magasin, il se situe dans la dernière étape du parcours d'achat et s'apprête à finaliser la vente. C'est très souvent à ce stade du cycle de vente que les entreprises introduisent le cross selling, par le biais de recommandations d'articles complémentaires, et en proposant parfois des réductions pour l'achat d'un lot.
Si cette technique fonctionne si bien, c'est parce que le client est à ce stade sûr de son achat principal (souvent suite à une longue réflexion) et est beaucoup plus susceptible de faire un achat impulsif (ce qui est d'autant plus vrai si le prix du produit complémentaire est plus bas que celui du produit principal).
C'est pour cette raison qu'il est courant de se voir proposer des offres de dernière minute sur les portails de paiement des sites web, ou au sein des files d'attente en magasin, régulièrement garnies de produits peu coûteux et facilement accessibles.
Exemples de cross selling
Le cross selling est une technique qui fonctionne aussi bien en B2B qu'en B2C. Quel que soit votre secteur d'activité, vous pouvez donc facilement l'intégrer à vos process de vente. Voici quelques exemples qui pourront vous inspirer :
- Un acheteur est en train de finaliser l'achat d'un smartphone. En fonction des données client dont il dispose, le commerçant sait qu'il y a de fortes chances qu'il soit également intéressé par un étui de protection et un protège écran. Ces produits lui sont donc proposés à l'étape de validation de son panier, avec une réduction sur le prix initial. Ce type de cross selling est particulièrement efficace, car il n'apparaît pas comme une vente incitative mais plutôt comme une assistance, un conseil de vente.
- Un autre exemple de cross selling est couramment rencontré lors de l'achat d'un véhicule. Il est ainsi très fréquent que le prix d'un même véhicule varie en fonction des options choisies. Les concessionnaires automobiles réalisent ainsi un chiffre d'affaires conséquent en proposant à leur clientèle des options de confort supplémentaires. En fonction du profil des acheteurs, ces derniers pourront par exemple proposer un système audio plus sophistiqué, l'ajout de sièges plus confortables ou encore un système de suspension amélioré, etc.
Le cross selling pour augmenter les ventes et mieux fidéliser
Au cœur de l'efficacité du cross selling réside bien souvent l'écart de prix entre l'achat initial et l'achat supplémentaire, et le confort d'utilisation tiré par le client de cette vente additionnelle. L'achat d'une nouvelle voiture représente un investissement initial tellement conséquent que dépenser quelques centaines d'euros supplémentaires pour obtenir un meilleur confort d'utilisation paraîtra négligeable par rapport à la mise initiale.
Et même si le cross selling implique souvent de petits produits complémentaires, qui aux premiers abords semblent relativement insignifiants, ce type de vente peut rapidement faire grimper votre chiffre d'affaires : le groupe Amazon estime par exemple que jusqu'à 35 % de son chiffre d'affaires provient du cross selling.
Mais il est important de garder en tête que la vente croisée n'est pas une démarche à entreprendre dans le seul but d'augmenter le panier moyen (cela pourrait se ressentir dans votre approche commerciale et repousser le client). Il s'agit surtout de se mettre à la place du client et d'anticiper ses besoins pour les satisfaire du mieux possible.
Bien amené, le cross selling permettra donc non seulement d'augmenter votre chiffre d'affaires, mais aussi d'accroître la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Cross-selling vs up-selling : quelles différences ?
Le up selling est le processus qui consiste à inciter un client à améliorer le produit ou le service qu'il achète ou qu'il utilise déjà. Le produit final est donc souvent plus cher, mais possède des fonctionnalités et caractéristiques plus poussées que l'offre basique. À l'image du cross selling, l'up selling intervient généralement dans les phases finales du cycle d'achat, quand le client est arrivé au terme de sa réflexion et s'apprête à finaliser la vente.
Prenons l'exemple précédent de l'achat d'un smartphone. L'entreprise peut proposer le même modèle que l'offre initiale, mais doté de plus de mémoire ou d'un meilleur processeur. Un autre exemple plutôt courant est celui des types d'abonnement, qu'il s'agisse de logiciels, de plateformes de streaming ou de jeux en ligne.
Les fournisseurs de ce type d'offre proposent la plupart du temps différents forfaits composés de fonctionnalités évolutives. Un client existant peut donc choisir de mettre à niveau son abonnement pour bénéficier davantage de fonctionnalité.
Une entreprise a en fait 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, alors que la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20 %.
C'est pour cela que l'up selling est très souvent dirigé vers des clients existants, qui représentent un plus fort potentiel de revenu, alors que le cross selling à autant de chance d'être réalisé vers de nouveaux clients que des clients existants.
Application du cross selling : comment faire ?
La formation des équipes au cross selling
Trouvez les produits adaptés au cross selling
Utilisez le parcours client omnicanal pour favoriser le cross selling
La formation des équipes à la vente croisée
Adopter une approche cross selling efficace passe avant tout par une formation adéquate de vos équipes. Les commerciaux qui font du cross selling doivent connaître les produits qu'ils vendent - mais également les profils de leurs clients - sur le bout des doigts. Pour pratiquer le cross selling efficacement, un commercial doit ainsi être en capacité de relier rapidement un besoin ou une problématique à une solution annexe pour construire son argumentaire de vente.
Votre équipe commerciale doit donc savoir quand et comment le produit ou service s'inscrit dans le budget et le besoin du client pour le recommander plus efficacement, mais elle doit également comprendre parfaitement l'ensemble des offres que votre entreprise propose sur le marché. En fonction des typologies de produits ou de service que vous commercialisez, des sessions de formation, autant qu'un onboarding adapté et spécifique à vos objectifs, peuvent s'avérer nécessaire.
Pensez donc à inclure la vente croisée au sein des mentalités et de la philosophie de votre équipe commercial, en vous assurant de la montée des compétences de vos collaborateurs autant que la dispense d'une formation initiale de qualité et à l'image de vos standards.
Trouvez quels produits sont les plus adaptés à la vente croisée
Comme pour toute stratégie, le cross selling ne peut être correctement mené que s'il est encadré par des objectifs clairs et mesurables. Pour ce faire, vous devez commencer par sélectionner les produits que vous souhaitez mettre en avant. Définissez les produits prioritaires vers lesquels concentrer vos efforts marketing et commerciaux. Associez les produits et les services qui sont complémentaires en vous basant sur les données dont vous disposez. L'utilisation d'un CRM vous permettra d'obtenir des informations détaillées sur l'usage qu'ont vos clients de vos produits, et sur les produits qui sont le plus souvent commandés ensemble. Vous vous apercevrez rapidement que certains produits connaissent un succès commercial d'eux-même, tandis que d'autres produits peuvent presque être considérés comme interdépendants.
La bonne utilisation de la donnée disponible vous permettra donc de concentrer vos efforts de ventes croisées vers les axes les plus rentables pour vos activités.
Utilisez le parcours client omnicanal pour favoriser la vente croisée
Implémenter un parcours client omnicanal sera le terrain idéal pour générer des ventes croisées. De par sa nature, le parcours client omnicanal va vous permettre d'exploiter l'ensemble des canaux dont vous disposez pour communiquer auprès de votre clientèle d'une manière ininterrompue et harmonieuse.
Par exemple, si vous exercez dans le retail - principalement par le biais de magasins physiques - vous pourrez utiliser les données disponibles pour connaitre les habitudes et préférences de vos clients et les mettre à profit au sein de vos stratégies digitales.
En ayant recours à une approche omnicanale, vous êtes ainsi en capacité de rassembler et d'allier des données de provenances multiples (physiques et digitales), pour provoquer des ventes croisées d'une manière plus subtile.
Pour en savoir plus sur la manière dont la frontière entre le commerce physique et digital se brouille, découvrez notre article sur le phénomène du "phygital".
Les avantages et désavantages du cross selling :
Quels bénéfices au cross selling ?
Le cross selling permet à la fois d'augmenter son chiffre d'affaire, d'enrichir l'expérience client et d'entretenir une relation de confiance sur le long terme avec vos clients.
La fidélisation de votre clientèle par le biais du cross selling est ainsi largement encouragée par l'accumulation d'expériences positives alliées à des recommandations sur mesure.
Les avantages :
Augmentation du chiffre d'affaires reliée à l'augmentation du volume de vente.
Favorise la fidélité à la marque puisque le client peut potentiellement trouver plus de produits sur la même plateforme.
Peut permettre d'anticiper les besoins du client, diminuant le risque qu'il s'adresse à un concurrent.
Quels sont les risques du cross selling ?
Comme toute technique de vente, le cross selling comporte des risques s'il n'est pas correctement effectuée. Si le produit additionnel proposé par le vendeur n'a aucun lien avec l'achat originel, où que les besoins du client sont mal compris par ce dernier, le cross selling peut rapidement être perçu comme une technique de vente invasive et incitative.
Les risques :
Compromission de la vente finale et ternissement de l'image de marque si les produits proposés ne répondent pas aux besoins du client
Augmentation du besoin en outil de gestion de données (ajout lien crm). Les ventes croisées devant avant tout graviter autour des besoins et profils de vos clients.
Augmentation potentielle des retours de marchandise si les produits additionnels sont mal ciblés et ne parviennent pas à répondre aux besoins du client
Les points clés à retenir
Définition du cross selling : La vente croisée est une pratique qui consiste à vendre des produits supplémentaires à des clients.
Exemple de cross selling : Un restaurant fast-food demande "Voulez-vous des frites avec votre commande ?" Après qu'un client demande un hamburger.
Différences entre up-selling et cross-selling : La vente croisée consiste à proposer au client un produit ou un service connexe, tandis que le up selling consiste généralement à passer à une version plus performante du produit acheté.
Le cross selling peut accroître le chiffre d'affaires d'une entreprise et le taux de fidélisation de ses clients. Mal menée, elle peut frustrer vos clients et ternir l'image de l'entreprise.
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