Des nouvelles et nombreuses tendances émergentes pour offrir aux consommateurs une expérience d'achat unique et immersive, l'une d'elles est le "phygital" ; un terme qui combine les mots "physique" et "digital" comme vous l'aurez compris et semble relever de l'oxymore. Le phygital est pourtant une approche novatrice qui vise à combiner les avantages du monde physique avec les possibilités infinies offertes par le digital. Découvrons et explorons les concepts clés du phygital, ses stratégies et ses implications dans le domaine de la vente et de l'expérience client.

 Qu'est-ce que le phygital ? 

Le phygital est la fusion du monde physique et du monde digital. Il s'agit de créer une expérience d'achat qui combine les interactions en magasin avec les avantages du digital, tels que la personnalisation, l'interactivité et la facilité d'accès à l'information. L'objectif principal du phygital est de créer une expérience client harmonieuse, en offrant une continuité entre les canaux en ligne et hors ligne. Le retail omnicanal par exemple en est une sous-catégorie.

 Les caractéristiques clés du phygital : 

1. L'expérience client immersive : le phygital vise à offrir aux clients une expérience immersive en combinant les aspects sensoriels du monde physique avec les possibilités interactives du digital. Les magasins phygitaux utilisent des technologies telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les écrans tactiles pour rendre l'expérience d'achat plus engageante et captivante. Rien de plus facile pour montrer à un proche son prochain appartement sur une carte interactive, par exemple. Ou de jouer, en étant dans le magasin, sur un écran tactile qui permet au client de faire sa propre expérience immersive.

2. La personnalisation : le phygital permet une personnalisation accrue de l'expérience client. Grâce à l'utilisation de technologies de collecte de données qui est aujourd'hui incontournable dans une stratégie entrepreneuriale, les détaillants peuvent recueillir des informations sur les préférences et les comportements des clients ; plus il y a de données à exploiter, plus celles-ci permettent d'offrir des recommandations personnalisées et des offres ciblées. Cela crée une expérience d'achat sur mesure, qui répond aux besoins spécifiques de chaque client, qui en sont toujours très satisfaits de cette marque d'attention.

3. L'intégration des canaux de vente : le phygital permet une intégration fluide entre les canaux de vente en ligne et hors ligne. Les clients peuvent commencer leur recherche de produits en ligne, puis se rendre en magasin pour les essayer et les acheter, ce qui est l'exemple le plus fréquent mais loin d'être le seul dans les modèles hybrides. Dans une même logique, les achats effectués en magasin peuvent être enregistrés dans un compte en ligne du client, leur faire cumuler des points de fidélité pour lesquels ils recevront un e-mail personnalisé pour les utiliser, permettant ainsi une continuité entre les deux environnements.

4. L'amélioration de la gestion des stocks : grâce au phygital, les détaillants peuvent optimiser leur gestion des stocks en utilisant des technologies de suivi en temps réel. Cela leur permet de tracer la disponibilité des produits et de répondre immédiatement à la demande des clients : ceux-ci peuvent également vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en magasin pour éviter les déplacements inutiles, ou bien se mettre une alerte pour recevoir la notification comme quoi le produit est enfin disponible : il s'agit avant tout de pouvoir fournir une information claire pour les clients, et d'être à jour pour les détaillants, en se mettant une alerte fournisseurs pour repasser commande avant d'être à un niveau critique.

5. Le marketing contextuel : le phygital offre de nouvelles possibilités en termes de marketing contextuel. Les détaillants peuvent envoyer des offres et des promotions ciblées aux clients lorsqu'ils se trouvent à proximité d'un magasin physique, en utilisant des technologies de géolocalisation. Cela permet de stimuler les ventes en exploitant le contexte géographique et comportemental des clients.

 La stratégie phygitale : ses fondements et piliers 

 Les fondements de la stratégie phygitale 

Comme nous l'avons expliqué, la stratégie phygitale repose sur la fusion du physique et du digital pour créer une expérience client cohérente et engageante ; elle permet donc aux entreprises de tirer parti des avantages uniques de chaque canal tout en comblant les lacunes. En adoptant cette approche, les entreprises visent à établir un équilibre entre le monde physique, où les interactions humaines et sensorielles sont essentielles, et le monde digital, où les possibilités de personnalisation et d'automatisation sont illimitées. Si les idées sur lesquelles reposent la stratégie phygitale semblent évidentes, les piliers pour garantir une expérience client optimale sont à exploiter.

 Les piliers de la stratégie phygitale 

La stratégie phygitale repose sur plusieurs piliers fondamentaux pour garantir une expérience client optimale :

1 - L'intégration

Une intégration fluide entre les canaux en ligne et hors ligne. Cela signifie que les clients peuvent passer sans effort d'une expérience digitale à une expérience physique, tout en conservant une cohérence dans leurs interactions et leurs informations : la promotion vue en ligne doit s'appliquer sans problème en magasin, sans discontinuité aucune, son portail client doit être à jour, et sa fiche client en ligne doit aussi intégrer son expérience en magasin.

2- La personnalisation

Dans la logique de l'élément précédent, grâce à la collecte de données et à l'analyse approfondie, les entreprises peuvent comprendre les préférences individuelles des clients et leur offrir des recommandations et des offres personnalisées : puisqu'ils ont acheté ceci, ils pourraient être intéressés par tel ou tel produit ; ou si un produit n'est pas disponible, en proposant un qui soit le plus similaire possible à son désir ou besoin. C'est ce genre d'expérience sur mesure qui renforce l'engagement et la fidélité des clients.

3 - L'utilisation de technologies innovantes

Ceci joue un rôle central dans la stratégie phygitale. Les écrans tactiles, la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les capteurs intelligents sont autant d'outils qui peuvent être intégrés dans l'environnement physique pour offrir une expérience interactive et immersive aux clients. Laissez-les s'amuser et expérimenter dans le magasin, offrez-leur ce petit plus d'expérience "avancée'.

4 - La gestion des données

Voici un aspect essentiel de la stratégie phygitale. Les entreprises doivent collecter, analyser et utiliser les données des clients de manière éthique et sécurisée. Cela leur permet de mieux comprendre les comportements d'achat (livraison rapide avant tout, achats seulement lors de promotion...), d'adapter leurs offres et de prendre des décisions éclairées pour améliorer l'expérience client.

 Les avantages de la stratégie phygitale

 Pour l'expérience client et la vente
  

Nous pourrions dresser un inventaire à la Prévert de ces avantages, aussi les assortir d'exemples concrets pourra mettre davantage d'emphase.

Premièrement, elle permet une plus grande flexibilité et commodité. Les clients peuvent choisir de rechercher des produits en ligne, ce qui permet :
- L'identification d'un bien ou d'un service ;
- La création d'une liste d'articles préférés ;
- La comparaison des prix ;
- La réalisation d'achats de produits en ligne et leur retrait en click-and-collect (pour éviter les files d’attente en magasin) ;
- L'accès à une offre de produits personnalisables (points fidélité) et le choix tout aussi personnel d'une couleur, d'une matière, d'une taille,…
- Le fait de savoir à distance si un produit est disponible en magasin, en stock ou en pré-commande.

Cette flexibilité renforce la satisfaction client et favorise la fidélité, puisqu'elle leur permet, selon leurs propres agenda et contraintes, d'effectuer leur achat quoiqu'il en soit (n'ont-ils pas le temps d'acheter dans le magasin physique car un impératif les appelle, ils peuvent revenir sur le site web et effectuer l'achat le soir). Evidemment, côté magasin cela se traduit par :
- L’e-réservation : le client réserve une pièce en ligne et vient la chercher en magasin pour l’essayer ou l’acheter ;
- Le Click-and-Collect : le client achète sur votre boutique en ligne et vient chercher son article en magasin ;
- Le paiement mobile : la mise en place de ce service permettra d’éviter la queue en caisse.

Deuxièmement, la stratégie phygitale, par cette expérience immersive et engageante que nous avons vue, offre une toute nouvelle forme d'interaction avec les produits de manière virtuelle avant de les acheter, ce qui renforce leur confiance dans leur décision d'achat. Elle permet de créer un premier lien avec le produit avant même l'acquisition et entraine cette fidélisation avec la marque. Comptez par exemple :

- La création d’une application propre au magasin physique : permet de tirer parti du smartphone en magasin, il peut être utile pour gagner du temps ou assurer un achat au retail. L’application permet par exemple de venir compléter un site web marchand et ainsi de pousser des stratégies de web-to-store, de récolter des données sur le parcours de navigation, et des informations sur les consommateurs et leurs achats,
- La présentation de votre offre sur une borne digitale tactile

Troisièmement, la personnalisation accrue rendue possible par la stratégie phygitale permet là aussi aux entreprises de créer des relations plus étroites avec leurs clients. Les recommandations personnalisées et les offres ciblées montrent aux clients qu'ils sont valorisés en tant qu'individus, ce qui renforce leur attachement à la marque. C'est à la fois en les connaissant (par la personnalisation) et en les surprenant malgré tout (par l'expérience des nouvelles technologies) que la fidélisation se fait.
Tout comme le phygital permet de recueillir des données précieuses sur les comportements d'achat en magasin. Les détaillants peuvent analyser ces données pour identifier les tendances de consommation, ajuster leur assortiment de produits et améliorer leur merchandising en magasin, technique parfois intitulée "clienteling".

Enfin, la stratégie phygitale offre une meilleure gestion des stocks et une plus grande transparence. Le client sera moins mécontent de voir l'indisponibilité en amont que de la constater au moins où il souhaite effectuer l'achat. Il sera même content d'avoir pu s'organiser en amont (une date de réapprovisionnement ou de livraison lui donnent une visibilité, par exemple). D'autant que nous avons vu qu'en interne, les entreprises peuvent suivre en temps réel l'état des stocks et s'assurer que les produits sont toujours disponibles, ou du moins le plus possible, pour répondre à la demande. Concourt à cela également la rupture d’extension de gamme : lorsqu’un article n’est pas en magasin, le client peut commander la pièce en ligne depuis la boutique via un code présent sur la fiche produit, via les tablettes ou bornes mises à disposition, et la recevoir chez lui.  

 Conclusion 

La stratégie phygitale ouvre de nouvelles perspectives pour l'expérience client en combinant les meilleures pratiques des mondes physique et digital. En intégrant de manière fluide les canaux en ligne et hors ligne, les entreprises peuvent offrir une expérience cohérente, immersive et personnalisée qui répond aux attentes des clients d'aujourd'hui. En investissant dans des technologies innovantes et en exploitant les données clients de manière éthique, les entreprises peuvent se démarquer de la concurrence et fidéliser leur clientèle. La stratégie phygitale n'est pas simplement une tendance passagère, mais plutôt une évolution majeure dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Ceux qui embrassent cette convergence auront un avantage concurrentiel significatif à l'ère de la transformation digitale.