Quản lý quy trìnhhỗ trợ thông thườngmà không gặp trục trặc
Giới thiệu
Giống như các chức năng kinh doanh khác, bộ phận hỗ trợ khách hàng cũng có một số quy trình. Đào tạo nhân viên về các quy trình đó là bước khởi đầu tuyệt vời, nhưng đó chỉ là bước đầu tiên. Nội dung đào tạo cần phải được tuân thủ và cách đơn giản để đảm bảo điều này chính là sử dụng phần mềm.
Zoho Desk cung cấp mọi thứ bạn cần để thực hiện điều này. Sau đây là cách bạn có thể tận dụng tốt những tính năng của Zoho Desk để đảm bảo các quy trình liên quan đến hỗ trợ thật đơn giản và hiệu quả.
Sắp xếp, chuẩn bị
Bạn cung cấp càng nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ thì khách hàng sẽ có càng nhiều yêu cầu và khiếu nại khác nhau. Một số khách hàng có thể cần được hoàn tiền trong khi một số khác muốn đổi sản phẩm, chuyển sang gói dịch vụ khác hoặc đăng ký một dịch vụ cụ thể. Do đó, mỗi yêu cầu của khách hàng cần phải được xử lý bằng một quy trình riêng biệt.
Vậy bạn có thể làm gì để biến quy trình này trở nên đơn giản và dễ thực hiện hơn?
Điều đầu tiên bạn phải làm là sắp xếp các hoạt động dịch vụ khách hàng thành Bộ phận. Bạn có thể tạo bộ phận dựa trên các lĩnh vực cần được hỗ trợ phổ biến nhất mà nhóm nhận được.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, các bộ phận này có thể là trả hàng, đổi hàng, xuất hóa đơn và khoản phải trả và hỗ trợ kỹ thuật. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, các bộ phận có thể là khám phá, triển khai, hợp đồng khoản phải trả và sửa chữa.
Bằng cách này, bạn có thể đảm bảo yêu cầu của khách hàng được chuyển đến nhóm nhân viên có chuyên môn chuyên xử lý một loại vấn đề cụ thể. Trước tiên, bạn có thể đảm bảo mỗi yêu cầu được giao cho nhân viên phù hợp đúng lúc. Mặt khác, nhân viên sẽ không nhận được dồn dập nhiều loại yêu cầu của khách hàng và sẽ được bố trí làm đúng những việc cần thiết khi nhận được yêu cầu.
Tạo trường riêng
Khi thực hiện nhiều quy trình khác nhau để giải quyết yêu cầu, nhân viên của bạn thu thập nhiều thông tin khác nhau, chẳng hạn như mã đơn hàng và ID đăng ký. Một số thông tin trong số này có thể thông dụng trong ngành bạn hoạt động và một số khác có thể mang đặc trưng của tổ chức. Zoho Desk giúp bạn dễ dàng sắp xếp tất cả thông tin một cách dễ nhìn thông qua trường tùy chỉnh.
Ngoài các trường tiêu chuẩn do Zoho Desk cung cấp, bạn có thể tạo các trường tùy chỉnh phục vụ nhu cầu hỗ trợ của mình. Điều tuyệt nhất là gì? Một trường tùy chỉnh có thể có giá trị khác nhau trong các bộ phận khác nhau.
Ví dụ một công ty thương mại điện tử mà bộ phận trợ giúp bao gồm các bộ phận được cấu hình theo danh mục sản phẩm. Mỗi bộ phận sẽ có một trường Danh mục con, nhưng bộ giá trị của trường này trong bộ phận Sách sẽ khác hoàn toàn so với trong bộ phận Thiết bị điện tử.
Ngoài ra, khi sử dụng Bố cục trường, bạn có thể tránh việc lặp lại cùng một trường cho tất cả bộ phận. Về cơ bản, dựa trên bộ phận, Zoho Desk sẽ tự động nhận biết các giá trị nào áp dụng cho một trường cụ thể. Như vậy nhân viên của bạn sẽ nhanh chóng nhận thức về ngữ cảnh.
Tất cả những gì bạn cần làm là tạo tất cả các trường tùy chỉnh bắt buộc, sau đó chọn các trường phù hợp cho từng bộ phận.
Đừng tự làm. Hãy tự động hóa!
Thông thường, một ngày của nhân viên của bạn có thể bao gồm các hoạt động nhất định cần làm để giải quyết yêu cầu. Đó có thể là những công việc đơn giản như chuyển yêu cầu từ bộ phận này sang bộ phận khác, gửi thông báo cho khách hàng hoặc thành viên khác trong nhóm hoặc thay đổi mức độ ưu tiên của yêu cầu. Làm những việc như thế vài lần trong ngày thì không thành vấn đề, nhưng nhiều lần trong một giờ có thể ảnh hưởng đến năng suất của nhân viên. Bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề bằng cách cấu hình quy tắc tự động hóa cho các quy trình đơn giản đó.
Quy tắc tự động hóa trong Zoho Desk hoạt động dựa trên logic đơn giản: Nếu yêu cầu đáp ứng một tiêu chí cụ thể thì một hoặc nhiều thao tác cụ thể sẽ được thực hiện tự động.
Nội dung của yêu cầu chứa cụm từ “điện thoại nóng lên” và mối lo lắng phải được xử lý khẩn cấp? Tạo quy tắc workflow tự động thay đổi mức ưu tiên của yêu cầu thành Cao và phân công yêu cầu cho nhóm Thay thế.
Yêu cầu đã được trao đổi hơn 10 lần với khách hàng và đã quá thời hạn giải quyết? Tạo quy tắc workflow cảnh báo quản lý hỗ trợ hoặc người giám sát.
Còn những trường hợp cần thực hiện một loạt hành động nhưng không thể kích hoạt tự động thì sao? Tạo macro để sau đó nhân viên có thể áp dụng thủ công đối với các yêu cầu cụ thể hoặc một danh sách yêu cầu.
Vậy đó. Giờ bạn đã biết rằng Tự động hóa workflow là một cách tuyệt vời để quản lý các quy trình đơn giản và thường gặp. Nhưng làm thế nào để bạn quản lý các quy trình phức tạp hơn có liên quan đến nhiều nhóm? Bạn sẽ biết ngay sau đây.
Thiết lập từng bước
Nhóm dịch vụ khách hàng có thể là đội ngũ làm việc trực tiếp với khách hàng của công ty, nhưng họ thường cần sự giúp đỡ của nhiều nhóm nội bộ để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, giao nhiệm vụ cho từng người và đảm bảo tinh thần trách nhiệm có thể nhanh chóng trở nên phức tạp và khó khăn. Đây là lúc tính năng Blueprint của Zoho Desk có thể giúp bạn.
Với giao diện kéo và thả theo cách thủ công đơn giản, bạn có thể thiết kế các quy trình chi tiết, phân chia thành từng bước quá trình quan trọng. Bạn có thể tạo từng bước riêng lẻ trong quy trình và xây dựng toàn bộ trình tự cần được tuân theo. Blueprint tự động đảm bảo yêu cầu đủ điều kiện sẽ được xử lý theo quy trình thích hợp. Tính năng này giúp loại bỏ công việc thủ công trong quản lý các quy trình phức tạp.
Mỗi bước trong quy trình được gọi là trạng thái và thao tác cần thực hiện để di chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác được gọi là chuyển đổi. Trạng thái Blueprint được ánh xạ đến trường trạng thái yêu cầu và khi người dùng hoàn thành chuyển đổi mà họ phụ trách, yêu cầu sẽ tự động chuyển từ trạng thái này sang trạng thái tiếp theo.
Hoàn thành, tuân thủ
, lặp lại
Người ta có câu nhiều người quá có khi hỏng việc. Nhưng thông thường, dù đúng số lượng người tham gia cần thiết nhưng họ làm việc không hài hòa và không hoàn thành nhiệm vụ của mình thì việc cũng không thành. Logic này cũng hoàn toàn đúng đối với các quy trình dịch vụ khách hàng.
Khi có nhiều bên liên quan tham gia giải quyết một yêu cầu phức tạp, việc đảm bảo tinh thần trách nhiệm và theo dõi tiến độ thực hiện trở nên khó khăn. Đây là một trong những thách thức mà Blueprint của Zoho Desk có thể giúp bạn khắc phục.
Với Blueprint, trong từng giai đoạn của quy trình, bạn có thể:
Chỉ định cụ thể nhân viên, nhóm hay đồng nghiệp nào từ bộ phận khác thực hiện từng chuyển đổi, nhờ đó, đảm bảo tinh thần trách nhiệm.
Xác định rõ ràng các thao tác (chuyển đổi) phải được thực hiện để di chuyển yêu cầu từ trạng thái này sang trạng thái tiếp theo, nhờ đó, đảm bảo tính nhất quán.
Xác định (những) bên liên quan cần được thông báo sau mỗi chuyển đổi được thực hiện, nhờ đó, đảm bảo giao tiếp rõ ràng.
Giới hạn khoảng thời gian mà yêu cầu nằm ở một trạng thái cụ thể, nhờ đó, đảm bảo giải quyết yêu cầu kịp thời.
Theo dõi, cải thiện
vào lần sau
Điều tuyệt vời nhất về Blueprint của Zoho Desk là công cụ giúp bạn không chỉ cải thiện các quy trình phức tạp mà còn cải thiện cả Blueprint!
Nhờ có bảng chỉ số Blueprint, bạn có thể xem các số liệu quan trọng liên quan đến Blueprint được cấu hình trong bộ phận trợ giúp. Vì Blueprint đặc trưng cho từng bộ phận, bạn có thể xem các thông tin chi tiết, chẳng hạn như:
số lượng yêu cầu hoạt động có áp dụng Blueprint
các yêu cầu nằm ở một trạng thái cụ thể lâu hơn thời gian cho phép
thời gian trung bình để thực hiện đầy đủ Blueprint
thời gian trung bình yêu cầu nằm ở một trạng thái cụ thể
chuyển đổi được thực hiện thường xuyên và
số lượng yêu cầu vi phạm SLA của Blueprint
Với các số liệu thống kê này, bạn có thể xác định các vướng mắc trong quy trình và điều chỉnh khi cần thiết. Nhờ đó, bạn có thể đạt cải tiến liên tục hay như các chuyên gia quản lý kinh doanh gọi đó là kaizen trong các quy trình nói riêng và trong nỗ lực hỗ trợ khách hàng của bạn nói chung.
Các quy trình được xác định rõ ràng góp phần tạo sự kỷ luật và hiệu quả cho bộ phận trợ giúp. Dù đó là quy trình đơn giản hay phức tạp có sự tham gia của nhiều bên liên quan, Zoho Desk đều có giải pháp cho bạn. Tại sao phải đợi? Khám phá khả năng quản lý quy trình của Zoho Desk ngay lập tức và luôn đón đầu các thách thức tiềm ẩn.
