Cải thiện năng suất của nhân viên trên quy mô lớn
Giới thiệu
Nhân viên hỗ trợ khách hàng là đầu mối liên lạc đầu tiên của thương hiệu với khách hàng. Các tương tác mà khách hàng có với nhân viên của bạn sẽ quyết định hình ảnh của thương hiệu. Hình ảnh này hình thành trong tâm trí khách hàng một chân dung thương hiệu còn ấn tượng hơn cả chất lượng của sản phẩm mà bạn cung cấp. Đó là cách khách hàng sẽ nhìn nhận bạn và những gì họ sẽ sử dụng để mô tả thương hiệu của bạn với người khác. Khi nhân viên hỗ trợ hữu ích, thân thiện và hiệu quả, khách hàng sẽ nghĩ đến những đặc điểm đó như phương diện của thương hiệu, những đặc điểm quan trọng giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng.
Để làm được điều đó, nhân viên cần đạt năng suất tối đa để giải quyết vấn đề một cách thấu đáo và nhanh chóng tìm ra giải pháp. Bất cứ điều gì trở thành rào cản đối với năng suất của nhân viên đều có hại đối với thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng.
Với Zoho Desk, bạn có thể xác định lại năng suất, trao quyền cho nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn và tốt hơn. Sau đây là cách thực hiện.
Giới thiệu tính năng tự phục vụ
Khi nhân viên của bạn bận xử lý các vấn đề đơn giản và thường xuyên xảy ra, họ ít có thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề có mức ưu tiên cao hơn và quan trọng hơn cần xử lý. Nếu đây là vấn đề mà bạn có thể gặp phải, chuyển hướng sang tính năng tự phục vụ là giải pháp khả thi nhất. Giúp khách hàng tìm kiếm giải pháp và xử lý nhanh chóng những vấn đề thông thường là một bước đi đúng vì nhiều lý do:
Nhân viên giảm bớt gánh nặng. Mỗi lần khách hàng tự giải quyết vấn đề của chính họ là nhân viên giảm bớt một yêu cầu cần xử lý. Thời gian mà bạn tiết kiệm được khi đầu tư vào tính năng tự phục vụ tích lũy theo thời gian, giúp nhóm của bạn tập trung vào những vấn đề thực sự cần thời gian.
Khách hàng cảm thấy được trao thêm sức mạnh. Đó là một cảm giác tuyệt vời khi chúng ta có thể tự mình khắc phục vấn đề nào đó mà không cần phải nhờ giúp đỡ. Khách hàng hoàn toàn có thể tự mình giải quyết vấn đề trước khi liên hệ với nhân viên để được trợ giúp. Với Trung tâm trợ giúp chuyên dụng và cộng đồng người dùng phát triển, khách hàng có thể tự mình tìm ra câu trả lời và thảo luận giải pháp với những người khác cho những khúc mắc mà họ gặp phải và tự thực hiện giải pháp.
Nhân viên được trang bị tốt hơn. Hỗ trợ nhân viên dễ dàng tiếp cận các giải pháp là điều vô cùng quan trọng để đảm bảo việc tương tác với khách hàng được thuận lợi. Ngay cả trong trường hợp khách hàng thích yêu cầu nhân viên hỗ trợ, thiết lập tính năng tự phục vụ vẫn đem lại lợi ích vì tính năng này giúp nhân viên làm việc dễ dàng hơn. Zoho Desk đảm bảo tài nguyên của bạn luôn dễ dàng để tiếp cận trong khi nhân viên trả lời khách hàng, nhờ vậy, bạn không cần yêu cầu họ chờ đợi câu trả lời.
Tinh chỉnh phân công yêu cầu
Khi số lượng yêu cầu quá nhiều, các yêu cầu quan trọng cần được chú ý ngay lập tức rất dễ bị bỏ sót. Bạn khó có thể sử dụng óc phán đoán tốt nhất và chọn ra yêu cầu cần được xử lý trước khi số lượng yêu cầu tăng cao.
Bước đầu tiên để xử lý các yêu cầu có mức ưu tiên cao là phân công yêu cầu cho nhân viên không có yêu cầu bị trì hoãn. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách tạo quy tắc phân công thông minh để phân công tự động các yêu cầu có mức ưu tiên cao cho nhân viên hỗ trợ. Cách này giúp công tác hỗ trợ phù hợp với SLA của bạn và cho nhân viên có nhiều thời gian để hiểu vấn đề và phản hồi.
Tinh chỉnh quy trình hơn nữa bằng cách sắp xếp yêu cầu một cách hiệu quả. Với Chế độ công việc, bạn có thể phân loại yêu cầu theo ngữ cảnh để phù hợp với mức độ ưu tiên. Nhân viên có thể tiết kiệm thời gian, đưa ra lựa chọn nhanh hơn và sáng suốt hơn khi chọn yêu cầu tiếp theo.
Sau khi yêu cầu được sắp xếp gọn gàng, tính năng Phân tích cảm tính của Zia giúp bạn thu hẹp trọng tâm hơn nữa. Zia sẽ xem xét yêu cầu và đánh dấu yêu cầu đó theo xếp hạng cảm tính tích cực hoặc tiêu cực dựa trên tin nhắn của khách hàng. Tính năng này giúp bạn xác định thứ tự cho các yêu cầu quan trọng: nếu yêu cầu đó có cảm tính tiêu cực, bạn có thể xử lý ngay vấn đề mà không mất thêm thời gian quý báu.
Trang bị ngữ cảnh cho nhân viên
Ngữ cảnh là tất cả. Thông tin phù hợp và cần thiết giúp bạn đi đúng hướng để trò chuyện với khách hàng thuận lợi hơn. Điều quan trọng là nhân viên của bạn phải có ngữ cảnh không chỉ phù hợp mà còn hữu ích. Zoho Desk được thiết kế để cung cấp cho bạn tất cả các chuỗi thông tin kết hợp về khách hàng để cung cấp cho nhân viên đúng thông tin vào đúng thời điểm.
Trong cửa sổ yêu cầu, bạn có thể xem lịch sử yêu cầu của khách hàng theo dòng thời gian chi tiết. Dòng thời gian hiển thị danh sách các yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra một cách gọn gàng và theo thứ tự thời gian. Hiểu về các yêu cầu trước đây của khách hàng giúp nhân viên của bạn biết rõ lý do họ gặp phải vấn đề hiện tại.
Ngoài ra, Zoho Desk cung cấp nhiều tiện ích mở rộng bổ sung các phần ngữ cảnh liên quan ở các điểm tiếp xúc khác nhau. Bạn có thể kết nối yêu cầu với các tương tác trước đó của khách hàng với các bộ phận khác trong doanh nghiệp và truy xuất báo cáo lỗi mà họ đã gửi cùng với thông tin quá trình và thông tin tóm tắt hữu ích. Zoho Desk chuẩn bị mọi thứ để bạn có cái nhìn tổng quan và kiểm soát toàn bộ ngữ cảnh khách hàng.
Tạo quy trình
được xác định rõ ràng
Quy trình cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề của nhân viên có thể đơn giản... có thể không. Họ chỉ có thể đạt được kết quả thực sự khi biết hướng làm việc đúng. Zoho Desk hỗ trợ những người ra quyết định trong việc hướng dẫn đội ngũ hỗ trợ của họ đi theo đúng hướng.
Những vướng mắc đơn giản có thể làm ảnh hưởng đến tốc độ của nhân viên trong khi trả lời yêu cầu và khiến họ không biết làm gì tiếp theo. Blueprint của Zoho Desk cung cấp bộ khung để tạo cấu trúc quy trình tỉ mỉ nhằm cải thiện khả năng thực hiện theo quy trình và thực hiện một cách dễ dàng.
Bạn có thể tạo Blueprint cho nhiều kịch bản khác nhau bằng cách xác định chuyển đổi cần thực hiện ở mỗi giai đoạn. Tỷ lệ lỗi giảm nhờ việc đảm bảo từng bước trong quy trình từ đầu đến cuối đều rõ ràng.
Sử dụng công cụ phù hợp
Mọi công việc đều trở nên dễ dàng hơn rất nhiều với bộ công cụ phù hợp hữu ích và các nhân viên của bạn cũng cần bộ công cụ như vậy. Những hành động nhỏ mà một nhân viên phải thực hiện làm giảm dần năng suất của họ và thường làm tăng thêm thời gian cần thiết để đóng yêu cầu. Một bộ chức năng hữu ích dễ thực hiện có thể loại bỏ các thành phần không cần thiết và giúp nhân viên hoàn thành yêu cầu dễ dàng hơn.
Nhân viên có thể tạo Chế độ xem tùy chỉnh để quyết định loại yêu cầu mà họ muốn xem. Sau đó, họ có thể thu hẹp ưu tiên bằng cách sử dụng Chế độ công việc để phân loại yêu cầu trong chế độ xem đó dựa trên SLA hoặc mức ưu tiên của yêu cầu.
Từ Cửa sổ yêu cầu, bạn có thể sử dụng vô số phím tắt bàn phím để điều hướng đến các mô-đun và phần khác nhau trong Zoho Desk. Những phím tắt bàn phím này cho phép bạn di chuyển trực tiếp đến một mô-đun khác và nhanh chóng thêm yêu cầu, địa chỉ liên hệ và các hoạt động khác chỉ bằng vài tổ hợp phím. Khi xử lý yêu cầu, nhân viên có thể sử dụng Đoạn mã tùy chỉnh để điền các phản hồi mà họ thường xuyên sử dụng khi soạn email trả lời.
Tự do cộng tác
Nhóm hỗ trợ của bạn chỉ có thể làm việc với phong độ tốt nhất khi tất cả các thành viên trong nhóm đều đang làm việc cùng nhau một cách hài hòa. Cộng tác giúp cho việc giải quyết yêu cầu trở nên dễ dàng hơn khi có thể thêm người trợ giúp. Tuy nhiên, làm việc với các bộ phận ở nhiều địa điểm khác nhau sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ và nhầm lẫn. Với Zoho Desk, cộng tác nhóm trở nên linh hoạt hơn, giúp các nhóm cung cấp các giải pháp nhanh chóng và hữu ích.
Khi yêu cầu của bạn cần đến chuyên môn của các bộ phận khác, việc chia sẻ yêu cầu sẽ giúp tinh giản quy trình cộng tác. Như tên gọi của tính năng, tất cả những gì bạn cần làm là chia sẻ yêu cầu với các bộ phận khác để nhận được trợ giúp của họ trong việc giải quyết yêu cầu. Bạn có thể chọn cấp độ quyền truy cập của các bộ phận khác đối với yêu cầu, giúp giảm việc chuyển đổi qua lại liên quan đến quyền. Chế độ xem yêu cầu chia sẻ riêng biệt cũng được tạo để các nhân viên dễ dàng theo dõi các yêu cầu mà họ đang cộng tác.
Một số yêu cầu đòi hỏi phải có sự phê duyệt của người ra quyết định hoặc cần lên lịch với các thành viên khác trong nhóm. Với Zoho Desk, bạn có thể quản lý các hoạt động này mà không cần rời khỏi cửa sổ yêu cầu. Nếu bạn cần quản lý phê duyệt việc hoàn tiền đầy đủ cho khách hàng, bạn chỉ cần sử dụng tab Phê duyệt để gửi yêu cầu. Tab Nhiệm vụ cho phép bạn tạo các nhiệm vụ như gọi lại theo lịch cho các thành viên khác trong nhóm để theo dõi khách hàng và đóng yêu cầu.
Tự động hóa công việc lặt vặt
Có thêm thời gian để tăng năng suất khi không vướng bận các nhiệm vụ nhỏ nhặt. Với tính năng tự động hóa thông minh, Zoho Desk thay bạn đảm nhận các hoạt động đơn giản hơn, nhờ đó, bạn có thể tập trung vào các nhiệm vụ thực sự cần được chú ý.
Các bên liên quan cần được thông báo khi có bất kỳ hoạt động nào liên quan đến yêu cầu. Những thông tin này cũng quan trọng với các nhân viên khác để họ biết cần làm gì với yêu cầu hoặc với khách hàng muốn được cập nhật. Bạn có thể tạo Quy tắc thông báo với các điều kiện xác định trước để bắt đầu gửi thông báo đến các nhân viên và khách hàng tương ứng khi tiêu chí được đáp ứng.
Tính năng tự động cũng có thể hữu ích đối với các yêu cầu không hoạt động từ những khách hàng mà bạn không còn nhận được phản hồi. Bạn có thể để Zoho Desk tự động đóng những yêu cầu này thay vì tự đóng từng cái một. Bằng cách tạo quy trình công việc kèm theo giới hạn thời gian xác định, những yêu cầu mà khách hàng không phản hồi sẽ tự động được đóng sau khoảng thời gian giới hạn.
Nếu bạn thuê nhân viên thời vụ để xử lý yêu cầu thì sẽ rất khó để theo dõi số giờ phải trả lương cho họ theo cách thủ công. Zoho Desk cung cấp tính năng ghi nhật ký thời gian tự động để theo dõi chính xác thời gian nhân viên của bạn làm việc trên yêu cầu. Bộ hẹn giờ sẽ chạy khi yêu cầu được mở và dừng khi nhân viên rời khỏi yêu cầu.
Tính năng tự động hóa cũng giúp người quản lý chủ động xử lý các yêu cầu tăng cấp hiệu quả hơn, đặc biệt là vào thời điểm bận rộn hơn bình thường của doanh nghiệp. Với tính năng Tăng cấp, các yêu cầu quan trọng có thể được tự động báo cáo lên cấp trên ngay lập tức. Trong Chế độ xem yêu cầu vi phạm SLA, người quản lý có thể truy cập và phân công yêu cầu khẩn cấp để giải quyết yêu cầu.
Khép kín chu trình hiệu quả
Có những hành động bạn cần tiến hành bên ngoài yêu cầu để đảm bảo tất cả hoạt động cơ bản, chẳng hạn như gọi điện, theo dõi và thu thập phản hồi định kỳ. Những hành động này bổ sung và đi kèm hoạt động trả lời khách hàng. Tuy nhiên, việc theo dõi những hành động như vậy có thể không đơn giản. Zoho Desk đảm bảo chu trình phản hồi của bạn luôn được hợp nhất, minh bạch và liền mạch.
Đôi khi sẽ có những trường hợp bạn cần theo dõi khách hàng, ngay cả sau khi yêu cầu được đóng. Việc nhầm lẫn và sai sót trong giao tiếp có thể xảy ra khi nhiều nhóm cùng tham gia vào quá trình này. Zoho Desk giúp luồng công việc của bạn trở nên đơn giản, cho phép bạn tạo các hoạt động và theo dõi các hoạt động đó một cách dễ dàng. Khi cần lên lịch cuộc gọi lại hoặc nhiệm vụ, bạn có thể tạo hoạt động ngay trong cửa sổ yêu cầu. Bạn có thể tạo nhiệm vụ và phân công nhiệm vụ cho những người liên quan trong các nhóm khác dễ dàng hơn bao giờ hết. Mô-đun Hoạt động cải tiến giúp sắp xếp các nhiệm vụ với bố cục trực quan, tương tự như cửa sổ yêu cầu.
Khi đóng yêu cầu và thấy yêu cầu có các vấn đề chưa từng xảy ra, nhân viên của bạn có thể sử dụng tab Giải pháp để thêm giải pháp cho vấn đề. Khi nhân viên khác nhận được yêu cầu tương tự, họ sẽ không phải giải quyết lại vấn đề. Khi yêu cầu tương tự xuất hiện, nhân viên tiếp theo sẽ tiết kiệm được thời gian vì không phải giải quyết lại cùng một vấn đề.