Get practical tips to improve your customer service strategy at Zoho CX Workshop.

Register now!
Chuyển đến menu sản phẩm
close
KHÁM PHÁ TẤT CẢ SẢN PHẨM

Kinh doanh

 
CRM

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch bán hàng nhanh hơn.

CRM
 
Bigin

Giải pháp quản lý quy trình cho các nhóm tương tác trực tiếp với khách hàng.

Bigin
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

CRM Plus

Tiếp thị

 
Social

Phần mềm quản lý mạng xã hội đa năng.

Social
 
Campaigns

Tạo, gửi và theo dõi các chiến dịch email có mục tiêu nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Campaigns
 
Forms

Tạo biểu mẫu trực tuyến cho mọi nhu cầu kinh doanh.

Forms
 
Survey

Thiết kế khảo sát để tiếp cận và tương tác với đối tượng của bạn.

Survey
 
Sites

Trình tạo website trực tuyến với nhiều tùy chọn tùy chỉnh.

Sites
 
PageSense

Nền tảng tối ưu hóa chuyển đổi và tùy biến website.

PageSense
 
Backstage

Phần mềm quản lý sự kiện trọn gói.

Backstage
 
Marketing Automation

Phần mềm tự động hóa tiếp thị toàn diện.

Marketing Automation
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Marketing Plus

Thương mại và POS

 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Hỗ trợ khách hàng

 
Desk

Phần mềm bộ phận trợ giúp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời.

Desk
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
SalesIQ

Ứng dụng chat trực tiếp để tương tác và chuyển đổi người truy cập website.

SalesIQ
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings

Tài chính

 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Commerce

Nền tảng thương mại điện tử để quản lý và tiếp thị cửa hàng trực tuyến của bạn.

Commerce

Email & Cộng tác

 
Mail

Dịch vụ email bảo mật cho các nhóm thuộc mọi quy mô.

Mail
 
Meeting

Tổ chức hội thảo trực tuyến và tiến hành cuộc họp an toàn.

Meeting
 
Writer

Công cụ xử lý văn bản để thảo luận và ghi chép tập trung.

Writer
 
Sheet

Phần mềm bảng tính cho các nhóm cộng tác.

Sheet
 
Show

Tạo, chỉnh sửa và chia sẻ trang chiếu bằng một ứng dụng thuyết trình đẹp mắt.

Show
 
Notebook

Một ngôi nhà tuyệt đẹp cho tất cả ghi chú của bạn.

Notebook
 
Cliq

Duy trì kết nối với các nhóm dù bạn ở bất cứ đâu.

Cliq
 
Connect

Phần mềm cộng tác nhóm mang mọi người lại gần nhau.

Connect
 
Bookings

Ứng dụng lên lịch cuộc hẹn để tư vấn cho khách hàng.

Bookings
 
WorkDrive

Quản lý tập tin trực tuyến cho các nhóm.

WorkDrive
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Calendar

Lịch kinh doanh trực tuyến để quản lý các sự kiện và lên lịch cuộc hẹn.

Calendar
 
Learn

Nền tảng quản lý kiến thức và học tập.

Learn
 
Bộ ứng dụng
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Workplace

Nhân sự

 
People

Sắp xếp, tự động hóa và đơn giản hóa các quy trình nhân sự.

People
 
Recruit

Nền tảng tuyển dụng trực quan được xây dựng để cung cấp các giải pháp tuyển dụng.

Recruit
 
Workerly

Quản lý nhân sự tạm thời với giải pháp xếp lịch nhân viên.

Workerly
 
Sign

Ứng dụng chữ ký số cho doanh nghiệp.

Sign
 
Bộ ứng dụng
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

People Plus

Quản lý CNTT & bảo mật

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Vault

Trình quản lý mật khẩu trực tuyến cho nhóm.

Vault
 
Lens

Phần mềm hỗ trợ từ xa tương tác có công nghệ thực tế tăng cường.

Lens
 
Assist

Phần mềm hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa không giám sát.

Assist

BI và Phân tích

 
Analytics

Nền tảng phân tích và BI tự phục vụ hiện đại.

Analytics
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep

Quản lý dự án

 
Projects

Quản lý, theo dõi, cộng tác trên dự án với nhóm.

Projects
 
Sprints

Công cụ theo dõi và lập kế hoạch cho các nhóm scrum.

Sprints
 
BugTracker

Phần mềm theo dõi lỗi tự động để quản lý lỗi.

BugTracker

Nền tảng nhà phát triển

 
Creator

Xây dựng ứng dụng tùy chỉnh để đơn giản hóa quy trình kinh doanh.

Creator
 
Flow

Tự động hóa workflow kinh doanh bằng cách tạo tích hợp thông minh.

Flow
 
Office Integrator

Trình chỉnh sửa tài liệu tích hợp cho các ứng dụng web.

Office Integrator
 
Embedded BI

Phân tích nhúng và giải pháp BI nhãn trắng, phù hợp với nhu cầu của bạn.

Embedded BI
 
DataPrep

Dịch vụ chuẩn bị dữ liệu có sử dụng AI cho tổ chức hoạt động dựa trên dữ liệu của bạn.

DataPrep
 
CRM Plus

Nền tảng hợp nhất để mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

Dùng thử ngay
CRM Plus
 
People Plus

Nền tảng nhân sự toàn diện mang đến trải nghiệm nhân sự liền mạch.

Dùng thử ngay
People Plus
 
Workplace

Bộ ứng dụng được xây dựng để cải thiện năng suất và hoạt động cộng tác của nhóm.

Dùng thử ngay
Workplace
 
Marketing Plus

Nền tảng tiếp thị hợp nhất cho các nhóm tiếp thị.

Dùng thử ngay
Marketing Plus
 
Bộ ứng dụng toàn diện

Zoho One

Hệ điều hành dành cho doanh nghiệp

Điều hành toàn bộ doanh nghiệp của bạn trên Zoho bằng phần mềm đám mây hợp nhất của chúng tôi, được thiết kế để giúp bạn tháo gỡ chướng ngại ngăn cách giữa các bộ phận và tăng hiệu quả của tổ chức.

DÙNG THỬ ZOHO ONE
Zoho One
Zoho Marketplace

Với hơn 2000 tiện ích mở rộng sẵn sàng sử dụng thuộc hơn 40 danh mục, hãy kết nối các công cụ kinh doanh bạn yêu thích với các sản phẩm Zoho mà bạn đã sử dụng.

KHÁM PHÁ MARKETPLACE
Marketplace
Chuyển đến nội dung chính

Việc xử lý khiếu nại của khách hàng giờ đây sẽ dễ dàng hơn.

Mọi doanh nghiệp đều cần một hệ thống khiếu nại trực tuyến cung cấp các hỗ trợ đa kênh, các chức năng báo cáo nâng cao, cũng như một nền tảng để cộng tác đa chức năng và hệ thống phản hồi khách hàng ngay lập tức. 

Dùng thử Zoho Desk

Phần mềm quản lý khiếu nại là gì?

Quản lý khiếu nại là quy trình xử lý, quản lý, phản hồi và báo cáo các khiếu nại của khách hàng. Quy trình này đòi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý và giám sát liên tục để đảm bảo tìm ra cách giải quyết nhanh hơn.

Thu thập yêu cầu từ nhiều kênh và tập trung lại ở một nơi

Ngày nay, khách hàng có thể tìm đến bạn từ khắp mọi nơi, vì vậy bạn cần phần mềm theo dõi khiếu nại có các hỗ trợ đa kênh để trả lời nhanh hơn các thắc mắc của họ. Zoho Desk thu thập tất cả yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và sắp xếp vào trong một tab để giúp nhân viên trả lời tất cả những yêu cầu đó. Các kênh này bao gồm:

Hệ thống hỗ trợ yêu cầu dịch vụ khách hàng – Zoho Desk

Email: Tất cả các email khách hàng được đưa vào một giao diện thuận tiện trong phần mềm xử lý khiếu nại để bạn có thể dễ dàng trả lời. Đây là cách tốt nhất để xử lý email dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi bạn sử dụng nhiều địa chỉ email. Tìm hiểu thêm

Mạng xã hội: Bạn có thể xem và quản lý giao tiếp của khách hàng qua các mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ phần mềm bộ phận trợ giúp và thậm chí là còn có thể đặt cảnh báo từ khóa. Tìm hiểu thêm.

Chat trực tiếp: Bạn có thể chat với khách hàng để hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ kịp thời hơn theo cách riêng. Bạn cũng có thể chuyển đổi các đoạn chat này thành yêu cầu trong hệ thống khiếu nại trực tuyến, nếu vấn đề cần được chú ý chi tiết hơn. Theo cách này, bạn có thể phản hồi các vấn đề của khách hàng trong tích tắc. Tìm hiểu thêm.

Điện thoại: Phần mềm theo dõi khiếu nại tốt cho phép bạn sử dụng điện thoại điện toán đám mây. Điện thoại điện toán đám mây cho phép bạn nhận và thực hiện cuộc gọi điện thoại từ bên trong bộ phận trợ giúp, cũng như ghi nhật ký, ghi lại và theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.

Biểu mẫu web: Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên website của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu trong phần mềm quản lý khiếu nại của bạn.Tìm hiểu thêm.

Phân công yêu cầu cho đúng nhân viên và thông báo cho họ ngay lập tức

Khi có khách hàng gửi khiếu nại, khiếu nại đó cần được chuyển đến đúng bộ phận hoặc người phụ trách. Mặc dù quy trình này có thể được thực hiện theo cách thủ công nhưng điều đó làm tăng nguy cơ chậm trễ. Việc tự động hóa quy trình này bằng phần mềm xử lý khiếu nại giúp nhóm của bạn giải quyết từng vấn đề nhanh hơn.

     
  • Luân phiên
  • Tự động hóa cụ thể

Luân phiên

Luân phiên là hình thức phân công yêu cầu tự động đơn giản nhất. Hình thức này phân phối yêu cầu đồng đều cho tất cả các nhân viên dựa trên giới hạn mà bạn đặt ra. Với sự can thiệp tối thiểu và không lãng phí thời gian, phân công Luân phiên đảm bảo rằng không có yêu cầu nào trong hệ thống quản lý khiếu nại bị bỏ sót.

Phân công yêu cầu luân phiên

Tự động hóa cụ thể

Bạn cũng có thể đảm bảo rằng các loại yêu cầu cụ thể được các nhân viên cụ thể trong nhóm xử lý. Ví dụ, bạn có thể thiết lập quy tắc phân công yêu cầu từ các kênh như phương tiện truyền thông xã hội chỉ cho các chuyên gia truyền thông xã hội, từ đó, khách hàng có được giải pháp tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.

Tự động hóa cụ thể - Zoho Desk

Cung cấp Nền tảng hỗ trợ cộng tác tại nơi làm việc

Với đội ngũ nhân viên đông, tình trạng hỗn loạn và nhầm lẫn là chuyện thường gặp nếu như không có một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng phù hợp. Phần mềm quản lý khiếu nại, như Zoho Desk, đi kèm với một bộ tính năng được thiết kế đặc biệt để giúp việc cộng tác tại nơi làm việc dễ dàng hơn.

Cộng tác nhóm

Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng không chỉ liên quan đến một nhóm duy nhất. Thông thường, việc này sẽ cần đến nhóm liên chức năng hoặc một số bộ phận phối hợp cùng nhau. Điều này tạo ra rủi ro về khoảng cách giao tiếp và nhiều sự trao đổi qua lại làm vấn đề thêm phức tạp và tốn thời gian để khắc phục. Zoho Desk hỗ trợ mọi người theo dõi vấn đề bằng cách cho phép nhân viên gắn thẻ đồng nghiệp và các nhóm khác trong yêu cầu và để lại bình luận riêng tư. Điều này đảm bảo tình trạng mất ngữ cảnh sẽ không xảy ra khi thông tin được truyền đi, giúp quá trình đi đến giải pháp suôn sẻ hơn.

Cảnh báo xung đột nhân viên

Các công ty có đội ngũ nhân viên đang phát triển phải thận trọng về những trường hợp chồng chéo công việc để không lãng phí thời gian thực hiện cùng một công việc hai lần. Cảnh báo xung đột nhân viên của Zoho Desk ngăn chặn tình trạng chồng chéo này bằng cách thông báo cho các nhân viên đang xem cùng một khiếu nại trong phần mềm theo dõi khiếu nại của bạn.

Tích hợp và tùy chỉnh

Việc tích hợp các ứng dụng khác mà bạn sử dụng, như ứng dụng quản lý dự án, CRM và lịch, với phần mềm quản lý khiếu nại mang đến cho bạn cái nhìn thống nhất về thông tin khách hàng có thể nằm phân tán khắp nơi. Điều này giúp nhân viên ưu tiên vấn đề dựa trên trạng thái của khách hàng và trao đổi ghi chú giữa các bộ phận để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

  •  Zoho CRM
  •  Zoho Books
  •  Zoho Analytics
  •  Zoho Assist
  •  Slack
  •  Jira
  •  Salesforce
  •  Google

Tiết kiệm thời gian, quản lý công sức và tối ưu hóa năng suất bằng tính năng Tự động hóa trực quan

Một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả sẽ cho phép bạn tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại nhưng quan trọng đóng vai trò then chốt trong quy trình kinh doanh của bạn. Tính năng tự động hóa trong Zoho Desk rất linh hoạt, dễ cấu hình và có thể tùy chỉnh rộng rãi.

Workflow

Với Workflow, bạn có thể xác định các điều kiện tự động kích hoạt các quy tắc, nhiệm vụ và cảnh báo để đảm bảo công việc tiếp tục diễn ra suôn sẻ. Các nhà quản lý có thể xác định quy tắc để tự động tăng cấp khiếu nại bị quá hạn, nhận thông báo tức thì và phân công lại yêu cầu cho một nhân viên khác.

Cam kết chất lượng dịch vụ

Bạn có thể quy định thời gian phản hồi và giải quyết cho một yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh, thời hạn và loại khách hàng trong phần mềm quản lý khiếu nại của bạn. Việc cấu hình SLA trong Zoho Desk giúp nhóm hỗ trợ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã thỏa thuận trong khoảng thời gian quy định.

Macro

Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể thường xuyên thực hiện một loạt hoạt động cho một số yêu cầu mỗi ngày, chẳng hạn như cập nhật trường, gửi email hoặc thiết lập sự kiện. Với macro từ Zoho Desk, nhân viên của bạn có thể kết hợp tất cả các hành động này thành một macro và áp dụng macro đó theo cách thủ công bất cứ khi nào cần thiết. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức dành ra cho việc thực hiện từng hành động cho từng hồ sơ trong phần mềm xử lý khiếu nại của bạn.

Macro

Đi trước một bước bằng cách tạo blueprint quy trình thực tế

Tính năng tự động hóa từ Zoho Desk không chỉ dừng lại ở việc giúp các quy trình hiện có trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Tính năng này còn tiến xa hơn một bước và giúp bạn xác định các quy trình kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của bạn. 

Blueprint trong Zoho Desk giúp bạn xác định các quy trình, trực tuyến hoặc ngoại tuyến, và cập nhật thông tin cho tất cả các bên liên quan cũng như người ra quyết định. Tính năng tự động hóa nâng cao này giúp đưa ra giải pháp nhanh hơn bằng cách cộng tác với nhiều bộ phận trong nội bộ. Bằng cách cấu hình blueprint, bạn sẽ có khả năng quan sát tổng thể tiến trình và các bước chuyển tiếp trong quy trình, cũng như cái nhìn rõ ràng về thời điểm giải quyết vấn đề. Bạn có thể áp dụng blueprint cho bất kỳ yêu cầu nào và tất cả các hành động liên quan sẽ được kích hoạt mà không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào. Zoho Desk cung cấp hai loại Quy tắc phân công tự động.

Đánh giá chất lượng hệ thống quản lý khiếu nại của bạn

Giám sát liên tục và phản hồi cải thiện là hai yếu tố vô cùng quan trọng để xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng chặt chẽ. Các tính năng này trong Zoho Desk cho phép người quản lý theo dõi các hoạt động của bộ phận trợ giúp và nhận phản hồi chính xác từ khách hàng.

Báo cáo và Bảng chỉ số

Người quản lý có thể xem báo cáo và bảng chỉ số chi tiết để đánh giá lưu lượng truy cập trên mỗi kênh, thời gian phản hồi và giải quyết trung bình của từng nhân viên và phản hồi của khách hàng. Người quản lý có thể tạo và lên lịch báo cáo và bảng chỉ số tùy chỉnh để phân tích sâu hơn và đưa ra quyết định sáng suốt.

HQ

Bảng chỉ số này cung cấp cho người quản lý cái nhìn tổng quan nhanh về tất cả các số liệu quan trọng, như lưu lượng yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng và các yêu cầu được trao đổi nhiều nhất trong hệ thống quản lý khiếu nại của bạn. Bằng cách này, người quản lý có thể can thiệp bất cứ khi nào cần thiết và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thẻ điểm nhân viên

Thẻ điểm nhân viên bao gồm số lượng yêu cầu được phân công cho nhân viên, thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu trung bình của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng về họ. Những số liệu thống kê này giúp nhân viên hiểu rõ về hiệu suất làm việc của họ và tiêu chuẩn dịch vụ, từ đó giúp họ quản lý thời gian và công sức tốt hơn để duy trì điểm đánh giá tích cực từ khách hàng.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Điều này giúp nhân viên và người quản lý nắm bắt được cảm nhận của khách hàng vào cuối quy trình hỗ trợ. Người quản lý có thể tận dụng những phân tích tích hợp này để theo dõi điểm đánh giá mà nhân viên của họ nhận được trong một khoảng thời gian. Họ cũng có thể xử lý phản hồi tiêu cực ghi nhận được trong phần mềm xử lý khiếu nại của bạn bằng cách theo dõi ngay lập tức.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khả năng ưu tiên cho thiết bị di động

     
  • Ứng dụng tạo yêu cầu
  • Radar cho người quản lý

Ứng dụng tạo yêu cầu

Bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không nhất thiết phải có mặt ở bàn làm việc với ứng dụng bộ phận trợ giúp di động hiện đại của Zoho Desk. Nhân viên hỗ trợ có thể xem và trả lời yêu cầu, cộng tác với các nhóm khác và phân công lại yêu cầu từ ứng dụng di động Zoho Desk.

Radar cho người quản lý

Ứng dụng Radar sẽ cho nhân viên hỗ trợ và người quản lý cái nhìn toàn diện về các số liệu quan trọng như thời gian giải quyết yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng, lưu lượng truy cập trực tiếp và thống kê theo từng nhân viên mọi lúc mọi nơi. Nhờ đó bạn sẽ nắm bắt được các trường hợp ngoại lệ và bất thường kịp thời.

Nếu bạn không hài lòng với phần mềm quản lý khiếu nại sau khi mua thì sao?

Khi nói đến phần mềm xử lý khiếu nại, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và bạn nên tìm hiểu kỹ các chức năng cũng giá của sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của bạn. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, bạn thậm chí có thể tìm thấy phần mềm theo dõi khiếu nại trực tuyến miễn phí để cân nhắc sử dụng.

Hầu hết phần mềm quản lý khiếu nại, trong đó có Zoho Desk, đều có thời gian dùng thử. Hãy đánh giá, so sánh, tìm hiểu rồi quyết định. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những đối thủ cạnh tranh, xem xét các gói giá trước khi đưa ra quyết định.