ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คืออะไร
ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้และความรู้สึกที่เกี่ยวข้องของลูกค้าที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์ต่างๆ ทั้งแบบครั้งเดียวและสะสม กับพนักงานของซัพพลายเออร์ ระบบ ช่องทางหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ - Gartner
ในภาษาทั่วไป เราสามารถกล่าวได้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าคือ ความรู้สึกของลูกค้าเมื่อลูกค้าเห็น เข้าใจ และโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
ประสบการณ์ของลูกค้าจะเกี่ยวข้องเฉพาะเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้นหรือไม่
ไม่เป็นเช่นนั้น ประสบการณ์ของลูกค้ารวมถึงทุกขั้นตอนของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: ก่อนการซื้อ การบริโภค และหลังการซื้อ
โดยจะเริ่มทันทีที่มีคนเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะนำไปใช้กับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของคุณและวิธีที่คุณนำทางผู้เยี่ยมชมผ่านเนื้อหาของคุณและแปลงให้พวกเขาเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน
นั่นหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าถูกจำกัดอยู่แค่แง่มุมด้านวิศวกรรมของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่
ไม่ ประสบการณ์ของลูกค้ายังรวมถึงทัศนคติของแบรนด์ของคุณที่มีต่อลูกค้า: วิธีที่ทีมสนับสนุนของคุณปฏิสัมพันธ์ รับฟังปัญหาของลูกค้า และแก้ไขปัญหาของลูกค้า และมีบทบาทต่อวิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้า เมื่อพวกเขาออกจากผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ
ในด้านเมตา ประสบการณ์ของลูกค้ายังรวมถึงความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ใช้งานผลิตภัณฑ์นั้นก็ตาม
วิวัฒนาการของประสบการณ์ของลูกค้า
แม้ว่าเราจะเคยได้ยินคำนี้มาแล้วในช่วง 3-5 ปีที่ผ่านมา แต่ที่มาของประสบการณ์ของลูกค้าก็สามารถย้อนกลับไปได้สองสามทศวรรษ
อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลาดังกล่าว ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้รับการดำเนินการอย่างระมัดระวังในกิจกรรมประจำวันของธุรกิจ และไม่ได้ครอบคลุมถึงขั้นตอนต่างๆ ของการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของลูกค้า
ในตอนแรก ธุรกิจไม่รู้สึกตื่นเต้นที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า และมอง CX ว่าเป็นต้นทุนของการทำธุรกิจ การนำไปใช้ในการปฏิบัติจริงถูกจำกัดเฉพาะทีมสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น
สถานการณ์นี้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร
ขณะที่อุตสาหกรรมการบริการเฟื่องฟู แบรนด์เริ่มวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ของตนเป็น "ประสบการณ์"
การเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ไม่ใช่เรื่องที่น่าสนใจอีกต่อไปแล้ว ความสนใจเปลี่ยนไปเป็นการได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากผลิตภัณฑ์นั้น
ไม่มีตัวอย่างที่เหมาะสมมากไปกว่า Apple ในการอธิบายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนี้ เมื่อ Apple เริ่มจำหน่ายผลิตภัณฑ์ในช่วงปลายทศวรรษ 1970 ผลิตภัณฑ์นี้ไม่ได้มุ่งเน้นที่ข้อมูลจำเพาะทางเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ พวกเขาให้ความสำคัญกับอารมณ์ ความรู้สึก และประสบการณ์เชิงบวกของผู้คนเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์ของ Apple มันเป็นสิ่งมหัศจรรย์สำหรับพวกเขา
ดำเนินไปอย่างช้าๆ แบรนด์เริ่มตระหนักว่าคุณค่าและความภักดีของแบรนด์เพิ่มขึ้นเมื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่การใช้จ่าย การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าจะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่น - Stan Phelps
เมื่อเห็นเหตุการณ์นี้ แบรนด์อื่นๆ เริ่มจำลองกลยุทธ์ CX เพื่อดึงดูดลูกค้า ขณะนี้ทุกแบรนด์แข่งขันกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร
แนวปฏิบัติในการออกแบบและตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ตรงตามหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุนลูกค้า - Gartner
การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM) คือ กระบวนการทำความเข้าใจความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า และการใช้วิธีการแก้ไขเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมในการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณ
มีหลายขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
ส่วนแรกคือ การตรวจสอบและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ รวมถึงการสอบถามถึงความรู้สึกของลูกค้าเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ คำติชมของพวกเขาและการสังเกตการณ์ของคุณควรได้รับการวิเคราะห์ และควรนำวิธีการแก้ไขมาใช้เพื่อขจัดความกังวล หากลูกค้าขอฟีเจอร์ใดๆ สิ่งเหล่านั้นควรได้รับการจัดการ และหากเป็นการขอที่เป็นไปได้ ก็ควรเพิ่มลงในแผนงานด้วย
ในองค์กรขนาดใหญ่ หลายแผนกจะดูแลลูกค้าในระยะต่างๆ การจัดการประสบการณ์ของลูกค้าควรทำลายความกระจัดกระจายระหว่างแผนกต่างๆ และสร้างความมั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียวกันในจุดสัมผัสหลายจุดภายในองค์กร
เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
ในอดีต การตลาดต้นทุนต่ำและไม่เหมือนใครก็เพียงพอสำหรับการดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านค้า แต่ในปัจจุบัน แบรนด์ต้องทำมากกว่านั้น
เพราะอะไร เพราะลูกค้าคือราชา
แบรนด์ไม่สามารถละเลยต่อการออกแบบ ภาษา และอินเทอร์เฟซผู้ใช้ หรือเมินเฉยต่อวิธีการทำงานของการสนับสนุนลูกค้าได้ อินเทอร์เน็ตมอบอำนาจให้แก่ลูกค้าทุกคน หากลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี ลูกค้าสามารถสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ได้
อย่างไร
สองสามทศวรรษที่ผ่านมา ผู้คนไม่สามารถเข้าถึงเพื่อแสดงความคิดเห็นของพวกเขาต่อสื่อมวลชน แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านี้ และทำให้ผู้คนสามารถอยู่รวมกันแบบเสมือนได้อย่างใกล้ชิดมากขึ้นกว่าที่เคย
เมื่อแบรนด์ไม่สามารถให้การสนับสนุนที่ดีแก่บุคคลหนึ่ง บุคคลนั้นจะสามารถนำปัญหาไปเผยแพร่ทางออนไลน์และแจ้งให้ลูกค้าอีกนับพันได้ทราบ ซึ่งส่งผลต่อคุณค่าและชื่อเสียงของแบรนด์ในกลุ่มลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่กำลังพิจารณาใช้แบรนด์
ลูกค้าแต่ละรายสามารถทำให้เกิดกระแสได้หลากหลายโดยที่แบรนด์ไม่สามารถควบคุมได้ ท้ายที่สุดอาจส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางการเงิน รวมถึงสูญเสียชื่อเสียง/แบรนด์ด้วย
โชคดีที่การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเป็นดาบสองคม
ใช่ ลูกค้าสามารถสร้างความเสียหายต่อแบรนด์ที่ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ แต่ในขณะเดียวกันเมื่อแบรนด์มี CX ที่ยอดเยี่ยม CX ก็จะสร้างกระแสเชิงบวกให้กับแบรนด์นั้น
ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถแชร์ประสบการณ์ด้านบวกของตนบนอินเทอร์เน็ต และจะดึงความสนใจของทั้งลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่สนใจในแบรนด์นั้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มชื่อเสียงและคุณค่าของแบรนด์โดยที่พวกเขาไม่ต้องเสียเงินเลย
สร้างชื่อเสียงของแบรนด์และสร้างความภักดีด้วยประสบการณ์ของลูกค้า
ลูกค้าที่ภักดี พวกเขาไม่เพียงแค่กลับมา พวกเขาไม่เพียงแค่แนะนำคุณเท่านั้น แต่พวกเขายังยืนยันให้เพื่อนของพวกเขาทำธุรกิจกับคุณ - Chip Bell
ประสบการณ์ของลูกค้าเกี่ยวกับช่วงเวลาไวรัลเท่านั้นหรือไม่
ไม่ใช่ CX ไม่ใช่การปฏิบัติโดยคาดหวังสิ่งตอบแทน CX ไม่ได้ทำงานแบบนั้น ลูกค้าสามารถรู้สึกได้ถึงความไม่จริงใจ
มันเป็นเรื่องของการสร้างองค์ประกอบใน CX อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งควรทำให้ทุกการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นความสุขสำหรับลูกค้า
แม้ว่าแบรนด์จะไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับ CX แต่เป้าหมายสูงสุดก็คือ การทำให้ลูกค้ามีความสุข ด้วยการทำให้ลูกค้ามีความสุข พวกเขาจึงสามารถคาดหวังให้ลูกค้าอยู่กับพวกเขาได้ ถ้าลูกค้าไม่มีความสุข ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจและแบรนด์จะหายไป
เมื่อลูกค้ามีความพึงพอใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยึดถือแบรนด์ ซึ่งจะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าที่ภักดีคือโฆษกฟรีของแบรนด์ของคุณ
หากแบรนด์สามารถบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ พวกเขาจะมีลูกค้าที่ภักดีเป็นจำนวนมากที่จะอยู่กับพวกเขาไปตลอดชีวิต นั่นคือเหตุผลว่าทำไมการให้ประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจึงมีความสำคัญ
B. Joseph Pine II และ James H.Gilmore ได้ใช้คำว่า "เศรษฐกิจที่มุ่งเน้นประสบการณ์" เพื่ออธิบายถึงความพยายามในการสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์ต่อลูกค้า พวกเขากล่าวว่าธุรกิจต้องสร้างเหตุการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าของพวกเขา พวกเขาให้เหตุผลว่าความทรงจำเหล่านั้นจะกลายเป็นผลิตภัณฑ์ในความคิดของพวกเขา ซึ่งเกิดจากการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ
เราสามารถดูตัวอย่างของ Apple ได้ที่นี่ หากมีทางเลือกอื่นอีกมากมายในตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ Apple ทำไมผู้คนถึงยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ Apple
เนื่องจากพันธกิจของ Apple คือการมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของพวกเขากลายเป็นโฆษกที่ภักดี เมื่อคุณพูดคุยกับผู้ใช้ Apple พวกเขาจะพยายามโน้มน้าวให้คุณซื้อหรือทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ Apple Apple ไม่ได้จ่ายเงินเพื่อให้พวกเขาชื่นชมผลิตภัณฑ์ พวกเขายกย่องผลิตภัณฑ์เพราะนั่นคือความภักดีที่ Apple ได้รับจากการให้ CX ที่ยอดเยี่ยม
"โฆษณาที่ดีที่สุดคือ การที่ลูกค้าที่ภักดีบอกถึงความยอดเยี่ยมของธุรกิจของคุณ" - Shep Hyken
วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ไม่มีกฎหรือคู่มือใดๆ ที่จะช่วยให้คุณเรียนรู้วิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น แบรนด์ที่เป็นที่รู้จักในกลยุทธ์ CX ได้คิดค้นขึ้นมาเอง ได้ทดลองตลอดเส้นทาง และได้ปรับปรุงให้ดีขึ้น แต่แง่มุมทั่วไปบางประการสามารถช่วยปรับปรุง/จัดการเพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าได้
01 ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ
ก่อนที่เราจะพูดถึงปัจจัยอื่นๆ คุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการของคุณควรดีเลิศ คุณไม่สามารถคาดหวังให้ลูกค้าอยู่กับคุณ เมื่อคุณไม่ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการที่มีคุณภาพ
ประสบการณ์ของลูกค้ายังรวมถึงคุณภาพด้านวิศวกรรมของผลิตภัณฑ์ของคุณอีกด้วย ลูกค้าจะไม่สามารถเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์ได้ หากผลิตภัณฑ์ไม่สามารถใช้งานได้หรือมีข้อบกพร่อง มุ่งเน้นที่คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า
02 ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกไม่ใช่สิ่งที่คุณกล่าวถึงในหัวจดหมายของคุณและจบแค่นั้น แต่เป็นเรื่องของทัศนคติโดยรวมที่คุณแสดงให้ลูกค้าเห็น การพูดนั้นง่ายกว่าทำ ในการเป็นแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณและสร้างสัมพันธ์กับพวกเขา
ลูกค้าตระหนักดีว่าพวกเขาเป็นแค่ธุรกรรมสำหรับธุรกิจ แต่เมื่อคุณพยายามอย่างยิ่งที่จะมองลูกค้าเป็นทรัพย์สินแทนที่จะเป็นแค่ธุรกรรม ลูกค้าของคุณจะเริ่มให้ความสำคัญกับคุณ เพื่อเป็นแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก กำหนดให้พันธกิจของแบรนด์เป็นการมอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์แก่ลูกค้าของคุณในทุกๆ จุดของการปฏิสัมพันธ์
03 รับฟังลูกค้าของคุณและดำเนินการ
หลายแบรนด์ทำผิดพลาดโดยการไม่พูดคุยกับลูกค้า ก็จริงที่มันใช้เวลามาก แต่นั่นก็เป็นวิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยตรง
นอกจากนี้ เมื่อลูกค้าของคุณแชร์ข้อกังวลหรือคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้เอาใจใส่อย่างจริงจัง หากเป็นปัญหาจริงหรือคำแนะนำที่ควรให้ความสนใจ ให้จัดการกับสิ่งนั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับการแก้ไข พวกเขาจะหยุดแบ่งปันข้อมูลกับคุณถ้าคุณไม่ทำตามคำเรียกร้องของพวกเขา ซึ่งจะทำให้ความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์ของคุณลดลง
การรับฟังและปฏิบัติตามคำแนะนำของลูกค้าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติ
04 ให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นเป็นแพลตฟอร์มที่ยั่งยืนเพียงหนึ่งเดียวสำหรับการสร้างความแตกต่างในการแข่งขัน - Kerry Bodine
ไม่มีใครสามารถคาดหวังว่าจะขายผลิตภัณฑ์/บริการโดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า มันเป็นไปไม่ได้ ลูกค้าจำเป็นต้องติดต่อทีมสนับสนุนของคุณสำหรับอย่างใดอย่างหนึ่ง ไม่มีอะไรน่าละอายสำหรับการทำเช่นนั้น
แต่ก็อาจเป็นเรื่องน่าละอาย หากคุณไม่เสนอทางแก้ปัญหาที่รวดเร็วให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ความเร็วเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของทีมสนับสนุนที่มีต่อลูกค้าด้วย
ซึ่งเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ในการรักษามาตรฐานของการให้บริการสนับสนุนของคุณ เนื่องจากในบางครั้งลูกค้าอาจไม่สุภาพและมีความต้องการสูง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์ เจ้าหน้าที่ของคุณควรรับฟังลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และให้ความช่วยเหลือตามความเหมาะสม
นอกจากนี้ การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณก็เป็นวิธีที่ดี เนื่องจากพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการซื้อ พวกเขารู้ดีว่าลูกค้าของคุณกำลังคิดอะไร
ติดต่อลูกค้าของคุณบ่อยๆ โดยถามว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นได้บ้าง โดยการเริ่มต้นการโต้ตอบนี้ แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขา ซึ่งจะเพิ่มความภักดีของพวกเขากับคุณ
ติดต่อผู้ที่มีความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ นี่อาจไม่ใช่ประเด็นหลัก แต่หากคุณติดต่อ คุณจะพิสูจน์ให้เห็นว่าคุณรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและให้ความสำคัญกับพวกเขา
การนำการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยดังกล่าวมาใช้อาจทำให้ลูกค้ามองคุณเปลี่ยนไปและได้รับความภักดีของพวกเขา
เหตุใด Zoho SalesIQ จึงเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
คุณต้องการเครื่องมือซอฟต์แวร์เพื่อดึงดูดลูกค้าและนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่สมบูรณ์หรือไม่ ในทางเทคนิคแล้ว คุณไม่ต้องการ แต่การจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในทุกขั้นตอนด้วยตนเองถือเป็นเรื่องยาก และ Zoho SalesIQ ก็เข้ามาช่วยในสิ่งนี้
Zoho SalesIQ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มอัจฉริยะด้านการมีส่วนร่วม ให้ฟีเจอร์ที่หลากหลายเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในสามด้านหลักของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: การตลาด การขาย และการสนับสนุน
ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การติดตามผู้เยี่ยมชม/มุมมองสด การให้คะแนนลีด และการเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับโปรไฟล์ที่อิงตาม AI สำหรับบริษัท สามารถช่วยคุณระบุเป้าหมายที่เป็นไปได้อย่างง่ายดาย ด้วยการใช้แชทสดในเชิงรุกของเรา คุณสามารถติดต่อพวกเขาได้ทันทีตามปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์ของคุณและแก้ไขคำถามที่พวกเขามี SalesIQ ยังนำเสนอฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การกำหนดเส้นทางแชท แผนก ช่องทางการรับส่งข้อความ และข้อความตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับทีมสนับสนุนของคุณในการให้บริการลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
