จัดการกระบวนการการสนับสนุนทั่วไปโดยไม่มีข้อผิดพลาด
บทนำ
ไม่ต่างจากฟังก์ชันทางธุรกิจอื่นๆ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าก็มีกระบวนการทำงานมากมายเช่นกัน แม้ว่าการฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับกระบวนการเหล่านั้นจะเป็นขั้นตอนแรกที่ยอดเยี่ยมก็ตาม แต่นั่นก็เป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้นเอง การเรียนรู้ที่ตัวแทนได้รับจะต้องตามมาด้วยการปฏิบัติตามข้อบังคับ และการใช้ซอฟต์แวร์ก็คือวิธีง่ายๆ ที่จะทำให้มั่นใจในกรณีนี้ได้
Zoho Desk ให้สิ่งที่คุณต้องการเพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ ต่อไปนี้เป็นวิธีที่คุณจะสามารถใช้ความสามารถของซอฟต์แวร์อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนของคุณจะมีประสิทธิภาพและมีความคล่องตัวมากขึ้น
จัดระเบียบและเตรียมพร้อม
ยิ่งคุณเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการมากเท่าใด คุณก็จะได้รับคำขอและคำร้องเรียนที่หลากหลายจากลูกค้าของคุณมากขึ้น ลูกค้าบางคนอาจต้องการเงินคืน ขณะที่ลูกค้าคนอื่นๆ อาจต้องการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ บางคนอาจต้องการเปลี่ยนไปใช้แผนบริการอื่น ขณะที่บางคนอาจต้องการสมัครใช้บริการโดยเฉพาะ ดังนั้นคำขอของลูกค้าแต่ละคนจึงต้องผ่านกระบวนการที่แตกต่างกัน
แล้วคุณจะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อให้กระบวนการนี้ง่ายดายและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สิ่งแรกที่คุณต้องทำก็คือการจัดระเบียบงานการบริการลูกค้าไปยังแผนกต่างๆ คุณสามารถสร้างแผนกโดยอิงตามขอบเขตการสนับสนุนทั่วไปที่ทีมของคุณจัดการ
สำหรับธุรกิจที่เน้นการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ อาจเป็นแผนกที่ทำหน้าที่ต่างๆ เช่น การคืนเงิน การแลกเปลี่ยน การเรียกเก็บเงินและเงินค้างจ่าย และการสนับสนุนทางเทคนิค สำหรับธุรกิจที่เน้นการให้บริการ อาจเป็นแผนกที่ทำหน้าที่ต่างๆ เช่น การค้นพบ การปรับใช้ สัญญาและเงินค้างจ่าย และการบำรุงรักษา
ด้วยการทำเช่นนี้ คุณจะสามารถมั่นใจได้ว่าตั๋วของลูกค้าจะถูกส่งไปยังกลุ่มตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญในการแก้ปัญหาเฉพาะด้าน ในทางหนึ่ง คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าตั๋วแต่ละใบไปถึงตัวแทนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ในทางกลับกัน ตัวแทนของคุณจะไม่ถูกถาโถมจากคำขอของลูกค้าหลากหลายประเภท และได้รับมอบหมายให้ทำในสิ่งที่ต้องทำจริงๆ เมื่อตั๋วมาถึงพวกเขา
สร้างฟิลด์ให้ข้อมูลต่างๆ
เมื่อตัวแทนของคุณดำเนินการกระบวนการต่างๆ เพื่อแก้ไขตั๋ว พวกเขาจะรวบรวมรายละเอียดต่างๆ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ และ ID การสมัครใช้งาน ซึ่งรายละเอียดเหล่านี้บางส่วนอาจพบได้ทั่วไปในอุตสาหกรรมที่คุณดำเนินกิจการอยู่ และบางส่วนก็อาจมีเฉพาะในองค์กรของคุณ Zoho Desk ช่วยให้คุณจัดระเบียบรายละเอียดทั้งหมดของคุณได้อย่างง่ายดายโดยใช้ฟิลด์แบบกำหนดเอง
นอกจากฟิลด์มาตรฐานที่มาพร้อมกับ Zoho Desk แล้ว คุณยังสามารถสร้างฟิลด์แบบกำหนดเองที่ตอบสนองความต้องการของฝ่ายสนับสนุนของคุณได้อีกด้วย ส่วนที่ดีที่สุดน่ะเหรอ ฟิลด์แบบกำหนดเองฟิลด์เดียวสามารถมีค่าที่แตกต่างกันในแผนกต่างๆ ได้
ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาถึงบริษัท E-commerce ที่มีแหล่งความช่วยเหลือที่กำหนดค่าตามหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ จะมีฟิลด์หมวดหมู่ย่อยในแต่ละแผนก แต่จะมีค่าชุดเดียวในแผนกหนังสือ และมีค่าที่แตกต่างกันทั้งหมดชุดหนึ่งในแผนกอิเล็กทรอนิกส์
นอกจากนี้ คุณสามารถหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิดการสร้างฟิลด์เดิมซ้ำในแผนกต่างๆ ทั้งหมดได้โดยใช้เค้าโครงฟิลด์ โดยพื้นฐานแล้ว Zoho Desk จะทราบว่าค่าใดที่นำไปใช้กับฟิลด์ใดฟิลด์หนึ่งโดยเฉพาะ ซึ่งจะอิงตามแผนก ซึ่งเป็นการรับรู้ตามบริบทที่ส่งไปยังตัวแทนของคุณอย่างรวดเร็ว
สิ่งที่คุณต้องทำก็แค่สร้างฟิลด์แบบกำหนดเองทั้งหมดที่จำเป็น แล้วเลือกว่าฟิลด์ใดที่จะนำไปใช้กับแต่ละแผนก
ไม่ต้องทำด้วยตัวเอง สร้างระบบอัตโนมัติ!
กิจวัตรประจำวันของตัวแทนนั้นเกี่ยวข้องกับการทำกิจกรรมบางอย่างที่จำเป็นสำหรับการแก้ไขตั๋ว ซึ่งอาจเป็นกิจกรรมง่ายๆ อย่างเช่นย้ายตั๋วจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง หรือการส่งการแจ้งเตือนไปถึงลูกค้าหรือเพื่อนร่วมทีมคนอื่นๆ หรือการเปลี่ยนลำดับความสำคัญของตั๋ว การทำเช่นนี้วันละสองสามครั้งก็คงไม่เป็นไร แต่หากต้องทำหลายๆ ครั้งทุกชั่วโมงก็อาจกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้ คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้โดยการกำหนดค่ากฎระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการที่มีขั้นตอนเดียวเช่นนี้
กฎระบบอัตโนมัติใน Zoho Desk ทำงานโดยอิงตามตรรกะง่ายๆ คือหากตั๋วสอดคล้องกับเกณฑ์เฉพาะ จะต้องมีการดำเนินการ/การดำเนินการเฉพาะโดยอัตโนมัติ
ในเนื้อหาของตั๋วระบุว่า “โทรศัพท์ร้อนขึ้น” และข้อกังวลนี้ต้องได้รับการแก้ไขโดยทันทีใช่ไหม สร้างกฎเวิร์กโฟลว์ที่จะเปลี่ยนลำดับความสำคัญของตั๋วเป็น “สูง” โดยอัตโนมัติ และมอบหมายตั๋วให้กับทีมการเปลี่ยนอุปกรณ์
ตั๋วมีการแลกเปลี่ยนกับลูกค้ามากกว่า 10 ครั้ง และเลยกำหนดเวลาการแก้ไขปัญหาแล้วหรือไม่ สร้างกฎเวิร์กโฟลว์ที่แจ้งเตือนผู้จัดการหรือหัวหน้างานฝ่ายสนับสนุนของคุณ
แล้วกรณีที่ต้องดำเนินการหลายขั้นตอน แต่ไม่สามารถทริกเกอร์ได้โดยอัตโนมัติล่ะ สร้างมาโครที่ตัวแทนจะสามารถนำไปใช้ในตั๋วที่เฉพาะเจาะจงหรือรายการของตั๋วได้ด้วยตนเอง
เอาล่ะ ทีนี้คุณก็ทราบแล้วว่าการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นแบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการจัดการกระบวนการง่ายๆ โดยทั่วไปที่มีเพียงขั้นตอนเดียว แต่คุณจะจัดการกับกระบวนการที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นซึ่งครอบคลุมหลายทีมได้อย่างไรล่ะ นั่นคือสิ่งที่จะได้เรียนรู้ต่อไป
ทำทีละขั้นตอน
ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจเป็นพนักงานบริการส่วนหน้าของบริษัท แต่พวกเขามักจะต้องการความช่วยเหลือจากทีมต่างๆ ภายในบริษัทหลายทีมเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การมอบหมายงานให้แต่ละทีมและการรับประกันว่าทุกคนจะมีความรับผิดชอบก็อาจกลายเป็นเรื่องยุ่งยากและซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว ความสามารถของ Blueprint ใน Zoho Desk จะมีประโยชน์อย่างมากในสถานการณ์เช่นนี้
การใช้อินเตอร์เฟซแบบลากแล้ววางด้วยตัวเองแบบง่ายๆ จะทำให้คุณสามารถวางแผนกระบวนการโดยละเอียด และแบ่งแยกย่อยออกเป็นแต่ละขั้นตอนสำคัญๆ ที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถสร้างแต่ละขั้นตอนในกระบวนการและสร้างลำดับทั้งหมดที่จะปฏิบัติตามได้ Blueprint จะช่วยทำให้แน่ใจว่าตั๋วที่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์จะได้รับการดำเนินการตามกระบวนการที่เหมาะสม ซึ่งต้องอาศัยความพยายามในการจัดการกระบวนการที่ซับซ้อนด้วยตนเอง
แต่ละขั้นตอนในกระบวนการเรียกว่า “สถานะ” และการดำเนินการเพื่อย้ายจากสถานะหนึ่งไปยังอีกสถานะหนึ่งเรียกว่า “การเปลี่ยนผ่าน” สถานะของ Blueprint จะถูกแมปกับฟิลด์สถานะตั๋ว และเมื่อผู้ใช้ทำการเปลี่ยนผ่านตามที่ตนต้องรับผิดชอบแล้ว ตั๋วจะถูกย้ายจากสถานะหนึ่งไปยังสถานะถัดไปโดยอัตโนมัติ
ดำเนินการให้เสร็จสิ้น ปฏิบัติตาม ทำซ้ำ
มีคนกล่าวว่ายิ่งมากคนก็ยิ่งมากความ แต่บ่อยครั้งที่ถึงจะมีจำนวนคนที่เหมาะสมแล้วก็ยังมากความอยู่ดี หากพวกเขาไม่ทำงานร่วมกันอย่างลงตัวและไม่ทำในส่วนที่ตนต้องรับผิดชอบอย่างถูกต้อง นอกจากเรื่องนี้แล้ว ตรรกะนี้ยังใช้ได้กับกระบวนการบริการลูกค้าเช่นกัน
เมื่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหลายคนมีส่วนร่วมในการแก้ไขตั๋วที่ซับซ้อน การรับประกันว่าทุกคนจะมีความรับผิดชอบ รวมถึงการติดตามความคืบหน้าที่เกิดขึ้นก็อาจกลายเป็นเรื่องยาก นี่เป็นหนึ่งในความท้าทายที่ Blueprint ของ Zoho Desk สามารถช่วยจัดการได้
เมื่อใช้ Blueprint ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ คุณสามารถ:
ระบุตัวแทน ทีม หรือผู้ร่วมงานจากแผนกอื่นที่จะต้องดำเนินการแต่ละการเปลี่ยนผ่าน ซึ่งรับประกันว่าทุกคนจะมีความรับผิดชอบ
กำหนดการดำเนินการ (การเปลี่ยนผ่าน) ที่ต้องทำอย่างชัดเจน เพื่อย้ายตั๋วจากสถานะหนึ่งไปยังสถานะถัดไป ซึ่งรับประกันถึงความสอดคล้อง
ระบุผู้มีส่วนเกี่ยวข้องที่ต้องแจ้งให้ทราบหลังจากมีการดำเนินการแต่ละการเปลี่ยนผ่าน ซึ่งรับประกันถึงการสื่อสารที่ชัดเจน
จำกัดระยะเวลาที่ตั๋วสามารถอยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่ง ซึ่งรับประกันถึงการแก้ไขปัญหาของตั๋วได้ในเวลาที่เหมาะสม
ติดตาม ปรับปรุง
เมื่อคุณกลับมา
สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ Blueprint ของ Zoho Desk ก็คือ ไม่เพียงช่วยคุณปรับปรุงกระบวนการที่ซับซ้อนของคุณเท่านั้น แต่รวมถึงการปรับปรุงตัว Blueprint เองด้วย
ด้วยแดชบอร์ด Blueprint คุณจะเห็นตัวชี้วัดสำคัญที่เกี่ยวข้องกับ Blueprint ที่กำหนดค่าในแหล่งความช่วยเหลือของคุณ เนื่องจาก Blueprint เป็นแบบเฉพาะแผนก คุณจึงสามารถดูข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียด เช่น
จำนวนของตั๋วที่มีความเคลื่อนไหวที่มีการใช้ Blueprints
ตั๋วที่อยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่งนานเกินกว่าที่อนุญาต
เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการเรียกใช้ Blueprint โดยสมบูรณ์
เวลาโดยเฉลี่ยที่ตั๋วอยู่ในสถานะใดสถานะหนึ่ง
การเปลี่ยนผ่านที่ดำเนินการบ่อย และ
จำนวนของตั๋วที่มีการละเมิด SLA ของ Blueprint
เมื่อใช้สถิติเหล่านี้ คุณจะสามารถระบุปัญหาติดขัดในกระบวนการและปรับแก้เมื่อจำเป็นได้ ผลก็คือคุณสามารถบรรลุเป้าหมายการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง หรือสิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการธุรกิจเรียกว่า Kaizen ในกระบวนการของคุณ รวมทั้งงานการสนับสนุนลูกค้าโดยรวมอีกด้วย
กระบวนการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนจะส่งผลต่อความมีวินัยและประสิทธิภาพของฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการง่ายๆ ที่มีเพียงขั้นตอนเดียวหรือกระบวนการที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหลายคน Zoho Desk ก็พร้อมช่วยเหลือคุณเสมอ จะรอไปทำไม สำรวจความสามารถในการจัดการกระบวนการของ Zoho Desk ได้เลย และจัดการความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นได้ให้อยู่หมัด
