直線にならないカスタマージャーニーを
リードを獲得し、営業コンタクトが発生し、購買に至るまでの工程は、顧客の状況や要望などに応じて変化します。
また、コミュニケーションチャネルにメールや電話だけでなくソーシャルメディアが加わるなど、
カスタマー（顧客）がたどるジャーニー（ルート）が複雑化しています。
コマンドセンターは、こうした何千ものカスタマージャーニーを提供、追跡することを支援します。
Zoho CRM を利用するメリット
パーソナライズされたカスタマージャーニーを提供する上では「従来の対応システム」と
「複数チームでのコラボレーション」が課題となります。コマンドセンターは、
Zoho CRM に搭載されている高度な機能を活用しながら、シーンに合わせて
パーソナライズ化されたカスタマージャーニーを提供します。
オムニチャネル体験
複数のチャネルにまたがって
企業とのやりとりを統合管理。
顧客にとって快適なチャネルで継続的な会話を実現します。
データベースの
パーソナライズ化
一元化されたナレッジベース
から顧客インサイトを発掘し、
効果的な顧客エンゲージメントを実現します。
最適な担当者を充てる
顧客一人ひとりの状況に
適した対応者をみつけ、
対応を割り当てます。
複雑なフローも安心管理
カスタマージャーニーには、組織全体で標準化されたフローに従っていくことが重要であり、
またさまざまな事態を想定した柔軟性が必要です。コマンドセンターのビジュアルエディタは、これを簡単に実現します。複雑なジャーニーを構築し、さまざまなシナリオ、ユーザーのアクション、
特性に基づいてフローを進めることができます。また、業務自体を自動し、対応の手作業を削減することもできます。
部門を超えたコラボレーション
目標を達成するために、その工程を体型的に整理して因果関係を正しく把握するためにも役立ちます。
複数のチームを介して行われる対応について、遅滞など問題となる対応を解消していき、
ジャーニーがスムーズに実行されるようにします。
他社アプリケーション連携
コマンドセンターは、他社アプリケーションを
ジャーニーのプラットフォームとしてカバーします。
必要に応じて他社のアプリケーションと簡単に接続。
他社アプリケーション上で行われた特定のアクションを
トリガーにすることも可能です。
承認フロー・期限の組み込み
すべてのジャーニーは、ルールに従って進行する必要があります。例えば、融資の申請にあたり特定の書類を取得する。
特定のエリアの顧客にのみ割引キャンペーンを適用するなど。
コマンドセンターは、こうしたルールを構築し、自動的に適用させることができます。
手動での承認フローをプロセスに加えるため、Zoho CRM 承認フロー機能を組み合わせて利用することも簡単にできます。また、締め切りを設定することもできます。
さまざまな設定オプションを活用して、最適なカスタマージャーニーを確実に実現させることができます。
パフォーマンス分析
コマンドセンター は、ジャーニーの全体的なパフォーマンスを監視。
各ステージでの所用時間を追跡し、ボトルネックや抜け穴も発見したり、
レポートを作成して詳細の状況を可視化することもできます。
複数のジャーニーを作成し、それらのパフォーマンスを比較して、最適なものを特定。
データに基づく改善を加えることでコスト、時間、労力を節約していき、最適なジャーニーをデザインします。
コマンドセンター の活用例
さまざまなシーンで、コマンドセンター を活用する方法をご紹介します。
「メルマガから訪問した顧客のWebサイト上での行動を点数化し、スコアの高い顧客に
対して営業が優先的に対応します。スコアやWeb訪問履歴はCRM上で見られるため、
どんなブログコンテンツに興味があるのか、営業がいつでも把握できます。
顧客データが面白いように取得でき、営業対応時の会話にも活かせます。」
株式会社ジーニアスウェブ
代表取締役 小園 浩之 氏
Zoho CRM のサポートについて
Zoho では、さまざまな日本語サポートをご用意しています。