EC CRMとは
EC CRM は、EC（Electronic Commerce）と CRM（Customer Relationship Management）を組み合わせた用語で、オンラインでの商取引において、顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めるための戦略・プロセス・技術を指します。
EC CRMは、顧客情報の収集・分析に基づいて、顧客に対するターゲティングやカスタマイズ、顧客とのコミュニケーションなどを実施することで、顧客との信頼関係を築き、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につなげることができます。
具体的なEC CRMの取り組みとしては、顧客情報の収集・分析のためのデータマイニングやBI（Business Intelligence）の活用、メールマガジンやSNSなどを用いたコミュニケーション、ポイントプログラムやクーポン配布などの施策が挙げられます。
EC CRMの利用メリット
EC CRMは、顧客の購買履歴や問い合わせ履歴、お気に入り商品などを一元管理することができます。これにより、顧客に合わせたカスタマイズされたサービスを提供することができ、顧客との関係性を強化することができます。
EC CRMは、顧客の購買履歴や嗜好などの情報を元に、ターゲットマーケティングを実現することができます。これにより、顧客にとって有益な情報や商品を提供することができ、購買意欲を高めることができます。
EC CRMは、顧客の行動履歴や購買履歴などのデータを収集することができます。これにより、マーケティング施策の効果を測定し、改善することができます。
EC CRMは、顧客との関係性を強化し、ターゲットマーケティングを実現することで、顧客満足度を向上させることができます。顧客満足度が向上することで、リピート率の向上や口コミによる新規顧客獲得などの効果が期待できます。
EC CRMは、顧客とのコミュニケーションや注文管理、在庫管理などのビジネスプロセスを改善することができます。これにより、業務の効率化やコスト削減を実現することができます。
EC CRM システムの機能
EC CRMは、顧客との関係を強化し、リピート購入や新規顧客獲得につなげることができます。顧客満足度を高めることで、
企業のビジネス成果を向上させます。
顧客情報の収集
EC CRM では、購入履歴やアクセス履歴、お問い合わせ内容、アンケート結果などを収集することで、顧客の嗜好や優先順位、好みなどを把握します。
顧客情報の分析
EC CRM では、収集したデータを分析し、嗜好や優先順位、好みなどを把握します。分析によって、顧客をセグメント化し、セグメントごとに最適なマーケティング施策を打つことができます。
カスタマイズ
EC CRM では、収集したデータを基に、顧客に対して個別に対応することができます。例えば、顧客の購入履歴を元に、おすすめ商品を表示するなど、顧客にとって有益な情報を提供します。
コミュニケーション
EC CRM では、メールマガジンやSNSなどを使って、顧客とのコミュニケーションを図ります。顧客からのお問い合わせに対するレスポンスも、迅速かつ丁寧に行うことで、顧客満足度を高めます。
ポイントプログラムやクーポン配布
EC CRM では、ポイントプログラムやクーポン配布などの施策を行うことで、顧客にリピート購入を促したり、新規顧客の獲得を目指します。
EC CRM の導入方法
まずは、EC CRMを導入する目的を明確にし、その必要性を検討します。EC CRMを導入することで、どのような効果が期待できるのか、また、どのような問題が解決できるのかを洗い出しましょう。
EC CRMを導入するためには、システムの選定が必要です。EC CRMの機能や価格、導入の容易さ、カスタマーサポートなどを比較し、自社に適したシステムを選びましょう。
システムを導入するための計画を策定します。導入のスケジュールや費用、担当者、データの移行方法などを決定し、導入計画を作成しましょう。
システムを導入する前に、必要な準備を整えます。例えば、システムを稼働させるための環境の整備や、データのバックアップなどです。その後、システムを導入し、必要な設定を行います。
システムを導入したら、運用と管理が必要です。システムの正常な稼働状況を確認し、不具合があれば修正する必要があります。また、定期的なバックアップやセキュリティ対策なども行う必要があります。
EC CRMを導入したら、担当者や関係者にトレーニングを行い、システムの使い方や活用方法を教えます。また、社内での普及活動を行い、システムの活用意識を高めましょう。
使いやすいEC CRM の選び方
EC サイトにCRMを導入する方法
- 01
ECサイトとCRMシステムの連携設定を行う
ECサイトとCRMシステムを連携させるためには、APIキーを取得するなどして両者を結びつける必要があります。APIキーの取得方法や設定方法は、各CRMシステムのマニュアルなどを参照してください。
- 02
顧客情報をCRMシステムにインポートする
ECサイトで集めた顧客情報を、CRMシステムにインポートすることで、顧客情報を一元管理することができます。顧客情報をインポートする方法は、CRMシステムによって異なるため、マニュアルなどを参照してください。
- 03
顧客情報を分析する
CRMシステムにインポートした顧客情報を分析し、顧客傾向や購買履歴、顧客の興味関心などを把握することができます。これにより、より精度の高いマーケティング施策やサービス提供が可能になります。
- 04
メールマーケティングを行う
CRMシステムを活用することで、メールマーケティングを行うことができます。顧客情報を元に、ターゲティングしたメールを配信することで、より効果的なマーケティングが可能になります。
- 05
顧客対応を改善する
CRMシステムを活用することで、顧客対応を改善することができます。顧客が問い合わせた内容や購買履歴を把握し、よりスムーズかつ適切な対応を行うことができます。
EC サイトにCRMを導入する前に考慮すべきポイント
目的を明確にする
CRMを導入する目的を明確にしましょう。顧客情報を一元管理するためだけでなく、販促活動やサポート対応の向上など、目的に合わせた機能や設定が必要になります。
予算を決める
CRMシステムの導入には、予算が必要です。システムの種類や機能によって価格が異なるため、予算を事前に決め、それに合ったシステムを選びましょう。
システムの選定
自社の業務内容や規模、予算、目的に合わせたシステムを選ぶことが重要です。また、システムの使い勝手や機能性、カスタマイズ性も重要なポイントです。
セキュリティ対策
ECサイトには多くの顧客情報が集まるため、情報漏洩や不正アクセスに対するセキュリティ対策が必要です。CRMシステムにも同様の対策が必要になりますので、導入前にセキュリティ面について十分な検討を行いましょう。
社内の体制
CRMシステムを導入することで、社内の業務フローが変化する可能性があります。システムを導入する前に、社内の業務フローを再検討し、システム導入に合わせた体制作りが必要になります。
データの移行
過去の顧客情報や履歴などのデータを新しいCRMシステムに移行する必要があります。データの移行には、一定の時間や手間がかかるため、事前にスケジュールを立て、計画的に移行を行いましょう。
EC CRM で選ぶならZoho CRM
Zoho CRM は、顧客データの収集・管理が容易です。また、メールマーケティングも可能なため、売上アップに貢献します。
Zoho CRM の全ての機能について詳細はこちら顧客の氏名や会社名、電話番号、メールアドレスなどの基本情報はもちろん、購入履歴やWebサイトの閲覧履歴、問い合わせ履歴などの情報も一元管理できます。また、情報共有も簡単にできるので、部署内及び他部署連携もスムーズに行えます。
Zoho CRM ならデータベースの設計や整理もできます。シンプルなカスタムデータベースから本格的な分析システムまであらゆるものが設計可能です。独自のデータベースの設計や管理が可能でありながら、操作は直感的なドラッグ＆ドロップだけです。プログラミングスキルは一切必要ありません。
顧客の属性や購入パターンなどを基にした顧客セグメントを自動で行います。これにより、顧客ニーズをかんたんに把握できるだけでなく、顧客一人ひとりに最適化された施策を行えるようになるので、キャンペーンの費用対効果の向上も期待できます。
電話やメール、SNSで行われる顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。これにより、顧客と関係構築がしやすいだけでなく、過去の対応履歴を把握した適切なコミュニケーションを取れるようになります。
Zoho CRM は、メールの一括送信やステップメールなどのメールマーケティング機能も充実しています。新商品やキャンペーンの案内、クーポンコードの配布もかんたんに行え、効果測定レポートも自動で作成します。
Zoho CRMなら他システムとの連携も可能です。Shopifyとの連携により、最新情報のプロモーションやクーポンに関するあらゆる情報を顧客に通知できます。また、送信用のテンプレートも豊富に用意されており、作成にも手間がかからずスムーズに行うことができます。
Zoho CRMなら顧客の行動をすべて履歴に残すことができます。例えば配信したメールへの反応や、ECサイトへのアクセス、購入した商品などをデータとして残せます。そのデータを分析し、顧客に最適なアプローチをすることでリピート率の向上を目指せます。
Zoho CRM ならCRMに蓄積されたデータを分析し、特定の商品と一緒に購入いただける可能性の高い商品の有無を特定することができます。これにより、ECサイトの表示のだし分けをすることができたり、プロモーションに活かせたりするので、効率よくクロスセルを行えるようになります。
Zoho CRMなら、アップセルの機会も見逃しません。例えば、普段購入している商品より上位クラスのものをメールで案内し、記載されたリンクをクリックした場合にクーポンやキャンペーン情報の案内を行う、といったアプローチを行えるようになります。
Zoho CRM のEC活用事例
合同会社高知カンパーニュブルワリーの事例
商材
クラフトビールの製造・販売
導入前の課題
ECサイトの顧客数や購入頻度、優良顧客が可視化されていなかった。
活用方法
Zoho CRM とShopify を連携して、顧客データと購入履歴を一元管理。数値に基づいた定量分析を行えるようになり、経営に必要なPDCAサイクルを回せるように。
高知カンパーニュブルワリーは2017年、高知県香美市に創業したクラフトビールメーカーで、ビールの製造及び販売を主な事業としています。2019年までは主に卸販売をメインの販路としていましたが、2020年に新型コロナウイルスの感染拡大が直撃。飲食店の営業自粛により、これまでの販路では厳しい状況に追い込まれると思い、急遽ECによる一般消費者への販売に注力せざるを得なくなりました。そこからは以前までも利用していたECサイトを活用し、デザインも一新したところ、それだけで売上を伸ばすことができました。
しかし、課題となったのが「何人ぐらいのお客様がいて、どのくらいの頻度で買ってくれているのか？」「どういう人が一番優良なお客様なのか？」などの情報です。もっと深い情報まで知りたいと考えていたところ、そこで出会ったのがZoho CRM。「数値的な定量性」が手に入るという部分に魅力を感じ導入を決めました。 Zoho CRM なら一つひとつの定量性の分析結果を見ながら、「ファンがどれだけいるのか」、「施策を打ったらフォロワーが何人増えたのか」というようなデータが細かく可視化される。こういう情報がないとそもそも経営に必要なPDCAサイクルが回せません。
また、Shopifyと連携しているのでShopifyからどんどんデータが入ってきます。たとえばShopifyの購入履歴はすべてZoho CRM にも蓄積されている。こうした蓄積が、今後マーケティング施策を打っていく際に生きてくると思います。
今後はShopifyとの連携によって蓄積した顧客情報を活用し、実店舗のポイントカードといったマーケティング施策も視野に進めていきます。
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