※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語訳です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです：Customer Touchpoints
カスタマータッチポイント（顧客接点）とは、買い手が企業の製品やサービスをより深く理解し、購入の意思決定をするための、買い手と企業の間の相互作用のポイントのことです。オンラインとオフラインの両方のメディアを含みます。
顧客接点の例としては、企業のWebサイトやブログ、チャット接客、ソーシャルメディア、営業電話、広告、実店舗、さらには製品やサービスに関わる他の利害関係者との体験が挙げられます。
以前は、購入の意思決定をするために買い手は企業との1、2回のやりとりを望んでいただけでした。しかし、オンラインコンテンツが急速に普及し、選べる選択肢が増えたことで、買い手の期待値は上がっています。
現代の購買者は、購入の意思決定をするまでに、少なくとも7回はビジネスと接する必要があると考えられています。このため、企業は複数のタッチポイントを設ける必要性が高まっています。
今日の真の課題は、複数のタッチポイントを作ることではなく、すべてのチャネルで一貫したブランド体験を提供することです。この記事では、さまざまなタッチポイントと、一貫したブランド体験を提供するためのシンプルで効果的な方法について説明します。
スコアリングとはリード（見込み顧客）の意欲や関心度を数値化する手法
スコアリングとは、マーケティングにおいては「リード（見込み顧客）の意欲や関心を数値化する手法」を指します。属性や行動ごとに設定されたポイントを足し引きして、各リードを採点します。自社の商品・サービスへの興味関心を可視化することで、リードに対するアプローチをより適切なものにします。なお、マーケティングにおいて見込み顧客は「リード」と呼ぶことから、スコアリングは「リードスコアリング」といわれることもあります。
バイヤージャーニーとタッチポイントの関連性
バイヤージャーニーとは、個人（買い手）が製品/サービス/ソリューションの購入を決定する前に、問題に気づき、検討し、評価するプロセスです。バイヤージャーニーの3つの段階は、「認知」「検討」「決定」です。
この過程では、買い手は通常、ファネル内の位置に応じてさまざまなタッチポイントと接触し、十分な情報を得た後、次のステップ進みます。 例えば、問題意識を持った買い手は、買い手の問題に対するソリューションを提供する事業者のWebサイト／ソーシャルメディア／ブログページ（認知段階のタッチポイント）をチェックすることがあります。
買い手が十分な情報を蓄積し、ブランドへの信頼を得た場合、検討段階のタッチポイントで、営業との対話、見積もり依頼、価格の把握など、購買の意思決定をすることになります。
現実の世界では、買い手は複数のブランドを同時に評価し、他よりも優れた体験を提供するブランドを選択することがあります。より良い体験を提供するための主な要素は、パーソナライズされたソリューション、適切なコンテンツ、フレンドリーな販売チーム、より速いWebサイト、そして一貫したブランド体験です。
つまり、ブランドはすべてのステージでバイヤーを満足させることを目標に、各タッチポイントを設計しなければならないのです。
※バイヤージャーニーとカスタマージャーニー
日本では販売前から販売後間で一貫して「カスタマージャーニー」と表現される場合があります。本記事では、バイヤージャーニーは見込み顧客が購入を決定するまでに通過するステップに関するものであるのに対し、カスタマージャーニーはブランドで購入した顧客を維持するための考え方として、分けて表記しています。
タッチポイントは、販売前と販売後の2つに分類することができます。
タッチポイント - 販売前と販売後
販売前のタッチポイントでは、買い手の問題に対するソリューションを提供し、成約後のタッチポイントでは、買い手が購入したソリューションを導入して問題を解決するためのサポートを提供する必要があります。
販売前のタッチポイント-認知-
1）Webサイト
Webサイトは最も重要なタッチポイントです。買い手はWebサイトとの対話によって購買活動を開始するからです。Webサイトは訪問者にとっての第一印象であり、それゆえ最高の体験であるべきです。ほとんどのバイヤーは、解決すべき課題をキーワードとして検索エンジンに入力し、検索エンジンの結果ページの1位または2位にランクされているWebサイトに着地することで、解決策を探しています。
認知段階の買い手は、あなたのブランドを知らないかもしれないので、ブランド名からあなたのWebサイトにたどり着くことは、この段階では一般的ではないでしょう。
2) チャット接客
チャット接客は、潜在顧客が購買活動の初期段階にあるときに、適切なタイミングで対話するための最良の方法であるため、近年重要なタッチポイントになっています。これは、最初の場所で買い手の問題を理解し、彼らが他のオプションを探索する前に、あなたのソリューションを提供することができるので、あなたのブランドに優位性を与えます。あなたのソリューションが購入者を魅了すれば、ほとんど即座に取引を獲得することができます。
3) ブログページ
ブログは、初めてあなたのブランドに出会う買い手にとって、有益なタッチポイントとなります。読者のことを考え抜いた論考やブログ記事、インフォグラフィックなどのコンテンツは、読者にEメールアドレスの共有を促し、貴重な情報を受信できるようにし、ブランドはこの機会を利用して、Eメールで登録した読者を育成し、顧客に転換することができます。
4) ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは、現代のバイヤーにとって最も好ましいタッチポイントとなっている。Facebook、Twitter、Instagramなどのオンラインプラットフォームは、情報を見つけ、他のオンラインメンバーと議論し、問題を解決するための素晴らしい場所です。さらに、今日の顧客は、ブランドがすべてのソーシャルチャネルでアクティブであり、購入プロセスにおいてすべての問い合わせに対応し、問題を瞬時に解決することをブランドに期待します。
5) お客さまの声
お客さまの声は、あなたのビジネスが提供する製品やサービスが他の人々にとってうまく機能していることを社会的に証明し、あなたのソリューションについて新しい顧客に保証するものであるため、強力なタッチポイントとなります。これにより、購入者はあなたのブランドに信頼を持ち、購入の意思決定をすることができるようになります。
販売前のタッチポイント-検討-
1) eBook、ホワイトペーパー、ケーススタディ
この段階では、買い手は自分たちの問題をよく理解しており、さまざまなベンダーやソリューションを評価し、最善の可能性を見出す準備ができているはずです。eBook、ホワイトペーパー、ケーススタディなど、ソリューションに特化したコンテンツは、自社のソリューションが他のプロバイダーよりも効果的であることを買い手に伝えるための概念実証になります。
2) Eメール
Eメールは、企業と顧客・見込み客の間のコミュニケーションを管理する主要なチャネルです。デモグラフィック、過去の購入履歴、オンライン行動など、バイヤージャーニーに基づいたパーソナライズされたEメールコンテンツは、その企業が買い手のの課題に対して適切なソリューションを提供していると感じさせることができます。
3）製品デモ
これは検討段階における最後のタッチポイントとなる可能性があります。買い手が製品デモセッションを予約して参加した場合、すべてが買い手のニーズに合っていれば、そのソリューションを購入する可能性が高いでしょう。買い手がデモセッションに参加して購入しなかった場合、営業チームはフォローアップして行動を起こさない理由を探るべきです。
購入者が製品の性能に自信がない場合、無料トライアルを提供することで、購入者の意思決定を助けることができます。無料トライアルは、すべての製品に適用できるわけではありません。その場合、営業チームは買い手の疑問や反対意見をすべて聞き出し、体験談、ユーザーレビュー、ケーススタディなどのコンテンツで対応し、買い手の信頼を獲得する必要があります。
販売前のタッチポイント-決定-
1) 電話（営業、サポート、その他すべてのチーム）
電話は、1対1のやりとりがあり、買い手に、よりパーソナルな体験を与えるため、重要なタッチポイントとなります。この段階のバイヤーは、営業担当者と話し、製品/サービスの提供について理解し、価格、オファー、割引について話し合うことになります。
企業は通常、営業やサポートのスタッフが電話応対をうまくできるようにトレーニングしますが、経理や製品実装担当など、顧客と接触する可能性のある他のチームにもトレーニングを拡大する必要があります。顧客とのやりとりはすべてタッチポイントであり、悪いやりとりはマイナスの印象を与え、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
2) チェックアウト（決済）ページ
あなたのビジネスがEコマースであったり、顧客が自分で購入できる製品を販売している場合、チェックアウト（決済）ページは究極のタッチポイントです。チェックアウトページは、シンプルで安全で、簡単に呼び出せるアクションが必要です。
販売後のタッチポイント
1) 製品・サービス体験
製品やサービスは、購入者に長期的な印象を残す最も強力なタッチポイントと言えます。もし、あなたの提供するサービスが購入者に良い影響を与えるなら、彼らはあなたのブランドの支持者となり、より多くの顧客をもたらすかもしれません。紹介は、製品主導型マーケティングの最終目標であるべきです。
2) トレーニングとコミュニティ
販売後のタッチポイントの重要なゴールは、購入者へのサポートを提供することです。ソリューションを活用するためのウェビナー、コース、イベントなどのトレーニングプログラムを提供することで、購入者は課題を解決し、目標をより早く達成することができるようになります。同様に、顧客向けのコミュニティを作ることで、同じ志を持つ仲間とのディスカッションが生まれ、顧客は集合的な知識と経験から恩恵を受け、サポートチームに頼らずに自分で問題を解決することができます。
3）カスタマーサポートチャネル
カスタマーサポートチャネルとは、製品やサービスに何らかの問題が発生した場合に、顧客が事業者とつながるための媒体です。サポートチャネルには、電子メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなどがあります。サポートチームは、いつでもどこでも連絡が取れるようにし、顧客にシームレスなチケットエクスペリエンスを提供する必要があります。
一貫したブランド体験の提供
タッチポイントは常に進化しており、今日うまくいったことが明日には同じ結果をもたらすとは限りません。しかし、あらゆる段階で買い手の問題を理解し、それを解決することで、タッチポイントに関係なく、常に快適で安定したブランド体験を顧客に提供することができます。
見込み客、顧客、マーケティング活動を1つの場所で管理することで、何が起こっているのか、何がうまくいっているのかについて、あなたとあなたのチームは高い可視性と透明性を持つことができます。
つまり、チーム内のすべての関係者が、問題点、ブランド経験、購買段階、有効なタッチポイントなど、購買者の詳細を把握していることになります。これにより、チームメンバーは、最初からすべてをやり直すことなく、それぞれの購入者にパーソナライズされた体験を作り出し、提供することができるようになります。
「Zoho CRM Plus」は、CRMをベースに、SFA、MA、問い合わせ管理などの8つのクラウドツールを、同じ1つのプラットフォームに集約した総合パッケージです。マーケティングも営業もサポート業務を効率化し、顧客の行動履歴などを含むあらゆる情報・データをいつでも1つの画面で参照できるのが、「Zoho CRM Plus」の他社サービスにない強みです。
