Dans la hiérarchie de reporting de Zoho CRM, vous pouvez configurer la structure hiérarchique de l'organisation en fonction des rôles et affecter des gestionnaires de rapports aux utilisateurs pour une accessibilité aux enregistrements bien définie. Dans cette structure hiérarchique, un utilisateur est affecté à un gestionnaire de rapports qui est autorisé à afficher ou à accéder aux données de l'utilisateur. Tout membre ayant un rôle supérieur à celui de l'utilisateur peut être choisi comme gestionnaire de rapports. En outre, vous pouvez choisir si les membres de votre organisation qui ne génèrent pas de rapports sont gérés par un supérieur ayant un rôle plus élevé ou par un super administrateur et un administrateur. Cette structure garantit un accès contrôlé aux informations au sein de l'organisation et assure également qu'un utilisateur n'a qu'un seul gestionnaire de rapports.

Nous parlerons plus en détail de la structure hiérarchique des rapports avec un exemple de modèle de hiérarchie organisationnelle.

Dans le modèle suivant de Zylker Inc., le PDG, John Peter, occupe le poste d'administrateur et peut accéder à l'ensemble des données de l'organisation. Amelia Burrows et Emily Ross sont respectivement Directrices commerciales pour les divisions Amériques et EMEA. Selon cette structure hiérarchique, les agents commerciaux sont les subordonnés des directeurs commerciaux. Par conséquent, Matt Snap et Liz Wiseman sont les subordonnés d'Amelia Burrows et Alex Hugh est le subordonné d'Emily Ross. De plus, Mark Houston, vice-président commercial, est le membre qui ne génère pas de rapports au sein de l'organisation et ses données seront accessibles à John Peter.

Disponibilité

Permission Required (Autorisation requise) : les utilisateurs ayant le profil Administrative peuvent accéder à cette fonction.

Fonctions	Gratuit	Standard	Professionnel	Entreprise
Hiérarchie de reporting	-	-	-

Activer la hiérarchie de reporting

La hiérarchie de reporting vous permet de définir la visibilité des données d'un utilisateur. Le gestionnaire de rapports d'un utilisateur peut être n'importe quelle personne jouant un rôle plus important dans la branche. Par ailleurs, les utilisateurs qui n'ont pas besoin d'un gestionnaire de rapports peuvent être signalés comme membres ne générant pas de rapports et vous pouvez choisir si leurs données doivent être visibles pour tout supérieur occupant un rôle plus élevé ou pour le Super administrateur (PDG)/Administrateur de l'organisation.

Pour activer la hiérarchie de reporting

1. Allez dans Setup (Configuration) > General (Généralités) > Company Details (Détails de la société) > Hierarchy Preference (Préférence de hiérarchie).
2. Dans la page Hierarchy Preference (Préférence de hiérarchie), cliquez sur Reporting Hierarchy (Hiérarchie de reporting).
3. Sélectionnez une option pour définir le mode de gestion des utilisateurs ne générant pas de rapports :

• Tout utilisateur plus haut dans la hiérarchie.
• Super Administrateur et administrateurs.

Attribuer aux utilisateurs des gestionnaires de rapports

Une fois que vous avez défini la structure hiérarchique de reporting pour votre organisation, vous pouvez choisir des gestionnaires de rapports pour les utilisateurs. Toute personne occupant un rôle supérieur peut être choisie comme gestionnaire de rapports de l'utilisateur.

Pour attribuer un gestionnaire de rapports au nouvel utilisateur

1. Allez dans Setup (Configuration) > Usersand Control (Utilisateurs et Contrôle) > Users (Utilisateurs), Add New User (Ajouter un nouvel utilisateur).
2. Entrez les renseignements concernant l'utilisateur.
3. Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante.
4. Sélectionnez un gestionnaire de rapports dans la liste déroulante.
   Tous les utilisateurs supérieurs au rôle sélectionné sont répertoriés.
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Pour changer le gestionnaire de rapports d'un utilisateur

1. Cliquez sur > Setup (Configuration) > Users (Utilisateurs).
2. Sélectionnez un utilisateur dont vous souhaitez modifier le gestionnaire de rapports.
3. Sous Reporting Hierarchy (Hiérarchie de reporting), cliquez sur l'icône Modifier.
4. Sélectionnez le gestionnaire de rapports dans la liste déroulante.
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Afficher la hiérarchie de reporting

Zoho CRM vous permet d'afficher les détails de reporting d'un utilisateur en un clic. Les informations concernant l'utilisateur indiqueront le gestionnaire de rapports de l'utilisateur ainsi que ses subordonnés (le cas échéant). Ces données ne seront pas visibles si la préférence de hiérarchie est modifiée ou désactivée. Cependant, les données d'un utilisateur ne générant pas de rapports ne seront pas affichées.

Pour afficher la hiérarchie de reporting

1. Allez dans la page Users (Utilisateurs) puis sélectionnez un utilisateur.
2. Dans le panneau de droite, vous pouvez afficher la Hiérarchie de reporting.
   Le gestionnaire de rapports de l'utilisateur et les subordonnés y sont répertoriés.

Supprimer un utilisateur

En tant qu'administrateur, vous pouvez supprimer des utilisateurs du compte CRM. Deux conditions sont à noter concernant la suppression d'un utilisateur :

A) Si l'utilisateur n'a aucun subordonné, vous pouvez supprimer le compte utilisateur tel quel.

B) Si des membres sont subordonnés à l'utilisateur, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

• Transférer les subordonnés à un autre utilisateur occupant un rôle égal ou supérieur dans la hiérarchie ;
• Ne pas attribuer de gestionnaire de rapports aux subordonnés et les laisser comme utilisateurs ne générant pas de rapports.

Pour transférer des subordonnés

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Users and Control (Utilisateurs et contrôle) > Users (Utilisateurs).
2. Dans la page Users (Utilisateurs), sélectionnez un utilisateur que vous voulez supprimer.
3. Dans la page User's Detail (Détail de l'utilisateur), cliquez sur le lien Delete this User (Supprimer cet utilisateur).
4. Dans la note contextuelle, cliquez sur Transfer Subordinates and Delete User (Transférer des subordonnés et supprimer un utilisateur).

   

5. Dans la fenêtre contextuelle Transfer Subordinates (Transférer des subordonnés), sélectionnez le nouveau gestionnaire de rapports (New Reporting Manager) dans la liste déroulante.
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Modifier la hiérarchie de reporting

En tant qu'administrateur, vous pouvez toujours modifier les désignations des utilisateurs ou les rôles dans la structure hiérarchique de votre organisation. Cependant, ces modifications entraînent également plusieurs changements dans la hiérarchie de reporting. Les exemples suivants vous indiquent comme modifier la hiérarchie de reporting en fonction des modifications de rôles.

A) Si le rôle d'un gestionnaire de rapports est modifié

Lorsque vous remplacez le rôle d'un gestionnaire de rapports par un autre rôle dans la hiérarchie, vous devez également modifier la structure de reporting. Voici quelques exemples d'élaboration de ce type de scénarios.

Cas n° 1

Une personne est le gestionnaire de rapports de quelques utilisateurs mais se retrouve rétrogradée au rôle de subordonné. Par exemple, Amelia Burrows est directrice commerciale (EMEA) et les commerciaux Mark Snap et Liz Wiseman sont ses subordonnés. Si Amelia n'a pas obtenu de bons résultats et est rétrogradée, un nouveau gestionnaire de rapports doit être attribué à Mark et Liz.

Cas n° 2

Une personne est le gestionnaire de rapports de quelques utilisateurs mais se retrouve promue à un rôle supérieur. Par exemple, Amelia Burrows est directrice commerciale (EMEA) et subordonnée à Mark Houston qui est vice-président commercial. Si Amelia est promue en tant que vice-présidente commerciale, alors son gestionnaire de rapports doit être modifié.

Cas n° 3

Le rôle d'une personne qui n'a aucun utilisateur comme subordonné peut être modifié, car cela n'affecte pas la structure de reporting. Par exemple, Allen Stack est vice-président du marketing et aucun utilisateur n'est sous sa supervision. S'il est promu ou rétrogradé, le changement de rôle peut être effectué car cela n'affectera en rien la structure hiérarchique des subordonnés. Cependant, il peut être nécessaire de désigner Allen comme gestionnaire de rapports ou de le laisser comme membre ne générant pas de rapports.

Cas n° 4

Une personne est gestionnaire de rapports et est maintenant transférée dans une autre branche. Par exemple, Emily Ross est directrice commerciale (Amériques) et est maintenant transférée à la branche marketing en tant que chef de produit. Comme Jonathan Rose est le subordonné d'Emily Ross, un nouveau gestionnaire de rapports doit être attribué à la branche Ventes. De la même manière, un gestionnaire de rapports des utilisateurs d'une branche est maintenant transféré vers un rôle d'une autre branche.

Pour modifier les rôles et le gestionnaire de rapports

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Users and Control (Utilisateurs et contrôle) > Users (Utilisateurs).
2. Dans la page User (Utilisateur), sélectionnez un utilisateur dont vous voulez modifier le rôle.
3. Dans la page User's Detail (Détail de l'utilisateur), cliquez sur l'icône Modifier.
4. Dans la page Edit User (Modifier un utilisateur), cliquez sur l'icône Liste des rôles ().
5. Sélectionnez un nouveau rôle dans la liste des rôles.
6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
7. Dans la note contextuelle Change of Reporting manager (Modifier le gestionnaire de rapports), sélectionnez le rôle.
   (Tous les rôles situés plus haut dans la hiérarchie seront répertoriés ici).
8. Sélectionnez un utilisateur.
   Les utilisateurs du rôle sélectionné apparaissent.
9. Cliquez sur Save (Enregistrer).

B) Si un rôle est modifié

Lorsque vous ajoutez ou supprimez un rôle de la hiérarchie de votre organisation, la structure de reporting doit être modifiée. Nous avons abordé deux possibilités ici :

Par exemple, votre entreprise possède une structure hiérarchique similaire à celle-ci : PDG > Vice-président commerciale > Directeur commercial > Agent commercial.

Cas n° 1

Si vous décidez de supprimer le rôle de directeur commercial de votre organisation. Par exemple, si le rôle d'Amelia Burrows est supprimé, Mark Snap et Liz Wiseman doivent se voir attribuer un nouveau gestionnaire de rapports. Et par ailleurs, Amelia Burrows doit également se voir attribuer un nouveau rôle.

Cas n° 2

Si les utilisateurs sont transférés vers une autre branche de l'organisation, un gestionnaire de rapports doit être affecté à partir de la nouvelle branche de la hiérarchie. Par exemple, Fiona Williams est chef de produits pour la région EMEA et est maintenant transférée à la branche Ventes en tant qu'agent commercial. Elle doit se voir attribuer un nouveau gestionnaire de rapports de la branche Ventes.

Pour modifier un rôle

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Users and Control (Utilisateurs et contrôle) > Security Control (Contrôle de la sécurité) > Roles (Rôles).
2. Sélectionnez Rôle Directeur commercial(EMEA) et cliquez sur Delete Supprimer.
3. Dans la page Delete Role (Supprimer un rôle), sous Transfer Users and Sub-roles (Transférer des utilisateurs et des sous-rôles), cliquez sur l'icône de liste de rôles dans Transfer to Role (Transférer vers un rôle).
4. Sélectionnez Rôle Directeur commercial (Amériques).
5. Cliquez sur Transfer and Delete (Transférer et Supprimer).

Partager des données d'enregistrement au sein de l'organisation

Les enregistrements CRM ne peuvent être consultés et accessibles que par les propriétaires des enregistrements et par le supérieur dans la même branche. La hiérarchie de reporting vous permet de choisir des membres d'une autre branche avec lesquels vous souhaitez partager les données. Vous pouvez définir les autorisations en lecture/écriture ou en lecture seule.

Pour partager des enregistrements

1. Sélectionnez un module et cliquez sur l'enregistrement que vous souhaitez partager.
2. Cliquez sur le bouton Plus et sélectionnez Share (Partager).
3. Dans la fenêtre contextuelle, dans Share to (Partager avec), sélectionnez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager les données dans la liste déroulante.
4. Choisissez le niveau d'autorisation Read Only (Lecture seule) ou Read/Write (Lecture/écriture) dans la liste déroulante.
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).

En quoi la hiérarchie de reporting modifie-t-elle les fonctions CRM associées ?

En affaires, il n'est pas rare que l'accord d'un supérieur hiérarchique soit nécessaire pour pouvoir finaliser une activité. Zoho CRM vous permet de rediriger ces activités vers le supérieur du propriétaire de l'enregistrement. Dans la hiérarchie de reporting, vous pouvez choisir un gestionnaire de rapports pour le propriétaire de l'enregistrement afin qu'il effectue ces actions. La liste ci-dessous répertorie quelques cas où la hiérarchie de reporting apporte des changements significatifs :

Flux d'approbation

En affaires, il existe de nombreuses situations où une tâche nécessite l'approbation préalable d'un supérieur. Par exemple, un représentant qui offre un rabais sur un produit ou qui décide de lancer une campagne. Il doit pour cela avoir l'approbation du directeur commercial. La hiérarchie de reporting vous permet de désigner le gestionnaire de rapports comme approbateur. Vous pouvez choisir le gestionnaire de rapports de l'utilisateur pour l'approbation des activités.

Pour sélectionner le gestionnaire de rapports comme approbateur

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Automation (Automatisation) > Approval Process (Processus d'approbation).
2. Cliquez sur Add Rule to this Process (Ajouter une règle à ce processus).
3. Sélectionnez Rule Criteria (Critères de règle) dans la liste déroulante.
4. Dans Who Should Approve (Qui doit approuver), sélectionnez Reporting Manager (Gestionnaire de rapports).
5. Cliquez sur Done (Terminé).
   

Envoyer une alerte

Zoho CRM vous permet de créer un ensemble d'actions facilitant l'automatisation des activités de vente et de marketing. Vous pouvez associer ces actions à des règles de workflow, à des blueprints et à des processus d'approbation. L'une des actions pouvant être directement associées à la hiérarchie de reporting est l'envoi d'alertes. Vous pouvez associer une alerte à une règle de workflow de sorte que l'e-mail sélectionné soit automatiquement envoyé aux destinataires lorsque la règle est déclenchée. Dans la hiérarchie de reporting, vous pouvez choisir un gestionnaire de rapports pour le propriétaire de l'enregistrement comme l'un des destinataires de l'e-mail.

Pour envoyer des alertes au gestionnaire de rapports

1. Cliquez sur Automation (Automatisation) > Workflow Rules (Règles de workflow) puis cliquez sur une règle.
2. Dans Instant Actions (Actions instantanées), cliquez sur Send Email (Envoyer l'e-mail).
3. Dans la page Send Alert (Envoyer une alerte), sélectionnez Record Owner's Manager (Gestionnaire du propriétaire des enregistrements).
4. Cliquez sur Save and Associate (Enregistrer et associer).
   

Transitions dans le blueprint

Le blueprint dans Zoho CRM permet de créer une réplique en ligne de votre processus commercial qui vous aide à suivre les différentes étapes impliquées dans votre entreprise. Comme définie dans le blueprint, chaque étape impliquée dans votre entreprise est appelée État et le lien entre deux états est appelé Transition. Une transition créée pour un enregistrement est affichée dans la page de détail de l'enregistrement. Pour terminer une transition, il faut exécuter les actions mentionnées dans la transition. À l'aide de la hiérarchie de reporting, vous pouvez choisir le gestionnaire de rapports du propriétaire de l'enregistrement pour exécuter les actions et terminer le processus de transition.

Pour désigner le gestionnaire de rapports en tant que propriétaire de la transition

1. Cliquez sur Setup (Configuration) > Automation (Automatisation) > Blueprint puis sélectionnez un blueprint.
2. Dans Transitions, sélectionnez des Rôles sous Owners (Propriétaires).
3. Sélectionnez le propriétaire de l'enregistrement et le gestionnaire de rapports.
4. Cliquer sur Enregistrer.

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   Prévisions

   Les prévisions vous permettent de suivre et d'ajuster le processus commercial. Elles offrent une vue d'ensemble sur le pipeline commercial et vous permettent également de suivre les performances de votre équipe commerciale. Dans la hiérarchie de reporting, le gestionnaire de rapports d'un utilisateur peut être désigné pour définir des prévisions pour les utilisateurs de rapports. Le gestionnaire de rapports d'un utilisateur peut définir un objectif de vente pour les utilisateurs et également évaluer les performances de son équipe.

   Pour fixer des objectifs dans les prévisions

   1. Allez dans le module Forecasts (Prévisions) > Create Forecast (Créer une prévision).
   2. Fixez des objectifs pour les membres générant des rapports et ceux qui n'en génèrent pas.
   3. Cliquez sur Save (Enregistrer).

   

   Remarque :

   • Par défaut, un utilisateur ne générant pas de rapports aura comme gestionnaire des prévisions le PDG ou l'Administrateur.
   • Si votre entreprise a plusieurs PDG, alors ils auront le droit de consulter et de modifier les prévisions de l'ensemble de l'organisation.