Was ist unter Kundenerfahrung (CX) zu verstehen?
Customer experience is the customer's perceptions and related feelings caused by the one-off and cumulative effect of interactions with a supplier's employees, systems, channels or products. – Gartner
Vereinfacht ausgedrückt beschreibt die Kundenerfahrung, wie sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie Ihr Produkt sehen und erleben sowie mit ihm interagieren.
Gilt dies nur, wenn sie Ihr Produkt konsumieren?
Nein. Der Begriff beschreibt alle Phasen der Kundeninteraktion: vor dem Kauf, beim Konsum und nach dem Kauf.
Die Kundenerfahrung beginnt mit dem Moment, in dem jemand auf Ihrer Website landet. Sie gilt für Ihre Benutzeroberfläche und die Art und Weise, wie Sie Ihre Besucher durch Ihre Inhalte führen und sie in zahlende Kunden umwandeln.
Bedeutet das, dass die Kundenerfahrung auf die technischen Aspekte Ihres Produkts beschränkt ist?
Nein. Sie umfasst auch die allgemeine Einstellung Ihrer Marke gegenüber Kunden: wie Ihr Supportteam mit ihnen interagiert, sich Kundenprobleme anhört und ihre Fragen beantwortet. Es spielt sogar eine Rolle, wie Sie Ihre Kunden behandeln, wenn sie Ihr Produkt bzw. Ihren Service nicht mehr nutzen.
Im übertragenen Sinne umfasst Kundenerfahrung auch, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt denken, selbst wenn sie es nicht verwenden.
Die Weiterentwicklung der Kundenerfahrung
Wir haben zwar erst in den letzten 3 bis 5 Jahren viel von diesem Schlagwort gehört, der Ursprung der Kundenerfahrung lässt sich jedoch einige Jahrzehnte zurückverfolgen.
Damals wurde dieser Aspekt jedoch weder im Tagesgeschäft eines Unternehmens sorgfältig praktiziert, noch umfasste er die verschiedenen Phasen der Kundeninteraktion mit der Marke.
Anfangs unternahmen die Unternehmen keine großartigen Anstrengungen, um eine großartige Kundenerfahrung zu bieten, und betrachteten CX lediglich als Kosten für die Geschäftstätigkeit. Die praktische Anwendung beschränkte sich auf die Kundenserviceteams.
Was hat dazu geführt, dass sich diese Einstellung grundlegend verändert hat?
Mit dem Aufschwung der Dienstleistungsbranche begannen Marken, ihre Produkte als "Erfahrungen" zu positionieren.
Es war nicht mehr cool, ein Produkt zu besitzen – die Anziehungskraft verlagerte sich vielmehr dahingehend, eine großartige Erfahrung mit diesem Produkt zu haben.
Es gibt kein passenderes Beispiel als Apple, um diesen Wandel in der Positionierung zu erklären. Als Apple Ende der 1970er Jahre mit dem Verkauf seiner Produkte begann, lag der Fokus nicht auf deren bahnbrechenden technischen Spezifikationen. Das Unternehmen konzentrierte sich auf die Emotionen, Gefühle und positiven Erfahrungen der Menschen bei der Verwendung von Apple-Produkten. Das hat Wunder gewirkt.
Nach und nach erkannten Marken, dass ihr Markenwert und die Kundenloyalität zunehmen, wenn sie ihren Kunden eine unglaubliche Erfahrung bieten.
Customer experience isn't an expense. Managing customer experience bolsters your brand. – Stan Phelps
Daraufhin begannen andere Marken, diese CX-Strategien zu replizieren, um Kunden anzuziehen. Jetzt konkurrieren alle Marken miteinander, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
Was ist Kundenerfahrungsmanagement?
The practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed customer expectations and, thus, increase customer satisfaction, loyalty, and advocacy. – Gartner
Customer Experience Management (CXM) ist ein Prozess, bei dem es darum geht, die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden zu verstehen und Abhilfemaßnahmen zu ergreifen, um deren Gesamterfahrung bei der Interaktion mit Ihrem Produkt insgesamt zu verbessern.
Das Kundenerfahrungsmanagement umfasst mehrere Phasen.
Der erste Teil besteht darin, Ihre Kunden zu beobachten und mit ihnen zu interagieren sowie sie zu fragen, wie sie sich fühlen, wenn sie Ihr Produkt/Ihren Service nutzen. Ihr Feedback und Ihre Beobachtungen sollten analysiert werden und die entsprechenden Maßnahmen sollten ergriffen werden, um etwaige Bedenken auszuräumen. Wenn Kunden Funktionswünsche haben, sollten diese berücksichtigt werden, und wenn es sich um einen berechtigten Funktionswunsch handelt, sollte dieser auch der Roadmap hinzugefügt werden.
In großen Unternehmen kümmern sich mehrere Abteilungen in verschiedenen Phasen um die Kunden. Das Kundenerfahrungsmanagement sollte die Silos zwischen diesen Abteilungen aufbrechen und eine reibungslose, einheitliche Erfahrung über mehrere Kontaktpunkte innerhalb des Unternehmens hinweg gewährleisten.
Warum ist die Kundenerfahrung so wichtig?
In der Vergangenheit waren kostengünstige und einzigartige Marketingplatzierungen attraktiv genug, um Kunden in den Laden zu locken. Aber heutzutage müssen die Marken viel mehr tun.
Warum? Weil der Kunde König ist.
Marken dürfen nicht mehr nachlässig agieren, was ihr Designs, ihre Sprache und Benutzeroberfläche sowie die Funktionsweise ihres Kundensupportes anbelangt. Durch das Internet hat jeder Kunde da draußen sehr viel Macht. Wenn sie nicht gut behandelt werden, können Kunden Marken schaden.
Wie?
Vor einigen Jahrzehnten hatten Kunden noch keine Möglichkeit, Ihre Meinung in Massenmedien kundzutun. Social-Media-Plattformen haben diese Dynamik verändert und Menschen virtuell zusammengebracht – näher als je zuvor.
Wenn eine Marke einem einzelnen Kunden keinen guten Kundensupport bietet, kann dieser das Problem online ansprechen und Tausende anderer Kunden darüber informieren. Dies wirkt sich auf den Wert und den Ruf der Marke bei den derzeitigen Kunden und denjenigen aus, die die Verwendung der Marke in Erwägung ziehen.
Ein einzelner Kunde kann unterschiedliche Auswirkungen verursachen, die durch die Marke nicht kontrolliert werden können. Letztendlich kann dies sowohl zu einem finanziellen, als auch zu einem Reputations-/Markenverlust führen.
Glücklicherweise ist der Zugang zum Internet ein zweischneidiges Schwert.
Ja, Kunden können einer Marke schaden, die keine zufriedenstellende Kundenerfahrung bietet, aber wenn eine Marke eine hervorragende Kundenerfahrung bietet, wird dies auch positive Auswirkungen auf die Marke haben.
Ein zufriedener Kunde kann seine positiven Erfahrungen im Internet teilen und damit die Aufmerksamkeit sowohl von bestehenden Kunden als auch von Interessenten an der Marke gewinnen. Dies wiederum steigert die Reputation und den Wert der Marke, ohne dass dafür Kosten anfallen.
Mit Kundenerfahrung zur Steigerung der Markenreputation und Kundenloyalität beitragen
Loyal customers, they don't come back, they don't simply recommend you, they insist that their friends do business with you. – Chip Bell
Geht es bei der Kundenerfahrung nur um diese viralen Momente?
Nein. CX ist nicht etwas, das mit der Erwartung einer Gegenleistung praktiziert wird. So funktioniert das nicht. Kunden können die damit verbundene Künstlichkeit spüren.
Vielmehr geht es um den natürlichen Aufbau der CX-Elemente, der dazu führen soll, dass jede Interaktion mit Ihrem Produkt zu einem Vergnügen für die Kunden wird.
Selbst für Marken, die noch nie etwas von CX gehört haben, besteht das oberste Ziel darin ihre Kunden zufriedenzustellen. Nur bei glücklichen Kunden können sie erwarten, dass sie ihnen treu bleiben. Andernfalls wandern sie ab, was langfristig zum Verschwinden der Marke führen wird.
Zufriedene Kunden bleiben tendenziell der Marke treu und erhöhen dadurch die Markenloyalität. Ein loyaler Kunde ist ein unbezahlter Fürsprecher für Ihre Marke.
Wenn eine Marke dies erreichen kann, hat sie eine Armee treuer Kunden, die ihr ein Leben lang erhalten bleiben wird. Deshalb ist es so wichtig, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.
B. Joseph Pine II und James H. Gilmore haben den Begriff "Erlebniswirtschaft" kreiert, um das Bestreben zu beschreiben, den Kunden eine ganzheitliche Erfahrung zu bieten. Sie sagen, dass Unternehmen für ihre Kunden unvergessliche Erlebnisse schaffen müssen. Sie argumentieren, dass diese Erinnerungen im Laufe der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen dazu führen, dass ihnen das Produkt im Kopf haften bleiben wird.
Nehmen wir das Beispiel von Apple. Warum geben die Menschen mehr Geld aus, um Apple-Produkte zu kaufen, obwohl für jedes Apple-Produkt mehrere Alternativen auf dem Markt erhältlich sind?
Weil Apple es sich zur Aufgabe gemacht hat, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten, wodurch seine Kunden zu treuen Fürsprechern wurden. Wenn Sie mit einem Apple-Benutzer sprechen, wird er versuchen, Sie davon zu überzeugen, ein Apple-Produkt zu kaufen oder zumindest auszuprobieren. Apple bezahlt sie nicht dafür, ihre Produkte zu loben. Sie loben sie basierend auf ihrer Loyalität, die sich Apple durch eine fantastische Kundenerfahrung verdient hat.
"The best advertising you can have is a loyal customer spreading the word about how incredible your business is." – Shep Hyken
Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Um Verfahren zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erlernen, gibt es weder ein Regelbuch noch einen Leitfaden. Marken, die für ihre CX-Strategien bekannt sind, haben ihre eigenen Verfahren erfunden, herumexperimentiert und sie weiter verfeinert. Bestimmte gemeinsame Aspekte können jedoch verbessert/berücksichtigt werden, um eine gesunde Kundenerfahrung zu bieten.
01 Qualität Ihres Produkts/Services verbessern
Bevor wir auf die anderen Faktoren eingehen, ist es natürlich erforderlich, dass die Qualität Ihres Produkts/Services erstklassig ist. Sie können nicht erwarten, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben, wenn Sie kein hochwertiges Produkt bzw. keinen hochwertigen Service anbieten.
Zur Kundenerfahrung gehört auch die technische Qualität Ihres Produkts. Kunden haben keine Freude an dem Produkt wenn es unbrauchbar oder mit Fehlern behaftet ist. Arbeiten Sie an der Qualität Ihres Produkt- oder Serviceangebots, um Ihren Kunden eine großartige Erfahrung zu bieten.
02 Kundenorientiert handeln
Kundenorientierung zählt nicht zu den Dingen, die Sie in Ihrem Briefkopf erwähnen und dann fortfahren. Es geht um die allgemeine Einstellung, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen. Es ist leichter gesagt als getan. Um zu einer kundenorientierten Marke zu werden, müssen Sie Ihre Kunden verstehen und eine Beziehung zu ihnen aufbauen.
Kunden sind sich der Tatsache bewusst, dass es sich bei ihnen für Unternehmen um reine Transaktionen handelt. Wenn Sie jedoch zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um Ihre Kunden als Aktivposten und nicht als bloße Transaktionen zu betrachten, werden Ihre Kunden Sie zu schätzen wissen. Um eine kundenorientierte Marke zu werden, sollten Sie die Mission Ihrer Marke darauf ausrichten, Ihren Kunden an jedem Punkt der Interaktion eine positive Erfahrung zu bieten.
03 Auf Kunden hören und entsprechend handeln
Viele Marken machen den Fehler, nicht mit ihren Kunden zu sprechen. Es ist zwar richtig, dass dies zeitaufwändig ist, aber es ist auch ein einfacher, unkomplizierter und direkter Weg, die Bedürfnisse Ihrer Kunden direkt zu verstehen.
Wenn Ihre Kunden Bedenken oder Vorschläge zu Ihrem Produkt äußern, sollten Sie sie ernst nehmen. Wenn es sich um ein berechtigtes Anliegen oder einen bemerkenswerten Vorschlag handelt, gehen Sie darauf ein, um dem Kunden eine Lösung zu bieten. Sie werden Sie nicht mehr kontaktieren, wenn Sie nicht auf ihr Feedback reagieren. Dadurch sinkt gleichzeitig auch das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihre Marke.
Wenn Sie den Vorschlägen Ihrer Kunden zuhören und entsprechend handeln, wird dies automatisch die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern.
04 Hervorragenden Kundensupport bieten
Exceptional customer experiences are the only sustainable platform for competitive differentiation. – Kerry Bodine
Es kann von niemandem erwartet werden, dass er ein Produkt bzw. einen Service verkauft, für das bzw. den es nie nötig wäre, den Kundensupport zu kontaktieren. Das ist einfach nicht möglich. Kunden müssen sich dann an das Supportteam Ihres Unternehmens wenden. Das ist keine Schande.
Es wäre jedoch schade, wenn Sie Kunden keine schnelleren Lösungen anbieten würden. Allerdings geht es nicht alleine um die Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden, sondern auch um die Einstellung Ihres Supportteams gegenüber den Kunden.
Es kann eine enorme Herausforderung darstellen, den Standard Ihres Supportangebots aufrechtzuerhalten, da Kunden manchmal ziemlich unfreundlich und fordernd sein können. Um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten, sollten Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden zuhören, ihre Bedürfnisse verstehen und ihnen entsprechend helfen.
Außerdem wäre es am besten, wenn Sie mit Ihren Supportmitarbeitern sprechen würden. Da sie nach dem Kauf mit Ihren Kunden interagieren, wissen sie, was Ihre Kunden denken.
Wenden Sie sich häufig an Ihre Kunden und fragen Sie sie, wie Sie sich verbessern könnten. Durch diese Interaktion zeigen Sie ihnen, dass Sie sie zu schätzen wissen. Dadurch wird ihre Loyalität Ihnen gegenüber erhöht.
Wenden Sie sich an diejenigen, die mit Ihrem Produkt bzw. Service unzufrieden sind. Auch wenn es sich um kein großes Problem handelt, zeigen Sie ihnen dadurch, dass die Meinung Ihrer Kunden für Sie wichtig ist und Sie sie wertschätzen.
Durch die Umsetzung solcher geringfügiger Änderungen kann die Sichtweise Ihrer Kunden auf Sie verändern und ihre Loyalität gewinnen.
Warum ist Zoho SalesIQ das beste Tool zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung?
Benötigen Sie ein Softwaretool, um Ihre Kunden anzusprechen und ihnen eine umfassende Kundenerfahrung zu bieten? Technisch gesehen ist dies nicht erforderlich, aber die manuelle Verwaltung aller Phasen der Kundeninteraktion kann sich zu einem Albtraum entwickeln. Hier kommt SalesIQ zur Rettung ins Spiel.
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