Der Umgang mit Kundenbeschwerden war niemals einfacher.
Jedes Unternehmen benötigt ein Onlinebeschwerdesystem, das Mehrkanalfunktionalität, erweiterte Berichtsfunktionen sowie eine Plattform für die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und ein unmittelbares Kundenfeedbacksystem bietet.
Zoho Desk testenWas ist eine Beschwerdeverwaltungssoftware?
Als Beschwerdeverwaltung wird der Prozess zur Bearbeitung, Verwaltung, Beantwortung und Meldung von Kundenbeschwerden bezeichnet. Dieser Prozess erfordert einen schlanken Ansatz und eine ständige Überwachung, um die schnellere Bereitstellung von Lösungen zu gewährleisten.
Erfassen Sie Tickets aus verschiedenen Kanälen und zentralisieren Sie diese an einem Ort
Heutzutage nehmen Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle Kontakt mit Ihnen auf. Daher benötigen Sie eine Software zur Beschwerdeverfolgung mit Mehrkanalfunktionalität, um schneller auf deren Anfragen reagieren zu können. Zoho Desk erfasst alle Supporttickets aus verschiedenen Kanälen und organisiert sie auf einer Registerkarte, um Supportmitarbeiter bei deren Beantwortung zu unterstützen. Zu diesen Kanälen gehören:
E-Mail: Alle Kunden-E-Mails werden in Ihrer Software zur Beschwerdeverwaltung in einer praktischen Benutzeroberfläche dargestellt, in der Sie sie ganz einfach beantworten können. Dies stellt die beste Möglichkeit dar, E-Mails an den Kundendienst zu bearbeiten, insbesondere wenn Sie über mehrere E-Mail-Adressen verfügen. Weitere Informationen
Soziale Medien: Sie können die Kommunikation Ihrer Kunden über soziale Medien wie Facebook, Instagram und Twitter anzeigen und verwalten. Sie können von Ihrem Helpdesk aus auf Tweets und Beiträge antworten und sogar Benachrichtigungen mit Schlüsselwörtern festlegen. Erfahren Sie mehr darüber.
Live-Chat: Sie können mit Kunden chatten, um deren Anliegen besser zu verstehen und ihnen zeitnaher und individueller helfen zu können. Sie können diese Chats auch in Ihrem Onlinebeschwerdesystem in Tickets umwandeln, wenn Probleme weiterer Aufmerksamkeit bedürfen. Auf diese Weise können Sie im Handumdrehen auf Kundenprobleme reagieren. Erfahren Sie mehr darüber.
Telefonie: Eine gut geführte Software zur Beschwerdeverwaltung ermöglicht Ihnen die Nutzung von Cloudtelefonie. Mithilfe von Cloudtelefonie können Sie Telefonanrufe direkt über den Helpdesk empfangen und tätigen, diese Anrufe protokollieren, aufzeichnen und überwachen sowie sie in Tickets umwandeln oder mit bestehenden Tickets verknüpfen. Erfahren Sie mehr darüber.
Webformular: Betten Sie ein anpassbares Webformular-Widget in Ihre Website ein, mit dem Ihre Kunden ein Formular mit den erforderlichen Informationen ausfüllen und ihre Fragen als Ticket in Ihrer Software zur Beschwerdeverwaltung einreichen können.Erfahren Sie mehr darüber.
Weisen Sie Tickets den richtigen Supportmitarbeitern zu und benachrichtigen Sie sie umgehend
Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, muss diese an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dieser Prozess kann zwar manuell durchgeführt werden, dies erhöht aber das Risiko von Verzögerungen. Automatisieren Sie diesen Prozess mit Ihrer Software zur Bearbeitung von Beschwerden und unterstützen Sie Ihr Team dabei, Probleme schneller zu lösen.
- Ringmodell
- Spezifische Automatisierung
Ringmodell
Das Ringmodell ist die einfachste Form einer automatischen Ticketzuweisung. Dabei werden die Tickets auf der Grundlage des von Ihnen festgelegten Grenzwerts gleichmäßig an alle Supportmitarbeiter verteilt. Mit minimalen Eingriffen und ohne Zeitverlust stellt das Ringmodell sicher, dass alle Tickets im Beschwerdeverwaltungssystem zugeordnet werden.
Spezifische Automatisierung
Sie können auch sicherstellen, dass bestimmte Arten von Tickets von bestimmten Supportmitarbeitern in Ihrem Team bearbeitet werden. Sie können beispielsweise eine Regel einrichten, um Tickets aus Kanälen wie soziale Medien nur den Experten für soziale Medien zuzuweisen, sodass Kunden in kürzester Zeit die bestmöglichen Lösungen erhalten.
Stellen Sie eine Plattform zur Zusammenarbeit am Arbeitsplatz bereit
Bei einem großen Team von Supportmitarbeitern können Chaos und Verwirrung an der Tagesordnung sein, wenn kein angemessenes System für das Kundenbeschwerdemanagement vorhanden ist. Software für das Kundenbeschwerdemanagement wie Zoho Desk weist zahlreiche Funktionen auf, die speziell darauf ausgelegt sind, die Zusammenarbeit am Arbeitsplatz zu erleichtern.
Zusammenarbeit im Team
Für die Lösung von Kundenbeschwerden ist mehr als ein einzelnes Team erforderlich. Oft müssen funktionsübergreifende Teams und mehrere Abteilungen zusammenarbeiten. Dies birgt das Risiko von Kommunikationslücken und viel Hin und Her, wodurch Probleme verkompliziert werden und mehr Zeit für deren Lösung benötigt wird. Zoho Desk sorgt dafür, dass die Aktivitäten auf Kurs bleiben, indem Supportmitarbeiter ihre Kollegen und andere Teams innerhalb von Tickets markieren und private Kommentare hinterlassen können. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass bei der Weitergabe von Informationen kein Kontext verloren geht, um die Lösung reibungsloser zu gestalten.
Warnungen zu Kollisionen unter Supportmitarbeitern
Unternehmen mit wachsenden Teams müssen darauf achten, dass dieselbe Arbeit nicht von mehreren Mitgliedern gleichzeitig erledigt wird, damit keine Zeit verschwendet wird. Durch die Warnfunktion zu Kollisionen unter Supportmitarbeitern in Zoho Desk wird verhindert, dass mehrere Supportmitarbeiter dieselbe Beschwerde in Ihrer Software zur Beschwerdeverwaltung gleichzeitig anzeigen.
Integrationen und Anpassungen
Indem Sie Ihre anderen Apps wie Projektverwaltungs-Apps, CRM und Kalender mit Ihrer Software für die Beschwerdeverwaltung integrieren, erhalten Sie eine einheitliche Sicht auf Ihre Kundeninformationen, die andernfalls verteilt wären. Dadurch können Supportmitarbeiter Probleme basierend auf dem Status des Kunden priorisieren und Notizen abteilungsübergreifend austauschen, um Probleme schneller zu lösen.
Sparen Sie Zeit, verwalten Sie den Aufwand und optimieren Sie die Produktivität durch intuitive Automatisierungen
Ein effizientes System zur Beschwerdeverwaltung muss Sie in die Lage versetzen, die sich wiederholenden, aber wichtigen Aktionen zu automatisieren, die für Ihren Geschäftsprozess von zentraler Bedeutung sind. Automatisierungen in Zoho Desk sind flexibel, einfach zu konfigurieren und weitgehend anpassbar.
Workflows
Mit Workflows können Sie Bedingungen definieren, die automatisch Regeln, Aufgaben und Warnungen auslösen, um sicherzustellen, dass die Arbeit reibungslos weiterläuft. Führungskräfte können auch Regeln definieren, um Beschwerden, deren Fälligkeit überschritten wurde, automatisch zu eskalieren, unmittelbar Warnmeldungen zu erhalten und Tickets anderen Supportmitarbeitern zuzuweisen.
Dienstgütevereinbarungen
Sie können die Reaktions- und Lösungszeit für ein Ticket auf Grundlage bestimmter Kriterien wie Priorität, Kanal, Fälligkeitsdatum und Kundentyp in Ihrer Software für die Beschwerdeverwaltung festlegen. Die Konfiguration von SLAs in Zoho Desk unterstützt Ihr Supportteam dabei, sich an den Servicestandard zu halten, den Sie für die angegebene Zeit vereinbart haben.
Makros
Ihre Supportmitarbeiter verfügen möglicherweise über eine Reihe von Aktionen, die Sie täglich häufig für mehrere Tickets durchführen. Beispiele hierfür sind das Aktualisieren von Feldern, das Versenden von E-Mails und das Einrichten von Ereignissen. Mit den in Zoho Desk integrierten Makros können Supportmitarbeiter all diese Aktionen in einem Makro zusammenfassen und dieses Makro bei Bedarf manuell ausführen. Dadurch können die Aktionen in der Software zur Beschwerdeverwaltung schneller ausgeführt werden, als wenn sie einzeln für jeden Datensatz ausgewählt werden würden.
Seien Sie einen Schritt voraus, indem Sie eine Blaupause für reale Prozesse etablieren
Die Automatisierungen von Zoho Desk beschränken sich nicht nur darauf, die bestehenden Prozesse zu vereinfachen. Sondern Sie gehen einen Schritt weiter und unterstützen Sie dabei, Ihre Geschäftsprozesse zu definieren, die mit Ihren Geschäftsplänen übereinstimmen.
Blueprint von Zoho Desk unterstützt Sie bei der Definition Ihrer Prozesse – sowohl online als auch offline – und hält alle Beteiligten und Entscheidungsträger auf dem Laufenden. Diese erweiterte Automatisierung sorgt für eine schnellere Lösung, indem mehrere Abteilungen intern zusammenarbeiten. Durch die Konfiguration der Blaupause erhalten Sie vollständige Transparenz über den Fortschritt und die Übergänge des Prozesses und auch ein klares Bild darüber, wann das Problem gelöst sein wird. Blaupausen können auf alle Tickets angewendet werden und alle zugehörigen Aktionen werden ausgelöst, ohne dass Details verloren gehen. 
Messen Sie die Qualität Ihres Systems zur Beschwerdeverwaltung
Ständige Überwachung und verbessertes Feedback sind entscheidend für den Aufbau eines kohärenten Systems zur Verwaltung von Kundenbeschwerden. Diese Funktionen in Zoho Desk ermöglichen Führungskräften das Verwalten von Helpdeskaktivitäten und das Einholen von Kundenfeedback.
Berichte und Dashboards
Führungskräfte können detaillierte Berichte und Dashboards anzeigen, um das Aufkommen von Traffic pro Kanal, die durchschnittlichen Reaktions- und Lösungszeiten jedes Supportmitarbeiters sowie das Kundenfeedback zu messen. Führungskräfte können benutzerdefinierte Berichte und Dashboards für eine tiefergehende Analyse und fundierte Entscheidungsfindung erstellen und planen.
Die Kontrollstation
Dieses Dashboard vermittelt Führungskräften einen schnellen Überblick über alle wichtigen Metriken wie den Tickettraffic, Bewertungen der Kundenzufriedenheit und die am häufigsten bearbeiteten Tickets in Ihrem System zur Beschwerdeverwaltung. Auf diese Weise können Führungskräfte bei Bedarf eingreifen und Probleme schneller beheben.
Bewertung von Supportmitarbeitern
Die Scorecard für Supportmitarbeiter enthält die Anzahl der Tickets, die dem jeweiligen Supportmitarbeiter zugewiesen sind, dessen durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeiten sowie die abgegebenen Bewertungen der Kundenzufriedenheit. Diese Statistiken vermitteln den Supportmitarbeitern Einblicke in ihre Leistung und ihren Servicestandard und unterstützen Sie auf diese Weise dabei, ihre Zeit und Ihren Aufwand besser zu verwalten, um gute Kundenbewertungen zu erhalten.
Bewertung der Kundenzufriedenheit
Diese Bewertung vermittelt Supportmitarbeitern und Führungskräften einen guten Einblick darüber, wie zufrieden Kunden mit der für sie erbrachten Supportleistung sind. Führungskräfte können von den integrierten Analysen profitieren, mit denen sie die Bewertungen verfolgen können, die Supportmitarbeiter über einen bestimmten Zeitraum erhalten. Sie können auch eine negative Rückmeldung, die in Ihrer Software zur Beschwerdebearbeitung aufgezeichnet wurde, durch sofortiges Nachfassen verbessern.
Mobile-First-Funktionalität
- Ticket-App
- Radar für Führungskräfte
Ticket-App
Mit den modernen mobilen Helpdesk-Apps von Zoho Desk können Sie Kundenservice leisten, ohne an den Schreibtisch gebunden zu sein. Supportmitarbeiter können in der mobilen Zoho Desk-App Tickets anzeigen und beantworten, mit anderen Teams zusammenarbeiten und Tickets neu zuweisen.
Radar für Führungskräfte
Die Radar-App vermittelt Supportmitarbeitern einen umfassenden Überblick über kritische Metriken wie Ticketlösungszeit, Kundenzufriedenheit, Live-Traffic und individuelle Statistiken von Supportmitarbeitern – auch unterwegs. Dies unterstützt Sie dabei, Ausnahmen und Anomalien rechtzeitig zu erkennen.
Was ist, wenn Sie nach dem Kauf mit der Software zur Beschwerdeverwaltung nicht zufrieden sind?
Für die Software zur Beschwerdeverwaltung sind zahlreiche Optionen verfügbar, und es empfiehlt sich stets, sich einen Überblick über die Funktionalität und Erschwinglichkeit des Produkts zu verschaffen, das Ihren Anforderungen am ehesten entspricht. Wenn Sie ein kleines Unternehmen fühnren, können Sie sogar eine kostenlose Onlinesoftware zur Beschwerdeverfolgung in Betracht ziehen.
Für die meisten Softwarelösungen zur Beschwerdeverwaltung – so auch für Zoho Desk – werden kostenlose Testphasen angeboten. Bewerten, vergleichen, verstehen und dann entscheiden. Sie können sogar Zoho Desk bewerten und mit ähnlicher Software vergleichen sowie sich die Tarife ansehen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.