Kundenerfahrungsmanagement.
Kundenerfahrungsmanagement (Customer Experience Management, CXM) ist eine praktische Herangehensweise, um Kundenerfahrungen über alle Kontaktpunkte und Abteilungen hinweg zu verwalten. Ein besseres CXM unterstützt Unternehmen mit einem besseren Markenimage und hilft ihnen, mehr Kunden zu binden und sie sogar zu Markenbefürwortern zu machen.
Gartner definiert Kundenerfahrungsmanagement als "the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy."
Was ist eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement?
Eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement ist eine Lösung, mit der Sie die Gesamterfahrung Ihrer Kunden verwalten und verbessern können, indem Sie eine 360-Grad-Ansicht ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen bereitstellen, die z. B. Supportanfragen, Vertriebs-E-Mails und Interaktionen in sozialen Medien einbezieht.
Die Plattform ermöglicht außerdem einen nahtlosen Fluss von Kundeninformationen von einer Abteilung zur anderen, wodurch sich Marketingkampagnen, Lead-Qualifizierung, Support-Qualität und Kundenbindung verbessern lassen. Eine ideale CXM-Plattform sollte Ihrem Unternehmen dabei helfen, all Ihre Kundendaten zusammenzubringen, damit Sie an einem zentralen Ort auf alle wichtigen Kundeninformationen zugreifen können.
Inwiefern unterscheidet sich ein CRM-System von einer CXM-Plattform?
Ein CRM- oder Customer Relationship Management-System konzentriert sich auf Ihre Vertriebsteams. Eine CXM- oder Customer Experience Management-Plattform ist eine Erweiterung Ihres CRM-Systems, die sich auf Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienst-Teams konzentriert.
CRM-System
Ein CRM- oder Customer Relationship Management-System ist eine Anwendung, die sich auf Ihre Vertriebsteams konzentriert. Dieses System ist meist aus einer Datenbank zur Pflege von Interessenten- und Kontaktinformationen entstanden, und im Laufe der Jahre haben sich die CRM-Funktionen weiterentwickelt, um Interessenten für Ihr Unternehmen zu gewinnen, diese durch Automatisierung zu pflegen und Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
CXM-Plattform
Eine Customer-Experience-Plattform ist eine Erweiterung dieses CRM-Systems auf Ihr gesamtes Unternehmen. Eine CXM-Plattform kann den gesamten Weg Ihrer Kunden an der Seite Ihres Unternehmens in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Support, Social Media und Betrieb abbilden. Mehr anzeigen
Warum sollten Sie sich für Customer Experience Management (CXM)-Software entscheiden?
Wissen Sie, was der Kunde zuletzt gekauft hat? Wissen Sie, wie oft ein Interessent Ihre Website besucht hat? Wissen Sie, worüber Ihre Kunden in den sozialen Medien sprechen?
Der erste Schritt zu einem kundenorientierten Unternehmen besteht darin, Kundeninformationen zu sammeln und sinnvoll zu nutzen. Bisher sind Kundeninformationen über verschiedene Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Kundensupport und Betrieb verteilt und dementsprechend weniger schlagkräftig. Dieses Silo-Denken kann sich negativ auf die Erfahrung Ihrer Endkunden auswirken. Eine Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement bringt alle Teams mit Kundenkontakt zusammen und stellt ihnen qualitativ hochwertige Kundendaten und Tools für erstklassigen Kundensupport und eine enge Kundenbindung zur Verfügung.
Die drei wichtigsten Bereiche
Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist einer der drei wichtigsten Bereiche für Marketinginvestitionen.
52 %
der Marketingfachleute mit CX erwarten, dass ihr Budget gleich bleibt oder sich sogar verringert.
80 %
der Unternehmen sind der Meinung, dass sie eine hervorragende Kundenerfahrung bieten, während nur 8 % ihrer Kunden dieser Meinung sind.
Vorteile der Entscheidung für eine CXM-Plattform
- Nahtloser Fluss von Kundeninformationen
- 360-Grad-Ansicht der Kunden
- Einheitlicher Unternehmensansatz
- Kontextbezogener Kundensupport
- Verknüpfung zu sozialen Medien
- Stärkere Kundenbindung
- Integrierte KI-Unterstützung
- Keine Notwendigkeit zur Verwaltung mehrerer Apps
- Einmalige Einrichtung
- Effektive Prozessautomatisierung
- Besseres Markenimage
- Einheitliche Geschäftsanalysen
- Verknüpfung zu sozialen Medien
- Stärkere Kundenbindung
- Besseres Markenimage
- Einheitliche Geschäftsanalysen
Hauptfunktionen einer Customer Experience Management-Software
Kundenbindung über alle Kanäle hinweg
Eine CXM-Plattform bietet Ihren Kunden und Mitarbeitern ein Erlebnis über alle Kanäle hinweg.
- Ihre Mitarbeiterteams können zwischen den Kanälen wechseln und dabei den vollständigen Kundenkontext beibehalten. Wenn Sie Ihren Kunden gezielte Betreuung und Aufmerksamkeit bieten, stärken Sie die Kundenbindung.
- So können Ihre Kunden Sie per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien erreichen.
Vertriebsautomatisierung
Bis vor Kurzem wurde ein bedeutender Teil des täglichen Verkaufszyklus für Routineaufgaben wie die Dateneingabe aufgewendet. Eine Customer Experience Management-Plattform kann immer wiederkehrende Aufgaben automatisieren, damit Sie sich ganz auf Ihre Kunden konzentrieren können.
- Verwenden Sie Workflows, um das Senden von E-Mails, das Aktualisieren von Feldern und das Planen von Aufgaben zu automatisieren.
- Weisen Sie Vertriebsmitarbeitern Leads mit effektiver Lead-Bewertung zu.
- Automatisieren Sie Ihre gesamten Vertriebs- und Supportprozesse, und schwören Sie alle Ihre Teams darauf ein.
Marketingautomatisierung
Mit der Automatisierung des Marketings können Sie spezifische demografische Daten von potenziellen Kunden präzise erfassen, was einen weiteren wichtigen Aspekt bei einer Customer Experience Management-Plattform darstellt.
- Erstellen, senden und überwachen Sie zielgerichtete Kampagnen, um die Zielgruppensegmente einzugrenzen und gleichzeitig die Effektivität im Hinblick auf die Einnahmen zu messen.
- Versenden Sie mithilfe von E-Mail-Marketingautomatisierung benutzerdefinierte E-Mail-Kampagnen.
- Verbinden Sie Ihr Unternehmen mit Webinaren, Umfragen, Beiträgen in sozialen Medien und sogar Google Ads, ohne Ihre Benutzeroberfläche verlassen zu müssen.
Soziale Medien
Erstellen Sie Beiträge und beobachten Sie Ihre Social-Media-Kanäle von einem zentralen Ort aus.
E-Mail-Marketing
Erstellen, senden und verfolgen Sie Ihre E-Mail-Kampagnen.
Google Ads
Kombinieren Sie die Ausgaben für Google Ads effektiv mit Ihren Verkaufsdaten, und verfolgen Sie die Rendite.
Webinar
Erstellen und starten Sie Webinare, richten Sie Umfragen und Fragen ein, und messen Sie den Erfolg.
Umfrage
Versenden Sie gezielte Umfragen, und hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden.
Soziale Medien
Erstellen Sie Beiträge und beobachten Sie Ihre Social-Media-Kanäle von einem zentralen Ort aus.
E-Mail-Marketing
Erstellen, senden und verfolgen Sie Ihre E-Mail-Kampagnen.
Google Ads
Kombinieren Sie die Ausgaben für Google Ads effektiv mit Ihren Verkaufsdaten, und verfolgen Sie die Rendite.
Webinar
Erstellen und starten Sie Webinare, richten Sie Umfragen und Fragen ein, und messen Sie den Erfolg.
Umfrage
Versenden Sie gezielte Umfragen, und hören Sie auf die Stimme Ihrer Kunden.
Marketing in sozialen Medien
Eine Customer Experience Management-Plattform kann Ihr Unternehmen durch Marketing in sozialen Medien (SMM, Social Media Marketing) unterstützen.
- Bleiben Sie auf dem Laufenden in Bezug darauf, was Ihre Kunden oder Interessenten über Ihre Marke in beliebten sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter, Instagram und sogar Google My Business denken.
- Das System schlägt den besten Tag und die beste Zeit vor, um basierend auf früherem Interesse an der Marke Updates in sozialen Medien zu posten, um das größtmögliche Publikum zu erreichen.
Live-Chat auf der Website und Besucher-Tracking
Mit einer CXM-Plattform können Sie dank integriertem Live-Chat und Besucher-Tracking jeden Website-Besuch optimal auswerten und diese Informationen mit Ihrem CRM verbinden.
- Das Besucher-Tracking hilft Ihnen dabei, mehr über Ihre neuen und zurückkehrenden Besucher zu erfahren – wie viel Zeit sie auf Ihrer Website verbringen und mit welchen Seiten sie interagieren. Dies kann Ihnen dabei helfen, Ihre Leads gezielt anzusprechen, indem Sie an das gezeigte Interesse bei der Interaktion mit Ihrer Website anknüpfen.
- Initiieren Sie proaktiv eine Chat-Sitzung über ein Live-Chat-Fenster oder erstellen Sie eigene, anpassbare Chatbots.
- Wandeln Sie laufende Chats nahtlos in Telefonanrufe um.
Einheitliche Geschäftsanalysen
Es ist wichtig zu wissen, was dem Kunden auf seinem Weg hilft und was nicht.
- Mit einer einheitlichen CX-Plattform können Sie außerdem Dashboards erstellen, die verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens zusammenbringen. Führen Sie eine kombinierte Analyse durch, die Ihre Marketingmaßnahmen mit dem Vertriebsumsatz oder Kundendaten in CRM mit Kundendiensttickets in Verbindung bringt.
- Erhalten Sie mit leistungsstarken Dashboards individuelle Einblicke in Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportabläufe.
Kundendienst
Das Kundenerfahrungsmanagement konzentriert sich auf den Kunden. Wenn Sie die Lücken zwischen Ihren Teams schließen, werden die Personen, die mit Ihnen Geschäfte tätigen, die höhere Servicequalität bemerken und honorieren.
- Ihr Unternehmen kann für jedes eingehende Kundenticket den relevanten Vertriebs- und Marketingkontext anzeigen.
- Verwandeln Sie unzufriedene Tweets in Kundentickets und weisen Sie sie Ihren Support-Mitarbeitern zu.
Künstliche Intelligenz (KI)
Ein effizientes CXM verfügt oft über integrierte künstliche Intelligenz, mit der Sie Informationen diktieren und komplexe Aktionen auslösen können.
Weitere Informationen zur KI
- Ein integrierter KI-Assistent kann mithilfe von maschinellem Lernen und Ihren bisherigen Verkaufsaktivitäten eine Wahrscheinlichkeit errechnen, ob Sie ein Geschäft zum Abschluss bringen werden oder nicht
- Der KI-Assistent kann mithilfe von Verkaufsdaten den besten Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit Ihren Leads vorschlagen und gleichzeitig den Ton Ihrer Kunden-E-Mails oder Support-Tickets analysieren, um die Dringlichkeit zu ermitteln.
Wie kann die beste Kundenerfahrung erreicht werden?
Stellen Sie sicher, dass sämtliche Teams im Prozess nahtlos auf alle Kundeninformationen zugreifen können und jederzeit über die geltenden Anforderungen informiert sind.
Priorisieren Sie die Stimme Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg, und sorgen Sie dafür, dass Kundenanfragen schneller beantwortet werden.
Öffnen Sie Ihr Unternehmen für eine Interaktion über alle Kanäle hinweg, damit Ihre Teams den gewünschten Kommunikationskanal nutzen können.
Implementieren Sie ein gut definiertes Prozessmanagement, damit Ihre Teams keine Zeit mit internen Komplexitäten verschwenden.
Achten Sie immer auf Erwähnungen Ihrer Marke/Branche in sozialen Medien.
Wie Sie von besseren Kundenerfahrungen profitieren können
Informieren Sie sich über die durchgängige Customer-Experience-Plattform von Zoho
Zoho CRM Plus ist die am stärksten integrierte und durchgängige Customer-Experience-Plattform, die auf dem Markt erhältlich ist, um Ihre Vertriebs-, Marketing- und Supportteams zusammenzubringen. CRM Plus hilft Unternehmen aller Größen und Branchen, die Verkaufszahlen zu steigern, indem die richtigen Interessenten angesprochen und mehr Kunden gehalten werden. Die CXM-Plattform umfasst Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung, Helpdesk, Analysen, Besucher-Tracking, Projektmanagement, Social-Media-Marketing und vieles mehr.
Die richtige Customer Experience Management-Plattform führt zu Kundenloyalität und ebnet den Weg zu einem langfristigen Geschäftsmodell. Testen Sie die Plattform jetzt und verschaffen Sie Ihren Kunden ab sofort eine durchgängige Erfahrung.
