Các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managment - CRM) đã giúp nhiều doanh nghiệp phát triển bằng cách hoàn thiện toàn bộ quy trình bán hàng.
Tuy nhiên, điều kiện tiên quyết để cấu trúc CRM hoạt động hiệu quả là triển khai CRM thành công. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay, khó tránh khỏi những sai lầm phổ biến khi thiết lập hệ thống CRM cho tổ chức của mình.
Dù bạn là ai, hãy đóng vai là một quản lý của doanh nghiệp và tìm hiểu 10 sai lầm phổ biến khi triển khai hệ thống và cách giải quyết trong bài viết hôm nay.
Top sai lầm thường gặp khi triển khai CRM và cách phòng tránh
#1. Không thể nhận diện vấn đề
Đây thường là một trong những sai lầm phổ biến nhất khi triển khai Zoho CRM. Bước đầu tiên là nhận ra rằng bạn đang gặp phải vấn đề gì. Có thể bạn đã nghe điều này trước đây, nhưng hãy thử xem xét lại trong bối cảnh chu kỳ bán hàng của bạn nhé.
Chiến lược CRM thường hình thành ngay khi bạn bắt đầu suy nghĩ về việc chọn hệ thống CRM. Có thể bạn nghĩ rằng mọi thứ đều ổn. Nhưng thật ra, điều quan trọng là bạn phải biết cách quản lý tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng tiềm năng có thể có với doanh nghiệp của mình.
Những việc như biết cách lọc email, quản lý những ghi chú quan trọng, theo dõi cuộc gọi, quản lý khách hàng trong kênh bán hàng và dự đoán doanh thu tháng tới đều rất quan trọng. Nếu bạn thấy khó hiểu hoặc không rõ về bất kỳ điều gì trong số này, có thể chu kỳ bán hàng của bạn đang gặp trục trặc đấy.
Khi nhận diện được các vấn đề, bạn sẽ sử dụng hiệu quả các tính năng của hệ thống CRM – phần mềm vốn được thiết kế để giúp bạn quản lý công việc dễ dàng hơn.
Vì vậy, hãy nhìn nhận vấn đề một cách chân thành và chấp nhận nó, bởi vì tin tốt là luôn có giải pháp cho mọi khó khăn.
#2. Không nhận thức được giá trị của CRM
Giao tiếp là chìa khóa thành công khi giải quyết vấn đề này. Một nhà quản lý cần hiểu rõ giá trị mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp. Khi nắm bắt được giá trị này, bạn sẽ thấy được bức tranh toàn cảnh và lợi ích mà CRM đem lại cho tổ chức của mình.
Tất cả nhân viên đều là những mảnh ghép quan trọng góp phần hoàn thiện bức tranh phát triển của doanh nghiệp. Hiểu rõ cách mà CRM hỗ trợ từng vai trò sẽ giúp nhân viên đồng lòng với chiến lược CRM.
Cấp quản lý có thể hỗ trợ đội ngũ của mình tận dụng tối đa giá trị của CRM bằng cách xem xét các yếu tố như chiến lược phát triển kinh doanh của CRM, giá trị mà CRM mang lại cho từng bộ phận và bối cảnh của quy trình CRM hiện tại.
Đặc biệt, đội ngũ bán hàng cần được quan tâm sâu sát trong giai đoạn đầu của quá trình chuyển đổi lên CRM. Bạn không muốn họ nghĩ rằng bạn đang thêm một việc vô ích vào ngày làm việc vốn đã rất bận của họ.
Hãy thuyết phục các chuyên gia bán hàng giàu kinh nghiệm bằng cách giải thích rằng hệ thống CRM được thiết kế để xử lý những công việc tẻ nhạt và vấn đề nhỏ nhặt, giúp họ có thể tập trung vào việc chốt giao dịch.
#3. Không giao tiếp được mục tiêu
Bất kỳ thay đổi nào cũng có thể gây ra hiểu lầm, mất động lực và sự thất vọng. Là một nhà quản lý, bạn có thể thiết lập kỳ vọng ngay từ đầu.
Dù mục tiêu của bạn chưa hoàn toàn rõ ràng, bạn vẫn có thể chia sẻ với đội ngũ về định hướng của mình và cách mà hệ thống CRM trực tuyến sẽ hỗ trợ để đạt được điều đó.
CRM là một chiến lược hoạt động liên tục, giúp đội ngũ chốt được nhiều giao dịch hơn và từ đó doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ.
Bạn có thể duy trì động lực cho đội ngũ bằng cách giải đáp các câu hỏi như: Tại sao cần triển khai hệ thống CRM? Hệ thống này sẽ hỗ trợ các vai trò cá nhân ra sao và cung cấp bối cảnh tốt hơn cho các quy trình như thế nào?
#4. Không có sự hỗ trợ liên tục từ Ban lãnh đạo
Trong các buổi họp nội bộ, nhiều nhân viên đang có xu hướng trở nên "trầm mặc", không đưa ra ý kiến hay phát biểu, chỉ lặng lẽ có mặt và rời đi ngay khi kết thúc.
Để trở thành người Leader đi đầu, bạn cần cho thấy sự quan tâm và hỗ trợ đến thành viên trong nhóm. Đội ngũ của bạn cần được cảm thấy tin tưởng vào bạn.
Khi bạn tự chủ và tích cực hướng dẫn đội ngũ về việc tích hợp quy trình, triển khai và vận hành CRM trực tuyến, mọi thứ sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Quan trọng là duy trì sự thông tin bằng giao tiếp thường xuyên, chia sẻ với nhân viên về cách họ tích hợp CRM vào quy trình công việc.
Bạn có thể lên lịch họp với từng nhân viên và khuyến khích họ đóng góp ý kiến riêng về việc cải thiện quy trình trong hệ thống CRM. Đồng thời, đảm bảo rằng các trưởng nhóm chịu trách nhiệm đối với việc hỗ trợ chiến lược dài hạn trong việc tích hợp hệ thống.
Tạo ra một môi trường làm việc cởi mở và chia sẻ ý kiến sẽ giúp đội ngũ của bạn phát triển cùng với hệ thống CRM, từ đó tạo ra những hiệu quả đáng kinh ngạc.
#5. Không có chiến lược hiệu quả
Hệ thống CRM như một "người bạn đồng hành" quan trọng của doanh nghiệp. Nhưng thực hiện nó một cách hiệu quả lại là một câu chuyện khác, phải không? Có thể bạn đã làm những bước cơ bản: thiết lập vai trò, di chuyển dữ liệu, thiết lập tự động hóa... và rất nhiều thứ khác.
Tuy nhiên, đây mới chỉ là phần "nửa kia" của cuộc hành trình. Thách thức lớn nhất xuất hiện khiến bạn phải đứng trước quyết định khó khăn: làm thế nào để đội ngũ của mình thực sự "kết nối" với hệ thống này. Đó chính là điều đáng quan tâm.
Hãy nhớ rằng việc triển khai một hệ thống CRM không chỉ là việc cài đặt và bắt đầu sử dụng. Nó còn là một chiến lược dài hạn, yêu cầu sự cam kết và nhất quán từ tất cả các bộ phận.
Vậy thì bạn cần suy nghĩ về các yếu tố như làm sao đội ngũ của bạn sẽ "ôm" hệ thống này, họ sẽ sử dụng nó như thế nào để hỗ trợ bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
Đồng thời, làm thế nào để họ cập nhật dữ liệu một cách liên tục và chính xác. Và đừng quên về việc đào tạo, vì việc này quan trọng không kém.
Một chiến lược triển khai phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ là việc triển khai công nghệ, mà còn là việc xây dựng một văn hóa công ty xoay quanh khách hàng.
Điều này đòi hỏi sự cam kết và nhất quán từ mọi người trong tổ chức, để hệ thống CRM có thể hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp một cách toàn diện và hiệu quả nhất.
#6. Lấy quá nhiều tính năng hơn cần thiết
Chọn và triển khai một hệ thống CRM không chỉ là việc chọn lựa các tính năng phức tạp mà còn là việc hiểu rõ nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Hầu hết chúng ta thường bị cuốn hút bởi những tính năng "to lớn" mà không thực sự đặt ra câu hỏi: liệu những tính năng này có phù hợp với doanh nghiệp của mình không? Kết quả là không ít người dùng cuối cùng lại không sử dụng đúng những tính năng quan trọng của CRM.
Đừng bao giờ ngạc nhiên nếu bạn thấy mình lạc vào vòng xoáy của những tính năng "đỉnh cao" và "tiên tiến" mà thực ra không cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.
Thay vào đó, hãy nhìn vào bức tranh lớn hơn và xác định những tính năng thực sự cần thiết, phản ánh đúng nhu cầu kinh doanh của bạn.
Cách tiếp cận này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tài nguyên mà còn đảm bảo rằng mọi quyết định đều phù hợp với ngân sách và ưu tiên của bạn.
Để đảm bảo sự thành công khi triển khai hệ thống CRM, đừng quên bước quan trọng này: lập danh sách các tính năng bạn muốn sử dụng.
Hãy lắng nghe ý kiến của người dùng cuối, họ là những người hiểu rõ nhất về các thách thức trong quy trình làm việc hàng ngày của mình. Qua đó, bạn sẽ có cái nhìn toàn diện và cần thiết để tối ưu hóa hệ thống CRM cho sự thành công của doanh nghiệp.
#7. Không đào tạo đội ngũ
Trước hết, ta cần nhìn nhận rằng triển khai cấu trúc CRM như một bước khởi đầu quan trọng; tuy nhiên, đây chỉ là một phần của hành trình dài hơn.
Dù bạn đã có một hệ thống CRM online mạnh mẽ, nhưng điều quan trọng là phải đảm bảo rằng mọi người trong doanh nghiệp của bạn đều hiểu cách sử dụng nó.
Việc đào tạo người dùng cuối về cách sử dụng hệ thống CRM không chỉ là việc phổ biến kiến thức, mà còn là cách để thúc đẩy sự tích hợp của CRM vào các hoạt động hàng ngày.
Khi đội ngũ của bạn hiểu được nhu cầu và lợi ích của việc sử dụng CRM, họ sẽ tự nhiên hơn trong việc áp dụng nó vào công việc hàng ngày.
Tuy nhiên, việc đào tạo không chỉ đơn giản là cung cấp thông tin. Đó là quá trình tương tác và hướng dẫn mà bạn cần cân nhắc.
Một chương trình đào tạo đúng chỗ không chỉ giúp người dùng hiểu cách sử dụng CRM mà còn tạo ra sự tự tin và hứng thú trong việc áp dụng nó vào công việc hàng ngày.
Để giúp bạn trong việc này, một tư vấn viên Zoho có thể là một người bạn đồng hành đáng tin cậy. Họ không chỉ cung cấp hỗ trợ về kỹ thuật mà còn có thể đào tạo đội ngũ của bạn cách sử dụng CRM hiệu quả nhất.
Hãy tận dụng các mẹo đào tạo mà tư vấn viên Zoho có thể cung cấp, từ việc lập kế hoạch, sử dụng tài nguyên, đến xác định các phương pháp tốt nhất và tạo ra các mô-đun đào tạo để đảm bảo rằng đầu tư của bạn vào CRM được tận dụng tối đa.
Kết quả là doanh nghiệp của bạn tiến xa hơn trong việc áp dụng và tận dụng được toàn bộ tiềm năng của hệ thống CRM.
#8. Không sử dụng CRM di động
Trong thế giới kinh doanh hiện nay, việc tiếp cận CRM thông qua thiết bị di động không chỉ là một lợi ích, mà là một yếu tố quan trọng giúp bạn linh hoạt và hiệu quả hơn trong công việc hàng ngày.
Bạn có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi, không bắt buộc phải ngồi trước màn hình máy tính.
Một sai lầm phổ biến mà nhiều công ty gặp phải khi sử dụng CRM là không tận dụng được ứng dụng CRM trên di động.
Việc này có thể dẫn đến việc chậm trễ trong phản hồi với khách hàng, đồng thời tăng nguy cơ bỏ lỡ các thông tin quan trọng từ phía khách. Thật khó để duy trì một mối quan hệ khách hàng bền vững khi bạn không thể phản hồi kịp thời và chính xác cho khách.
Nếu nhìn vào hiệu suất bán hàng, chúng ta có thể thấy rõ sự khác biệt giữa việc sử dụng CRM di động và không sử dụng.
Người dùng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin, cập nhật dữ liệu và tương tác với khách hàng từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào, giúp tối ưu hóa thời gian làm việc và tăng cơ hội bán hàng.
Hơn nữa, việc đội ngũ sử dụng CRM di động sẽ mang lại sự cải thiện đáng kể về năng suất. Việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp cùng với một ứng dụng di động xuất sắc là bước quan trọng để đảm bảo mọi người sẽ sử dụng nó một cách hiệu quả và đạt được kết quả tốt nhất.
Với CRM di động, không chỉ là việc tiếp cận thông tin một cách dễ dàng mà còn là việc tạo ra một môi trường làm việc linh hoạt và năng động cho đội ngũ của bạn.
#9. Không duy trì dữ liệu sạch và chính xác
Dữ liệu khách hàng là yếu tố quyết định của CRM. Để đảm bảo sự hoạt động suôn sẻ và hiệu quả của hệ thống, việc di chuyển và duy trì dữ liệu khách hàng chính xác và cập nhật là không thể phủ nhận.
Mặc dù mọi người hiểu rõ tầm quan trọng của việc này, nhưng vẫn có không ít doanh nghiệp vấp phải vấn đề dữ liệu kém chất lượng.
Kết quả là dự báo bán hàng không chính xác và thông tin khách hàng lỗi thời, dẫn đến tổn thất lớn không chỉ về tài chính mà còn về uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
Để tránh những rủi ro này, các tổ chức có thể áp dụng một thực hành tiêu chuẩn về nhập dữ liệu mà toàn bộ đội ngũ phải tuân thủ. Ví dụ, việc xác định rõ các trường bắt buộc khi tạo hồ sơ khách hàng mới để loại bỏ các trùng lặp là điều cần thiết.
Cụ thể, đây có thể là các thông tin như tên đầy đủ, tên công ty, thông tin liên lạc bao gồm số điện thoại cố định và di động, địa chỉ và thậm chí là các hồ sơ mạng xã hội. Ngoài ra, việc lên lịch định kỳ để làm sạch hệ thống cũng rất quan trọng.
Bằng cách này, chúng ta có thể phát hiện ra các thông tin trùng lặp hoặc thiếu sót và có biện pháp khắc phục kịp thời, giúp tăng cường chính xác, độ tin cậy của dữ liệu, đồng thời nâng cao hiệu suất và hiệu quả làm việc của toàn bộ tổ chức.
#10. Thiếu tích hợp
Việc tích hợp các công cụ và ứng dụng phần mềm không chỉ là một lợi ích mà là một yếu tố quyết định đối với sự thành công. Nói một cách đơn giản, nếu các công cụ không "làm việc" với nhau, năng suất và hiệu quả kinh doanh của bạn sẽ bị giảm sút.
Để tránh những rắc rối không đáng có, trước khi bắt đầu triển khai CRM, bạn cần phải kiểm tra kỹ lưỡng xem các công cụ hiện tại của mình có tương thích với nhau không.
Nhà cung cấp CRM cần cung cấp cho khách hàng của mình một danh sách rõ ràng về các tích hợp gốc và tích hợp từ bên thứ ba để hỗ trợ quá trình triển khai.
Nếu bạn đang sử dụng một hệ thống CRM và muốn tích hợp thêm các công cụ khác, việc kiểm tra tính tương thích sẽ giúp bạn tránh được những rắc rối không đáng có.
Trong trường hợp CRM không tương thích với một số công cụ kinh doanh, không cần phải lo lắng quá nhiều.
Bạn có thể tìm đến sự tư vấn từ các chuyên gia của CRM như Zoho, họ sẽ giúp bạn tìm ra các giải pháp tự động hóa có thể kết nối các ứng dụng và dịch vụ một cách thông minh và linh hoạt.
Với các công cụ tự động hóa này, bạn có thể dễ dàng kết nối hai hoặc nhiều ứng dụng để tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại mà không cần phải có kiến thức về lập trình hoặc bị phụ thuộc vào các nhà phát triển (Developer)
Nhờ vậy, bạn có thể tiết kiệm thời gian và tập trung vào những công việc quan trọng hơn của doanh nghiệp của bạn.
Lời kết
Những sai lầm khi triển khai CRM có thể gây tốn kém cả về mặt tài chính lẫn thời gian.
Chính vì vậy, bạn cần nghiên cứu cẩn thận các khía cạnh quan trọng của hệ thống CRM như: các tính năng phù hợp với doanh nghiệp, khả năng tích hợp và tuân thủ quy trình triển khai sẽ giúp bạn tránh được các sai lầm phổ biến khi triển khai CRM.
Nếu bạn đang tìm kiếm đến một giải pháp CRM toàn diện cho doanh nghiệp, tìm hiểu thêm về Zoho CRM tại đây.
Comments