การวัดผลสำเร็จ และการพัฒนา Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ลูกค้า เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ยังคงเป็นที่ถกเถียงกันในวงกว้าง และธุรกิจจำนวนมากก็ยังไม่แน่ใจว่าคำแนะนำต่างๆ เหล่านั้นจะก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีจริงหรือไม่ ซึ่งสิ่งนี้ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจต่างๆ ไม่ให้ความสำคัญ แต่พวกเขาไม่แน่ใจว่าจะวัดผลอย่างไร หรือการประเมิน และพัฒนา Customer Experience ควรเป็นหน้าที่ และความรับผิดชอบของแผนกใดกันแน่ ซึ่งในบทความนี้ เราจะพาทุกคนมาชมความซับซ้อนของการสร้าง Customer Experience และสำรวจขั้นตอนต่างๆ ที่ธุรกิจสามารถพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นได้

ปัจจัยที่ทำให้การวัดผล Customer Experience มีความซับซ้อนมาก

หัวใจหลักของ Customer Experience นั้นวัดผลได้ยาก เพราะไม่สามารถวัดผลได้จากตัวชี้วัดเดียว เนื่องจากสิ่งนี้เป็นภาพรวมของประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจ และไม่สามารถวัดผลจากการโต้ตอบใดๆ ที่ลูกค้าของคุณมีต่อธุรกิจของคุณเพียงอย่างเดียวได้ ซึ่งคะแนนของ Customer Experience จะสะท้อนให้เห็นถึงคุณค่าโดยรวมของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณ  และทุกธุรกิจต่างก็ทราบดีว่าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ามีความสำคัญมากเพียงใด

นี่คือเหตุผลที่ทุกธุรกิจ แม้แต่ในกลุ่ม SaaS ได้ใช้เวลา และทุ่มเงินจำนวนมหาศาลในการพัฒนา และสนับสนุนแอปพลิเคชัน CRM ของตนเอง เนื่องจากการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณอย่างมีประสิทธิภาพจะส่งผลให้ธุรกิจมีรายได้ และเติบโตขึ้นอย่างชัดเจน

สิ่งที่ทำให้การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเป็นเรื่องซับซ้อน เพราะว่าการระบุคุณค่านั้นเป็นเรื่องของนามธรรม เช่น ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจ หรือการรับรู้เกี่ยวกับการโฆษณา และการตลาดของธุรกิจ นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายในการเข้าถึงหรือใช้งานเว็บไซต์ รวมถึงกระบวนการซื้อ และบริการหลังการขาย ซึ่งล้วนเป็นสิ่งที่สัมพันธ์กันทั้งหมด

เนื่องจากทุกคนมีความชื่นชอบแตกต่างกัน ลูกค้าแต่ละคนจึงมีความรู้สึกต่อสิ่งต่างๆ ไม่เหมือนกัน  สิ่งที่ดีมากในความคิดเห็นของลูกค้าคนหนึ่ง อาจเป็นความผิดหวังอย่างมากสำหรับอีกคนหนึ่ง ดังนั้นคงจะปฏิเสธไม่ได้ว่า Customer Experience แปรผันตามอารมณ์ เหตุการณ์ปัจจุบัน สถานที่ เพื่อนฝูง และความชอบส่วนตัว โดยที่ยังไม่ได้นับรวมถึงความต้องการและความคาดหวัง กล่าวได้ว่า Customer Experience เป็นเรื่องของภาพรวมทั้งหมดของธุรกิจ ในขณะที่ CRM เป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ใช้วัดผลในการดำเนินงาน และการเติบโตของธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นเรื่องยาก เมื่อฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้าต่างรับผิดชอบลูกค้าแบบแยกส่วนกัน ซึ่งตามหลักการแล้วฝ่ายที่ต้องเข้าถึงลูกค้าควรจะมีกระบวนการทำงานที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพราะเมื่อแต่ละฝ่ายไม่ค่อยแชร์ข้อมูลซึ่งกันและกัน อาจทำให้การโต้ตอบ การดำเนินงาน และกระบวนการทางธุรกิจเป็นไปอย่างยากลำบาก และถึงแม้ว่ายุคนี้จะมีเทคโนโลยีอันทันสมัยที่สามารถช่วยผสานรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากทุกฝ่ายเข้าด้วยกัน ด้วยเครื่องมือการจัดการข้อมูลที่มีราคาไม่แพง แต่ก็มีธุรกิจเพียงไม่กี่แห่งที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้

แล้วธุรกิจจะพัฒนา Customer Experience ได้อย่างไร? 

เข้าใจถึงบทบาทของการบริการลูกค้า

หัวใจหลักของฝ่ายบริการลูกค้า คือการทำให้ลูกค้ามีความสุข และเป็นทีมที่ลูกค้าจะโทรหาเมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในสินค้า หรือบริการ ดังนั้นธุรกิจที่ดำเนินการอย่างชาญฉลาดจะรับฟังเพื่อทำความเข้าใจทีมงานฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณเข้าใจลูกค้า และสิ่งที่พวกเขาต้องการได้มากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้รู้ว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณต้องการข้อมูลอะไร เพื่อนำไปใช้พัฒนาบริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าเมื่อลูกค้ามีความสุขมากขึ้น Customer Experience ก็จะดีขึ้นตามไปด้วย

เมื่อลูกค้าพึงพอใจในการบริการมากขึ้นเรื่อยๆ คุณจะเริ่มมองเห็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น และลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์โต้ตอบกับแบรนด์มากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาสินค้าที่มีคุณค่าได้มากยิ่งขึ้น  นอกจากนี้ยังหมายความว่าผู้คนชื่นชอบสินค้า และบริการมากขึ้น ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแคมเปญการตลาดมากขึ้น รวมทั้งฝ่ายบริการลูกค้าได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

ใส่ใจลูกค้า เพื่อทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าประจำ

ธุรกิจทุกประเภท—แม้แต่ธุรกิจที่เป็นผู้นำทางด้านเทคโนโลยี—ล้วนเกี่ยวข้องผู้คน (People)  ไม่ว่าจะเป็น B2B หรือ B2C หรือสิ่งที่บางคนในแง่ของการตลาด เรียกกันว่า P ที่ 5 (ที่น่าตลกก็คือ นักการตลาดในยุคแรกๆ มักจะให้ความสำคัญกับผู้คน (People) เสมอ และรู้ว่าผู้คนคือหัวใจสำคัญ จึงมีการรวม P เข้าไปในส่วนผสมทางการตลาดด้วย แต่ในขณะที่คุณอ่านบทความนี้ โลกการตลาดกำลังอยู่ในช่วงของการบัญญัติ Ps ขึ้นมาใหม่ โดยประกอบไปด้วย Payment, Personalization, Positioning และ Packaging และจะยังคงใช้คำเหล่านี้ต่อไป จนกว่าจะมี P อื่นๆ เข้ามาเพิ่มเติม) ในแต่ละวัน ผู้คนมีความรู้สึกที่ดีและแย่แตกต่างกันออกไป ซึ่งผู้สื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะรู้จังหวะของการเข้าหา สร้างปฎิสัมพันธ์ และพูดคุยกับผู้คนเพื่อให้เป็นที่ยอมรับได้เป็นอย่างดี

ธุรกิจอันชาญฉลาดจะมีกลยุทธ์การสื่อสารที่เรียบง่าย, ต่อเนื่อง และตรงประเด็น ในทุกช่องทาง: ทั้งโซเชียลมีเดีย, สื่อมวลชน, การติดต่อทั้งภายในและภายนอกองค์กร, การโฆษณา และกิจกรรมทางการตลาด แม้ว่าช่องทางการสื่อสารอาจแตกต่างกัน แต่ข้อความที่สื่อออกไปจะต้องสอดคล้องกัน นอกจากนี้ยังต้องสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของธุรกิจ มีความเกี่ยวข้อง และน่าเชื่อถือ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการตอบสนองด้านการบริการที่รวดเร็ว แม้แต่ธุรกิจที่ดีที่สุดก็อาจมีวันที่แย่ ผู้คนก็เช่นเดียวกัน เมื่อใดที่ธุรกิจสามารถจัดการปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที และตรงไปตรงมา เมื่อนั้นลูกค้าจะตอบแทนด้วยการกลายเป็นลูกค้าประจำที่ยั่งยืนยิ่งกว่าแคมเปญใดๆ

ทำให้ทุกแผนกมีส่วนร่วมต่อการเติบโตของธุรกิจ

แทนที่จะให้แต่ละแผนกทำงานแบบแยกส่วนกัน คุณสามารถสร้างโอกาสให้พวกเขาทำงานร่วมกัน และพัฒนาขึ้นมาเป็นตัวแทนหรือหุ้นส่วนของคุณ ให้เวลาพนักงานในการเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้า และบริการ เพื่อให้พวกเขาสามารถทำการตลาด และขายแบรนด์ของคุณได้ทุกเมื่อ เมื่อโอกาสมาถึง

ตามปกติแล้วตัวแทนฝ่ายขายมักจะเน้นไปที่การทำยอดขาย (up-sell) หรือทำการขายสินค้าที่เกี่ยวข้องกัน (cross-sell) ให้กับลูกค้าทุกรายเพื่อเพิ่มยอดขาย

แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ที่ติดต่อเข้ามานั้นมักจะต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่พวกเขาสนใจหรือใช้อยู่เท่านั้น ซึ่งหากฝ่ายขายของคุณทราบดีว่าธุรกิจของคุณต้องการนำเสนออะไร รวมถึงมีทักษะ และการฝึกอบรมที่เหมาะสม พวกเขาจะมีประสิทธิภาพในการทำการตลาดหรือการขายที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าที่โทรมาได้เป็นอย่างดี และหากคุณเพิ่มโอกาสให้พนักงานโต้ตอบ และทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำ ในไม่ช้าทุกคนจะเป็นตัวแทนฝ่ายขาย และฝ่ายการตลาดที่สามารถเพิ่มยอดขายได้จากการหาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ยินดีรับฟังข้อเสนอแนะ เพื่อนำมาปรับปรุง

ธุรกิจจำนวนมากมักจะเพิกเฉยต่อรีวิวที่ไม่ดีจากลูกค้า โดยคิดว่าเป็นความผิดพลาดที่เกิดจากลูกค้าเอง เกิดจากความผิดพลาดของฝ่ายขาย  หรือแม้แต่มีสาเหตุมาจากแคมเปญของคู่แข่ง โดยที่ไม่ได้คิดว่าเป็นความผิดพลาดของธุรกิจ ในทางกลับกันธุรกิจที่ชาญฉลาดจะรู้ดีว่า ทุกๆ คำติจะเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยให้เราพัฒนาสินค้า และบริการให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถทำได้อย่างง่ายดาย ขึ้นอยู่กับภาษาที่ใช้, กระบวนการติดตาม, ระบบป้องกันข้อผิดพลาด และการติดตามผล

ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่ และการบริการด้วยระบบอัตโนมัติ เราจะอาศัยข้อมูลเพื่อสนับสนุนการทำงานในทุกขั้นตอน ซึ่งนักวิเคราะห์ข้อมูลยังต้องอ่าน และประมวลผลเพื่อให้ Manager เข้าใจเมตริกเหล่านี้ได้ หลังจากนั้น Manager ต้องอ่านข้อมูลในแต่ละไตรมาสเพื่อทำความเข้าใจลูกค้า, ค้นหาจุดสูงสุด และต่ำสุดข้อมูลในแง่มุมต่างๆ ของทุกตัวชี้วัด, รวมทั้งจับคู่คำขอ และการโทรของลูกค้า นอกจากนั้นนักวิเคราะห์สามารถตีความข้อมูล และคาดการณ์แนวโน้มเกี่ยวกับจุดที่ดีและแย่ของธุรกิจ ซึ่งเป็นหน้าที่ของ Manager ที่จะตัดสินใจเลือกทิศทางการทำการตลาด, การขาย และการบริการลูกค้าว่าจะต้องดำเนินการอย่างไร เพื่อปรับปรุงหรือเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ Customer Experience โดยอ้างอิงจากข้อมูลที่ได้รับ

เพื่อพัฒนา Customer Experience ของธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น หัวใจสำคัญคือความเข้าใจและใจเย็น ทั้งกับพนักงานและลูกค้า ซึ่งคุณอาจเลือกให้ฝ่ายบริการลูกค้าเข้ามาเป็นผู้รับผิดชอบหลัก โดยที่กำหนดให้แต่ละทีมเข้ามามีส่วนร่วมด้วย รวมทั้งทีมแอดมินผู้ดูแลออฟฟิศ

ซึ่งทุกทีมจะต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้า และแชร์กับทีมงานในแผนกต่างๆ ผ่านทาง Manager โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลของลูกค้าที่โทรเข้ามา

และรายงานให้ฝ่ายบริหารทราบว่า ฝ่ายบริการลูกค้า คือจุดเชื่อมต่อที่สำคัญระหว่างทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์, ฝ่ายขาย และฝ่ายการตลาด ทั้งนี้หลังจากที่ได้ลงมือปฏิบัติแล้วก็ขึ้นอยู่กับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณว่าจะสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้มากน้อยเพียงใด หากสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้ ก็จะสามารถพัฒนา Customer Experience ได้อย่างแน่นอน

ทดลองใช้งาน Zoho CRM ฟรี คลิกที่นี่