CRM คือ กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือย่อมาจาก Customer Relationship Management โดยทั่วไปแล้วหากพูดถึง CRM มักจะหมายถึงระบบซอฟต์แวร์ที่บริษัทใช้ในการวิเคราะห์ประสิทธิภาพขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและวัดผลข้อมูลในทุกช่วงวงจรการทำธุรกิจกับลูกค้า (Customer lifecycle) โดยเป้าหมายของ CRM คือ การพัฒนาความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้าให้ดีมากยิ่งขึ้นผ่านวิธีการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ และการรักษาฐานลูกค้ากลุ่มเดิม

ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาพื้นที่จัดเก็บข้อมูลแบบออนไลน์ที่สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์หลากหลายประเภท หรือเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า และโฟกัสที่การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า ซอฟต์แวร์ CRM ล้วนตอบโจทย์ได้ทั้งสิ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ที่มีต่อธุรกิจยุคใหม่

1. ช่วยจัดระเบียบข้อมูล– นำเข้ารายชื่อลีด, ผู้ติดต่อ และลูกค้าของคุณไปยังระบบ CRM และเริ่มติดตามการทำงานของฝ่ายขายเพื่อดูขั้นตอนการมีส่วนร่วมกับลีด และลูกค้าได้ทันที

2. ช่วยพัฒนาการสื่อสาร– ทำให้การขายของคุณง่ายขึ้นกว่าเดิม ด้วยการตั้งเวลาแจ้งเตือนอัตโนมัติ และการสร้างเทมเพลตอีเมลตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ

3. สามารถแชร์ข้อมูลทั้งภายในทีม และระหว่างทีมได้อย่างง่ายดาย– ให้ฝ่ายขายของคุณเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ผ่านการตั้งค่าหลักเกณฑ์การแชร์ข้อมูล

4. เพิ่มโอกาสการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย– สร้างแบบฟอร์มติดต่อไว้บนหน้าเว็บไซต์ของคุณ เพื่อให้ลูกค้าที่สนใจได้กรอกข้อมูลส่วนตัว หลังจากนั้นข้อมูลจะส่งไปที่ CRM เพื่อมอบหมายให้กับพนักงานขายต่อไป ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณติดต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และไม่พลาดทุกการปิดยอดขาย

5. รับรายงานข้อมูลตัวเลข– ตั้งค่าการส่งอีเมลรายงานสรุปเป็นประจำทุกสัปดาห์ เพื่อให้พนักงานขายทุกคนทราบว่าพวกเขา และทีมใกล้จะทำยอดขายได้บรรลุเป้าหมายรายเดือน, รายไตรมาส และรายปีที่ได้ตั้งไว้แล้วหรือยัง

เมื่อไหร่ที่ควรนำระบบ CRM มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ

งานวิจัยจาก Gartner ระบุว่าสิ่งสำคัญ 8 อย่าง ที่ทำให้เกิดการสร้างระบบ CRM ขึ้นมา ประกอบไปด้วย: วิสัยทัศน์, กลยุทธ์, ประสบการณ์ลูกค้า, การทำงานร่วมกันในองค์กร, กระบวนการ, ข้อมูล, ตัวชี้วัด และเทคโนโลยี

ในฐานะธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจมีกระบวนการทำงานขององค์กรที่ดีอยู่แล้ว บางทีคุณอาจเคยใช้ Excel เป็นเครื่องมือในการติดตามขั้นตอนการซื้อขาย และข้อมูลการติดต่อของลูกค้าใหม่ๆ หรือบางทีคุณอาจใช้แอปฯ ต่างๆ ในการจัดการข้อมูลเหล่านี้

หลายคนอาจสงสัยว่า ในเมื่อองค์กรของคุณมีกระบวนการทำงานที่ดีอยู่แล้ว ทำไมคุณต้องนำระบบ CRM เข้ามาใช้อีกล่ะ?

นี่คือเหตุผลบางประการที่ชี้ให้เห็นว่า ถึงเวลาที่คุณต้องใช้ระบบ CRM แล้ว

1. คุณต้องการให้รายชื่อผู้ติดต่อได้รับการจัดระเบียบตามประเภทธุรกิจ หรืออุตสาหกรรม เป็นต้น

2. คุณไม่สามารถค้นหาข้อมูลลูกค้าผ่านช่อง "ค้นหา" ใน Excel ได้อย่างง่ายดาย

3. คุณต้องคอยอัปเดตข้อมูลในสเปรดชีตอยู่ตลอดเวลา

4. คุณไม่สามารถวัดผลแคมเปญ email marketing ที่ส่งให้กับลูกค้าได้

5. คุณได้เริ่มใช้งานแคมเปญ Google AdWords แต่ไม่ทราบว่าสายที่โทรเข้ามาล่าสุดมาจากแคมเปญของคุณหรือไม่

6. คุณจ้างพนักงานขาย แต่ไม่สามารถติดตามไปป์ไลน์การทำงานของพวกเขาได้

7. คุณเริ่มทำการตลาดเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายให้มากขึ้น

ดังนั้นการนำระบบ CRM  เข้ามาใช้ในช่วงที่ธุรกิจกำลังเติบโตจะช่วยให้คุณสามารถวางแผนขั้นตอนการขายได้อย่างต่อเนื่อง,  จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และจัดการดีลที่สำคัญได้ ดังนั้น เมื่อคุณสร้างทีมฝ่ายขายขึ้นมา คุณก็จะมีระบบในการติดตามไปป์ไลน์การทำงาน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายการเติบโตของธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาอะไรได้บ้าง

ระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆ ภายในองค์กรให้เป็นไปอย่างราบรื่น และสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้า เรามาดูกันว่าธุรกิจของคุณอาจต้องเผชิญกับปัญหาอะไรบ้าง หากไม่ได้มีการนำระบบ CRM เข้ามาปรับใช้ในการทำงาน

1. คุณได้รับปริมาณข้อมูลอันมหาศาลที่ไม่สามารถนำมาประมวลผล และติดตามได้

2. ธุรกิจมียอดขายลดน้อยลง เนื่องจากไม่สามารถรักษากลุ่มลูกค้าเป้าหมายเอาไว้ได้

3. คุณไม่รู้ว่างบประมาณที่ใช้ทำการตลาดนั้นให้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่าหรือไม่

4. พนักงานเสียเวลาอันมีค่าไปกับการค้นหาอีเมลของลูกค้า

5. คุณพลาดการนัดหมายและไม่สามารถติดตามงานต่างๆ ได้

6. คุณไม่รู้ว่าธุรกิจของคุณกำลังเติบโตขึ้นหรือไม่ และจะทำอย่างไรให้เติบโตขึ้นมากกว่านี้

7. ลูกค้าต้องพูดซ้ำทุกครั้งที่โทรหาคุณ

8. ฝ่ายขายแต่ละคนมีกระบวนการขายที่แตกต่างกัน

9. คุณสูญเสียรายชื่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายชั้นดี เมื่อมีพนักงานคนใดคนหนึ่งลาออกจากบริษัท

10. อีเมลที่ส่งไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณไม่มีความสอดคล้องกัน

11. คุณไม่รู้ว่าแคมเปญ Google AdWords ทำกำไรได้หรือไม่ เพราะส่วนใหญ่ปิดการขายผ่านทางออฟไลน์

12. ฝ่ายขายของคุณไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของงานแต่ละอย่างได้ เนื่องจากคุณไม่มีวิธีการทำงานร่วมกันเป็นทีม

กล่าวได้ว่า CRM เป็นเพียงส่วนหนึ่งของชุดแอปฯ ทางธุรกิจที่คุณจำเป็นต้องใช้เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ซึ่ง Zoho CRM มีข้อดีที่สำคัญอีกอย่างหนึ่ง คือเป็นส่วนหนึ่งของชุดแอปฯ ทางธุรกิจที่ครบถ้วนสมบูรณ์พร้อมสำหรับจัดการธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงการบริการลูกค้า การจัดการโปรเจค การเก็บข้อมูลผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ การแชร์เอกสาร และอื่นๆ อีกมากมาย สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม และทดลองใช้งานฟรี ได้ที่นี่