Neste artigo, detalharemos o que é reterclientes, como encontrar sua taxa de retençãode clientes e muito mais!
É preciso muito para conquistar a fidelidade de um cliente. E uma vez que você traz alguém para o ecossistema da sua empresa, a última coisa que você quer fazer é perdê-lo. É por isso que saber como reter clientes é um importante indicador de desempenho (KPI) para todas as empresas medirem e melhorarem.
O que significa o termo reter clientes?
A retençãode clientes é a capacidade de uma empresa de reter clientes voltando ao longo de um período de tempo. Reter o negócio de um cliente indica que o produto, serviço ou marca de uma empresa agrada ao cliente existente o suficiente para que ele permaneça na empresa em vez de mudar para um concorrente.
Por que reter clientes é importante?
Ninguém quer perder um cliente, mas quão importante é ter uma alta taxa de retençãode clientes?
De acordo com dados com curadoria da Harvard Business Review, integrar um novo cliente é algo entre 5x e 25x mais caro do que reter clientes que você já tem. E com um simples aumento de 5% nas taxas de retenção, você pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
Quando você pensa sobre isso, esses pontos de dados fazem muito sentido. Quando você retém clientes em uma taxa alta, não precisa gastar tantos recursos em marketing, vendas, treinamento de clientes (dependendo do setor) e todos os outros custos de integração. Além disso, os clientes que ficam por perto tendem a ser felizes, o que os torna outdoors ambulantes para referências.
No final das contas, reter clientes de forma saudável torna todos os aspectos da administração de seus negócios econômicos e eficientes – é um divisor de águas.
4 maneiras de melhorar a retenção de clientes
Vendemos a ideia de que a retençãode clientes é importante? Se sim, você provavelmente está pensando sobre o que é preciso para passar de uma taxa de retençãoabaixo da média para uma taxa saudável que beneficie seu balanço. Temos algumas dicas para você:
1. Reter clientes com um processo de integração tranquilo
As primeiras impressões são tudo. Após a empolgação inicial de obter o novo produto ou adquirir o novo serviço, a maioria dos clientes voltará à primeira experiência que teve com sua marca. Se foi positivo, eles são muito mais propensos a ficar por aqui.
Um bom processo de integração pode prepará-lo para o sucesso nos próximos anos. Deve ser personalizado (tanto quanto possível), prático e focar em remover o máximo de atrito possível.
2. Feche o ciclo de feedback do cliente
Uma das maiores chaves para reter clientes é saber como eles se sentem. Quando você entende o sentimento do cliente e o que eles gostam/não gostam, você pode refinar sua abordagem e atender melhor às necessidades deles.
Existem muitos modelos de pesquisa de clientes para usar ao coletar feedback, mas a métrica de fidelidade à marca mais popular é conhecida como Net Promoter Score.
A beleza da metodologia NPS é que ela é extremamente simples de implementar e consiste em uma pergunta simples: “ Qual a probabilidade de você recomendar [sua marca] a um amigo?” em uma escala de classificação de 0-10. Depois de fornecer uma pontuação, o cliente pode usar suas próprias palavras em uma pergunta de feedback aberta para fornecer uma explicação detalhada de sua classificação.
É importante observar – não apenas coletar feedback é benéfico para suas estratégias de retenção, mas fechar o ciclo com seus clientes é igualmente crucial. Considere personalizar uma mensagem de agradecimento em sua pesquisa e responder diretamente aos comentários dos clientes para mostrar a eles que você está ouvindo e usando os comentários deles para melhorar.
3. Mantenha seus produtos e serviços em mente
Você não pode parar de fazer marketing para alguém só porque é um cliente. No mercado de hoje, onde a concorrência é alta e a lealdade é baixa, você deve estar sempre em mente.
Você pode fazer isso através de qualquer número de técnicas e estratégias. Boas opções incluem boletins semanais por e-mail, realização de concursos nas mídias sociais e produção de conteúdo de alto valor (como vídeos, podcasts ou recursos em PDF para download).
4. Recompense os promotores e clientes fiéis
Se um cliente não se sente apreciado, basta um erro ou uma “oportunidade melhor” com um concorrente para que ele abandone o barco. É importante que você não tome seus clientes fiéis como garantidos. Recompense-os por ficar por perto.
Recompensar a fidelidade pode parecer preços adquiridos quando as taxas aumentam ou enviar bônus e surpresas quando um cliente faz seu décimo ou vigésimo pedido. Se você avaliar a fidelidade em termos de quanto tempo um cliente está com você, considere enviar presentes de bônus em intervalos importantes, como seis meses e um ano. Configurar um programa de fidelidade também é sempre uma opção.
Ou agradeça e incentive os promotores a indicar seus amigos, incorporando recompensas diretamente no feedback da sua pesquisa.
Melhore a retenção de clientes com o Zoho Workplace
Deseja coletar feedback do cliente para poder avaliar a satisfação do cliente e, por fim, melhorar a experiência geral do cliente? Inscreva-se para uma avaliação gratuita do nosso software de gerenciamento de experiência e forneceremos o feedback necessário para melhorar sua taxa de retençãoe aumentar seus resultados!
Acesse o Zoho Workplace e teste gratuitamente!
Comments