A experiência do cliente afeta todo seu negócio, mas por onde você começa? Aqui, separamos 5 etapas com exemplos para ajudá-lo!
Deve ser uma prioridade de negócios para os próximos 5 anos e por uma razão simples: as empresas que se concentram na experiência do cliente podem reduzir a rotatividade e aumentar a receita - e, portanto, maiores lucros!
Para muitas pessoas, atendimento ao cliente e experiência do cliente parecem ser intercambiáveis. No entanto, um é um único ponto de contato com a marca, enquanto o outro afeta sentimentos e emoções e abrange toda a jornada do cliente.
Não é surpresa que a experiência do clienteseja tão alta.
Uma pesquisa da American Express descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
As empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do clientepodem aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar a receita.
Soa como um ganha-ganha, certo?
Surpreendentemente, menos da metade das organizações investirá na experiência do cliente no próximo ano.
De fato, nossa própria pesquisa descobriu que apenas 44% aumentariam seus investimentos em iniciativas de CX.
Pronto para aumentar seu investimento e melhorar a experiência de seus clientes?
Vamos começar!
5 maneiras de melhorar a experiência do cliente
Vamos dar uma olhada em sete maneiras de criar uma ótima estratégia de experiência do cliente para ajudá-lo a aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar a receita - incluindo exemplos.
Coloque o relacionamento com o cliente em primeiro lugar
Não importa quão avançada a tecnologia se torne, ela nunca substituirá a importância do relacionamento com o cliente. A tecnologia é apenas uma ferramenta projetada para tornar esse relacionamento mais fácil de forjar e manter.
Como um pequeno varejista, você provavelmente já experimentou o poder de um relacionamento forte que envolve lealdade, respeito mútuo e o desejo de que ambas as partes saiam felizes. Esses clientes se tornam sua força de vendas, divulgando os benefícios de sua empresa para as pessoas com quem entram em contato.
Você provavelmente também viu o que acontece se houver um relacionamento ruim ou nenhum relacionamento. Um cliente insatisfeito espalhará a notícia de sua experiência ruim para toda a rede. Um cliente que não tenha se envolvido pessoalmente pode não se tornar um cliente em primeiro lugar ou nunca mais voltar.
Não importa quais palavras da moda surjam ou quais novas tecnologias surjam, o relacionamento com o cliente sempre estará no centro dos negócios.
Entenda seus clientes-alvo e a jornada do comprador
Cada cliente é um indivíduo e, embora o objetivo final de fazer uma compra possa ser o mesmo, as etapas que eles seguem para chegar lá serão diferentes. Por isso, é importante conhecer seu "cliente ideal" e entender a jornada de compra que ele percorre enquanto pesquisa, decide e compra.
Pergunte a você mesmo as seguintes questões:
Com o que ela se preocupa ou aspira?
O que ela vê em seu ambiente e no mercado?
O que seus influenciadores dizem para ela?
Qual é a aparência dela? Como ela se comporta?
Quais são seus medos e frustrações?
O que ela quer?
Ao responder a essas perguntas, você desenvolve uma persona de comprador que permite que você fale diretamente com seu cliente ideal e personalize seu marketing para alcançar e ressoar com seu cliente.
Entenda a mentalidade por trás das compras online e offline
Quer o seu cliente opte por fazer as suas compras online ou numa loja, está à procura de 5 coisas:
Conveniência
Localização
Conhecimento
Preço
Atmosfera convidativa
A diferença vem do indivíduo. Como eles priorizam essas categorias? O que "conveniente" ou "convidativo" significa para eles? Isso dependerá de seu estilo de vida, seu nível de conforto com a tecnologia, seu desejo de interação humana e muito mais. Desenvolver sua persona de comprador ajudará você a entender o que eles querem e como querem que seja apresentado.
Seja consistente em sua abordagem
Como em qualquer aspecto da vida, a consistência é fundamental. Quando você é consistente, os clientes sabem o que esperar e ficam felizes em retornar pela qualidade do atendimento que esperam e pelos produtos que adoram. Desenvolver uma marca forte e comunicá-la aos seus funcionários e clientes ajudará bastante a criar essa confiança e lealdade.
Do ponto de vista omnichannel, você deve manter sua marca em todos os seus materiais de marketing on-line, do site às mídias sociais e além, bem como em seus empreendimentos off-line. Isso inclui seu local de varejo, quaisquer eventos externos que você possa fazer, todos os materiais de marketing impressos e muito mais.
O feedback dos compradores de varejo foi inegável. De acordo com uma pesquisa publicada recentemente, 87% dos clientes acreditam que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência mais contínua e consistente em todos os canais.
Você não precisa ser um grande varejista para aprender as lições do marketing omnichannel e oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Se você aprender o que seu cliente quer e como ele toma suas decisões de compra, usar as ferramentas certas para interagir com seus clientes e desenvolver uma marca baseada em nutrir relacionamentos com clientes e manter a consistência, você garantirá que seus clientes tenham uma experiência positiva e volte para mais.
Encontre a ferramenta certa para gerenciar o relacionamento com o cliente
Como um pequeno varejista, você tem a oportunidade de criar essa conexão pessoal com todos os clientes que passam por suas portas ou site. Um sistema de CRM ou Customer Relationship Management ajuda a fortalecer esse relacionamento, permitindo que você colete e acesse dados. Imagine saber, com o toque de um botão, o que um cliente comprou no passado, quando, como, quaisquer problemas ou feedback que teve e o que está procurando em compras futuras. Um CRM fornece uma maneira de armazenar e analisar esses dados para melhorar a experiência do cliente e suas vendas.
Pensando nisso, a Zoho desenvolveu diversas ferramentas que vão te ajudar no processo de melhoria na experiência do cliente. Nada mais seguro do que investir nas ferramentas certas. Acesse e teste gratuitamente o Zoho Workplace!
Comments