Neste artigo, explicaremos o que é churn, como calcular e como usar para melhorar o atendimento ao cliente. Boa leitura!
Medir a quantidade de pessoas na base de clientes da empresa é uma métrica importante para o sucesso. Uma maneira de usar os dados de retenção de clientes é calcular as taxas de churn. Conhecer a taxa de rotatividade de clientes de uma empresa pode ajudar a melhorar produtos, serviços, marketing e atendimento ao cliente.
O que é Taxa de Churn?
A taxa de churn é uma medida da porcentagem de clientes que param de fazer negócios com uma empresa. Por exemplo, pense nisso como pessoas que cancelam assinaturas de um serviço. No entanto, a taxa de churnse aplica à maioria das empresas, desde que tenham e dependam de clientes.
Por que é importante saber a Taxa de Churn?
É importante que as empresas calculem e conheçam sua taxa de churnpara contabilizar a perda de negócios desses clientes. Uma empresa pode usar a taxa de churnpara estudar tendências e desenvolver métodos para reter clientes e, possivelmente, convencer outros clientes a retornar. Isso também torna a taxa de churn uma boa métrica para medir a eficácia das campanhas de marketing.
Qual é a fórmula da Taxa de Churn?
A fórmula da taxa de cancelamento é contar o número de clientes perdidos durante um incremento de tempo dividido pelo número total de clientes no início desse incremento de tempo. Aqui está a fórmula para calcular a taxa churn:
Quantidade de clientes perdidos durante um horário específico / total de clientes no início do horário específico = taxa de churn
Por exemplo, no início do mês, seu serviço tem 1.000 assinantes regulares. No final do mês, você perdeu 100 assinantes. A taxa de churné de 0,1 ou 10%.
Como calcular a Taxa de Churn
Aqui estão os passos para encontrar as entradas certas e como calcular a taxa de rotatividade de clientes para o seu negócio:
1. Determine métricas e intervalos de tempo
Para calcular a taxa de desligamento de clientes, é importante decidir como medir sua base de clientes e quando contar os clientes. Medir mês a mês fornece estatísticas fáceis e é um período de tempo curto o suficiente para que a empresa possa ajustar seu serviço ou marketing para manter ou trazer clientes de volta. No entanto, você pode escolher um período de tempo maior ou menor, dependendo das necessidades do seu negócio.
Depois de determinar com que frequência calcular a taxa de rotatividade de clientes, considere como contar os clientes. Por exemplo, oferecer assinaturas ajuda a contar o total de clientes de uma empresa. Como alternativa, considere a contagem de vendas e compras feitas por determinados consumidores.
2. Conte seus clientes
Se o serviço da sua empresa for uma assinatura, é fácil medir o número de assinantes em diferentes períodos de tempo. Se o seu serviço não for baseado em assinatura, você ainda poderá contá-los com uma versão de assinatura, como um boletim informativo por e-mail. Você também pode considerar contar o número de vendas feitas para pessoas diferentes em um determinado período de tempo. Se você escolher esse método, é recomendável contar aos consumidores que fizeram mais de uma compra, pois uma venda pode não ser suficiente para considerar uma pessoa como cliente.
Depois de escolher seu método de contagem, conte seus clientes no início do período de tempo especificado e no final desse período. Você precisa desses dois valores para a fórmula da taxa de churn.
3. Use a fórmula de Taxa de Churn
Use a fórmula para encontrar a taxa de rotatividade de clientes para sua empresa:
Quantidade de clientes perdidos durante um horário específico / total de clientes no início do horário específico = taxa de churn
Divida a quantidade de pessoas que cancelaram ou não retornaram ao seu serviço pelo número total de assinantes do serviço no início de um período de tempo. Para ver sua taxa de cancelamento como uma porcentagem em vez de um decimal, multiplique sua resposta por 100.
O que é uma boa Taxa de Churn?
A maioria considera 5% a 7% como uma boa taxa de rotatividade de clientes. Uma taxa de churninferior a 5% significa que sua empresa está tendo um desempenho melhor que a média. No entanto, se a taxa de rotatividade de clientes for superior a 7% ao ano, considere adaptar as técnicas de marketing. Avalie seu serviço para áreas onde você pode fazer melhorias para incentivar seus clientes a permanecerem com sua empresa.
Dicas para reduzir a rotatividade de clientes a partir da Taxa de Churn
O cálculo da taxa de churnpode ajudar a desenvolver métodos para interromper ou reduzir a taxa de churn. Veja algumas dicas de como fidelizar seus clientes:
Envolva-se com os clientes: a comunicação é muito útil para construir relacionamentos com os clientes e incentivá-los a continuar negócios com sua empresa. A interação com os clientes proporciona um atendimento personalizado, e isso pode inspirar a fidelidade. Existem muitas opções para o envolvimento do cliente, incluindo:
Poste nas redes sociais: a interação com os clientes em plataformas sociais facilita a localização e a comunicação entre clientes e empresas. Para interagir com os clientes nas mídias sociais, as empresas podem compartilhar postagens, comentar conteúdo gerado pelo usuário e falar em particular com os clientes.
Apoie as causas: apoiar publicamente causas que importam para os consumidores pode ser uma maneira de reter clientes e alcançar novos clientes. Ao expressar o apoio, as empresas mostram responsabilidade social e compromisso com a comunidade.
Fornecer canais de contato: uma empresa pode criar vários canais para os clientes contatá-los, como telefone, e-mail, mídia social e correio em papel. Isso facilita a comunicação e torna sua empresa mais acessível aos seus clientes.
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