Aqui você vai encontrar motivos para usar Zoho Voice e consequentemente aumentar o nível de atendimento ao cliente! Boa leitura
No mercado de negócios atual de "receita impulsionada pela velocidade", o tempo tornou-se uma vantagem competitiva fundamental. Devido aos avanços contínuos em tecnologia e personalização, os clientes estão cada vez mais impacientes e esperam uma solução rápida para seus problemas. Mas quando você atende clientes em massa, como pode usar o Zoho Voice para segmentar com eficiência as chamadas recebidas para ajudar seus chamadores a encontrar a solução certa no momento certo?
O que é uma árvore telefônica IVR?
Uma árvore telefônica IVR é um sistema automatizado de informações telefônicas multinível que interage com seus chamadores cumprimentando-os, reunindo suas escolhas e roteando-os de forma inteligente para o provedor de soluções certo.
Os chamadores respondem pressionando as teclas do telefone de multifrequência de dois tons (DTMF) para registrar suas escolhas, o que os conecta aos seus destinos, conforme programado no IVR.
Práticas recomendadas que proporcionam uma melhor experiência de URA no atendimento ao cliente
● Mantenha seus menus IVR claros e simples e transmita apenas informações essenciais.
● Evite matar a paciência de seus chamadores com uma grande variedade de menus IVR. Permita que eles escolham facilmente, não cruzando mais de cinco opções de menu em cada nível.
● Indique a função primeiro e depois as direções. Exemplo: em vez de “Pressione 1 para vendas”, diga “Para vendas, pressione 1 ”.
● Uma vez em um menu IVR, certifique-se de que seus chamadores sejam informados sobre o menu que escolheram. Exemplo: “Você pressionou 1 . Bem-vindo a Vendas.”
● Sempre forneça aos seus chamadores uma rota de saída por meio de opções que os ajudem a retornar ao menu principal ou anterior do IVR.
● Dê aos seus chamadores a opção de se conectar com um agente em qualquer estágio do IVR.
● Mantenha seus clientes informados sobre sua posição na fila de URA.
● Use uma linguagem simples e amigável em toda a sua árvore IVR.
● Escolha um talento de voz profissional com uma voz calorosa para o seu áudio IVR.
● Use uma única voz em todos os seus IVRs. Evite usar várias vozes, pois isso pode causar incompatibilidades de voz e confundir os ouvintes. Você também deve manter um volume e tom uniformes em toda a URA.
● As URAs geralmente servem como a primeira interação com seus clientes. Certifique-se de que reflete sua marca ou empresa, adicionando personalidade a ela.
● Ajustar seus IVRs pode eliminar vários problemas que provocam confusão e frustração em seus clientes e pode evitar que eles se percam em um labirinto de menus.
Como configurar um IVR usando o Zoho Voice no atendimento ao cliente?
O Zoho Voice permite que você configure uma resposta de voz interativa automatizada (IVR) para ajudar no atendimento ao clientea navegar até a equipe e o agente certos quando ligarem para um número de telefone específico. O IVR é mais adequado para empresas complexas para as quais a simplificação da experiência do chamador aumenta a eficiência do envolvimento do cliente e a produtividade de seus agentes.
Criando um perfil IVR
Para criar um novo IVR, vá para a página Call Config e clique em Create New IVR para o número de sua escolha. Isso leva você ao IVR Menu Config , onde você pode projetar o fluxo de chamadas para o IVR Profile.
Configure os menus de serviço e defina como cada nível IVR se ramifica e executa o fluxo de chamadas.
Anúncio do atendimento ao cliente: Esta é a mensagem de abertura que é tocada quando um chamador liga para este número. Você pode usar texto ou fazer upload de um arquivo de áudio para configurar mensagens.
Tecla DTMF: Atribua uma tecla a cada menu de serviço. A chave pode ser um número de zero a nove, asterisco (*) ou libra (#).
Ação: A tecla selecionada pode ser atribuída a uma ação específica. São seis ações.
● Reproduzir IVR – Esta ação leva o chamador para o próximo nível do menu IVR.
● Chamar agente/fila – O chamador é despachado para um agente ou fila relevante.
Um manipulador de ação de chamada deve ser configurado para avaliar a disponibilidade de agentes ou filas atribuídos. Se um determinado agente não estiver disponível (ocupado/offline), o chamador pode ser desviado para o correio de voz ou para o subagente ou fila relevante.
Quando direcionado ao correio de voz, você pode configurar uma mensagem que exija que os chamadores deixem uma mensagem detalhando sua consulta para ser respondida por um agente posteriormente.
● Encaminhar para – Encaminha o chamador para um número alternativo. Pode ser um número do Zoho Voice ou qualquer outro número externo.
● Chamar um ramal – permite que o chamador digite o ramal de um agente específico.
● Go to Prev – Redireciona o chamador para o menu de nível pai.
● Ir para o Menu Principal – Redireciona o chamador para o menu principal.
Mensagem de boas-vindas: Esta é a mensagem que o chamador ouvirá depois de clicar na tecla para selecionar este menu. Isso informa ao chamador para onde/para quem ele está sendo levado.
⨁ : O ícone Adicionar estende o número de menus de serviço dos pais e submenus correspondentes em cada menu de serviço dos pais.
Clonar um perfil IVR
Você pode clonar um perfil IVR que já configurou para um número e usá-lo para um número diferente. Clique em Clonar IVR na seção de perfil IVR na página Call Config e selecione a configuração IVR necessária a ser usada para o número.
Quando você clona um IVR que possui agentes ou filas aos quais o novo número não foi atribuído, os agentes ainda poderão receber chamadas feitas para o novo número, o que facilita o atendimento ao cliente.
Visualizar URA
Para testar se o fluxo de chamadas projetado está oferecendo a experiência correta do chamador e para fazer as alterações necessárias, o Zoho Voice oferece uma opção de visualização IVR . Clicando nele aparece o teclado IVR Key.
Digite as chaves DTMF necessárias para ver se o plano de ação de destino conduz o chamador por meio de um fluxo de chamadas simples, lógico e eficiente. A tela de visualização no teclado apresenta cada mensagem de texto no fluxo de chamadas. Depois de encontrar a configuração satisfatória, clique na opção Salvar .
O Zoho Voice implanta um modelo sofisticado de conversão de texto em fala que ajuda sua organização a fornecer seus IVRs em uma voz automatizada personalizada em mais de 16 idiomas. A solução perfeita para o atendimento ao cliente.
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