O atendimento ao cliente de qualidade é um fator vital necessário para um negócio bem-sucedido. Leia o texto e saiba mais!
Muitas organizações de varejo geralmente se concentram apenas na qualidade dos serviços e na infraestrutura organizacional, se esquecendo que também é necessário focar na forma como sua equipe atenderá seus consumidores.
Eles ignoram o fato de que são os consumidores que podem fazer ou quebrar um negócio.
Um bom atendimento ao cliente de varejo pode variar de um sistema CRM de varejo rápido até a forma como sua equipe cumprimenta seus clientes pode beneficiar seus negócios de várias maneiras.
O que é software de CRM?
O CRM ajuda as empresas a gerenciar, rastrear e organizar interações e pontos de contato com os clientes. Você pode armazenar dados do cliente, como período de engajamento, comportamento do usuário, registros de compra e muito mais. Usando esses dados, você pode otimizar os processos de vendas e marketing e melhorar o atendimento ao cliente.
O software de CRM permite que você acompanhe o comportamento e as ações de clientes potenciais e existentes por meio de mídia social, site ou campanhas de marketing por e-mail . Você pode enviar e-mails acionados aos clientes, guiá-los pelos funis de vendas e alertar os representantes de vendas sobre os interesses dos clientes.
Quem pode se beneficiar?
Com uma ampla gama de benefícios a oferecer, uma plataforma de CRM atende às necessidades de empresas de todos os tamanhos. Todos os negócios, de freelancers a corporações de nível empresarial, podem se beneficiar das principais funcionalidades de CRM , como organização de dados, gerenciamento centralizado de tarefas, automação de marketing e comunicação eficaz.
Algumas empresas podem ganhar mais com um CRM do que outras, incluindo empresas que:
Tenha uma equipe de vendas: um CRM permite que sua equipe de vendas gerencie contatos e relações com clientes. Eles podem melhorar os processos de vendas e aumentar a receita usando as informações do cliente, identificando as principais tendências e identificando áreas de melhoria.
Envolva uma equipe de marketing: os dados de CRM ajudam sua equipe de marketing a identificar, capturar, nutrir e converter leads . Eles podem monitorar campanhas de gotejamento dentro do ciclo de vendas e rastrear interações para garantir uma experiência satisfatória e consistente ao cliente.
Quer aumentar a eficiência: Ao automatizar o gerenciamento de contatos e a comunicação, um CRM ajuda a acelerar os processos e tarefas diárias, aumentando a eficiência. Também garante comunicações oportunas com as pessoas certas.
Maior foco no atendimento ao cliente = maior satisfação e resultados
À medida que sua empresa cresce, o mesmo acontece com seu banco de dados de clientes. Eventualmente, torna-se cada vez mais difícil centralizar e otimizar suas comunicações com os clientes, tanto potencial quanto existentes.
Conversas importantes ficam escondidas em e-mails, espalhadas em planilhas, perdidas em post-its, levando a interações irregulares e inconsistentes com os clientes.
Tudo isso leva - simples e claramente - você a perder dinheiro. Mas, não se preocupe! Estudos mostram que a resposta para esse problema pode ser um sistema de CRM.
Vantagens do CRM Bigin para melhorar o atendimento ao cliente
Quão satisfeito você está com os índices de satisfação de seus clientes? (trocadilho intencional)
Não estou falando apenas do atendimento ao cliente que você oferece , mas sim da qualidade de suas interações diárias com os clientes.
Se você respondeu 'NÃO' a alguma dessas perguntas, é provável que sua empresa esteja sofrendo com uma gestão de contatos desorganizada ou ineficaz, o que prejudica fortemente a qualidade e consistência de seus relacionamentos com clientes e prospects.
O sistema de CRM Bigin pode beneficiar sua empresa ajudando você a centralizar, otimizar e agilizar suas comunicações com os clientes e se tornar melhor nessas áreas.
1. Atendimento ao cliente requer conhecimento mais amplo
Por mais simples que pareça, o simples fato de você armazenar todas as suas informações de contato em um só lugar faz do Bigin CRM uma ferramenta de comunicação super poderosa.
Como uma folha de dicas que oferece acesso fácil a informações importantes, um sistema de CRM oferece às suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente uma vantagem competitiva.
Eles não apenas sabem o nome completo do contato, endereço de e-mail, número de telefone, endereço postal, site e contas de mídia social, mas também conhecem os principais fatos comerciais, como a posição do contato na empresa e seu relacionamento com outras pessoas. As línguas que falam, até seus aniversários.
Com todas essas informações ao seu alcance, personalizar suas comunicações com seus contatos é muito fácil.
Em segundo lugar, com a ajuda do CRM, você pode salvar todas as atividades, vendas, trocas de e-mail, mensagens de bate-papo ao vivo, faturas, pedidos, contratos, projetos ou solicitações de atendimento ao cliente em que um contato já esteve envolvido.
Em outras palavras, um sistema de CRM pode lhe dar uma melhor compreensão de quem são seus contatos e o que eles querem.
2. Segmentação mais aprimorada
Ninguém quer fazer negócios com uma multidão desconhecida. Todo mundo quer lidar com o público perfeito. Você pode fazer isso segmentando seus contatos (clientes e prospects) em seu público-alvo. Poucas coisas são melhores na segmentação do que o CRM.
O CRM permite segmentar dados por categorias e critérios, facilitando a criação de listas focadas. Essas listas de segmentos são usadas em vendas e marketing, permitindo que você execute campanhas de marketing específicas do cliente (e campanhas de marketing baseadas em contas) e analise seu processo de vendas e base de clientes potenciais.
Quando você conhece seus clientes-alvo, pode personalizar conscientemente suas ofertas, estratégias e até mesmo seus arremessos!
Em suma, um bom sistema de CRM pode ajudá-lo a entender melhor quem está genuinamente interessado no que você tem a oferecer, quem está hesitando e quem é frio com você.
3. Quanto melhor atendimento ao cliente, mais retenção
Além de ser um grande trunfo para encontrar e nutrir seus clientes em potencial e novos, o CRM Bigin também é uma ótima ferramenta para manter seus clientes existentes satisfeitos.
Um sistema de CRM apresenta vários benefícios de “retenção de clientes”: ele o ajudará a cumprir suas promessas, lembrando-o sobre compromissos ou quando enviar e-mails de acompanhamento .
Mas o que torna o verdadeiro truque aqui é que o CRM também pode levá-lo a entrar em contato com os clientes que não foram contatados há algum tempo e talvez se sintam negligenciados.
4. Mais agilidade na comunicação e melhoramento
Não deixar seus clientes esperando respondendo rapidamente às suas solicitações é sinal de profissionalismo.
O que economiza tempo para você e seus clientes é um sistema de CRM que fornece um conjunto de modelos de e-mail personalizáveis e prontos para uso, cartas, documentos, propostas, cotações, convites, boletins informativos e muito mais.
Outro benefício é que o sistema de CRM também pode ajudá-lo a escrever mensagens de texto e e-mails e agendar remessas com semanas ou meses de antecedência.
E quando se trata de lidar com solicitações de atendimento ao cliente, velocidade é tudo!
Com um único clique de todo o histórico de interação de contatos, o CRM permite personalizar suas comunicações, enviar respostas que fornecem soluções rápidas para problemas recorrentes, enviar links para perguntas frequentes e vídeos, sem contar a possibilidade de fazer ligações diretamente do sistema.
5. Melhor proteção da privacidade dos dados
Por fim, vamos abordar a “palavra da moda” dos últimos anos – o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD)!
Para cumprir os requisitos de privacidade de dados do novo regulamento da UE, é muito importante ter um software de CRM que tenha funcionalidades relacionadas ao GDPR incorporadas
O principal benefício do CRM aqui é que ele economizará muito tempo e esforço, pois estar em conformidade com o GDPR é um trabalho em si, sem mencionar todas as desagradáveis consequências legais se você violar essa lei de privacidade.
Com o GDPR, é melhor prevenir do que remediar.
Um sistema de CRM pode ajudá-lo a obter e documentar a permissão de seus contatos para armazenar e usar seus dados pessoais (consentimentos), enviar notificações automáticas a todos os novos contatos informando que você gostaria de armazenar seus dados, gerenciar a assinatura de seus clientes para preferências de comunicação por e-mail , e até mesmo configurar regras para atualizar detalhes pessoais para grupos de contatos – tudo de uma vez.
Fazer tudo isso manualmente levará a maior parte do seu tempo e você também corre o risco de cometer erros. Mas, configurar um sistema de CRM para fazer isso para você é uma maneira rápida, segura e confiável de tornar suas comunicações com os clientes compatíveis com GDPR, o que, por sua vez, cria confiança à medida que você lida com os dados de seus clientes com respeito.
6. Aprofunde-se nos insights de dados
Os dados estão em todos os lugares que você olha. Interações de mídia social, avaliações de clientes, visitas a sites de transações de comércio eletrônico — é uma lista interminável.
Mas você sabe o que esses dados significam para o seu negócio?
Os dados brutos são inúteis se você não puder acessá-los e formatá-los adequadamente. E sejamos honestos: as planilhas são muito complicadas com tantos pontos de dados a serem considerados.
Os sistemas de CRM têm recursos de análise e relatórios para ajudar com isso. As visualizações, geralmente compiladas em painéis para resumos rápidos, fornecem informações detalhadas sobre praticamente qualquer métrica que você queira acompanhar. Aqui estão alguns exemplos:
- Performance de vendas
- Receita por território
- Valor de um lead ou conta
- Número de tickets abertos
- Qualidade do suporte
- Taxas de cliques (CTR) da campanha de marketing
Você pode identificar possíveis gargalos antes que eles afetem a entrega de produtos ou serviços, descobrir onde priorizar os esforços de vendas para obter o maior ROI e gerar relatórios sem peneirar manualmente inúmeros fluxos de dados.
Essa capacidade de quebrar o capô do seu negócio é inestimável. Ele centraliza os principais KPIs em um formato amigável para que você tenha uma visão de 360 graus da saúde da sua empresa.
7. Aumente a receita
Quando se trata de seu negócio, a prova está nos números. Uma receita forte significa que você está fazendo algo (ou muitas coisas) certo. A receita escassa aponta para o fato de que as coisas precisam ser consertadas.
Como empresa, existem várias maneiras de aumentar sua receita. Oferecendo descontos, reduzindo seu Custo Total de Propriedade (TCO), realizando promoções e afins. Mas com um CRM, você pode ir muito mais fundo. Veja como:
- Melhorar as taxas de fechamento. Ferramentas de CRM, como a pontuação de leads, ajudam sua equipe de vendas a priorizar as contas mais interessantes e eliminar o esforço desperdiçado em pessoas menos propensas a comprar.
- Melhore o cross-selling e upselling. Os insights de dados sobre os quais falamos também podem incluir ajudar seus representantes de vendas a ver as melhores oportunidades de upsell e cross-sell.
- Veja as regiões mais rentáveis. Você pode acompanhar a receita por área geográfica para saber onde seus esforços serão mais bem aplicados.
- Veja quais clientes compram mais. Mesma ideia acima, exceto no nível do cliente.
- Você pode classificar os clientes usando vários critérios, como idade, localização, sexo ou até mesmo valor médio de gastos. Isso permite maximizar o potencial de receita.
- Acompanhe o desempenho do representante de vendas. Os CRMs mostram o desempenho de seus representantes de vendas. Ao documentar o que seus profissionais de melhor desempenho fazem, você pode aplicar esses aprendizados em sua equipe de vendas para que o desempenho de todos aumente.
O software de CRM também pode ser integrado a sistemas financeiros complementares. Isso apresenta uma visão panorâmica dos dados relacionados à receita e fornece informações sobre as áreas que você deve modificar ou melhorar.
Atendimento ao cliente como prioridade de negócios
Um cliente é mais do que apenas uma oportunidade de vendas. Você pode ter o produto mais incrível para oferecer, mas se não tratar bem seus clientes, não venderá nada!
É por isso que construir bons relacionamentos com eles é a prioridade número um de todos os negócios.
E é exatamente isso que um CRM faz de melhor – ajuda você a manter ótimos relacionamentos com os clientes, tratando cada um individualmente, não se esquecendo deles e estando presente quando eles precisam de você.
Aumente a fidelidade do cliente
O software de CRM Bigin é útil para medir a fidelidade do cliente de maneira menos dispendiosa. Na maioria dos casos, os clientes fiéis tornam-se recomendações profissionais do negócio e dos serviços oferecidos.
Consequentemente, a empresa pode promover seus serviços para novos clientes em potencial com base em depoimentos de clientes fiéis. Testemunhos costumam ser mais convincentes do que apresentar estruturas teóricas para suas perspectivas futuras. Com o CRM, pode ser difícil atrair seus clientes fiéis e fazê-los se sentirem valorizados por seu apoio estimado.
O que não fazer no atendimento ao cliente
E o que será que não se deve fazer durante o atendimento ao cliente. Os principais “don’ts” são:
- Não se apresentar corretamente;
- Não personalizar o atendimento;
- Não deixar o cliente falar;
- Não demonstrar interesse em ajudar o cliente;
- Agir com grosseria;
- Deixar o cliente esperando por muito tempo;
- Não dar um feedback sobre o andamento da solicitação do cliente.
Utilize o Zoho Bigin e tenha resultados no atendimento ao cliente
O Bigin é um CRM centrado em pipeline fácil de usar que ajuda você a gerenciar seu pipeline de vendas com facilidade, enquanto o Zoho CRM é uma solução completa de relacionamento com o cliente que ajuda você a cuidar de seu processo de vendas de ponta a ponta.
Você pode usar o Zoho CRM para armazenar todos os dados do seu cliente, enquanto no Bigin você pode criar vários pipelines. Por exemplo, você pode criar um processo para coletar depoimentos ou gerenciar solicitações de serviço.
Nesses casos, é essencial sincronizar os detalhes dos clientes do CRM para o Bigin para realizar os processos e enviar os dados orientados ao pipeline para o CRM e manter todos os detalhes relacionados ao seu cliente em um só lugar.
Com a integração do Zoho CRM para Bigin, essa sincronização bidirecional de dados é possível. Isso é especialmente útil quando você tem uma equipe separada de representantes de vendas de campo que podem não precisar de acesso a todos os recursos de um CRM robusto.
No entanto, seria essencial que eles acessassem apenas os negócios, contatos, atividades associadas e pipelines. Nesse caso, você pode achar prático dar a eles o acesso do Bigin para atualizar negócios e contatos, fazer anotações e atualizar o status das atividades de acompanhamento.
Confira como o Bigin pode ajudar
Diferentes pipelines para clientes e fornecedores
O trabalho com os clientes não se baseia em acordos pontuais, mas é mais frequentemente um relacionamento de longo prazo de implementação de software, seguido por ajustes e adições subsequentes ao sistema.
Usar um pipeline padrão com os seguintes estágios para acompanhar o andamento de cada negócio: qualificação, proposta/cotação de preço, em andamento, pago antecipadamente e, finalmente, pago integralmente.
Uma rápida olhada na Visualização Kanban desse pipeline permite que ele veja a quantidade de receita em estágios de vendas individuais. Da mesma forma, é necessário utilizar um pipeline diferente para seus fornecedores, desenvolvedores de software com os quais trabalha para melhorias específicas em suas ofertas.
As etapas do pipeline para fornecedores são as seguintes: consultado (para indicar se ele fez consultas sobre sua disponibilidade para tarefas), proposta recebida (quando receber uma cotação de preço para tarefas).
Módulo de atividades para ficar por dentro de todas as tarefas
Este é o uso mais frequente do Bigin. Para cada negócio, há um conjunto de atividades diferentes, como "Criar novo módulo para participantes", "agendar uma chamada para sexta-feira", "enviar cotação de manutenção anual para aprovação" e muito mais.
Em um único dia, você poderia ter mais de cinco tarefas diferentes para vários negócios, algumas ligações e também uma ou duas reuniões para participar. E com uma agenda tão ocupada, painéis de atividades e lembretes garantem que você fique por dentro de tudo.
Integração de calendário do Google para gerenciar eventos
Muitas das reuniões são agendadas por meio de seu Google Agenda. O Bigin se integra ao G-Suite para permitir que os eventos agendados no Google Agenda sejam refletidos na seção Eventos do Bigin. Isso permite que ele gerencie todas as reuniões de um só lugar.
Marcação para identificação rápida
Bigin vem com a opção de marcar cada registro de acordo com as necessidades personalizadas. Utilizar tags para associar ofertas e tags aos produtos e softwares que implementou para cada cliente. Isso lhe dá a capacidade de identificar e pesquisar registros específicos conforme necessário.
Campos personalizados para armazenar dados específicos da empresa
O Bigin também permite que você crie campos personalizados para cada módulo. Ele agora usa novos campos para capturar detalhes dos vários produtos que são implementados para cada cliente.
No geral, Bigin fez uma diferença significativa para a Bedrock Success. O escopo do Bigin é imenso e atinge o ponto ideal entre uma simples ferramenta de gerenciamento de contatos e um sistema de CRM completo.
As pessoas que usam planilhas para gerenciar seus negócios vivem em um mundo plano, dados que existem em aplicativos de CRM como o Bigin, em que várias associações podem existir para um único contato, conta ou negócio. Geralmente, esse é o único motivo pelo qual os dados armazenados em planilhas são desnecessariamente grandes e propensos a vários erros.
Bem, agora que você já sabe mais sobre atendimento ao cliente, que tal otimizar esse aspecto tão importante na sua empresa? Para isso, invista em um software de CRM. O Zoho Bigin é ideal para o seu negócio, teste
gratuitamente!
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