Pare e pense sobre isso: por que a estratégia de pós-venda do e-commerce é tão importante quanto as vendas?
Podemos dizer que, por um lado, a resposta está na competição cada vez mais acirrada.
No entanto, existem outros pontos de vista, como a aproximação entre os clientes e a compreensão do processo de venda.
Hoje, os consumidores têm mais opções de compras. Fica para trás a ideia de que algumas marcas ou lojas são favorecidas pelo público só porque oferecem bons produtos.
Agora também precisa se concentrar em serviços de qualidade, incluindo pós-venda.
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A experiência de compra do usuário ainda é muito relevante, então ele espera ser bem tratado após o fechamento e que a promessa realmente funcione.
Neste artigo, discutiremos a importância de um pós-venda eficaz e forneceremos dicas sobre como implementá-lo em sua loja online e outros negócios.
Lembre-se, sem ele, as empresas estão condenadas ao fracasso. Esteja preparado para obter bons insights. Boa leitura!
Pós-venda: 8 estratégias para o seu e-commerce
Apesar de seus melhores esforços, seu e-commerce sempre terá erros, imprevistos e oscilações de vendas.
Também é possível que, após o término da compra, seu cliente precise de suporte ou queira relatar um problema.
Nesse ponto, ter uma estratégia de pós-venda é fundamental para (re) conquistar clientes e sustentar as operações.
Listamos a seguir algumas etapas básicas desse serviço, que podem melhorar e diferenciar o atendimento da sua empresa.
Dicas de Pós-Venda:
1 - Melhore os processos logísticos
Tão importante quanto o produto em mãos é a experiência de entrega do cliente.
Portanto, seu interesse como empresa está em melhorar a eficiência, agilidade e atendimento personalizado.
Além de cumprir prazos e facilitar o rastreamento dos pedidos, também é divertido oferecer várias opções de entrega na finalização da compra.
Mesmo durante a pandemia, alguns clientes optam por retirar seus produtos nas lojas, em vez de enviá-los pelo correio ou despachos.
A logística também envolve o armazenamento e preparação de itens para envio.
Certifique-se de que esses processos estejam em conformidade com os acordos da empresa e personalize as embalagens tanto quanto possível para valorizar os clientes.
2 - Sempre agradeça seus clientes
Após a finalização da compra, a melhor forma de entrar em contato com o cliente é agradecendo.
Ferramentas como o CRM permitem que você envie automaticamente e-mails contendo o nome do comprador e uma mensagem de agradecimento.
É importante notar que a taxa de abertura de e-mails de confirmação de compra é muito alta, por isso é muito adequado para gerar novas interações.
Tente incluir links para mídias sociais, como Youtube e outros canais de comunicação do negócio. Se for conveniente, também recomenda descontos relacionados ao produto adquirido.
3 - Follow-up é fundamental
Após a entrega do produto, é hora de obter um feedback sobre a compra.
Ferramentas como pesquisas de satisfação e e-mails de acompanhamento são essenciais para monitorar os serviços e entender os pontos fortes e fracos do processo de vendas.
Além de promover o sucesso do cliente, o acompanhamento é uma nova oportunidade de agradecer e cultivar relacionamentos, mantendo sua marca na perspectiva de compra do usuário.
Você pode até fazer isso regularmente para salvar clientes "impopulares" e comparar os insights de comércio eletrônico ao longo de um período de tempo.
4 - Fique de olho aos feedbacks dos consumidores
Ao disponibilizar canais de atendimento, você deve estar preparado para receber qualquer tipo de feedback, desde elogios até reclamações graves.
Processar e analisar feedback pode ser exaustivo, mas fornece pistas valiosas sobre suas oportunidades para alavancar os negócios.
Lembre-se de que, ao criticar você, os clientes estão dando sugestões sobre como melhorar seu serviço e como reconquistá-lo.
Responder rapidamente e entrar em contato com os clientes também pode reverter as avaliações negativas, seja em sua página, redes sociais ou mecanismos de pesquisa.
Seja paciente e faça o possível para que as pessoas se sintam ouvidas. A promessa de gestos pode ressoar melhor com seu público.
5 - Estruture o marketing pós-venda
Você sabe que a personalização é importante para os relacionamentos pós-venda.
Portanto, sempre ajuste seus métodos de comunicação com base no perfil e nos interesses do cliente.
A criação de uma lista segmentada é a base para fornecer as informações mais relevantes (como releases, notícias de e-commerce e materiais promocionais), para cada grupo de contatos.
Como resultado, você aumenta suas chances de conversão e mostra que compreende seus clientes o tempo todo, e eles mantêm contato com a loja sem se sentirem pressionados a comprar.
6 - Ofereça benefícios aos clientes
Nada estimula mais a ação do que oferecer recompensas ou benefícios, certo?
Para os clientes que já compraram no seu e-commerce, o gesto de boas-vindas serve como um reconhecimento e estabelece uma comunicação horizontal entre a empresa e o usuário.
Além de presentes e cupons de desconto (especialmente em datas especiais, como aniversários), você também pode se inscrever em pontos ou programas de fidelidade.
Esses comportamentos são exclusivos e atraentes e inspiram os clientes a interagir com a marca - para gerar novas conversões de forma fácil e até divertida.
7-Atualize os cadastros periodicamente
Se você direcionar o e-mail errado ou o número de celular proibido, suas melhores operações pós-venda podem ser perdidas.
Portanto, mantenha os registros mais recentes de todos os clientes e incentive-os a confirmar seus detalhes.
Bate-papo ao vivo, formulários de checkout e pesquisas de satisfação são ferramentas para ajudá-lo a verificar essas informações.
Lembre-se de que a análise dos dados do cliente revelará aspectos importantes de seus esforços de marketing e vendas, como as ofertas mais populares, métodos de pagamento preferenciais ou canais de comunicação com maior tráfego e engajamento.
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8 - Faça a integração dos dados online e offline de atendimento
Na era digital, é necessário integrar os dados da assistência online e offline.
Afinal, a jornada de compras é mais dinâmica, e muitas vendas que começam com um celular podem terminar em uma loja física e vice-versa.
Durante uma pandemia, também deve ser considerado que muitos clientes físicos estão recorrendo à Internet.
Implementando soluções como CRM, esses públicos podem ser alcançados com mais facilidade. O sistema armazena informações na nuvem e as atualiza em tempo real para consulta de toda a equipe de gestão do e-commerce.
Chegou a hora de aprimorar seu pós-venda
Como você pode ver, a estratégia de pós-venda tem retornos relevantes sobre o posicionamento da marca e vendas de e-commerce.
Preste atenção ao feedback fornecido pelos clientes e trabalhe duro para resolver problemas que podem se tornar objeções a compras futuras.
Para gerenciar todo processo o ideal é ter uma ferramenta CRM. Pensando nisso, a Zoho desenvolveu o Bigin CRM que vai te ajudar a colocar em prática sua estratégia.
Continue nos acompanhando para mais dicas e conteúdos de qualidade!
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