Conceito de CRM, a sigla para Customer Relationship Management (ou gestão de relacionamento com o cliente em português).
Essa abordagem coloca o cliente como o foco principal do processo de negócios, incluindo vendas, marketing de produto e pesquisa e desenvolvimento.
O objetivo é entender e prever as necessidades de cada cliente para atendê-los da melhor forma.
Ao contrário do que muitos imaginam, o CRM é mais do que um software, seu conceito vai além e deve penetrar em todos os departamentos da empresa.
Preparamos este artigo para esclarecer o que é CRM, suas principais funções, seu principal impacto na empresa e todos os seus benefícios. Confira!
Saiba de uma vez por todas o que é e o Conceito de CRM
Vale ressaltar que não estamos dizendo que o CRM é uma ferramenta, porque antes era uma estratégia que permeava todas as áreas da empresa.
Portanto, o conceito de CRM é a definição no parágrafo anterior, e o sistema é a tecnologia que vai automatizar e integrar essa estratégia.
Existem vários artigos que descrevem o que é CRM, mas eles não explicam a parte mais importante: Tenha uma estratégia de CRM clara antes da tecnologia.
Entenda mais sobre estratégia e o conceito de CRM
Como falamos antes, o CRM não é um sistema onde você apenas registra os dados do cliente, mas como você processa esses dados de uma forma mais ampla para gerir os relacionamentos necessários que levam às vendas.
O software de vendas usa esses dados de relacionamento em sua estrutura central para fornecer aos vendedores informações sobre clientes em potencial, clientes em potencial ou clientes.
Listamos 4 outros tipos de CRMs que podem ser adotados de acordo com suas necessidades operacionais:
Conceito de CRM Omnichannel
Quando falamos de conceito de CRM, precisamos destacar o operacional que envolve canais de relacionamento com o cliente, como atendimento (chat, redes sociais, atendimento ao cliente, etc.), pós-venda e suporte (service desk).
O objetivo aqui não é apenas resolver rapidamente os problemas dos clientes, mas também descobrir a falta de informações ou mesmo explicações imprecisas que possam surgir no processo.
Uma oportunidade para tais aplicações é também identificar áreas onde seu produto ou serviço pode ser aprimorado, agregando novos recursos e vantagens competitivas aos olhos do consumidor final.
Em suma, o omnicanal CRM concentra todo o relacionamento com os clientes, sendo ele o responsável pela criação e organização das oportunidades de vendas e de todos os serviços de acompanhamento.
Em geral, o omnichannel CRM possui uma interface atrativa e intuitiva que pode lidar facilmente com os diversos departamentos envolvidos.
Os esforços das equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente estarão concentrados ali.
Além disso, o CRM omnicanal pode gerar vários insights para CRM analítico, por exemplo, por meio de feedback e identificação de melhorias nas operações.
Conceito de CRM Analítico
Através de todos os dados gerados ao longo do ciclo de vida do cliente, é possível extrair de forma mais completa relatórios e análises de perfis de público-alvo, de forma a determinar com mais segurança suas necessidades.
Depois de entender os principais pontos fracos e como seu produto resolve esses problemas, entender seu público é adequado tanto para criar uma comunicação personalizada com seu portfólio de produtos atual quanto para superar os obstáculos iniciais de futuros clientes.
Como aponta sua própria terminologia, o CRM Analítico é responsável por filtrar as grandes quantidades de dados gerados por seus clientes para transformá-los em informações úteis para sua empresa atingir melhores métricas.
Por meio dessas medidas, suas ações tornam-se mais seguras e até ajudam a orientar a equipe de produtos. No século 21, trabalhar sem dados não faz mais parte de uma empresa que quer ter sucesso.
Portanto, o CRM analítico é muito relevante, tornando os processos e estratégias mais seguros.
Nesse caso, os dados desses clientes podem ser usados para construir painéis de indicadores, BI (Business Intelligence) e até mesmo inteligência artificial para ajudá-lo a tomar decisões estratégicas.
Conheça mais sobre Inteligência artificial e como ela funciona
Um exemplo: você pode imaginar saber quando seus clientes podem precisar de seu produto novamente e prever essa venda com base nessas informações?
Essa inteligência pode ser construída com base em informações como período de compra, sazonalidade do mercado e reposição de estoque.
Conceito de CRM Colaborativo
Como dissemos no início do artigo, a base de uma estratégia de CRM é colocar o cliente no centro de todos os campos e processos, de forma que todo o conhecimento resultante seja compartilhado.
As conclusões de anúncios comerciais para clientes ou grupos devem ser transmitidas às áreas de suporte, marketing, produtos, pesquisa e desenvolvimento, logística e vice-versa.
Portanto, o CRM deve ser entendido por todos os membros da empresa não apenas como um software, mas como uma verdadeira cultura.
Todos são responsáveis por fornecer, atualizar e inserir todos os contatos do cliente. Só então os dados podem ser usados para melhorias.
Para uma equipe focada no cliente, esse tipo de pensamento é quase automático, afinal a opinião do cliente é extremamente relevante para a empresa, o que é fácil de entender.
Conceito de CRM Estratégico
Por fim, o tipo de estratégia é usar todas as informações obtidas em aplicativos anteriores para melhorar a estratégia da empresa e impulsionar seu crescimento, analisando o mercado, pontos fracos, oportunidades e ameaças.
Além disso, também pode ser usado na fase inicial para definir o workflow que cada CRM anterior deve seguir.
Projetado para tornar sua aplicação mais viável e promover a aceitação pela equipe.
Ele é responsável por apontar oportunidades de mercado e direcionar as ações da empresa.
Simples, não é mesmo? Agora, sua empresa já possui um sistema CRM?
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