Melhorar a satisfação dos clientes não é tão simples quanto enviar pesquisas de tempos em tempos. Compreender verdadeiramente a satisfação do cliente significa desenvolver uma estratégia informada e medir o seu sucesso com ferramentas e táticas específicas.
Vale a pena o esforço: aprender como melhorar a satisfação do cliente pode ajudá-lo a entender seus usuários, otimizar suas ofertas de valor, aumentar a receita, reduzir os custos de aquisição e muito mais.
Neste artigo vamos dar um guia para melhorar a satisfação dos clientes da sua empresa!
O que é a satisfação do cliente e como aplicar
A satisfação dos clientes descreve o quanto os clientes estão felizes com os produtos, serviços e experiência geral de uma empresa. A satisfação do cliente é importante para expandir seus negócios e entender as necessidades dos usuários.
A chave é definir o que a satisfação do cliente significa para sua empresa usando um sistema de classificação especificado e, em seguida, identificar os KPIs que são importantes para suas metas gerais de atendimento ao cliente.
Os níveis de satisfação de seus clientes geralmente são encontrados fazendo a pergunta por telefone ou enviando uma pesquisa posteriormente. Você precisará identificar e comunicar se essas classificações serão estrelas, números, carinhas sorridentes ou qualquer outra coisa para que todos (internos e externos) entendam as medidas.
Aqui estão 20 bons pontos que aumentam sua pontuação de satisfação dos clientes(CSAT):
1. Entenda as expectativas do cliente
Você não pode esperar servir e satisfazer seus clientes se não entender e atender às suas expectativas. Um estudo recente sugeriu que cerca de 50% dos clientes acreditam que as marcas não atendem às expectativas dos clientes.
Se você falhar, houver uma desconexão entre as expectativas do cliente e seu produto ou serviço, tome as medidas necessárias para resolver isso. Fale com eles, envie pesquisas de clientes e peça feedback.
Atuar no feedback recebido do cliente vai aumentar a fidelidade do cliente e os incentivará a fornecer feedback no futuro. Isso não significa que você pode definir expectativas e, se o fizer, é melhor cumpri-las.
O feedback deles é transmitido aos departamentos certos? Quando eles podem esperar que seus problemas sejam resolvidos? Estes são apenas alguns exemplos que você pode usar para definir e refinar seus processos de cliente.
2. Experimente você mesmo a jornada de compra
Existem vários pontos de contato nos quais seus clientes irão interagir antes, durante ou após a compra. Por que você não passa pela experiência você mesmo? Inscreva-se para uma demonstração e analise o processo.
Registre uma reclamação, registre o tempo de resposta. Depois de conhecer tudo isso em primeira mão, você saberá quais áreas precisam ser aprimoradas. Isso tornará seus processos e operações eficientes, aumentando a experiência e a satisfação dos clientes.
3. Conecte-se com seus vendedores
Muitas vezes esquecido, mas você precisa interagir com seus vendedores regularmente e de acordo com a necessidade. Eles são os que enfrentam os clientes diretamente e sabem quais são os problemas. Use esses dados para corrigir quaisquer deficiências que você tenha na jornada do cliente.
Também é importante que você confie e capacite seus agentes. Deixe que eles se envolvam no processo e resolvam os problemas dos clientes com paixão. Se isso não funcionar, eles sempre podem escalá-lo. Isso garantirá que eles estejam engajados e reduzirá o atrito dos funcionários.
Estudos recentes indicam que os agentes de apoio abandonam o trabalho devido ao ambiente de trabalho e não à remuneração.
4. Trate bem seus clientes
Escusado será dizer, mas é muito importante. Cuide de seus clientes da maneira que você espera e, em seguida, eleve esse nível. Trate-os com respeito, sua máxima atenção e compromisso. Isso deve refletir em todas as suas equipes e funções.
Tenha empatia com os problemas deles quando eles postarem uma preocupação, entenda os motivos por trás de qualquer preocupação ao navegar em seu site ou conectar-se ao suporte etc.
Se um cliente achar que o site não é útil ou difícil de navegar, faça um bate-papo ao vivo para capturar esse feedback. Todas as organizações centradas no cliente se esforçam para tornar seus sites fáceis de usar, visualmente atraentes para deixar os clientes felizes.
5. Treine suas equipes
Equipes que são bem treinadas são melhores em lidar e resolver problemas de clientes. O atendimento ao cliente treinado tem melhores registros e aumenta significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente.
Uma pesquisa recente apontou que 69% dos clientes acham que o atendimento ao cliente é altamente essencial para sua fidelidade a uma marca.
6. Reduza os tempos de espera
Tempos de espera mais altos reduzem significativamente a pontuação de satisfação do cliente. É responsabilidade da marca planejar e contratar pessoal de suporte. Você não pode dar desculpas aos clientes, como alto volume de chamadas, falta de pessoal, temporada de férias, etc. Você precisa prever essas situações e planejar as medidas de acordo.
7. Ofereça ajuda multicanal
Sempre pode haver alguns pequenos problemas que seus clientes podem ter devido à supervisão ou por algum outro motivo. Forneça vídeos, documentos e todo tipo de material de suporte para resolver pequenos problemas por conta própria. Faça com que eles entrem em contato com o suporte apenas para problemas complexos. Seus clientes não apenas apreciarão isso, mas também os ajudarão a obter soluções mais rapidamente.
8. Ouça seus clientes
Ouça seus clientes, satisfeitos e insatisfeitos. Descubra o que está funcionando para você e o que está atrapalhando uma excelente experiência do cliente. Realize pesquisas de satisfação dos clientes usando uma plataforma de gerenciamento CX e passe por elas. Veja quais áreas precisam ser aprimoradas e como você pode melhorá-las.
Se você realizar pesquisas com clientes, mas não agir de acordo com o feedback deles, não os deixará felizes. Não perca seus clientes dessa forma para a concorrência. Envolva todas as suas equipes e trabalhe em direção ao objetivo comum de elevar a satisfação dos clientes.
9. Construir comunidades
A criação de comunidades é uma ótima maneira de lidar com o atendimento ao cliente, atividades promocionais e de marketing e resolver quaisquer preocupações do cliente. Ter um gerente de comunidade aprimora sua presença e capacidade de resposta nas mídias sociais.
O gerente da comunidade pode monitorar todas as conversas e mantê-las na direção certa. Eles podem ficar de olho em quaisquer preocupações com produtos ou serviços e apontá-las para a equipe para uma resolução oportuna. As comunidades são uma ótima maneira de coletar novas ideias de produtos, feedback sobre produtos existentes e futuros.
10. Garantir a satisfação dos funcionários
A experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX) estão intimamente ligadas. Funcionários engajados são conhecidos por ir além para entregar um excelente CX. Aprecie seus funcionários, recompense seus esforços, dê a eles um ótimo ambiente de trabalho e enriqueça a experiência do cliente. Discutimos isso detalhadamente em nosso blog de assuntos de clientes e funcionários.
11. Melhore seu NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do cliente e a disposição de seus clientes em recomendar seus produtos e serviços a seus entes queridos e colegas. Realize pesquisas de NPS para medir sua Net Promoter Score. Muitas vezes, aumentar a satisfação dos clientesleva a um NPS mais alto.
Uma boa pontuação de NPS é essencial para entender onde você está em relação aos seus concorrentes. Veja o que seus concorrentes estão fazendo diferente ou melhor de você e melhore seu NPS. Isso ajudará a aumentar a satisfação dos clientes.
12. Recuperação do detrator NPS
CSAT e CX desempenham um papel crucial na gestão da percepção e imagem da marca. Empresas bem-sucedidas que se preocupam e entregam um ótimo CX acompanham imediatamente os clientes insatisfeitos. Isso ajuda a resolver as dúvidas e preocupações dos clientes, conter a rotatividade de clientes e evitar a disseminação do boca a boca ruim.
Canais de mídia social como Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., oferecem a opção de postar comentários, críticas e feedback com o clique de um botão. Evitar isso, acompanhando os clientes e resolvendo as preocupações, deve ser o foco principal.
13. Não ignore seus passivos
Quando as marcas realizam pesquisas de NPS , os entrevistados são categorizados em três tipos com base em suas respostas. Os promotores são os clientes que classificam 9 ou 10 em sua disposição de recomendar os produtos ou serviços de uma marca a seus entes queridos e colegas.
Os detratores são aqueles que classificam 6 ou menos e são um risco de churn. Eles mudarão para os concorrentes de uma marca na próxima oportunidade disponível. Os passivos ficam no meio; eles classificam você como 7 ou 8.
Muitas marcas são culpadas por ignorar seus passivos principalmente porque não promovem nem falam mal de sua marca. No entanto, focar em passivos deve ser uma prioridade para todas as marcas. Com algumas melhorias nas operações e processos de seus clientes, eles podem se tornar seus promotores.
14. Faça da satisfação do cliente parte da cultura da sua empresa
Faça da satisfação dos clientes parte do seu DNA, da cultura da sua empresa. Deixe que todas as suas iniciativas e processos sejam conduzidos por esse objetivo organizacional comum. Quando os funcionários começarem a alinhar seus objetivos individuais com os objetivos da empresa, as experiências de seus clientes melhorarão. O boca a boca positivo terá um efeito cascata no crescimento da base de clientes.
15. Aproveite as mídias sociais
Ter contas da empresa em todas as principais plataformas de mídia social não é suficiente. Você precisa monitorá-los com frequência para quaisquer dúvidas e preocupações dos clientes e resolvê-los o mais rápido possível.
Use essas plataformas para monitorar tendências e padrões e tomar medidas para lidar com as preocupações de forma proativa. Reúna informações importantes e compartilhe-as com suas equipes para garantir um CX tranquilo em todos os pontos de contato com o cliente.
16. Leia as avaliações dos clientes
Além dos principais canais de mídia social, existem muitos sites e portais onde os clientes podem postar suas avaliações. Monitore-os ou cadastre-se nesses portais para ver o que seus clientes estão dizendo sobre seus produtos e serviços. Bom ou ruim, tente entender as razões por trás dessas avaliações.
Se eles forem bons, veja se você pode replicá-los em outro lugar e melhorar o CSAT (Customer Satisfaction Score). Se negativo, quais são os motivos e quais medidas podem ser tomadas para melhorar sua experiência? Depois de começar a analisá-los, você pode usar esses dados para aumentar significativamente a satisfação dos clientes.
17. Faça stand-ups diários
Problemas de clientes ou bugs de produtos não seguem nenhum padrão. Você pode ter nenhum em uma semana e abundante na próxima. Você está lançando alguma atualização significativa do produto na próxima semana? Algum aprimoramento de produto está programado? Planeje grandes eventos como esses para evitar sobrecarregar sua equipe com reclamações ou consultas de clientes.
O mau atendimento ao cliente afeta a fidelidade e a satisfação dos clientes. Prever feriados importantes, reformas de infraestrutura e planejar adequadamente para garantir um ótimo atendimento ao cliente.
18. Realizar pesquisas CSAT
As pesquisas de satisfação do cliente, como o próprio nome sugere, ajudam a medir a satisfação dos clientes com a sua empresa. Essas pesquisas ajudam você a entender o motivo da satisfação ou insatisfação de seus clientes. Use-os para coletar dados, compartilhá-los com suas equipes e preencher quaisquer lacunas que possam estar prejudicando uma experiência tranquila do cliente. Falamos sobre a importância das pesquisas CSAT em detalhes neste blog.
19. Converta os dados da pesquisa do cliente em ação
A realização de pesquisas com clientes é apenas um passo para garantir uma experiência de cliente tranquila e rica. A satisfação dos clientespode aumentar ou diminuir dependendo das interações do cliente em vários pontos de contato na jornada do cliente.
Use essas pesquisas para descobrir motivos, descobrir padrões, identificar tendências e usar essas informações para definir e refinar suas iniciativas de CX e CSAT. Realizar pesquisas e não usar os dados derivados dessas pesquisas pode ser um grande desserviço para seus clientes e sua marca.
20. Personalize para seus clientes
Quando os clientes compram de você, eles fornecem seus dados de bom grado. Você está usando com sabedoria? Quando foi a última vez que você o usou para personalizar seus esforços de marketing ou enviar felicitações de aniversário personalizadas?
Não basta coletar dados e sentar neles. Personalize suas interações com o cliente para envolver os clientes, aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente.
Essas maneiras farão maravilhas para aumentar a satisfação dos clientes e enriquecer a experiência do cliente. Para gerenciar com eficiência suas iniciativas de CX, você pode conferir nossa plataforma Zoho Bigin e seus benefícios.
7 principais armadilhas da satisfação do cliente a evitar
Clientes insatisfeitos e avaliações ruins são uma das maneiras mais rápidas de reduzir as vendas e prejudicar sua reputação. Para manter as pontuações de satisfação dos clientes altas, evite estas armadilhas comuns:
1. Experiências de compra ruins
Uma experiência de compra (e navegação) ruim é uma das maneiras mais rápidas de garantir que um cliente nunca faça outra compra da sua empresa. Os clientes devem poder encontrar tudo o que precisam em seu site e receber seus produtos ou acesso à assinatura prontamente.
Algumas armadilhas específicas a serem evitadas incluem falta de personalização em toda a experiência de navegação e compra, venda de itens que estão fora de estoque e entrega ruim.
2. Navegação ruim
Se os usuários não conseguirem encontrar as informações de que precisam para aprender sobre seu produto ou fazer uma compra, como eles irão se converter? Seu site e outros conteúdos devem ser claros, concisos e fáceis de seguir.
Você já deve ter ouvido falar da 'regra dos três cliques' que afirma que, se os usuários não encontrarem o que estão procurando em três cliques ou menos, provavelmente ficarão frustrados e sairão do seu site.
Faça auditorias regulares de UX do seu site e veja como melhorar as barras de navegação, filtros de pesquisa e outros aspectos da experiência do usuário. Coloque CTAs e informações importantes em locais de destaque para que os usuários não os ignorem. Os clientes nunca devem procurar informações - elas devem ser servidas diretamente a eles.
3. Links quebrados
Se os links do seu site estiverem quebrados, os clientes não poderão navegar para informações importantes ou fazer compras. Além disso, faz com que sua empresa pareça pouco profissional e até mesmo não confiável.
Afinal, se você não pode monitorar os bugs em seu próprio site, como os usuários podem ter certeza de que você está comercializando um produto de qualidade? Para evitar isso, fique por dentro dos bugs e bloqueadores na experiência do usuário.
4. Processo de checkout complicado
Quanto menos etapas em um processo de checkout, melhor. Os clientes não querem ter que criar uma conta, preencher dezenas de campos de formulário e concluir outras tarefas tediosas.
Em vez disso, permita as informações de preenchimento automático e tente manter seu checkout em uma página em vez de um processo de várias páginas.
É importante reduzir o número de etapas que um cliente em potencial precisa percorrer para converter. Mantenha seu processo de checkout o mais simples e simplificado possível.
5. Experiência ruim do produto (PX)
Se um cliente estiver insatisfeito com a experiência do produto, provavelmente não fará outra compra da sua empresa.
Forneça aos seus usuários um produto de alta qualidade que é comercializado com precisão em seu site e em outros pontos de contato. Seja honesto em seu marketing sobre as habilidades e recursos de seu produto e evite declarações falsas ou enganosas.
Em seguida, verifique regularmente com os usuários para garantir que você entenda o que eles desejam e priorize as necessidades dos clientes em suas ofertas e atualizações de produtos.
6. Péssimo atendimento e suporte ao cliente
Deixar de oferecer suporte em tempo real, uma atitude ruim e lutar para resolver os tickets no primeiro ponto de contato com o cliente são ótimas maneiras de diminuir os níveis de satisfação dos clientes.
Construa uma cultura de empatia com o cliente e coloque seus funcionários em treinamento de atendimento ao cliente. Além disso, forneça à sua equipe de suporte os recursos necessários para responder rapidamente às dúvidas e consultas dos clientes.
Melhorar sua experiência de atendimento ao cliente reduz as reclamações dos clientes, aumentando a adoção do produto com clientes satisfeitos.
7. Etapas de solução de problemas pouco claras
Você quer que seus usuários sejam capazes de autoatendimento — para resolver seus problemas de produtos por conta própria o máximo possível — para reduzir a carga de sua equipe de suporte, mas sem etapas claras de solução de problemas, você apenas os frustrará.
Certifique-se de que seu conteúdo de ajuda ou instruções seja simples, claro, fácil de entender e fácil de navegar . Isso inclui considerar todos os níveis de linguagem e evitar palavras excessivamente complexas. Se os usuários tiverem acesso a um ótimo conteúdo de suporte, é muito mais provável que fiquem satisfeitos com a experiência do cliente.
6 razões pelas quais a satisfação do cliente é importante
Sabemos que você entende a importância da satisfação do cliente. Mas caso você esteja em dúvida sobre se essa é a métrica de atendimento ao cliente mais importante, vejamos alguns dos benefícios da satisfação positiva do cliente.
1. Reduz a rotatividade de clientes
No mundo de hoje, sempre há concorrentes novos e existentes a serem observados. Isso é importante porque seus clientes sempre terão outro lugar para comprar produtos ou serviços semelhantes.
De acordo com essas estatísticas de retenção de clientes, 66% dos clientes B2B pararam de comprar após uma experiência ruim de atendimento ao cliente e 52% dos clientes B2C fizeram o mesmo.
Garantir que sua equipe de atendimento ao cliente esteja acima e além da concorrência para manter as pontuações de CSAT altas é crucial para reduzir a rotatividade de clientes.
Reter clientes é uma peça vital do quebra-cabeça de atendimento ao cliente. Ao fazer tudo o que estiver ao seu alcance para ajudar os clientes, sua equipe produzirá números que ajudarão a empresa a se manter competitiva, além de aumentar a fidelidade do cliente e a repetição de negócios.
2. Aumenta a fidelidade do cliente e a receita recorrente
Os clientes existentes gastam em média 31% a mais e são 50% mais propensos a experimentar novos produtos em comparação com novos clientes. A maior fidelidade do cliente também é um indicador dos níveis de satisfação dos clientes. Clientes satisfeitos continuarão a fazer compras repetidas (ou manter suas assinaturas), aumentando seus resultados.
A satisfação do cliente é uma das principais maneiras de medir potenciais compras repetidas e riscos de perda. Quando os clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços, eles ficam e gastam mais.
Aumentar a fidelidade e a retenção de clientes em apenas 5% pode resultar em lucros crescentes de 25 a 95% e pode ajudar a reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). Na verdade, adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que manter um cliente existente.
3. Melhora a eficiência e a produtividade
Avaliar seu CSAT e outros KPIs de atendimento ao cliente o ajudará a determinar onde seus agentes podem melhorar para deixar os clientes mais satisfeitos. Clientes satisfeitos significam que você gastará menos tempo corrigindo problemas e mais tempo trabalhando.
Por exemplo, se a taxa de resolução do seu agente tiver diminuído, você poderá descobrir que ele precisa de mais treinamento para resolver os tickets mais rapidamente.
As informações que você aprende com esses números podem ajudá-lo a tornar os processos mais eficientes, melhorando assim a produtividade dos agentes. Pode ser tão fácil quanto perguntar aos seus agentes o que eles acham mais difícil, tedioso ou o que causa gargalos no processo para orientá-lo a correções que, em última análise, melhoram suas pontuações de CSAT e receita geral.
4. Ajuda você a se destacar da concorrência
Em alguns casos, pode ser extremamente difícil para os clientes que estão tentando obter ajuda encontrar a pessoa certa ou contatar um humano. Essa frustração para os clientes cria uma experiência muito ruim e uma diminuição na satisfação dos clientes e sua fidelização. É por isso que pontuações positivas de CSAT são importantes para se manter competitivo.
Ser mais acessível para seus clientes é uma excelente maneira de criar benefícios para seus clientes e também para sua empresa. Embora outras empresas sejam difíceis de alcançar, você pode se destacar oferecendo uma experiência de atendimento ao cliente omnicanal. Por exemplo, ter uma opção de bate-papo ao vivo, ser responsivo nas mídias sociais e/ou um humano simplesmente para atender os telefones.
Crie uma cultura em torno de um ótimo atendimento e satisfação ao cliente treinando os agentes para perguntar aos clientes se eles precisam de mais alguma coisa. Você também pode criar modelos automatizados de e-mail de atendimento ao cliente para melhorar seu CSAT .
Por exemplo, você pode enviar uma confirmação automática por e-mail para os clientes que abrem um tíquete de ajuda, informando quando eles podem esperar uma resposta. As pequenas coisas se somam a uma ótima experiência geral do cliente e à satisfação positiva do cliente.
5. Oferece oportunidades de upselling e cross-selling
Pense na última vez que você fez uma compra e foi exatamente o que você precisava. Satisfeitos com a experiência de atendimento ao cliente. Você retornou a essa empresa para outro item? É provável que você tenha feito isso porque é isso que 60-70% dos clientes satisfeitos fazem.
A satisfação positiva do cliente leva as pessoas a retornar à sua empresa para outra compra. Isso oferece aos vendedores mais oportunidades de venda cruzada de produtos complementares ou serviços atualizados para aumentar a receita de vendas. O cliente estará mais propenso a comprar porque já está satisfeito com o produto e o atendimento ao cliente.
6. Beneficia outros departamentos
Seus vendedores são a linha de frente para seus clientes atuais. São as pessoas que falam com os clientes – felizes ou não – para identificar suas necessidades. Você tem a capacidade de pegar o feedback que recebe desses clientes e compartilhá-lo com outros departamentos.
Por exemplo, se você trabalhar em conjunto com o departamento de marketing, poderá ajudá-los a entender melhor os pontos problemáticos dos clientes para informar as campanhas de marketing.
Dessa forma, eles podem criar mensagens de marketing que explicam como seu produto ou serviço resolve os problemas de clientes potenciais ou existentes. Você também pode dizer à equipe de vendas o que as pessoas costumam reclamar depois de comprar, para que possam reduzir preventivamente o remorso do comprador.
O uso de ferramentas pode ajudar bastante nas comunicações entre equipes e pode aumentar a produtividade geral em 25%. Uma melhor comunicação permite que todos entendam as expectativas, recebam informações rapidamente e reajam aos insights mais rapidamente.
Ter um fluxo de comunicação coeso entre departamentos permitirá uma imagem holística da experiência do cliente. Então você pode ver onde o processo precisa de melhorias para criar um melhor resultado final e clientes mais satisfeitos.
Como automatizar todos os processos em um único lugar?
O CRM é usado pelas empresas para ajudar a gerenciar seus relacionamentos e interações com seus clientes. Ao usar os dados coletados sobre os interesses de seus clientes, histórico de compras, preferências e muito mais, você pode adaptar melhor seus produtos, marketing e serviços às necessidades de seus clientes. Isso ajudará a fortalecer seu relacionamento com seus clientes e auxiliará no crescimento de seus lucros.
Todo negócio de sucesso oferece experiências positivas ao cliente – uma chave para fazer seu negócio prosperar. Essas experiências positivas incentivam a fidelidade do cliente, aumentam a satisfação dos clientes com você e seus produtos e reduzem a perda de clientes para seus rivais.
Na verdade, o CRM ajuda a melhorar a retenção de clientes em até 27%. Usar o CRM para aprimorar a experiência do cliente lhe dará uma vantagem competitiva e o ajudará a construir seu negócio, bem como sua base de clientes.
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