A tecnologia elevou o nível de desempenho de todas as marcas em termos de criação de expectativas de imediatismo, personalização e experiências digitais superiores. E se tornou uma grande aliada para manter um padrão elevado de satisfação do cliente - que é fundamental para conquistar novos negócios e reter os consumidores existentes. 

Para analisar e melhorar a experiência do cliente, você pode usar diferentes métodos e ferramentas, como um CRM focado no relacionamento com o cliente, por exemplo. Veja como!  

O que é gestão de clientes?

Hoje, o gerenciamento de clientes é uma parte crucial de todas as organizações. É uma estratégia utilizada por empresas de todos os tamanhos para olhar com mais atenção a todos os contatos atuais e prospects. 

Em um CRM, a gestão de clientes permite que negócios como o seu melhorem a retenção e fidelidade dos consumidores - o que é essencial para aumentar o desempenho da empresa e capacidade de gerar ainda mais lucro. 

Definição de CRM e CX: principais diferenças

O fato de as soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) agora enfatizarem o customer experience (CX) não é uma coincidência. Mesmo que o CRM e o CX se esforcem para aumentar a satisfação do cliente e impulsionar as vendas, ainda assim representam duas abordagens distintas para explorar as percepções do cliente. 

O que é CRM?

O CRM é mais do que apenas uma tecnologia: é um sistema que ajuda as organizações a gerenciar seus relacionamentos com clientes existentes e potenciais -  muito além das caixas de entrada e anotações de reuniões de seus funcionários. A ferramenta integra pessoas, processos e outros aplicativos para gerar interações de consumo altamente personalizadas e produtivas.
 
O software de CRM garante que a empresa seja proprietária de suas interações comerciais, centralizando todos os dados e informações do cliente em um único lugar. Assim, suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente ficam ainda mais informadas - e na mesma página quando se trata de relacionamento com o cliente. Como resultado, qualquer funcionário pode responder de maneira consistente, verdadeira e previsível. 

Isso significa que, à medida que as empresas avançam rapidamente na jornada de transformação digital, elas precisam olhar além do CRM como apenas um grande banco de dados de transações. Em vez disso, é essencial pensar na ferramenta como uma poderosa aliada para oferecer ótimas experiências ao cliente em todos os pontos de contato com a marca. 

O que é CX?

Já CX é como os clientes se sentem em relação à sua marca depois de todas as interações anteriores com a empresa. Obter uma maior compreensão das demandas de seu cliente para mudar ativamente como eles percebem seus produtos ou serviços é um componente-chave do comportamento que pode ser visualizado (e analisado) em uma ferramenta de CRM. 

Afinal, compreender quem são seus consumidores e o que eles querem é fundamental para táticas eficazes de CX. As jornadas atuais do cliente podem ser otimizadas usando insights de CX, que também ajudarão a estabelecer a confiança da marca e, eventualmente, promover a fidelização.

Por que você deve se preocupar com a experiência do cliente?

Se você tem dúvidas sobre a importância da melhoria da experiência do cliente, aqui estão alguns fatos: de acordo com pesquisa da PWC, um terço de todos os clientes entrevistados abandonaram a empresa após uma única experiência ruim. Se houver mais incidentes, metade dos clientes deixará de interagir até mesmo com suas marcas favoritas.
 
Hoje em dia as pessoas não estão comprando apenas para obter um produto. Procuram um grande serviço que lhes proporcione uma experiência e uma história que possam contar posteriormente. Você pode se surpreender, mas 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por isso.
 
Portanto, a importância de uma ótima experiência do cliente nunca deve ser subestimada. Construir uma excelente experiência ajudará você a atrair novos compradores e aumentar a fidelidade dos existentes.

CRM e experiência do cliente: qual é a conexão?

A experiência do cliente se forma durante a interação com sua marca, ou seja, representa como os clientes percebem sua empresa durante todas as etapas da jornada de compras. As pessoas podem ficar satisfeitas com a qualidade de seus produtos, mas um processo de vendas complicado ou um serviço ruim pode comprometer a impressão geral.
 
Esta é a razão pela qual sua marca deve encontrar uma maneira de monitorar e melhorar a experiência de relacionamento com o cliente de forma eficaz. Com uma ferramenta de CRM, por exemplo, você só tem vantagens neste sentido: 

• Oportunidades de vendas e marketing: o sistema de CRM pode ser usado como uma ferramenta eficaz de vendas e marketing. Ajuda a gerenciar os clientes atuais, revisar seu histórico e determinar hábitos de compra. Mais tarde, essas informações podem ser usadas para criar campanhas eficazes de marketing e vendas;
• Custos reduzidos: a economia de tempo e recursos necessários para a conclusão das tarefas contribuem com a redução de despesas. Além disso, o CRM pode coletar dados disponíveis para análise para que você possa prever a situação do mercado e melhorar as estratégias de vendas;
• Acesso rápido aos dados do cliente: o CRM é organizado como um banco de dados centralizado com perfis de clientes preenchidos com informações relevantes. O software pode processar solicitações rapidamente e fornecer aos usuários todos os dados de que precisam;
• Maior eficiência: o software fornece um serviço mais rápido, eliminando processos intermediários. Assim, os usuários do seu CRM têm maior produtividade porque não perdem tempo procurando perfis, formulários e documentos;
• Melhor comunicação dentro da empresa: a criação de um banco de dados centralizado facilita o compartilhamento de informações entre os departamentos. O acesso aos dados necessários em tempo real trará mais clareza à comunicação e melhorará o fluxo de trabalho;
• Feedback do cliente: o sistema CRM dá acesso a todo o feedback recolhido, assim, você consegue analisar as informações e insights para a melhorar a relação do cliente com a sua marca;
• Melhor experiência do cliente: um atendimento personalizado é a chave para um relacionamento de longo prazo com seu cliente. Assim, um CRM fornece uma melhor compreensão de seus clientes para que você possa atender melhor suas demandas e requisitos.

CRM melhora a experiência do cliente

O CRM é uma poderosa solução de software que oferece várias opções para gerenciar a experiência do cliente. Veja como a ferramenta pode ser utilizada para melhorar o relacionamento com o cliente.

Mantenha contato com os clientes

Normalmente, bons sistemas de CRM são equipados com vários recursos de automação de marketing. Essas funcionalidades ajudam a informar os clientes regularmente sobre novidades, ofertas e conteúdos envolventes. 
 
Além disso, você pode usar uma abordagem ainda mais pessoal, enviando felicitações aos seus clientes nos feriados, aniversários e outras datas comemorativas, que podem conter códigos promocionais ou descontos. As possibilidades são infinitas e todos esses incentivos formarão uma experiência positiva do cliente.

Crie uma experiência consistente

A consistência desempenha um papel importante na construção da experiência do cliente. Você deve certificar-se de que, sempre que interagirem com sua empresa, as pessoas serão tratadas no mais alto nível. Automatize as respostas às solicitações dos clientes, crie e-mails personalizados e forneça todo o suporte necessário.

 
Saiba mais sobre o seu cliente

O sistema de CRM dá acesso a informações valiosas sobre os hábitos e preferências de seus clientes. Você pode determinar, por exemplo, quais tipos de e-mail as pessoas costumam responder, quais links seguem e em qual produto estão interessadas.
 
Um CRM também pode fornecer insights sobre os tópicos e conversas mais atrativas. Esses dados ajudarão você a entender melhor seus consumidores, criar estratégias de marketing de segmentação e criar uma experiência de cliente para cada cliente.

Forneça informações relevantes

Os sistemas avançados de CRM permitem agrupar clientes por uma variedade de características e automatizar o envio de mensagens totalmente personalizadas para esses grupos em diferentes gatilhos. Dependendo do caso, você pode formar listas de mala direta com base na idade, interesses, localização, etc. Enviar e-mails informativos aos seus clientes ajudará a mantê-los envolvidos, aumentando assim a eficiência das estratégias de marketing.

Suporte ao cliente

É inegável que sua empresa deve fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana aos clientes. O CRM como um software automatizado pode processar muitos casos típicos e designar um executivo de suporte para os mais complicados.

O sistema de CRM pode enviar e-mails informando que a solicitação foi recebida e oferecer a pesquisa para esclarecer detalhes do problema. Isso ajudará sua empresa a atender rapidamente às solicitações dos clientes e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.

Responda rapidamente às solicitações

Um dos principais benefícios de um sistema de CRM é a automação de rotinas. Você pode usá-los para gerar respostas automatizadas aos apelos dos clientes. Tudo o que você precisa é criar modelos de e-mail e o software irá preenchê-lo com informações personalizadas. Uma resposta pessoal tão rápida será apreciada pelo cliente e melhorará sua impressão.

Como o Zoho Bigin pode melhorar a experiência do cliente

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