Qu'est ce qu'un CRM pour petite entreprise
L'acronyme CRM signifie customer relationship management, en français : gestion de la relation client. Il s'agit d'un logiciel qui enregistre et organise les données clients au sein d'une plateforme centralisée, afin qu'aucune donnée client ne vous échappe.
Une plateforme CRM permet aux petites entreprises de visualiser l'ensemble des échanges avec un client aussi bien que son passif d'achat, ce qui permet d'avoir tous les éléments en main avant de passer les appels commerciaux. Vous pouvez ainsi proposer une expérience client plus riche en personnalisant chaque interaction, et identifier avec précision le besoin de vos clients.
Les solutions CRM vont permettre à votre petite entreprise d'automatiser la plupart des tâches récurrentes telle que l'envoi d'email, la planification d'appel, la gestion de la relation client et plus encore. Les meilleurs systèmes CRM n'ont pas pour vocation de remplacer l'ensemble de vos applications, mais proposent au contraire des intégrations étendues avec les applications les plus utilisées du marché.
Les mots d'ordre sont facilité d'utilisation et automatisation. L'objectif est de faciliter votre quotidien, pas de l'entraver.
Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d'un CRM
En tant que petite entreprise, vous vous demandez probablement si un système CRM est vraiment utile pour vous. Après tout, il est vrai que vos besoins et vos volumes de vente sont différents de ceux des grosses entreprises.
Cependant, il existe bien un dénominateur commun à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille : le besoin d'offrir une expérience client de qualité.
Le fait de disposer d'un système CRM peut propulser votre petite entreprise vers le succès, et permettre de vous démarquer très nettement de vos concurrents.
Et pour cause, selon une étude menée par Capterra, leader du comparatif de solution logiciel, 73% des PME françaises n'utilisent pas de CRM pour la gestion de la relation client. Beaucoup de ces petites entreprises ont encore recours à des feuilles de calculs obsolètes, des logiciels de messagerie ou même des documents manuscrits !
Ces méthodes de gestion de données présentent de nombreux risques. Vos données ne sont pas mises à jour, et deviennent très rapidement obsolètes. Vous vous retrouvez dans des situations ou vous manquez cruellement d'informations sur vos interactions avec les clients, ce qui rend le suivi des leads compliqué.
Quant à l'expérience client, celle ci en pâtit : sans la centralisation des données, vous n'êtes tout simplement pas en mesure de personnaliser correctement et massivement le parcours client.
Vous n'êtes pas sans savoir l'importance de l'expérience client : Gartner a constaté que l'expérience client est plus importante que les prix et la marque combinés pour susciter la fidélité.
C'est précisément là que vous avez votre carte à jouer.
En tant que petite entreprise, vous ne disposez pas de budget mirobolant. Mais vous bénéficiez d'une plus grande proximité avec votre audience, qui peut pleinement être mise à profit avec la mise en place d'un système CRM.
Les meilleurs CRM pour petites entreprises centralisent et organisent les données clients et chacune des interactions tout au long du cycle de vie du client. Ils fournissent à chaque équipe les informations clés pour identifier les problématiques clients et proposer une expérience fluide.
De la gestion des données clients à l'automatisation du marketing, découvrons plus en profondeur chacun des avantages.
Les avantages d'un CRM pour petite entreprise
L'adoption d'un logiciel CRM permet aux petites entreprises de se démarquer de la concurrence et de gagner des parts de marché en automatisant ses tâches quotidiennes. Pour atteindre ces objectifs, de nombreuses fonctionnalités sont proposées pour épauler les pôles clés : ventes, marketing et support client.
Ces différents pôles travaillent main dans la main au quotidien, et ont besoin de communiquer la bonne information au bon moment.
C'est là la grande force d'une application CRM :
Une seule source de vérité pour l'ensemble de votre petite entreprise.
Vos équipes perdent trop de temps et d'énergie à rechercher les données dans différents outils. Cela entraîne l'exploitation de données inexactes, voire même la perte de donnée clés. Avec un système CRM, tout les informations clients se trouve sur une seule et même plateforme, et sont mises à jour automatiquement : fini les données obsolètes.
Une application CRM aide vos équipes de vente à une meilleure gestions des contacts
Un CRM permet aux petites entreprises de segmenter ses clients et leads à la fois en fonction de leur secteur d'activité, de leur buyer persona, et de leur position dans le funnel de conversion.
Les commerciaux peuvent facilement répertorier et hiérarchiser leurs leads en fonction de leur degrés de maturité, et ainsi déceler les moments clés pour passer et personnaliser leurs appels commerciaux.
Grâce à la création de pipelines et sous pipeline clairs et distincts, votre commercial n'a qu'à jeter un coup d'œil au tableau de bord du CRM pour trouver les leads à traiter en priorité et les bonnes informations à prendre en compte.
Mais cela ne s'arrête pas là. De la génération de prospects à la facturation, les applications CRM couvrent toutes les opérations des petites entreprises.
Le suivi des e-mails et des appels téléphoniques vous permet de rester à jour et de contacter vos leads au bon moment. Vous n'avez plus à vous soucier du suivi des clients par email : vous pouvez programmer des rappels pour vos commerciaux, mais aussi définir l'envoi d'emails automatiques personnalisés.
Un système CRM facilite vos opérations de marketing automation
Une application CRM vous aide à perfectionner vos efforts actuels de marketing automation (automatisation du marketing) grâce à des fonctionnalités telles que les modèles d'emails, le mailing de masse, les formulaires web mais aussi l'intégration avec les applications et logiciels que vous utilisez déjà.
Vous pouvez créer différentes campagnes de marketing et les programmer pour des dates ou à des étapes spécifiques du funnel de vente, comme des messages de bienvenue pour les nouveaux visiteurs, des promos pour les articles dans les paniers abandonnés, ou encore des offres spéciales pour les anniversaires des clients
Une fois vos campagnes de marketing effectuées, ce n'est pas fini. Améliorez vos futurs campagnes en analysiant et en suivant vos performances à l'aide des tableaux de bords qui rassemblent des KPI tels que le taux d'ouverture, les taux de clics, et aux de conversion.
Pour une petite entreprise, l'adoption d'une solution CRM permet d'augmenter la rétention de vos clients sans avoir besoin d'investir une somme importante.
Quand on sait qu'augmenter la satisfaction des clients de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 %, adopter un CRM offrira à votre petite entreprise de nouvelles opportunités de croissance.
Une solution CRM permet un service à la clientèle de qualité
Qu'il passe par une grande ou une petite entreprise, le client d'aujourd'hui s'attend à pouvoir interagir sur plusieurs canaux sans avoir besoin de répéter les informations à chaque interaction.
Prenons l'exemple suivant : un client vous contacte par e-mail à propos d'un problème qu'il rencontre. Malgré votre aide, il ne parvient pas à résoudre son problème et vous contacte par téléphone.
Grâce à une solution CRM, les interactions effectuées avec chaque client sont répertoriées et centralisées : vous aurez accès aux données clés vous permettant de fournir une réponse à la fois plus rapide et qualitative. C'est le principe de l'omnicanalité (que nous décrivons plus en détail dans cet article).
Sans une plateforme CRM, les petites entreprises prennent donc le risque d'entretenir des interactions hachées, éparpillées au sein de multiple plateforme (téléphone, e-mails, chat...), sans qu'elles ne soient répertoriées et attribuées à un client.
Les meilleurs CRM du marché offrent par ailleurs des versions mobiles de leur application, qui pourront être bien utile pour une petite entreprise. Vos équipes auront accès aux informations clients partout où ils se trouvent et pourront communiquer avec eux à tout moment.
Les fonctionnalités indispensables à un CRM pour petite entreprise
- Gestion des pipelines
Pour une petite entreprise qui n'utilise pas de CRM, obtenir une vision d'ensemble des opérations s'avère être une tâche très compliquée.
C'est pour cette raison que la gestion des pipelines est sans conteste la fonctionnalité la plus importante pour une solution CRM. Cette fonctionnalité vous aide à visualiser facilement votre opérations commerciales, et identifier les moments clés de la customer journey pour programmer vos appels.
Si vous proposez des produits variés, les étapes de qualification seront elles aussi différentes les unes des autres. Grâce à la gestion des pipelines, vous serez en mesure d'attribuer un pipeline pour chaque produit commercialisé, et être ainsi beaucoup plus précis dans votre approche.
- Automatisation des workflows
Pour une petite entreprise qui n'utilise pas de CRM, obtenir une vision d'ensemble des opérations s'avère être une tâche très compliquée.
C'est pour cette raison que la gestion des pipelines est sans conteste la fonctionnalité la plus importante pour une solution CRM. Cette fonctionnalité vous aide à visualiser facilement votre opérations commerciales, et identifier les moments clés de la customer journey pour programmer vos appels.
Si vous proposez des produits variés, les étapes de qualification seront elles aussi différentes les unes des autres. Grâce à la gestion des pipelines, vous serez en mesure d'attribuer un pipeline pour chaque produit commercialisé, et être ainsi beaucoup plus précis dans votre approche.
- Personnalisation et intégration
Les petites entreprises ont souvent un budget limité. Cependant, lorsqu'il s'agit de choisir un CRM, le budget ne doit pas constituer un obstacle.
Un système CRM doit donc s'adapter à la fois au budget, aux besoins et aux applications utilisées par les entreprises. Un bon système CRM proposera toujours des intégrations avec des applications tierces, telles que Microsoft Office 365 ou Google Workplace. Le but doit être de s'intégrer à votre écosystème existant, pas de le bouleverser. De plus, nombreuses solutions CRM proposent des fonctionnalités additionnelles gratuites, accessible depuis des marketplaces dédiées.
- Emails marketing
Pour atteindre vos clients, les emails marketing restent la référence. Mais pour être efficace, il est nécessaire d'y apporter une structure et de pouvoir mesurer leur taux de réussite. Une plateforme CRM vous offre la possibilité d'utiliser des modèles d'emails personnalisables, de type glisser déposer. Vous gagnez énormément de temps en développement pour vous concentrer sur l'essentiel : la rédaction.
Le type de contenu va également varier en fonction du profil de vos clients. Un CRM vous permettra de segmenter chaque type de client pour mieux cibler vos campagnes.
Une fois vos campagnes d'emails marketing envoyées, vous pouvez retrouver chaque données clés (comme le taux d'ouverture, le taux de clic, le taux de conversion etc) dans un tableau de bord dédié, et ainsi déceler les axes d'amélioration.
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