La experiencia del cliente o customer experience está en constante evolución. Tan solo en los últimos 2 años se ha desarrollado más rápido que nunca. Los cambios van desde cómo un cliente percibe una marca hasta lo que espera al interactuar con ella.
De acuerdo con Forrester, los clientes quieren marcas que mantengan más de la mitad de los servicios que ofrecieron durante la pandemia. Esto será un factor clave en su decisión para quedarse con esa compañía.
Es importante que los negocios se adapten a este tipo de cambios. Por lo tanto, no hay mejor momento para planear su estrategia de experiencia del cliente que a principios de año.
Aquí le compartimos 5 tendencias en la experiencia del cliente que necesita conocer para 2022.
Customer experience: 5 tendencias que marcarán 2022
1. La importancia de la experiencia de los empleados en la experiencia del cliente
Probablemente ha escuchado de la experiencia de los empleados. Esta es parecida a la experiencia del cliente.
La experiencia del empleado (EX) son todas las interacciones que un colaborador tiene con su empresa mientras trabaja ahí. Esto incluye el proceso de adaptación, la cultura organizacional, el ambiente de trabajo, el liderazgo, recursos humanos y las aplicaciones de la compañía.
La experiencia del empleado influye directamente en la experiencia del cliente. Cuando sus empleados están felices y tienen una experiencia positiva de trabajo, son más productivos y eficientes. En consecuencia, mejora la experiencia del cliente.
Imagine que contrata a un agente de servicio al cliente, el cual acaba de graduarse de la universidad y no tiene experiencia. Es importante que incluya programas de entrenamiento en su etapa de inducción. Estos programas deben ayudarlo a usar las herramientas de su negocio. Además, su equipo debe darle la bienvenida y siempre estar listo para ayudarlo.
Valore los esfuerzos de su colaborador, aprecie sus logros y muestre su apoyo en cualquier desafío. Todo esto ayudará a su colaborador a tener una experiencia positiva y mejorará su desempeño. Hacer esto provocará una mejor experiencia para el cliente.
El mundo se dirige hacía un modelo de trabajo híbrido. Por esto, es importante que mantenga una experiencia del empleado que vaya más allá de las oficinas. Así sus colaboradores valorarán la compañía y se quedarán por un largo tiempo. Estos esfuerzos contribuirán directamente a la experiencia del cliente.
Aprendizaje clave: Cuide de sus empleados y ellos cuidarán de sus clientes. Implemente herramientas de trabajo sencillas, flexibles y escalables. De lo contrario, sus colaboradores pueden batallar para adaptarse a nuevas herramientas.
Sus aplicaciones deben facilitar la colaboración interna y el flujo de datos entre sus equipos. Así, sus colaboradores siempre estarán informados y podrán trabajar de manera efectiva.
2. El cambio hacia la ultra personalización
Saludar a los clientes por sus nombres en correos electrónicos o recordar sus cumpleaños tiene un impacto positivo en su experiencia. Sin embargo, los usuarios ya no se impresionan por eso.
Los clientes esperan experiencias altamente personalizadas cada vez que interactúan con un negocio. Esto sucede porque ya que saben que los negocios tienen las herramientas para hacerlo.
Puede obtener datos de sus clientes en tiempo real acerca de su comportamiento en la página, resultados de búsqueda, historial de compra, entre otros, para conocer sus necesidades y ultra personalizar su experiencia.
Esto puede ir desde personalizar su sitio web hasta recomendar productos con inteligencia artificial. También puede llamar a sus clientes con ofertas individuales y recompensas en el momento correcto.
Aprendizaje clave: Cada vez más compañías comienzan a competir basadas en la experiencia del cliente. 2022 verá un cambio progresivo hacía la ultra personalización. Las marcas que estén dispuestas a hacerlo se mantendrán relevantes, incrementando la felicidad de sus usuarios.
Alcanzar esto no debe ser difícil. Existen herramientas de experiencia del cliente que tienen IA avanzada y capacidad de analítica de datos que lo ayudan a conseguir información relevante de sus usuarios.
3. Seguridad y privacidad de los datos
Los clientes comparten cada vez más datos personales a cambio de experiencias altamente personalizadas. Por esta razón, el enfoque en la seguridad y privacidad de los datos incrementará este año.
Cada vez se introducen más regulaciones de privacidad de datos similares a la GDPR de la Unión Europea. Por esto es importante que los negocios pongan en marcha medidas estrictas de protección de datos para generar mayor confianza en sus clientes.
Aquí hay algunas medidas de seguridad y privacidad que puede seguir para ganar la confianza de sus usuarios:
Muestre de manera clara sus prácticas de datos en su política de privacidad. Asegúrese de incluir su propósito y procesos de recolección de datos.
Obtenga el permiso de sus clientes para usar sus datos en campañas de marketing como correos promocionales. Esto ayuda a confirmarles que valora su privacidad.
Use la información de sus clientes cuidadosamente. Nunca arriesgue esos datos para el crecimiento de su negocio.
Use herramientas de negocio que cumplan los estándares de seguridad aceptadas por su industria, tales como ISO 27001 o SOC 2.
Informe a sus clientes de inmediato si sufre una falla de seguridad. Sea transparente con lo que salió mal, las acciones que ha tomado para recuperar la información y cómo evitará que esto suceda en el futuro.
Aprendizaje clave: Mientras el mundo siga su transformación digital, la privacidad y seguridad de los datos serán factores críticos para la lealtad de sus clientes.
Es importante que monitoreé, evalúe y actualice constantemente sus medidas de protección y privacidad de datos para mejorar la reputación de su empresa.
4. Experiencias omnicanal unificadas
La idea de una experiencia omnicanal ha sido popular en la discusión de la experiencia del cliente por años. A pesar de esto, muchas marcas no han actuado al respecto.
De acuerdo con Gartner, "para el 2022, el 50% de las grandes empresas habrán fallado en unificar sus canales de interacción, resultando en una experiencia del cliente aislada que carece de contexto".
La experiencia del cliente con el negocio se extiende a múltiples canales. Algunos ejemplos son las redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y formularios.
El número de canales va en crecimiento, incrementando las posibilidades de una experiencia omnicanal conectada y sencilla. Estar presente en varios canales es una cosa, pero entregar experiencias constantes a través de estos canales es algo muy diferente.
Sus equipos necesitan ser capaces de cambiar entre canales y retomar las conversaciones. Además, deben mantener el contexto completo para entregar una experiencia unificada.
Aprendizaje clave: En 2022, la omnicanalidad servirá más allá de la visibilidad de la marca. Otros factores como la voz y tono de marca, mensajes constantes y cómo atiende a sus clientes a través de estas plataformas serán más importantes y contribuirán a construir una relación más fuerte con sus clientes.
5. Unificación de las funciones orientadas al cliente
En el futuro, la experiencia al cliente no se restringirá solo a un departamento o equipo. Dependerá de un trabajo en equipo colaborativo, interdepartamental, y cruzado.
Ventas, marketing, servicio al cliente, producto y otros equipos operacionales necesitarán trabajar en armonía para entregar experiencias unificadas. Recuerde que la experiencia del cliente es una serie de interacciones a lo largo de su proceso de compra.
Sus recursos tecnológicos jugarán un rol vital para alcanzar esta armonía. Usar herramientas que centralicen la información de sus clientes, faciliten la colaboración y sean personalizables y escalables reemplazará los sistemas tradicionales. Esto ayudará a los negocios a prosperar en este mundo liderado por la experiencia digital.
Aprendizaje clave: El 2022 verá más unificación de funciones orientadas al cliente y una mayor adopción de soluciones tecnológicas unificadas. Así, más marcas comenzarán a ver cómo eliminar grupos de información y alejarse de soluciones puntuales que los retrasan en su estrategia de experiencia del cliente.
Aproveche estas tendencias al máximo
Esto nos lleva al final de nuestras tendencias para experiencia del cliente en 2022.
Si siente que hemos olvidado algo, o quisiera que conozcamos una tendencia que usted considera importante en 2022, puede hacérnoslo saber en los comentarios.
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