كيف يمكن للتسويق وخدمة العملاء العمل سويًا لتعزيز المبيعات؟

إن الهدف المشترك في أي مؤسسة هو الحصول على المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم من خلال توفير تجربة تشاركية موحّدة واستثنائية. ولكي يحدث هذا الأمر ويتحقق النمو المناسب، فإنه من الضروري أن تتمكن الإدارات التي تتعامل مع العملاء، مثل التسويق وخدمة العملاء، من التعاون سويًا.

سنناقش في هذه المقالة أهمية وفوائد عمل فرق التسويق وخدمة العملاء معًا، وسُبل مساعدتهم للتوافق مع نفس الرؤية.

لماذا يجب أن تتوافق وظائف التسويق وخدمة العملاء لديك؟

• ينجذب العملاء غالباً بسبب اسلوب تسويقك.

• ويبقون مع علامتك التجارية بسبب منتجك.

• ويستمرون لفترة أطول ويقومون بالترقية بسبب خدمة العملاء الخاصة بك.

عندما نحلل رحلة العملاء في أي مؤسسة، سنجد بأنهم يقضون معظم وقتهم في التفاعل مع قسمين: التسويق وخدمة العملاء. يُمثّل التسويق الواجهة الخارجية لمؤسستك، ويتفاعل عملائك من خلال أنشطتهم وحملاتهم الإعلانية عدة مرات ولفترة قبل التفكير في التغيير الى مزوّد خدمة آخر.

يتفاعل عملاؤك أثناء فترة تقييمهم لمنتجاتك مع قسم المبيعات/ما قبل البيع قبل الانتقال المباشر. وبعد إتمام عملية الشراء، يتم تحديد ما إذا كانوا سيبقون لفترة طويلة أم لا، من خلال مستوى الدعم الذي يحصلون عليه من فرق خدمة العملاء، باعتبارهم الجانب الداخلي لمؤسستك. ولهذا السبب، يجب أن تعمل فرق التسويق وخدمة العملاء جنبًا إلى جنب لجعل هدفها ورسالتها وتجربة العملاء خارج المؤسسة متوافقة مع بعضها البعض.

وعندما تقوم بذلك، فإنها تساعد الشركات على:

• تسهيل وتبسيط الاتصال عبر المؤسسة.

• توحيد التجربة التي يحصل عليها العملاء، بغض النظر عن القسم الذي يتفاعلون معه.

• زيادة رضا العملاء، والذي يعزّز بدوره الولاء للعلامة التجارية.

• زيادة الاحتفاظ بالعميل والقيمة الإجمالية على المدى الطويل.

ماذا يحدث عندما لا تتوافق وظائف التسويق وخدمة العملاء لديك؟

يُعد التسويق الجانب الذي يراه عملاؤك المحتملين، وخدمة العملاء هي الجانب الذي يستطيعون التفاعل معه عندما يصبحون عملاء فعليين. فإذا لم يكن هناك توافق بين هاتين الإدارتين، سيحصل العملاء على ما لا يتطابق مع توقعاتهم. ولأن الانطباعات الأولى تدوم، فقد أصبحت الشركات تتحمل وطأة رحيل العديد من العملاء عندما لا تتوافق الأقسام.

-يخلق سوء التوافق جدلاً مخيّباً لآمال العملاء ويجعل من الصعب على فرق خدمة العملاء توفير الدعم الذي يحتاجون إليه.

- يؤدي ذلك إلى خلق تجربة سلبية مع العملاء، وقد يفكر البعض في التخلّي عن الخدمة الخاصة بك لأنها تقلل من ثقتهم بك في توفير أفضل حل لشركتهم.

- يؤدي فقدان الثقة إلى ترك العملاء لمنتجك، مما يؤثر على إيراداتك على المدى القصير والطويل.

- لا يندفع العملاء بوقف التعامل مع الشركة بصمت دائمًا. فقد يشارك البعض تجاربهم المخيبة للآمال على شبكات التواصل الاجتماعية، والتي ستؤثر على سمعتك على الإنترنت وتقلّل من قيمة العمل الذي كنت تقوم به.

بالتالي، يمكن أن يساعد التنسيق بين فرق التسويق وخدمة العملاء في منع حدوث مثل هذا الأمر. وطبعاً، يتطلب ذلك مزيداً من الجهد والمتابعة. سنقوم بمشاركة 6 طرق يمكنك من خلالها محاولة حثّ الفرق على العمل معًا لتعزيز المبيعات.

6 طرق لتحقيق التوافق بين التسويق وخدمة العملاء

1. إعلام فرق خدمة العملاء بالأنشطة التسويقية

في بعض الأحيان، يتم تنظيم الحملات الاعلانية في اللحظة الأخيرة بسبب المواضيع الشائعة واللحاق بممارسات فرق التسويق الأخرى. إن إعلام جميع الجهات المعنية بأنشطة التسويق - وخاصة فرق خدمة العملاء - يمكن أن يضع الجميع على نفس المسار، بهدف العمل على تهيئة فرقهم لمواجهة التحديات القادمة.

ولا يقتصر الأمر على الحملات المخصّصة - فإعلام فرق خدمة العملاء بالأنشطة التسويقية المنتظمة يمكن أن يساعد في تبادل الأفكار، وغرس وجهات نظر جديدة حول الأفكار الموجودة، وأكثر من ذلك.

كما أن إشراك فرق خدمة العملاء له فائدة إضافية بما أنهم يقضون وقتًا طويلاً مع العملاء. ويمكنهم مساعدة فرق التسويق على تحسين وسائل تواصلهم ومناصبهم بحيث يمكن لعملائهم المحتملين تحقيق نتائج أفضل.

2. التعاون في المهام لفهم الوظائف الخاصة بها

إن إبقاء الإدارات على علم بأنشطة كلٍ منها يمثّل نقطة انطلاق صحيحة. ولتوسيع نطاق التنسيق، يمكن لفرق التسويق وخدمة العملاء التعاون في المهام المختلفة لفهم كيفية عمل كل منهما. سيساعد التعاون الفرق على فهم العمليات المختلفة، والمخططات، والصعوبات التي يواجهها كل فريق. حيث سيمنحهم ذلك فرصة لمراجعة عملياتهم بوجهة نظر جديدة، وقد يساعدهم ذلك على إحداث بعض التغيير إذا لزم الأمر.

3. إنشاء ملفات تعريف مثالية للعملاء، ونماذج شخصيات المستخدمين لتحسين عملية الاستهداف

إن وظيفة المسوق هي جذب وتأهيل العملاء المحتملين قبل تمريرهم إلى فريق المبيعات لتحويلهم لعملاء دائمين. ويمكن تبسيط تعقيدات العملية عن طريق بناء ملفات تعريف مثالية لمتطلبات العملاء. يمكن لفرق التسويق التعاون مع فرق خدمة العملاء لفهم عملائهم المثاليين وتحديد مكانهم ضمن شخصيات المستخدم.

ومن خلال القيام بذلك، تصبح فرق التسويق على دراية بمن ينبغي استهدافه. ومن خلال اتباع ذلك، تحصل فرق خدمة العملاء على العملاء الذين يحتاجون إلى المنتج/الخدمة التي يقدموها، ويمكنهم استثمار الوقت والموارد بثقة لتعزيز العلاقة معهم.

4. قراءة تذكرة طلب الدعم لتحديد الثغرات في الضمانات وخلق فرص للبيع

يمكن للشركات أن تعتبر عروضها بأنها الأفضل، ولكن ما يشعر به العملاء تجاه المنتج يمكن العثور عليه في تذاكر الدعم. وسواء كان العملاء سعداء أو محبطين، فَهُم يُعبّرون عن مشاعرهم في تذاكر الدعم، والتي تُعد مرجعاً قيّماً للمسوقين.

فمن خلال المواظبة على قراءة تذاكر الدعم، يمكن للمسوقين معرفة الحقيقة وراء نظرة عملائهم للعروض، وبأي طريقة ستساعدهم، والصعوبات التي يواجهونها أثناء استخدامها.

يمكن للمسوقين استخدام تعليقات العملاء من خلال كتاباتهم للمحتوى بهدف جذب المزيد من العملاء المحتملين، حيث يمكن مطابقتهم مع نظرائهم من الراغبين بالشراء. كما سيعطيهم فكرة عما هو مفقود في أدلة المستخدم الخاصة بهم، ويمكنهم تحديد الفجوات في ضماناتهم والتأكد من وجود كل ما يحتاجه العملاء.

يمكن للمسوقين تمرير التحسينات والمتطلبات المقترحة التي يشاركها العملاء إلى فريق تطوير المُنتجات لإعلامهم باحتياجات السوق، ويمكنهم العمل على تحسين الجودة الشاملة للعرض.

كما يسمح أيضًا لفرق التسويق والدعم بالعمل معًا لتحديد ما إذا كانت هناك أي فرص متاحة للبيع المتعدد مع العميل، مما سيؤدي إلى زيادة المبيعات.

5. الحصول على دراسات الحالات/التوصيات التي تساعد على التحويل

لا أحد يعلم عن عملائك السعداء أكثر من فرق خدمة العملاء لديك؟ وسيكونون أيضًا على علم بالوقت المناسب للتواصل معهم بشأن دراسة الحالة/الشهادة.

يمكن للمسوقين العمل مع فرق خدمة العملاء لوضع قائمة مختصرة لهؤلاء العملاء والتعامل معهم لإجراء دراسة حالة. فمن خلال التعاون، يمكن للفرق الحصول على أفضل النتائج من العملاء واستخدامها كضمانات يمكن للعملاء المحتملين الرجوع إليها، ونشرها على قنوات التواصل الاجتماعي لزيادة انتشار العلامة التجارية، وغيرها المزيد. فهو يساعد العملاء المحتملين على التعرّف على العقبات لدى نظرائهم العملاء وكيفية استخدامهم لمنتجك للتغلب على تحدياتهم، وتسريع الوقت المستغرق للتحويل.

يمكن للمسوقين أيضًا، وبالتعاون مع فرق الخدمة، إنشاء قائمة بالعملاء المخلصين التي يمكنهم استخدامها كمجموعة اختبار، حيث يمكنهم عرض فكرتهم على هذه المجموعات الصغيرة النشطة للتعرّف على ردود فعلهم وآرائهم، وبناءً على الردود التي يتلقونها، يمكنهم تعديلها لتناسب جمهورًا مستهدفًا أكبر.

6. توحيد الفرق على منصة واحدة

لتوفير تجربة موحّدة لعملائك، يجب أن تكون فرق التسويق وخدمة العملاء لديك أيضًا جزءًا من منصة موحّدة، مما سيساعدهم على فهم ما يحدث في كل قسم.

كيف يمكن ل Zoho SalesIQ المساعدة في التنسيق ما بين أقسام التسويق وخدمة العملاء

من خلال ZohoSalesIQ | منصةتفاعلالعملاءلشركتك، يمكن لفرق التسويق وخدمة العملاء التعاون والعمل معًا لتعزيز المبيعات. توفر لك وحدة Visitor Insights نظرة مباشرة على من يقوم بزيارة موقعك الإلكتروني وكيفية التفاعل معه. يمكنك أيضًا إعداد نقاط تقييم العملاء المحتملين بهدف تأهيلهم، وتمريرهم إلى فرق المبيعات الخاصة بك. ويمكن الاستعانة بفرق خدمة العملاء لمساعدة فريق التسويق على وضع المعايير اللازمة لتحديد الملامح المثالية لملفات تعريف العملاء.

من خلال وحدة الدردشة، يمكن للمسوقين مراقبة المحادثات بين العملاء مع فرق الدعم بشكل مباشر. ويستطيع المسوقون القراءة من خلال المحادثات لتحديد العملاء السعداء والملاحظات القيّمة التي يتقاسمونها، فضلاً عن مراقبة فرص البيع المتعدد.

هل تريد معرفة كيفية عمل SalesIQ؟ اشترك الآن في تجربة مجانية لمدة 15 يوماً من خلال ZohoSalesIQ-التسجيلمجانًا، ولن تحتاج إلى أي بطاقة ائتمان!